营业厅规章制度

⑴ 联通营业厅营业员的管理规章制度

你想知道有两种渠道，一是找到中国联通的主页，上去查查看；二是直接到联通营业厅的大厅去看看，拿个手机摄成像片回来慢慢整理。

⑵ 电信营业员管理制度

营业现场管理制度

1． 营业员现场工作制度
(1) 营业员必须提前15分钟到岗，准备好工作所需用品，以饱满自信的状态投入工作。
(2) 所有当班营业员必须服从营业主管及值班长的调度。
(3) 保持工作区域环境卫生的整洁。除工作必须品外，严禁将与工作无关的其它物品带入工作区，茶杯不得放在柜台上，工作台不得张贴与工作无关的东西，办公用品摆放整齐，维护好个人办公桌及周围卫生,工作时间不允许会客，不允许聊与工作无关的话题。
(4) 营业员未穿制服不得进入工作区域。
(5) 受理业务时，一切行为必须符合营业员行为规范，接受营业主管及值班长监督检查。
(6) 严格遵守工作纪律，不得私自泄露用户资料，不得随意查阅、打印用户详单。
(7) 努力学习业务知识，准确办理业务，不懂的业务和不清楚的地方不得随便处理；遇到无法解决的问题，可提交给值班长请求帮助，不得向值班长重复提交类似问题。
(8) 遇事应经用户同意后方可离开台席，同时需摆放“暂停服务”的提示牌。
(9) 当客户所要办理的业务不属于本台席时，为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。
(10) 严格落实首问负责制。
2． 管理人员现场工作制度
(1) 热情迎接客户，仪容整洁、仪表规范、仪态大方、用语规范、称呼恰当，手势到位，充分展示电信公司的良好形象。
(2) 营业主管及值班长要维持营业厅秩序，及时疏导，确保客户排队均匀，工作人员无脱岗。
(3) 营业主管及值班长要在营业现场负责监督营业员执行各类服务规范，对营业员出现违反服务规范的行为及时制止并给予纠正，对于重大过失要及时上报上级主管部门。
(4) 主动询问客户、引导客户到所办理业务的柜台。
(5) 建立巡视制度，监督营业员服务规范的执行，对服务规范中出现不合格行为或优秀行为给予点评和指导。
(6) 对营业厅的排班应灵活机动，要根据业务受理量，结合本厅内业务的开展情况和营业员的工作量、营业厅内忙闲时制订排班表。针对出帐期的业务高峰期或突发性的业务高峰，应采取应对措施维持营业现场秩序，如增加临时台席、调整营业员配备、增加咨询引导员疏导现场秩序等。
(7) 定期整理相关业务咨询、客户投诉（建议）受理处理记录，作为工作经验积累，提交相关业务部门或作为班前培训素材，及时答复客户意见簿上的留言
(8) 巧妙应对客户投诉，不以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。面对突发事件，处理灵活有方。
(9) 严格落实首问负责制。

⑶ 求份电信营业厅手机卖场管理、薪酬待遇及其他相关的规章制度

薪酬调查是来进行薪酬体系自设计的第一步工作，也是必不可少的一项基础工作。薪酬调查包括：

(1)内部薪酬满意度调查，即在公司内部通过设计、发放、分析《薪酬满意度调查表》的方式所进行的调查。为确保调查质量，在进行内部薪酬满意度调查时一定要把握两个关键：第一，不要抄袭有关图书上的调查表，一定要切实设计，否则调查结果肯定不切实;第二，尽量聘用专业的咨询顾问进行调查和分析，因为内部人员分析很难保持客观中立，也就失去了调研的意义。

⑷ 营业厅管理制度，行为规范

营业班长职责

• 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。

• 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。

• 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。

• 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。

• 负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。

• 负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。

• 做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。

• 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。

• 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。

• 完成领导交办的其他工作。

值班长职责

• 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。

• 根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。

• 监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。

• 耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。

• 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。

• 坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。

• 负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。

• 逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。

• 坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。

• 负责营收款的安全管理。

• 完成领导交办的其他工作。

营业员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

• 严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。

• 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。

• 营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。

• 主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。

• 严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。

• 保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。

• 完成领导交办的其他工作。

投诉接待员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

• 以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

• 及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在 24 小时之内处理完毕，如在 24 小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。

