酒店法律法规实务期末考题

① 什么法律法规是酒店业必须学习和

楼主说的太笼统了，我查阅了一些高校的酒店管理专业，他们通常要学习的法律法规包括：酒回店法，酒店企业答法律制度，酒店经营中涉及的合同法律制度，消费者权益保护法律制度，酒店与雇员的劳动关系法律法规，酒店管理法律制度，酒店财税法律制度，酒店争议与纠纷处理法律制度。简单来说，就是《合同法》、《消费者权益保护法》、《劳动法》、《税法》等。

希望能对楼主有所帮助，呵呵

② 酒店管理服务行业具体涉及哪些法律法规，只要是涉及到的

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酒店财务法规制度，是规范酒店财务行为、协调酒店同各方面财务关系的行为准则。它是按照社会主义市场经济和完善酒店经营机制的要求建立的。它有利于酒店适应社会主义市场经济的需要，成为依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的商品生产者和经营者，成为独立享有民事权利和承担民事义务的企业法人，成为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业。因此，酒店财务法规制度对酒店财务管理的规范化和科学化有着重要的作用。目前，我国企业财务法规制度，包括以下三个层次。" A% k. f9 e2 g8 p1 D" p, R% Y2 j6 ?
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(一)企业财务通则
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企业财务通则是设立在我国境内的各类企业进行财务活动必须遵循的基本原则和规范，是财务规范体系中的基本法规，在财务法规制度体系中起着主导作用。财务通则是制定行业财务制度和企业内部财务制度的根据。各行业财务制度和企业内部财务制度都是在财务通则确定的共同原则与规范的基础上，结合行业与企业特点而制定的，从而保证了财务制度的科学性和系统性。/ C ^& O# D8 k- Y3 a5 ]
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我国《企业财务通则》是由财政部制定，并于1993年7月1日实施的。《企业财务通则》以及有关的法律、法规，通常要对以下主要问题作出规定：( P" b9 n6 N' l: @
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(1)建立企业资本金制度。要明确企业资金供应的来源管道、各种资金的筹集方式、股票等的发行和流通办法、各类企业出资的最低限额、资本金登记制度、资本金保全要求等。
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(2)建立固定资产折旧制度。要明确固定资产的划分标准和资金来源、计提折旧固定资产的范围和分类、固定资产的折旧年限、计提折旧的方法、加速折旧的应用等。
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( z# b4 r8 G9 Q0 R" n (3)建立成本开支范围制度。要明确企业各种支出的计算方式，允许列入成本、期间费用的支出范围和支出标准，还要规范成本的计算方法。" e9 y# ^" g( R- C7 m# N

/ y( ~5 D# L1 y* D# g (4)建立利润分配制度。要规定确认销售收入实现的标准，利润的构成，利润总额和所得税后利润中允许调整的项目，税后利润中公积金、公益金等的提留项目和提留比例，向投资者分配利润的顺序等。* l& Y3 h5 \% S9 a, J

d: l; F: G" I+ Z" ^" Q1 @ 财务通则的各项内容体现了以企业为市场主体，真正做到自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的管理要求，全面反映我国企业自负盈亏的财务管理体制的精神，并与国际财务惯例相衔接，是市场经济体制下进行企业财务管理的基本依据。5 ~1 U' ?3 ?9 C& j0 M- r

( Y: E6 X& b, P; f2 H, ?# l! W6 _ (二)行业财务制度1 N' J& m+ \7 ?$ Y, g6 h, @
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企业财务通则是我国各类企业进行财务活动所必须遵守的原则和规范，反映国家对各类企业财务活动最基本的要求。但是，不同行业的企业，在资本筹集、资本运用、成本与费用开支、营业收入与利润构成等方面有着不同的特点，为了使财务通则的规定能全面贯彻实施，还必须结合各行业的特点，制定若干具体的财务规定。这些分行业的财务规定，就是行业财务制度。, n( j9 M. D; T- r
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行业财务制度是根据财务通则的规定和要求，结合行业的实际情况，充分体现行业的特点和管理要求而制定的财务制度，它是各行业企业进行财务工作遵循的具体规定。行业财务制度是财务通则的原则规定与各行业财务活动特点相结合的产物，它在整个财务法规、制度体系中起基础作用。行业财务制度是以行业的划分为标准的。根据我国实际情况，国民经济行业可划分为工业、运输、邮电通讯、商品流通、旅游与饮食服务、金融保险、施工与房地产开发、农业、电影与新闻出版、对外经济合作等十个行业，行业财务制度也分别按这十个行业制定。由于财务通则的制定权在财政部，行业财务制度也由财政部制定，以便于保持财务通则与行业财务制度的一致性。
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在中国境内独立核算的各类酒店，包括不同所有制性质、不同经营方式、不同组织形式的酒店，都应该遵守《旅游、饮食服务业财务制度》。! \+ x/ m: S2 Y/ |. \+ I* ^: s4 H

