白小勇律師

❶ nokia920 。 。 手機 自動關機

手機發燙、
死機，
國內無法聯保„„近日，
搭載微軟
WP8
系統的諾基亞
Lumia920
手機再
次被推到了風口浪尖上。根據消費者的投訴，記者調查發現，目前除了內地購買的行貨諾基
亞
Lumia920
系統相對穩定以外，從境外購買的該款手機大部分都存在問題。

截止到目前，就頻繁曝光的死機等問題，諾基亞方面也沒有給出明確的答復。這些問題
何時能夠解決，似乎已成為「千年」課題。

發現

頻繁死機
Lumia920
成用戶「心病」

近日，
本報接到多名網友投訴，
稱自己購買的諾基亞
Lumia920
手機頻繁遭遇死機、
重啟、
機身發燙等問題。

用戶「
baobeichao
」給本報記者發來的郵件顯示，
2012
年
12
月
28
日，其在香港上水廣
場百老匯電器店購買了一台
Lumia920
手機，
之後就噩夢連連。
其中，
第一台手機因為爆音的
問題經過一次換機，
但換回的手機問題比第一台有過之而無不及：
到手的第二天就不斷重啟、
死機，還附帶閃屏的問題。

「
baobeichao
」表示，死機問題最讓自己頭疼。
「手機若放置一段時間不用，就會莫名其
妙地自動關機，
無法正常開機，
就算是恢復出廠設置也沒用，
死機狀態一直持續。
」
習慣了用
手機鬧鈴叫起床，因多次死機鬧鈴無法生效，導致「
baobeichao
」無故遲到多次，
「實在令人
抓狂。
」

無奈之下，
2013
年
1
月
19
日「
baobeichao
」將手機送到諾基亞香港客服中心維修。當
時客服承諾三周內可以取機，可是三周之後並沒有任何人聯系他。直到
2
月
22
日，
「
baobeichao
」才接到取機電話。在此期間，諾基亞既沒有提供備用手機，也沒有說明修理
超過
24
小時可以申請提供備用手機。
並且用戶沒有任何渠道可以查詢手機維修進度信息，
除
了等待，只有等待。

更令「
baobeichao
」沒有想到的是，
2
月
23
日拿回維修的手機後，離開維修點不到
20
分鍾，
手機竟然又黑屏自動關機。
第二次返回維修中心，
等待大概
20
分鍾之後，
客服告知已
經更換了新的電池。
「
baobeichao
」
再三向客服確認是否還會出現自動關機的情況，
客服保證
不會。然而到了
2
月
24
日早晨，
「
baobeichao
」發現自己的手機又像從前一樣自動關機，與
一個月之前送修時的狀態一樣。

「
baobeichao
」告訴記者，為了這部手機，他前後去香港
4
次，耗費了大量的時間和金
錢。
「這部手機打從買回來，
在維修中心的時間比在我手上的時間還要長，
我都不知道買手機
回來是為了維修還是使用。
」

2013
年
3
月
4
日，
「
baobeichao
」再次將機器送到諾基亞大陸客服中心進行維修，被告
知無法檢測死機問題，機器需要返廠，而返廠維修的時間至少為一個月。

記者統計本報接收到的數十個投訴，發現與「
baobeichao
」遭遇同樣問題的用戶不在少
數。其中網名「
mawei
」的用戶就反映，自己所使用的
Lumia920
死機情況略好，但是重啟情
況嚴重，有時候經常正發著郵件，手機就重啟了，
「一天至少重啟一次。