• 对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。

• 当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。

• 做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。

• 完成领导交办的其他工作。

稽核统计员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。

• 稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。

• 根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。

• 负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。

• 按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。

• 负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。

• 完成领导交办的其他工作。

档案资料管理员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 档案管理人员必须自觉遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》，维护国家、企业和客户利益，确保客户资料的保密安全。

• 按照要求做好客户档案的收集、整理、保管工作。做好原始档案的查询、调阅，为经营、管理、生产、清欠提供服务；及时将档案移交相关部门保存。

• 负责对客户资料进行回访、复核，发现差错应查明原因，及时纠正，并做好差错登记与考核。

• 客户资料应按机要文件进行保管；若需调用、查询需经上级主管部门领导签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。

• 完成领导交办的其他工作。

引导咨询员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

• 主动为客户介绍业务，提供业务资料。

• 指导客户完成业务受理。

• 完成领导交办的其他工作。

货架导购员岗位职责

• 严格遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识。

• 负责对营业厅货架的整理，包括保持货架的清洁美观和产品的更新补充，要求在品牌细分的情况下能突出重点，便于顾客选取，指导客户完成业务受理。

• 耐心解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

• 具备较强的业务推荐和产品导向能力，主动热情地向顾客进行有针对性的产品推荐，并指导顾客完成业务受理。

• 及时收集、反馈顾客的需求和建议。

• 完成领导交办的其他工作。

手机销售员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 负责解答客户的咨询，按照不同客户需要，主动向客户介绍手机业务。

• 指导客户完成简单的手机操作，尽力帮助客户解答疑难问题。

• 做好手机售后服务的一些必要工作，如开具购买发票，正确填写保修卡等。

• 认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。

• 统计好客户的需求记录，及时反馈用户需求信息。

• 完成领导交办的其它工作。

手机维修员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

• 主动接受用户咨询，解答用户疑问，提醒用户手机使用当中的注意事项。

• 全面了解手机的基本结构，熟悉常见故障及其表现特征，掌握基本维修技术，能够排除普通机器故障，熟练掌握维修平台的各种资料录入，明确各项收费项目。

• 做好手机维修的登记与取机记录，对需要送市公司维修的机制及时发送与接收，同时做好用户的解释工作。

• 做好现金、机器、零件的整理、清点及保管工作。

• 完成领导交办的其它工作。

清洁工岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

• 每日上早班时，提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台），随时清理地面的杂物。

• 当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。

• 在清理卫生间时，尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话，应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。

• 在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

• 打扫卫生完毕时，用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

• 下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞。

保安员工作职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

• 上岗期间，应着装整齐，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。

• 当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。

• 当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。

• 当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。

• 当酗酒客户在营业厅吵闹时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全，在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。

• 当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。

• 营业厅如果发生紧急事故时，先稳定住客户的情绪，并组织客户离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，还应立即报告给营业厅值班经理。