1 ~* s, F, h% ^; I) s5 L (三)酒店内部财务制度
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酒店内部财务制度是由酒店管理当局制定的用来规范酒店内部财务行为、处理酒店内部财务关系的具体规则，它在财务法规制度体系中起着补充作用。" {7 L4 U% n, C; b' H0 \

) Z/ X* I$ f- S7 D& r 酒店内部财务制度的制定要符合以下原则：
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(1)遵守企业财务通则和行业财务制度的原则和规定。) I$ \0 }' H& ^& } C6 y# y
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(2)体现酒店的经营管理特点。
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: |) `* }! j$ E/ _) p, }0 ] (3)考虑酒店内部财务管理体制的特点和内容。
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6 z: o6 C8 ?; B# q% u6 ^& l 酒店内部财务制度的制定要体现以下要求：% d) o9 g1 m d2 g) F& p
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(1)明确财务主体的具体范围，即明确酒店内部财务管理的级次，明确酒店内部各经营部门之间及其与酒店财务部门的关系，明确酒店与联营单位、投资与被投资单位、内部承包单位的财务管理关系。
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( R) i* L1 Q6 s (2)划分内部财务管理的岗位，明确相应的责任。具体包括财务管理体制的确立、财务机构的设置、财务管理岗位的设立、内部分工、各岗位责权利及其相互衔接关系。8 |# O# l! p' U6 Z

( L: K0 D ~) h2 t (3)明确财务管理的内容与方法。具体包括货币资金、存货、固定资产、销售与收款、工资、筹资、投资、收益分配等的管理与牵制办法和程序，以及固定资产折旧方法、存货计价方法、费用提取标准等的选择。
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. P4 M" P, P5 _% @ (4)规定财务管理与内部责任单位的相互衔接关系。包括责任单位的划分、责任核算、责任控制、责任考核、责任奖惩等。
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- m, i7 s- m; P3 o0 {8 R (5)规定财务规划与财务评价的方法与程序。包括酒店进行财务规划和财务评价的程序、方法、时间，各经营部门在规划和评价中的职责。% l% x+ j' _) |3 X

# K8 i1 k3 v* ^/ E! f 根据上述原则和要求，酒店内部财务管理制度的内容一般包括：资本金管理制度、资本管理制度、资产管理制度、成本费用管理制度、利润分配管理制度、财务分析和考核制度等。

③ 与酒店管理相关的法律有哪些

酒店、宾馆管理相关法律法规 ：

一、综合法律法规及政策标准规范

1、《中国旅游饭店行业规范》

由中国旅游饭店业协会2002年4月5日颁布，2002年5月1日起正式实施，标志着我国酒店宾馆业发展正在走向自律。该规范内容涉及客人预订、登记、入住、饭店收费、保护顾客人身和财产安全、顾客贵重物品的保护、顾客一般物品的保护、洗衣服务、停车场管理等九大方面。

2、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》
本标准首次于1993年9月1日发布，修订于1997年10月16日，自1998年5月1日起替代。

3、《国务院关于进一步加快旅游业发展的通知》
中华人民共和国国务院于2001年4月11日发布，该《通知》主要涉及旅游业的发展、旅游交通配套条件等。其中第三条加快旅游业发展的政策措施中的第三款是对宾馆、饭店实行与一般工商企业同等的用水、用电、用气价格的规定。

