酒店前台收银服务员规章制度

① 酒店前台管理制度,求一份简洁扼要的规章制度。谢谢

前 台 管 理 制 度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，内特制定此制度。容
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

② 关于宾馆前台管理制度的都有哪些

1 班前准备和交接班制度;
2 酒店收入现金管理规定;
3 前厅会员卡的管理制度；
4 发票的管理制度；
5 酒店回协议价管理的规范答；
6 规范酒店对抵消费全免券（代金券）管理制度；
7 安全管理制度。
我知道的就这些。

③ 前厅服务员规章制度

1、熟悉酒复店环境、工作流程及制各项规章制度； 2、做好上班前的准备工作，自我检查，整理个人仪容仪表，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及所需品是否整齐； 3、工作时口勤、眼勤、手勤、脚勤及时了解宾客的心态和需求； 4、拥有专业的业务操作知识与技能； 5、主动热情接待宾客，服务周到、礼貌、有耐心； 6、责任心强，具备独立处理事情的能力，及时上报发现的问题。善于班前、班后提出问题，及时传达宾客提出的意见； 7、配合部长工作，服从领导，团结同事，善于帮助同事； 8、上班时要控制情绪，保持良好的心态； 9、遇到客人投诉应立即上报领导解决，尽量满足客人的合理要求； 10、不断加强业务知识学习，掌握更多服务技能和语言技巧。

④ 酒店前台管理制度

前 台 管 理 制 度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
五、酒店前台接待工作职责
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面，保持前台干净整洁。
(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?"
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

⑤ 酒店前台收银管理办法

酒店业收银岗位操作流程为规范集团酒店业收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率，从而更大程度地满足酒店业日常经营需要，树立集团酒店业品牌形象，制订本操作流程。

第一部分 前台收银操作规范
一、班前准备：
A、收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；
B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修;
C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。

二、接班：
A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。
B、将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。
C、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。
E、将客房帐夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。
F、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。

三、为客人办理入住手续：
A、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您**元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。
B、如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡;国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，并在购货单上填上身份证/护照号码。并将身份证/护照与执卡人相核对并检查其证件的真伪，将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对，并要求客人在购货单上签名处签名（注：外卡客人入住时一般不会在购货单上签名处签名，只会在购货单封面的反面签名）。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人签名处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。
C、如客人属协议挂帐单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店财务部信贷员联系。并向客人解释“请稍等，我们马上与酒店财务部联系后给您回复”。必要的时候请大堂经理到场处理。
D、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。E、要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。

四、电脑录单：
A、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人帐夹内。
B、商务吧的各种费用、咖啡吧、商品部等区域的消费，如为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。

五、结帐：
A、收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过3分钟，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂ＡＲ账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于信贷员与挂账单位进行核对）。
B、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在帐单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。
C、客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后才能填写信用卡，如为外卡还须要求客人在购货单上签名处签名，然后将客人联给客人即可。
D、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。

六、为客人办理续住手续：根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在8:00PM仍未补款，应报告大堂经理处理。

七、交班：
A、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。
B、将《电脑交班报表》与现金交班上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。
C、将客户帐夹资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错帐夹的现象，有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报，查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需要追加授权。

