酒店前厅部部门规章制度

A. 酒店员工管理规章制度

转载以下资料供参考

酒店员工规章制度
一）个人的仪表仪容
1）上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。
2）工号牌要正确佩戴在统一的位置，保持其光亮无污损。
3）皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。
4）男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。
5）经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。
6）务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。
7）工作时不准佩戴首饰。
8）员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。
9）上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。

（二）服务程序和规范
1．开餐前准备
1）了解情况
（1）了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。
（2）了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。
（3）知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。
（4）了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。

2）准备工作
（1）清洁整理摆设台面；
（2）清洁餐厅各部位的卫生；
（3）擦试各种餐、茶、酒具和用具；
（4）清点和更换台布、餐巾等；
（5）按接待规格和要求摆设台面；
（6）叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用；
（7）调置、填充好各种佐料；
（8）准备开茶所用物品。

2．就餐服务程序
1）客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。
2）餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。
3）客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。
4）向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。
5）待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。
6）客人订单后，服务员迅速将菜单送至厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求。
7）上菜前，服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台。
8）客只进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时，服务员要在上食品的同时随上洗手盅。
9）客人进餐后，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换渣盘。
10）客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要为止。经常更换烟缸。
11）及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。
12）客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告主管，菜取适当措施，以尽可能使客人满意。
13）上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤（饭）服务。
14）待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走台上餐具，只留烟缸或酒杯即可。15）服务员主动推销甜品，对常客或VIP客人，可赠送甜品。
16）甜品上台后，为客人换上新茶或添茶。

3．餐后的结束工作
1）客人用餐完毕后，经理、主管、领班、服务员要主动征询客人意见，询问是否需要其他服务（打包食品、叫车等）。
2）客人要求结账时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并表示谢意。
3）客人起身时，主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾。检查客人有无遗漏物品。
4）客人离开后，服务员要迅速撤台，并重新摆台以备再用。

（三）餐厅酒水的控制和管理
1）每日酒水的储存量是固定的。
2）每日酒水由专人按需求数量填写申领单；
3）经餐厅主管审核后，服务员凭订单取酒水；
4）每晚由领班盘点酒柜内存，并锁好。

厨房防火安全管理制度
1。厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。
2。炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。
3．油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使这缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关才炉火。
4．工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。
5．烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。
6．易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。
7．马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。
8．用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。
9．插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。
10．使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。
11．使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制度龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气汇溢室内，引起火灾或中毒等事故。
12．煤气火灾灭火的方法：（1）用泡沫灭火器械灭火；（2） 断绝煤气之源；（3）降低周围温度；（4）继绝空气供给。
13．每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。
14．如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。
15．平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，经常进行太平门、安全梯的安全检查。

B. 酒店前厅的规章制度

建议看一本酒店管理的书，内容比较全面

C. 关于酒店各项规章管理制度

仪容仪表要求制度
一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）。
二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。
八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
卫生工作制度
a、个人卫生
一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。
b、区域卫生
一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。
三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。
八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。
劳动纪律
一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。
三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。
四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。
五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。
六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。
七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。
八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

D. 酒店前厅部个部门规章制度

前厅部大堂经理职责
职位名称： 大堂经理

部 门： 前厅部

直属上级： 前厅部经理

联 系： 饭店各部门

职能提要：

1、争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。

2、与各部门保持紧密的关系，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。

3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理，使接待工作顺利进行。

4、协调与客人有关的服务部门，提供全方位的服务。

职责和任务：

1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好，加强饭店的管理，使饭店工作的各 个环节通畅。

2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议；仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。主动联 系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。

3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况；协调各部门之间的关系；巡视各个工作部位，发现问题和不良现 象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况，对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。

4、了解饭店经营情况，并结合本部门实际情况，带动员工做好本职工作。

5、有较强的责任心，当发生意外事件时，积极与有关部门配合，处理好突发事件。

6、 负责前厅部的后勤协调工作，对员工提供必要的帮助，具有良好的协作素质。

7、 建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。

8、 保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。如：登记卡、欢迎卡，检查客房清洁和其他相关布置等。

9、 观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。

10、 根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

11、 在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务问询。

12、其它由客户服务经理负责的事宜。

E. 酒店前台管理制度

前 台 管 理 制 度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
五、酒店前台接待工作职责
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面，保持前台干净整洁。
(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?"
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

F. 酒店前厅规章制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度(范文)。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度(范文)
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。