4、《关于加强饮食娱乐服务企业环境管理的通知》

国家环境保护局、国家工商行政管理局于1995年2月21日发布，主要内容涉及（1）饮食、娱乐、服务企业的选址，必须符合当地城市规划和环境功能要求；（2）为防止环境污染和扰民事件的发生，对具以上城镇兴办饮食、娱乐；

5、《旅店业卫生标准》

由中华人民共和国卫生部提出，主题内容与适用范围为规定了各类旅店客房的空气质量、噪声、照度和公共用品消毒等标准值及其卫生要求。本标准适用于各类旅店。本标准不适用于车马店。它引用标准是GB 5701 室内空调至适温度及GB 5749 生活饮用水卫生标准。

二、安全保卫法律法规及政策标准规范

1、《旅馆业治安管理办法》

1987年9月23日国务院批准，1987年11月10公安部发布，主要内容为经营旅馆必须遵守国家的法律，接待旅客住宿必须登记，不得从事违法违纪等活动。

2、《中华人民共和国消防法》

由中华人民共和国第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议，于1998年4月29日通过，自1998年9月1日起施行，1984年5月13日国务院公布的《中华人民共和国消防条例》同时废止。主要内容为火灾预防、消防组织、灭火救援、法律责任等。

4、《公共娱乐场所消防安全管理规定》

1999年5月11日公安部部长办公会议通过，1999年5月25日发布实行。1995年1月26日公安部第22号令发布的《公共娱乐场所消防安全管理规定》同时废止。

5、《公安部关于实施<公共娱乐场所消防安全管理规定>有关问题的通知》

中华人民共和国公安部于1995年2月6日颁布实施，主要内容为对新建、改建、扩建和内部装修的公共娱乐场所的严格审批制度，及对《公共娱乐场所消防安全管理规定》的几处解释。

6、《旅游安全管理暂行办法》

国家旅游局于1990年2月20日发布，自1990年3月1日起施行，主要涉及旅游安全管理、事故处理、奖励与惩罚等内容。

7、《烟草系统宾馆饭店安全管理暂行规定》

2002年9月9日起公布实施，由国家烟草专卖局负责解释，主要对烟草系统宾馆饭店的组织管理、安全管理、检查与整改、责任与追究等作了具体明确的规定。

三、消费者权益保护法律法规及政策标准规范

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》
由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1993年10月31日通过，自1994年1月1日起施行。

④ 做酒店的需要懂得哪些法律

从广义上说各种法律都要有所了解。从实用上讲，《民法通则》、《合同法》、《公司法》以及旅游方面的法律法规的掌握是必不可少。

⑤ 关于酒店管理的安全管理条例法律法规有哪些规定。

我国《侵权责任法》第三十七条之规定
宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

⑥ 酒店法律法规

消防法、食品卫生法、旅店业卫生标准、旅店业治安管理办法、特种行业许可证、旅游方面等等！

⑦ 我不是旅游管理专业的，但是我想考全国导游资格证，我本身需要具备什么我要学什么

报名时间
每年第一次：12-1月份报考 5月份考
第二次：5-6月份报考 9月份考

报名的条件
身体健康，具有高中（含职业中学）或高中毕业以上文凭的中国公民。
全国各省导游资格证考试时间
1．笔试的考试时间：一般在当年的九月到十二月底这段时间，报名以后当地旅游局会有具体的通知。
2．面试的考试时间：面试的考试一般比笔试的考试延后一段时间，在当年的十月份到十二月份底举行。报名以后当地旅游局会有具体的通知。

考试时间
由各省结合自身情况自定，考试一般在10月至12月间，考生要向当地旅游局问清楚报名和考试的时间。

考试报名须提交材料
1．本人身份证（原件）,外省的须暂住证
2．学历证明（高中毕业或中专毕业以上）原件
3．国家县（区）级以上医院出具的近期健康状况证明（必须包括常规检查及肝功、乙肝两对半检查）
4．本人1寸免冠彩色近照电子版，实行网上报名
5．在报名地点领取并填写完整的《全国导游人员资格考试报名表》
6．在自己户口所在地的旅游局报名;在校大学生在学校所在地的旅游局报名;在外地打工的，须持打工城市的暂住证，在该城市的旅游局报名
7．报考外语导游资格考试的要外语专业的大专以上，非外语专业的本科以上

