呼叫中心法规

① 我国有呼叫中心的相关法律么

没有强制性法律，只有一些行业性标准CMM，4PS，CCCS等以及外来的和尚COPC标准，很快会有一个工信部的部颁推荐性呼叫中心运营指导规范。

② COPC规定

COPC(community-orientde primary care)：是一种将公共卫生方法和基层医疗实践相结合的方法和模式，其雏形可以追溯到20世纪20~30年代。首次提出COPC这一术语的是南非医生Kark SL，最初采用COPHC(community oriented primary health care)，后改为COPC。2001年，Longlett S等学者将COPC定义为一种方法，它利用流行病学、临床医学、预防医学和健康促进等原理和技术，在社区范围内，为个体和群体提供综合性的基层卫生服务。COPC重视社区环境和生活行为等因素与健康的关系，将以个体为单位的诊疗服务和以群体为范围的卫生干预有机地结合起来。
COPC-2000客户服务提供商标准是COPC绩效管理系统的主要组成部分，是目前国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准。 COPC-2000标准是由负责经管以客户为核心的服务部门的购买商、提供商和高级经理于1996年制定。当时因为部门的绩效和缺乏公认运营指导方针的状况使这些人感到不满，因此他们齐心协力，填补空白，推动整个行业向前发展。 参与制定过程的有： 1、通过外聘或自营客户联络中心提供销售、客户服务、订单管理、技术支持和其它职能的领先技术公司，如微软公司、康柏公司、因特尔公司、NOVELL和DELL公司。 2、以公司内部联络中心提供的出色销售服务、客户服务、经销/订单执行服务、支付处理服务和其它服务而著称的公司，如美国运通、比恩邮购公司和摩托罗拉。 3、在经营管理和提高绩效方面有着丰富经验的个人。这些人包括在联络中心和制造行业中已获得ISO认证的公司的执行管理层和一名Malcolm Baldrige国家质量奖评委。
COPC体系2002年开始进入中国大陆，联想集团作为中国大陆第一家通过COPC-2000标准认证的企业，已经连续5年通过COPC认证，目前通过COPC-2000企业认证的大陆企业有上海微创软件、上海移动、PCCW等知名企业。 COPC标准由其专业的COPC标准委员会每年两次修订和更新，2008年更新到4.2最新版本。
COPC-2000 标准组成及相关的认证流程由COPC 标准委员会管理。该独立团体由不同公司内负责高层管理的人员组成，他们在运营管理中运用标准获得了直接的经验，因而对COPC-2000 标准的组成部分有了深刻的了解。截止到2005 年1 月，有来自以下公司的人员任职于标准委员会。现有成员的名单可以在www.copc.com 查到。
成员名单
Adobe Systems, Inc.（阿多比公司） ICICI OneSource/Account Solutions Group Apple Computer（苹果电脑) International SOS（国际救援组织） Bell Canada（贝尔加拿大公司) Japanese User Group （日本用户集团） Blue Cross Blue Shield（蓝十字保险公司) L.L. Bean (catalog retailer) CentreLink (澳大利亚政府顾客服务提供商 ) Lenovo (Beijing) Limited（联想(北京)公司） Convergys（第三方联络中心） Microsoft（微软） COPC Motorola（摩托罗拉） Dell Computer Corp.（戴尔电脑） TransWorks （印度第三方联络中心） DHL （新加坡） General Motors（通用汽车） 标准委员会每年召开两次会议，对标准进行解释和完善。 标准委员会中将继续增加新的国际代表。 标准的使用者向标准委员会提供信息。每年对COPC-2000 标准组成的说明做一次修改。 标准制定小组奖美国Malcolm Baldrige国家质量奖的评选标准和框架作为COPC-2000客户服务提供基础标准的基础。
编辑本段补充说明
为满足客户服务提供业的独特需求，标准制定小组对Baldrige标准进行了以下修订，以适应本行业的实际情况： 1、强调或增加对提供商及其客户和最终用户而言最为重要的业绩、措施和流程。 2、剔除提供商和客户根据其经验认为无意于实现COPC-2000标准的目标的标准。 3、吸收了其它全球标准中能够更有效地提高实际绩效的内容。 4、COPC-2000客户服务提供商黄金标准--"世界水平"的客户服务绩效！ 标准委员会认识到：客户联络中心的高绩效做法仍在继续发展，因此，委员会于2002年12月批准了一项二级认证："COPC-2000客户服务提供商黄金认证"。该认证用于认可那些通过强有力的方法实现"世界水平"的绩效的客户服务提供商。

③ 呼叫中心录音 法律 保存多久

法律保存多久？你是说法律规定吗？

④ 电信行业在业务上涉及哪些相关的法律法规

电信行业在业务涉及的相关法律法规有：新版《电信业务分类目录内》，《电信业务经营许可管理办法容》、《电信条例》、《互联网信息服务管理办法》、《外商投资电信企业管理规定》，具体规定如下：

新版《电信业务分类目录》划分电信业务为基础电信业务和增值电信业务，其中基础电信业务细分为第一类基础电信业务和第二类增值电信业务；增值电信业务细分为第一类增值电信业务和第二类增值电信业务两种；详细划分可参考《电信业务分类目录》（2015年版）

《电信业务经营许可管理办法》、《电信条例》：规定对电信业务分类实施许可制度，并列出企业开展相关电信业务许可的条件及材料，以及许可证办理后需如续期、年检、变更等事项。