第二部分 餐娱收银操作规范一、班前准备（同前台收银，略）：

二、接班：
A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。
B、查看电脑交班表，是否有上班未结帐单传下来，并与交班本核对，如上班有帐单传下班应询问清楚有关事项，便于及时处理，如有问题应及时向上级汇报。
C、检查电脑程序中所录“班次”是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。
三、输单：
A、开台：根据服务员开据的酒水单或食品单，在电脑中开立台号、输入进餐人数，并存盘。因电脑是以台号区分餐厅，开台时要注意不要输错台号、人数，如开错台号，就可能入错餐厅造成收入帐目混乱，并因不同餐厅价格不同，同时会造成多收或少收的现象。
B、输单：根据服务员开据的单据，正确无误地输入电脑。
四、结帐：
A、 根据服务员所报台号，打印消费帐单，交于服务员结帐，如客人以现金支付，直接开据发票，并在电脑中结帐收款即可。
B、 客人要求签客房帐时，由服务员确认客人身份并请客人签字认可，收银员根据房号转入相对应房间帐，并核对客人签名与房间资料是否相符。
C、 当客人是协议挂帐单位签单时，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。并在电脑中收款转入应收帐系统中对应的挂帐单位有。如有争执，参考前台收银部分，必要时交餐饮部经理处理。
D、如为酒店招待，核对签单人是否为酒店有效签字人员，如为非有效人签字应要求出示有效的招待单，否则，只能作个人消费挂帐处理。
五、交班/收档：
A、本班所有帐单结清后，应打印当班交班报表，并与本班所收款项核对是否一致。
B、将客帐、招待、挂帐帐单金额、帐单号登记在相关日汇总报表上，以便夜审核查。
C、缴款：将当日所收营业款在至少有一名证人在场的情况下投入指定的投币箱内，并登记签字确认，同时将当班报表及所有帐单按帐单号由小到大的顺序整理好上交指定地点，以便夜审核查。
D、交班：如本班还有其它未尽事宜，应及时在交班本上注明，以便下班处理。

第三部分 夜审稽核操作规范

一、接替前台收银工作，为客人办理入住、退房手续（具体业务流程参考前台收银部分，略）。

二、 夜审前准备工作。
A、检查已收档收银点帐单、报表是否全部上交，是否存在少交账单的现象；查看电脑中是否存在未结帐帐单，如有以上现象，则将其收银员记录下来，上交收银主管待处理。
B、检查前台有无各个部门送来的尚未入帐的单据，如有，将其输入电脑，并放入各自房间的帐夹里。
C、与接待、楼层核对房态、房价，查看是否存在房态、房价不符现象，是否存在已入住未开房，客人已退电脑未退等现象，如有应及时查明原因。

三、电脑夜间稽核。
A、执行房租预审及入帐，选择“否”查看房租预审报表中入帐情况是否存在房租不正常现象，核对完后，再执行房租预审及入帐，过房租，生成房租入帐报表后打印。
B、执行夜间稽核及其他处理，查看电脑是否执行了客人续住，正确无误后，电脑自动稽核，稽核完毕后，查看系统是否自动更改营业日期。
C、在执行夜间稽核转日期之后，早上6：00以前有客人到酒店入住，在早上6：00整再次执行房租预审及入帐，让电脑自动过房租。
四、审核
A、*打印当日IC卡系统报表，并入千里马IC卡系统打印当日IC卡减值报表，两表相核对，查看其差额是否与收据金额是否一致，发现错误及时补救，并记录下操作收银。
B、*打印IC卡消费报表，餐厅收入及财务记录日报表、娱乐收入及财务记录日报表、客房收入及财务记录日报表，客房、餐厅、娱乐转AR帐报表，核对IC卡消费数是否一致。
C、核对餐厅收入及财务记录日报表、娱乐收入及财务记录日报表与客房收入及财务记录日报表上前台客帐数是否一致。
D、打印前台、综合收银招待明细表，与实际帐单核对，查看招待是否符合手续。
E、打印餐饮打折、服务费变动表，赠送免单、单品折扣报表、免零报表、冲减报表、异常帐单报表，审查餐娱帐单，审核其是否符合规定手续。
F、打印上日（如还没有执行电脑中“夜间稽核”则为本日）菜单统计报表与每张账单核对，查看账单金额与报表上对应统计数是否一致（如有不一致的现象应立即上报），是否有账单未上交，并审核每一个账单，是否存在少收、多收的现象, 审核各种优惠券、免费券及有价证券的使用是否符合有关规定。
G、打印前台实际结账退房报表审核前台入住、退房、结账的时间，房租是否全部计入，应加收半天房租或全天房租是否加收，免收或少收是否有规定的批准手续。
H、审核每日客房迷你吧报表、杂项租金报表、商务吧消费报表、赔偿报表，并与客房营业日报中数字相核对；
I、核查在住客人在宾馆的消费是否全部计入房间帐，有无漏入或错入的数额，帐单的计算是否正确，帐款是否全部结清。
J、检查退房帐单上款项是否正确，是否符合规定手续，是否有客人签名，现金结帐要与电脑报表核对其金额与电脑是否吻合。
K、进入帐务查询，查前台收银帐务打印调整帐、对冲帐，优惠帐等与前台帐单相核对，核查前台打折、冲减是否正常，是否符合手续。