考试内容

一、导游综合知识
导游综合知识：为笔试， 主要内容为：
（1）【旅游政策与法规】
（2）【导游实务】（含旅游案例分析）
（3）【导游基础知识】和【导游基础】
（4）【汉语言文学基础】（北京与湖南的考生须考）
（5）【导游外语】（外语类考生须考，国语类考生不用考）
（6）【山东旅游文化】（山东考生从2011年开始考试）
二、导游服务能力
导游服务能力：为现场考试，即面试，主要内容为：
（1）【导游讲解能力】；
（2）【导游规范服务能力】；
（3）【导游特殊问题处理及应变能力】；
重点就是先是导游词的讲解，其次本地概况，最后是你所抽景点的相关知识的讲解，考官会提问你一些问题，问题类型牵涉本地区的文化，旅游景点的相关知识，同时还会有涉及到当地经济的一些问题，还有就是涉及到导游实务里的相关内容。

外语类考生须用所报考语种的语言进行"导游服务能力"一科考试，并加试口译（中译外和外译中）。
1．笔试：导游综合知识

笔试的考试教材有四本书：《导游基础》、《导游实务》、《旅游政策与法规》、《地方导游基础》 笔试只考政策与法规、导游基础知识两科（山东从2011年开始考四科，是：《导游基础》、《导游实务》、《旅游政策与法规》、《山东旅游文化》，2011年以前，山东只考三科，不考《山东旅游文化》），一般只要平均分考到60分以上，就可以通过了。根据各个不同省份的要求也许略有出入。即使你不是学旅游专业的，也从来没有接触过旅游，只要多看书，多了解知识，在理解的情况下背诵课本知识，就能过关。近几年来，考试试题加大了考生能力的培养，考生在背诵的同时要了解必要的导游带团知识，死记硬背很难通过考试，考生要下功夫的。考察的知识点也是越来越细，考察范围也是在加大。
政策与法规被大多数人认为是比较难考的，因为考的内容须死记硬背的，法律法规比较枯燥，需要耐心记，仔细背。政策法规主要考题一般为单项选择、多项选择，简答和案例分析几大类（山东近两年的试卷中案例分析题没有）。选择题一般占50分，所以对书本熟的话，在选择题拿下大部分分数，后面就轻松了。案例分析需要一定的综合分析和总结能力，要看清题目，符合哪条法律法规，不要用一般人的眼光来评判是非，就算你说的再有理，没有法律法规依据，一切等于零，评卷老师是不会与你产生共鸣的。
导游基础知识分为全国导游基础知识和地方导游基础知识，为一份考卷，各占50分，你可以找其它书或其他资料来扩充你的景点知识，虽然大部分知识在书本上能够查到，但是也有相当一部分知识在书本中没有涉及到，需要我们尽自己的能力来扩充一下自己的景点知识。导游基础知识考试题型，一般为填空题、名词解释、简答题、问答题。还有5分是时事题，考你是否关心国家大事，只需要多看看报纸，遇到对旅游有关的大事留个心。填空题占50分，很可观的，只要你确实用了心背，这里拿40分应该是没问题的。对于山东省的试题来说分为单项选择题，多项选择题，还有判断题，以及根据给的相关文章来分析的选择题。
以上两科请严格按照考试大纲的要求来准备，现在老师出题一般不会超出考试大纲，不像以前，出很多非常偏非常难的题目，考试大纲里对每一章都有详细的要求，有的要点是了解、有的要求熟悉、有的则要求掌握。