《互联网信息服务管理办法》对互联网信息服务业务划分为非经营性信息服务业务和经营性信息服务业务两种，主要针对B25类信息服务业务。

⑤ 请问在呼叫中心：工作守则、服务流程、服务规范这三项内容有何区别

工作守则，应该是日常工作中应该遵守的一些公司规定和政策之类的吧。版例如上班不准迟权到等等 服务流程，应该是工作进行和移交的步骤吧。比如当坐席人员接到客户投诉，那么她接下来应该怎么办呢？这就需要有个服务流程告知，应该转接至投诉处理部门，或者告知她相关的如何处理投诉的服务流程。 服务规范，应该是坐席人员在为客户服务时所需要遵守的一系列规范制度等。例如，接听客户电话时，声音需轻柔，要保持微笑等等。

⑥ 电信行业在业务上涉及哪些相关的法律法规

电信行业在业务涉及的相关法律法规有：新版《电信业内务分类目录》，《电信业务经营许可管理办法》容、《电信条例》、《互联网信息服务管理办法》、《外商投资电信企业管理规定》，具体规定如下：

新版《电信业务分类目录》划分电信业务为基础电信业务和增值电信业务，其中基础电信业务细分为第一类基础电信业务和第二类增值电信业务；增值电信业务细分为第一类增值电信业务和第二类增值电信业务两种；详细划分可参考《电信业务分类目录》（2015年版）

《电信业务经营许可管理办法》、《电信条例》：规定对电信业务分类实施许可制度，并列出企业开展相关电信业务许可的条件及材料，以及许可证办理后需如续期、年检、变更等事项。

《互联网信息服务管理办法》对互联网信息服务业务划分为非经营性信息服务业务和经营性信息服务业务两种，主要针对B25类信息服务业务。

⑦ 成立呼叫中心公司需要哪些手续

能不能讲解一下申请呼叫中心业务是先办许可证还是先设立呼叫中心平台?

呼叫中心业务是指受企事业等相关单位委托，利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

呼叫中心

呼叫中心业务常见的业务包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。

话务员/坐席出租

通过提供呼叫中心系统、场地、专业的人工座席等来承接第三方企业呼叫中心整体解决方案。

业务外包

根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩要求等为用户提供业务外包服务，业务类型包括客户关怀、满意度调查、售后服务、订单处理等。

用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该单位的信息咨询服务。

国内呼叫中心业务是指通过在境内设立呼叫中心平台，为境内外单位提供的、主要面向国内用户的呼叫中心业务。那么大家就会有疑问了，开展呼叫中心业务，是先设立呼叫中心平台，还是先办理许可证呢?下面小编为大家详细聊聊。

根据《电信业务经营许可证管理办法》《中华人民共和国电信条例》，开展呼叫中心业务需要办理呼叫中心经营许可证。企业可以先设立呼叫中心平台再申请许可证，也可以先申请许可证后建立呼叫中心平台，这个没有明确要求，都可以的。但设立呼叫中心平台后，未取得许可证的，不允许开展业务。

呼叫中心办理申请条件是：

1、有与开展经营活动相适应的资金和专业人员;

2、有可行性研究报告和相关技术方案;

3、经营者为依法设立的单位;

4、有必要的场地和设施;

5、最近三年内未发生过重大违法行为;

6、有为用户提供长期服务的信誉或者能力;

7、申请呼叫中心许可证的单位符合国家规定的其他条件。

呼叫中心办理需要的材料为：

1、单位的企业法人营业执照副本原件及复印件;

2、单位章程;

3、完整详细的股权结构图;

4、已设立分单位营业执照复印件，或控股子单位营业执照复印件和控股子单位单位章程复印件;

5、一年内新设立的单位需提交会计师事务所出具的验资报告原件;设立一年以上的单位需提交会计师事务所出具的近期(一年内)审计报告;

6、其他相关材料(可咨询大通天成在线客服)

呼叫中心经营许可证办理流程：

1、向工信部申请《全网呼叫中心许可证》。

2、获批后，在全国31个省市通信管理局备案《全网呼叫中心许可证》。

3、同时向工信部申请95电话号码使用证。

4、呼叫中心95短号审批后，向业务开通省份通管局备案95电话号码。

需要注意的是，如果只在当地开展呼叫中心业务，则需要办理省内呼叫中心经营许可证，注册资金100万即可，由当地省通信管理局颁发;如果是在全国范围内开展呼叫中心业务，则需要办理全网呼叫中心经营许可证，注册资金1000万即可，由工业和信息化部颁发。

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⑧ 呼叫中心电话销售这方面业务，国家有什么法律法规约束吗

法律我不确定，不过供应商被严格管理起来了，不让乱卖号码了，就是以后做电话销售的基本都是实名制了的，或者说出了诈骗问题，有可以被问责的人了。

⑨ 呼叫中心为什么实行综合工时制度

中国劳动法规定的工时制度有三种，即标准工时制、综合工时制和不定时工时版制。明白了权这一点，我们就来做排除法。
首先，呼叫中心是不能用标准工时制的，因为呼叫中心一般需要提供7*24小时服务，在一定的时间范围之内话务量也会有明显的波动。没法按照标准工时制规定来排班。
而需要轮班的，可以用 不定时工作制 和 综合计算工时工作制。但需要企业报经当地区县劳动保障局批准的。
再来看看不定时工作制，是指企业因工作情况特殊，需要安排职工机动作业，无法实行标准工时制度，采用不确定工作时间的工时制度。相对来说，我们的话务员的工作时间是比较确定的。
最后再来看看综合工时制，其中有一条是由于外界等影响，生产任务不均衡的企业的部分职工可以采取综合工时制度。而话务量的波动刚好符合生产任务不均衡这一点。
综上所述，呼叫中心实行综合工时制度是最符合法律规定和实际情况的。
你也可以去“中国定额网”上看看，上面有很多关于工时定额等方面的现实问题矛盾和解决办法。