搜狐焦點泰安

http://taian.focus.cn iem

讀者「聽雨」也表示，自己新買的港版

Lumia920

頻繁死機，去客服中心咨詢，說境外購

機不在服務之列，但其保修卡卻是全國聯保的；記者「

Actor

」則向記者抱怨，自己所使用的

Lumia920

手機發燙嚴重，根本就不能正常使用，嚴重時頻繁死機，希望問題得到解決。

回應

已注意到相關問題

目前尚無解決辦法

對於諾基亞

Lumia920

頻繁死機的問題，

諾基亞方面給記者的回復表示，

其確實收到了關

於相關問題的反饋，不過具體問題出在哪兒，目前還沒有最終確定。諾基亞方面表示，正與

微軟進行進一步研究和溝通，目前尚沒有最新的進展

WP8

系統的提供方微軟表示，正在調查這些問題，不過暫時還沒有針對此類問題的任何

解決方案。

記者注意到，

雖然微軟在去年底曾經對系統進行過一次升級，

推出了首個

Portico

升級補丁，升級內容包括對設備出現的死機和重啟問題進行修復，但仍有大批用戶反映升級

並未解決相關問題。

走訪

問題

Lumia920

多為境外購買

記者調查發現，

重啟、

死機的情況目前在諾基亞

Lumia920

用戶中極為普遍，

而這些問題

手機絕大多數都是境外購買的。

隨後記者走訪中關村手機市場，並向一些經銷商咨詢，經銷商們也反映，自己銷售的港

版

Lumia920

手機返修用戶確實特別多，

「大部分都是出現死機、重啟、機身發熱等情況。雖

然維修後可以暫時解決問題，

但是使用一段時間後問題還會再次出現。

」

一位經銷商告訴記者。

在之後的采訪中，

記者又咨詢了幾位正在使用內地行貨渠道購買的諾基亞

Lumia920

手機

的用戶，他們均表示手機使用正常，並沒有頻繁出現過死機、重啟等情況。

中關村鼎好一名手機經銷商告訴記者，

「手機出現重啟死機的情況，

一般都是機器硬體和

軟體沖突所致。此外還有一小部分機器是由於手機卡新舊問題所致。

」

一位業內人士在接受記者采訪時也表示，大部分死機問題出現在境外購買的手機上，從

專業角度來看可能還是手機系統和手機卡不兼容所致，

「

但也不排除系統本身存在一定問題。

」

業內

售後問題亟待解決

對於售後問題，

諾基亞方面確認，

目前在境外購買的手機在內地確實無法進行免費維修，

只有在內地購買的行貨

Lumia920

手機，諾基亞方面才可以提供免費維修和檢測服務。

記者了解到，目前包括蘋果、三星、

HTC

、諾基亞等在內的大部分一線手機品牌，全部不

提供內地、香港手機聯保服務。也就是說，即便用戶在香港購買行貨手機，在內地也無法享

受保修服務，

這就為用戶手機出現問題時的維修造成了麻煩，

造成了大批

Lumia920

用戶

「欲

修無門」

。

此外，各大品牌對於手機軟體故障的售後態度也各不相同。大部分手機廠商的售後條款

中，均不提供軟體售後維修服務。但在實際使用中，隨著智能手機的日益普及，手機軟體問

題頻發已成為普遍現象，

廠商對於軟體售後的不作為，

直接造成了用戶

「欲修無門」

的窘境。

記者注意到，在我國目前實施的手機「三包」規定中，註明的主機故障主要集中在硬體

方面，且沒有明文規定「軟體升級屬於維修范圍」

，這也使得商家有了逃避責任的借口。

業內人士認為，類似死機等情況是手機軟體版本缺陷造成的，屬於質量問題，維修商不

能推卸責任。因此有專家呼籲，相關部門應盡快為手機「三包」規定升級換代，用制度保障

來維護消費者的合法權益，從根本上解決「軟體升級」帶來的糾紛。

北京博聖律師事務所白小勇律師告訴記者，從產品質量法來講，應該保障手機的質量。

而從消費者權益保護法的角度來講，消費者應該有知情權。經營者和手機的生產者，都應該

有義務保證手機具備相應的功能，保障相應的售後服務，產品要符合國家標准，售後服務要

達到相關的要求，比如三包等。文