2．面试：即现场考试，导游服务能力
面试的考试教材有三方面的书籍教程：《本省导游词》、《导游规范服务》、《导游员特殊问题处理及应变能力》
在笔试过关以后，就可以全力准备口试了，口试一般有三位主考官，会分别提2到4个问题，主考官提问的问题包括导游实务和景点知识，你主要把导游实务的内容答出来，就没什么问题了，因为导游实务是有书可查，而景点知识很多则不可琢磨，难以复习，只能尽可能多看有关的书，但建议还是把主要景点常识看熟，太偏的答不出也不会太丢脸。此外准备一下欢迎辞和欢送辞是很重要的，老师抽的几率比较高。
回答问题固然很重要，但最主要的是你的导游词讲解，这是重中之重，一般说来，只要你在导游讲解过程中，做到普通话标准流利，讲解不停顿，那基本上可以恭喜你顺利过关了，在这里，心理素质显得尤为重要。导游词一般准备5至7分钟为宜（具体时间最好自己确定一下），不要太长，因为口试时间只有15分钟，还得留时间给老师提问，所以准备导游词的时候，一定要自己看着表进行多次练习，练习时要注意声音洪亮、吐字清晰、语速适中、面部略带微笑，这就是考试时需要的，看表练习当然是为了考试时能把握时间，如果太长或太短，快做修改吧，不要认为这句话或那段典故经典，舍不得删，老师一天要面对几百个考生。
另外，考试时还应注意：一般考场里只有一位考生，待其考完后，才到下一个，所以进门前一定要轻轻叩门，表示对老师的尊重，进去后应问候考官，面对考官时要谦虚有礼，落落大方。
回答完问题后，老师会分别对你打分，然后当众宣布你的最后成绩。

成绩公布
1．全部考试结束之日起30个工作日内成绩合格者颁发导游员资格证书。
2．获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
3．根据国家旅游局旅人教发（2001）5号文件精神，导游人员资格考试不设补考。

导游的职业发展前景
一、普通话导游——外语 比如英语、法语、日语、韩语等语种导游。语言型，后期可做翻译外贸。
二、初级导游——中级导游——高级导游等 由导游转型为管理 管理类
三、导游——旅游管理硕士研究生等——旅游管理类专业老师 学术型
四、导游——酒店 景点工作人员等相关工作
五、导游——开酒店 餐厅 特产店等 商业性强
六、导游——转型为司仪主持人，发挥导游口才好的优势
七、导游——文笔好可做自由撰稿人，摄影记者等。
八、旅游策划师
九、导游——计调——自己开旅行社做老板
十、转行至风马牛不相及的行业，开始新的生活。

导游职业前景
外语导游最“香”
在目前的导游员中，外语类导游的收入尤其高，小语种导游最为缺乏，市场最为需求。北京市每年接待海外游客300万人，涉及26个语种，除了英语、日语等大语种外，其它小语种导游简直捉襟见肘，葡萄牙语导游5个，希腊、蒙古、越南、瑞典、阿尔巴尼亚语导游则各只有1个，其它像西班牙语、朝鲜语、俄语、泰语、印尼语的导游也不多。
而在近4000名普通话和地方语导游员中，地方语导游也是凤毛麟角，据悉，北京市只有粤语导游100人，闽南语导游11人，客家话和台山话导游各1人。
高级导游的数量也有待提高。在北京目前7000-8000导游中，高级导游只有200多人，中级导游也不过500-600人，其余都是初级导游。旅游管理部门期待高素质导游尽快加入到这个行业中来。
旅游业的兴起带动了导游职业的受宠，报考导游资格证书的人数也是逐年翻番。而报考导游资格证书的人背景差别很大。最小的考生18岁，最大的达73岁，学历最低的是高中，最高的是硕士，行业跨度大，工商各界、研究所、高校、公务员均有人报名，这么多人并不都是为一辈子从事这个职业，有些人持证的主要目的是希望在空余时间兼职导游，有些只是为了拓展自己的人生阅历。

⑧ 帮忙做个题

酒店管理面试题

1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。

01、一般酒店管理公司组织架构： 董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部

02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。

2、 你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。

01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。

02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。

3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？

01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。

02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。

4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？

01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；

02、制定可行性营销方案；

03、以集团式发展思路为切入口进入市场；

04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；

05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。
大酒店培训试题

一。填空题

1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。

2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。

3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。

4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。"
5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。

6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。

7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。

8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"