• 每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。

⑸ 移动营业厅服务人员日常管理制度

营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。
一、现场管理者的四种职责
1.客户满意
作为现场管理人员，首先要掌握和熟悉营业厅所有岗位的操作标准，然后需要重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准，如何获得持续的客户满意，如何为客户提供超出他们期望的服务。
现在不少营业厅的现场管理人员都是以三方公司和上级检查的内容作为衡量工作质量的唯一标准。三方公司和领导经常检查的那些项目，值班经理就特别注意，而那些不在三方公司和领导检查范围内的项目，值班经理就不管不顾了。我们在调查中曾经碰到过这样的事情：
顾问与值班经理一起在营业厅巡视。
顾问：“这门边好像有点脏。”
值班经理：“没事，那儿不用看，三方公司不检查那儿。”
这个值班经理显然把他的工作重点放在应付三方公司的检查上了，他认为：“三方公司不关心的事情，我为什么要关心它?”
这个值班经理认为他的职责之一就是如何让三方公司满意，而不是想方设法让客户满意。我们观察某些营业厅的服务人员，如果拿机械的服务标准来衡量的话，似乎哪儿都没有问题，可我们就是感觉不舒服，这是为什么呢?因为他们关注的仅仅是领导的检查，而不是客户的感受。
我们能理解值班经理围着领导核查内容转的苦衷，但也希望值班经理牢牢记住：营业厅的最终业绩，还是来自客户的满意度。
如果营业厅的服务只让领导和三方公司满意，就是治标不治本。真正让客户满意才是营业厅最终的追求。如果客户满意了，三方公司一定满意，领导也一定满意。
笔者在一家营业厅调研的时候，发现了这样的情况：有两位客户在意见本上提到：夏天的时候，客户休息的沙发坐上去太热，希望能放上夏凉垫。我去调研的时候，这条意见已经被提出了一个月之久，但沙发上仍然没有放置夏凉垫，而每一位营业员的座椅上却都放着一个夏凉垫。由此看来，这个营业厅在客户满意方面做得还不到位。
2.发展员工
值班经理的一个重要职责是：根据员工的特长和具体情况，为他们安排合适的岗位；教会他们如何工作；激励他们做得更好；为他们创造一个良好的工作环境；为他们的职业生涯成长负责。
也许有很多值班经理都把主要精力放在了自身的发展上，而很少关注员工个人的发展。其实在工作中，只有员工进步了，值班经理才能得到自身的发展。
值班经理应时刻记住自己的职责：
是教练而非监工；
是员工前进的领头羊而非赶羊人；
对员工今后的成长负有责任。
不少值班经理总感觉工作特别忙，一会儿是处理投诉，一会儿要应付领导检查，一会儿是营业员来请教问题。这些经理为什么这么忙?他们的回答一般都是：“没办法，这些事只能推到我这儿，营业员的能力不够。”
值班经理总是在忙碌的状态之中，他可能很少想到：这样忙碌下去，永远都没有轻松的一天。如何让值班经理从忙碌中解脱出来?答案就是：培养优秀员工，授权给员工，代替自己去处理这些工作。
培养员工的另一个好处就是让员工感觉到工作很有前途、个人有被提升的机会，因此会增加对工作的兴趣。
关于如何培养优秀员工，我们在后面会有专门的论述。
3.积极推进促销
值班经理的主要职责之一，就是要保证自己的营业厅达到更高的销售额。当然，值班经理要明白，如果没有使客户满意和员工个人得到发展，就不会有较高的营业额产生，因为客户满意和员工发展是营业厅持续获得良好业绩的基础。同时，值班经理需要理解公司各种促销活动的真正目的和操作流程，要求员工有效执行，并给予员工必要的指导，保证获得最佳的促销效果。另外值班经理还需要策划良好的营销方案，训练员工，使其具有一定的销售技巧。
4.安全管理
营业厅的财产安全，是值班经理通常最为关注的问题，也是检查最多的项目之一，除了财产安全，值班经理还应注意客户的安全问题。目前在一些营业厅中，经常存在一些安全隐患。比如，有的客户因椅子翻倒而受伤；由于卫生问的台阶很高，有的客户不小心摔倒而受伤……这些安全隐患都应该及时消除，否则可能会带来严重的后果。
曾经有一家营业厅，由于卫生间的地面比营业厅的地面高很多，地面上也没有任何警示标识，卫生间的灯光又很昏暗，结果有个客户从卫生间出来的时候，摔了一跤，脸也被刮伤了。这位客户对营业厅的安全设施不到位非常气愤，于是把营业厅告到法院，要求赔偿，致使营业厅非常被动。
对客户安全的关注是对客户最起码的尊重，因此保证客户的人身安全是值班经理的重要工作内容之一。
除了财产安全和客户人身安全外，值班经理还应注意营业厅的火灾隐患、员工安全和其他方面的安全问题。

⑹ 求份电信营业厅手机卖场管理及其他相关的规章制度

太长了，这里不让发的啊

⑺ 求份电信营业厅相关管理方案及规章制度

我们可以量身定做。

⑻ 移动营业厅,求一个管理制度和行为规范.

你有邮箱么？？？我直接发一份给你，如果在这里回答，字数超标的哦

⑼ 我 想要一份 中国移动的营业厅规章制度

我的网络空间里面发过了http://hi..com/%B6%AB%B7%BD%CC%D8%D0%ED%BC%D3%C3%CB%CD%F8/blog/index/1，

你可以自己去找一下，不过因为发的比版较早，需要好好找找哦！权！

⑽ 中国移动营业厅日常规章制度

我要开通呼叫等待