五、报表
A、查看夜审工作底表是否平帐，如不平，则应在夜间稽核中执行重新统计报表，如仍不平，则上报财务部。
B、登记挂帐，并核查挂帐结算的款项是否正确、单位是否正确、是否符合规定手续，并与客房、餐厅、娱乐转AR帐报表相核对。
C、打印当日现金收入简表。

六、稽核报告
将当日夜审过程中所发现的问题一一记录下来，待收银主管核实处理，整理当日单据，做好交接班。

第四部分 IC卡操作流程

一、发卡/换卡
1、发卡：
A、客人如要求购买IC卡，则请客人到总台收银处办理，办理IC卡起点为5000元，即首次购卡存入卡上金额不得少于5000元且需另付20元工本费。
B、前台收银在客人要求购买IC卡时，先应将新IC卡插到读卡器内进入西软IC卡操作系统中的贵宾卡管理，读出该卡卡号，并核对其卡号与IC卡上凸印卡号是否一致，否则不能发出。
C、收到客人预付款时，开立收据并进入西软IC卡操作系统财务处理中的IC卡检索栏检索，找到读卡器中IC卡卡号双击，根据客人所交预付款金额在收款栏按客人的付款方式输入金额，输入收款收据单号确认即可。
D、再次读卡，核对金额准确无误后，方可将IC卡与收款收据客人联一起交与客人。
2、换卡（适用于花源酒店）：
A、如客人持有的IC卡图案为1999年珍藏版IC卡，要求换发新卡应请客人到财务办公室办理。因为此卡为原来DOS版IC卡，不能在总台换取。
B、如客人持有IC卡图案与现使用IC卡一致，但无凸印X开头的卡号或凸印卡号不是X开头的卡号，则为千里马系统IC卡，应在总台换卡后方能使用。
C、要换卡则先进入千里马IC卡系统，读卡确认IC卡卡号后，执行卡上取款功能，将其余额全部取出(如在执行取款操作时，要求输密码，则输大写6个F即可)，再次读卡确认卡上余额为零，收回该卡；然后换一新IC卡进入西软IC卡系统，执行发卡中C、D”两步，不同之处在于，单号栏应输旧IC卡卡号。
D、同时应要求客人确认旧、新IC卡卡上余额正确、一致后，方可将新IC卡交与客人。

二、消费
A、客人在入住时要求以IC卡交纳押金时，收银应击开其账户后点击收款，在显示屏上出现定金输入对话框时按ctrl+k键，在读卡选择栏中选择内部卡，确认其余额充足后点击退出，然后在定金输入对话框中金额处输所要下预付款金额，打印回执要求客人签字确认，并将回执面单给客人(＊注意：此时电脑默认所要下预付款为卡上所有余额，一定要再输实际应付预付款，否则会将卡上所有余额全部作为预付款下账)。
B、客人在结帐时要求以IC卡结算，则应先点击结帐，再点击收款，然后按“A”步所述步骤操作。
C、客人开房以IC卡预付退房结帐时，不能退现金，只能将余额还于IC卡上，具体步骤与“B” 步所述步骤相同。D、餐厅客人买单时以IC卡买单时，则应在点击结帐跳出付款结帐对话框后，按ctrl+k确认余额充足、收款金额正确方能收款埋单，打印回执要求客人签字确认，并将回执面单给客人。

三、注意事项
A、所有IC卡结算一定要打印回执，否则应查看IC卡余额是否正常，是否成功下账，或查看报表专家中的账务审核下面的常用报表中IC卡消费报表中是否有此记录。
B、发卡／换卡时应打印一份IC卡充值报表与收据／千里马减值报表相核对，查看操作是否正确。
C、所有IC卡操作均不得使用“冲减”功能，只能使用“收款”入“负”数。