即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。

9.优质服务＝规范服务＋超常服务。

10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。

11.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。

12.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。

13.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉

14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30

分钟。

15.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。

16.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。

17.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。

18.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。

19.客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。

20.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。

21.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。

22.客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。

23.服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。：

24.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。

25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30

分钟以上按旷工处理。

26.当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。

27.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。

28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。

29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。PV\'A
30.在递给客人东西时应双手奉上。
31.客房服务英语单词是Romse yvice.
32.行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。

33.上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。
34.服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。

35.酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。
二。判断题_1.酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）
2.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（错）

3.酒店产品的质量就是服务质量。（错）

4.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。（错）

5.服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）

6.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）

7.服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）

8.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）

9.100-1＝0
是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）

10.客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）

11.酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为 准则。（对）

12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.

（错）

13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）

14.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）

15.服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。（对）

三。简答题Y

1.客人要求我们代办事情时应怎么处理？

答：1、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。

2、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。

2.在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？

答：1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。

2、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。

3、只要每时每刻都记住"礼貌"

两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。

3.简述你岗位主要职责？b

答（略）
4
简述你岗位工作程序？
答：（略
5.当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？

答：1、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

3、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"
等词语去答复客人。
6.在服务工作过程中，出现差错怎么办？

答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。 2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。4
、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

7.怎样正确处理客人的投诉？答：（略）

8.建立良好的顾客关系的技巧是什么？

答：
（略）
9.客人发脾气骂你时，你应怎么对待？

答：1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。

2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。

3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
10.

当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？

答：1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。

2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".

就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。

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酒店管理与实务试题（十）
一、填空题(每空1分，共20分)
1.服务质量保证体系是由 、服务人员和 等几个相互联系的方面所组成的。
2. 是通过制度的制定和实施，来控制饭店业务活动的管理方法。
3.前厅部的服务，贯穿于 ，在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。
4. 是以历史上已经达到的指标为基础，分析同类饭店客房工作定额指标，然后结合本饭店客房现状，通过对比分析来估计工时消耗而制定工作定额的一种方法。
5.餐厅销售服务工作是直接为客人服务的业务过程，主要包括备餐间业务组织、 和
等活动。
6.多功能厅不仅有 ，而且往往可以分割成不同的独立区域，既节约场地，又可扩大经营范围。
7.餐饮质量包括产品质量和服务质量，以目前的市场状况来看，其中 才是顾客选择用餐场所最重要的一项选择因素。
8.饭店餐饮所指的高质量食品原料，并不是指质量最好的原料,而是 。
9.康体休闲是指人们借助 ，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到休闲、交友目的的体育活动。
10.舞厅内和音响同样重要的一套设备是 ，在描绘、渲染舞厅气氛时起着至关重要的作用。
11.饭店设备的寿命是指从 开始经安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、维修改造到 的全部时间。
12.设备的操作维护规程是 正确掌握设备的操作技能与维护方法的 。
13.定期维修是按 和相应的技术要求所进行的维修活动，是一种以时间为基础的预防性维修方法。
14. 是指针对某项具体工作或问题，培训员工如何规范完成或进行处理的一种培训方式。
15.饭店采用的自动化设备很多需要与计算机系统联接工作，具备必要的通用接口，所以选择计算机系统时要重视其 和 。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分)
1.（ ）我国开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。
A.1978年 B.1980年
C.1982年 D.1988年
2.在各种类型饭店中，一般说来回头客比率较大的饭店是（ ）。
A.综合型饭店 B.度假型饭店
C.商务饭店 D.会议饭店
3.某饭店有300间客房，其中标准间200间，单人间50间，套房50间，房价分别为380元、300元、580元。某日客房出租间数为200间，客房收入额为8.4万元，则该日的潜在客房收益率为（ ）。
A.42% B.66.7%
C.68.5% D.70%
4.以下设备中，（ ）不属于客房设备。
A.家具 B.吸尘器
C.电器 D.卫生洁具
5.餐厅业务流程主要由（ ）负责，要求以服务程序为标准，有针对性地为客人提供服务，努力扩大餐饮产品的销售，保证完成预定的营业指标。
A.行政总厨 B.餐厅部经理
C.宴会部经理 D.酒水部经理
6.在零下18～23℃之间的温度条件下，鱼类的有效保存期为（ ）。
A.1～3个月 B.3～6个月
C.6～9个月 D.6～12个月
7.冷菜制作时，（ ），不符合厨房卫生管理要求。
A.冷菜制作间应与其它生产区域分开
B.刀、砧和抹布应生熟分开，并定期进行消毒
C.加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D.冷菜装盘后不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏
8.健身房内温度应控制在（ ）左右。
A.18～20℃ B.20～22℃
C.21～23℃ D.23～25℃
9.当饭店只具有中位或低位的优势时，娱乐部应实施（ ）的竞争策略。
A.正面竞争 B.静待时机
C.错位竞争 D.置之不理
10.下列（ ）是不属于饭店计算机管理系统前台软件所应具有的子系统功能。
A.客房管理 B.人事管理
C.商场管理 D.娱乐管理
三、名词解释（每小题3分，共15分）
1.三级保养
2.厨房生产质量台号挂钓法
3.理想平均房价
4.电子门锁
5.安全性误报
四、简答题（第1、2、3小题每小题6分，第4小题7分，共25分）
1.你认为影响客房价格确定的因素有哪些？
2.客房用品在摆放时应遵循什么原则？
3.当大型零点餐厅遇到旺季和淡季时，如何考虑餐厅布置？
4.饭店安全管理的特点是什么？
五、论述题（每小题10分，共20分）
1.如何建立工资观念？并请设计合理的岗位工资方案。
2.如何做好设备的选购工作？

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酒店营销管理师模拟试题

一、选择题

1.营销部经理的职责是( )。

A.直接对副总理负责 B.与前厅部的协调

C.与客房部与工程部协调 D.与电脑房协调

2.场所管理必须突出的主题是( )。

A.安静 B.温暖 C.宽松 D.规范

3.酒店应根据自己的( )来设定自己的业务报酬制度。

A.行业性质 B.目标 C.规模 D.政策

4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式( )，使无形服务有形化。

A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互动

5.旅行社大多以( )方式订房

A.电话 B.信函 C.传真 D.互联网

6.酒店订房的来源为( )

A.旅客个人或亲朋好友 B.公司或机关团体

C.旅行社 D.交通运输公司

7.在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究，属于市场调查优先顺序的( )。

A.第一优先顺序 B.第二优先顺序

C.第三优先顺序 D.第四优先顺序

8.下列属于显性开支的是( )。

A.管理费用 B.保险费用 C.交通费用 D.广告费用

9.( )是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度。

A.客房出租率 B.平均房价

C.单位客房年均费用 D.食品、饮料成本率

10.订房分析报告有( )。

A.旅客国籍分析报告 B.市场分析报告

C.客房接受度分析报告 D.业务分析统计
二、判断题

1.酒店市场营销就是为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。( )

2.聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富经验的。( )

3.在酒店客人的关注点中，营业主管之类的客人较注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。( )

4.零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。( )

5.在总部与分部间的权限分配中，总部应加强针对性方面的权限，而分部则应强化专业方面的权限。( )

6.在交易中用以酬谢中间商的费用，通常为15%。( )

7.价格是酒店营销组合的第三个组成因素。( )

8.酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合格价格组成。( )

9.等待价通常比标准房价低20%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的客人。( )

10.酒店销售报酬制度的确立，是一个战术性的问题。( )

三、简答题

1.聘用一流营销人员的细节有哪些？

2.营销预算的编制方法有哪些？

3.酒店接受订房的方式有哪些？

4.取消订房的记录，应包括哪些内容？

5.会议管理应注意哪几点？

四、实际操作及分析题

1.请根据所在企业的实际情况拟定一份本年度的酒店营销计划。

2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账，”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住客人，难道赊一点账也不行?”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。

客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的非礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账，请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。

第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。

⑨ 旅馆业法律法规有哪些

供参考：抄
1、《中华人民共和国刑法袭》 第三百六十二条
2、《全国人民代表大会常务委员会关于严禁卖淫嫖娼的决定》
3、《中华人民共和国治安管理处罚法》 第三十九条
4、《中华人民共和国旅馆业治安管理办法》
5、《中华人民共和国消防法》