⑥ 酒店前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使
宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委
现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉
1、 接受投诉：
（1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
（2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
（3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
（4） 不允许打断客人的陈述；
（5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
（6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
（7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
（8） 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
（9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、 处理投诉：
（1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
（2） 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
（3） 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
（4） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；
（5） 将处理结果通知客人；
;（6） 征求客人对投诉处理的意见；
（7） 再次向客人道歉。
3、 记录投诉：
（1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
（2） 将客人的投诉分类进行整理；
（3） 每日下班前转交前厅部经理审批；
（4） 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
（5） 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

前厅案例沟通的重要
一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。
点评：
由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习。

⑦ 酒店前台收银工作流程

客房前台收银员具体工作流程：

1、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

2、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

4、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

5、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

前台部收银岗位守则

1、 收银员须严遵守公司各项规章制度，上下班统下由员工通道进出，（不行乘坐观光电梯）不得私自签卡，代打卡及提前离开工作岗位等待打卡下班。

2、 当班时，统一穿着公司发放的服装，端重装饰仪容仪表，不画浓妆，不得佩戴过于耀眼的装饰物品及携带与工作无关的私人物品，发现现金收回视为公款。

3、 准时参加部门班前会，积极做好同伴信息传递工作。

4、 当班时应主动，及时到部门负责人处领取零钞并清点，按指定收银台进行商品结算工作。

5、 收银过程中，必须认真遵守公司各项服务理会“以诚服务”，认真，诚恳对待每一位前来付款的顾客，使用“三米微笑”“三唱一单”服务规范用语。

6、 当班时，必须严格要求提高自身服务素质，严格按照（收银员服务规范）服务要求，严禁在收银台摆弄不雅动作（如身体依靠收银员、梳头、随意搔动、甚至同事间嬉戏、动手动脚、聊天、唱收等）。

7、 收银过程中若发现无法扫描商品，禁止售出，及时请示有关人员处理。

8、 购买商品的顾客要求送货时，应先付足现金，后送货，若出现特殊情况，顾客要求送货后再付款的情况下，必须由楼面主管以上管理人员担保，向收银员留下欠条，当天内收回钱款付还收银员，同时由部门主管、组长监督下进行。

9、 收银员上机所有钱款不足时，应提前向部门负责人前来对换，对换时不得私自打开钱箱拿取现金对换。也不得私自拿自己现金到其他收银台对换。

10、 顾客商品付款后，收银员应及时将商品合理装袋，分清顾客所付款样品以“上轻下重”，食品和非食品分袋包装方法，重量大的商品提供必要的双袋服务。收银员若粗心打包错误，造成顾客损失的，其责任由当事人收银员负责。

(7)酒店前台收银服务员规章制度扩展阅读：

岗位责任制度

一、收银岗位责任制度

1、 自觉遵守公司制度。

2、 不得擅自套换外币。

3、 不得擅自取长补短，长短款应按规定处理。

4、 根据公司制定的制度工作程序进行工作。

5、 按规定标准营业消费价格收取客人费用。

6、 结算款及营业收入不得拖欠公款，客离帐清。

7、 工作时间不得私人款与公款混淆。

8、 不得向无关人员泄露关于公司的营业收入情况、资料及数据。

9、 对于违反公司制度的要敢于制止和揭发，起监督作用。

10、 提前10分钟到岗，开市前必须兑换好当天所需的零钱，备足底钱。交班前准备好自己当班所发生的业务做好交接手续，点清发票、营业现金、营业单据、客户挂帐签单等，并且交接人双方签名确认。交款表必须填写交款收据（姓名、台岗、金额、发据的张数），交款需有指定人员作证，并请证人签名。

⑧ 酒店服务员的规章制度

1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供回良好服务。 （2）按照工作程序和答标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。 （3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。 （5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。 （6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。 （7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。 （8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好。

⑨ 酒店管理规章制度

太多了，各种星级酒店不同的规章制度。

⑩ 我想要份酒店前台接待，收银的规章制度

1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误
5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9. 制作、呈报各种报表报告。
10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。
14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
20. 正确处理客人的留言、电传等。
21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22. 正确处理钥匙的发放。
23. 严格遵守现金和票据管理制度。
24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27. 做好本岗位的清洁卫生。
28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。