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中餐馆服务规章制度

发布时间: 2023-03-30 23:20:40

1. 餐厅服务员日常行为规范

1、自觉遵守国家社会及公司的各项规章制度。

2、热爱本职工作,讲究职业道德,时刻注意维护公司的声誉。

3、文明服务礼貌待人。

相关说明

服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员,有男服务员,也有女服务员;现通常指酒店、旅馆、饭店、KTV、商场等餐饮,娱乐场所里,为客人提供必要服务的人员。

服务员的基本职责是:迎接和招呼顾客;提供各种相应的服务;回答顾客的问询;为顾客解决困难;以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;及时处理顾客投诉,并给客人令人满意的答复。

任职条件:

初中以上学历,年龄无具体限制,身体健康、品貌端正、诚实肯干。

普通话流利,善于沟通,具有亲和力。

吃苦耐劳,有上进心,工作踏实,服从公司管理。

有相关工作经验者优先录用。

以上内容参考:网络-服务员 (汉语词语)

2. 餐饮服务员规章制度

一、基本守则:
1、遵守国家的法律、法规、法令。
2、遵守酒楼一切规章及工作守则,严守纪律,尽忠职守,服从领导,不越权行事,不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。
3、部门之间,员工之间应相互尊重,团结合作,构建和谐氛围。
4、顾大局,识大体,保持酒楼信誉,不作任何有损酒楼信誉和权益的行为。
5 不私自经营与酒楼业务有关的商业或兼任酒楼以外的职业。
二、职业道德守则:
1、崇尚敬业精神,工作尽职尽责,积极进取且努力不懈。
2、不断学习,增广知识,以求进步,做一个称职的员工。对所从事的业务,应以专业标准为尺度,从严要求,高质量完成本职工作。
3、一切从酒楼利益出发,做好本职工作,切忌因个人原因影响工作。
4、诚信、正直。对酒楼各方面的工作,应主动通过正常途径及时提出意见、建议;对有损酒楼形象等消积行为,应予以制止。
5、未经总经理批准,任何员工不得以酒楼名义考察、谈判、签约;不得以酒楼名义提供担保证明,不得代表酒楼出席公众活动。
6、在工作交往中,不准向客人索取小费、礼品。严谨操守,不得收受与酒楼业务有关人士或单位的馈赠、贿赂或向其挪借款项。
7、本酒楼员工因过失或故意使酒楼遭受损害时,应勇于承认错误,承担责任,不诿过于人。
8、尊重顾客、尊重同行;注意本身品德修养,戒除不良嗜好。在与顾客交往中,做到有礼有节,不亢不卑。
9、尽忠职守,保守酒楼商业秘密和工作秘密,妥善保管酒楼文件,合同及内部资料。
10、对酒楼资金状况、法律事务、市场营销策略、客户情况、业务合同、员工薪酬、分红奖励等情况,除已公开通报的外,不得打听,不得泄露。
11、辞职者须提前一个月向公司人事主管部门提出申请,妥善交待工作,处理好善后事宜。否则,由辞职者本人承担一切不良后果和经济损失。
12、客人是酒楼直接和间接交往中至关重要的人。客人不依靠我们,但我们要依靠他们。不要把客人误认为工作中的累赘,他们是酒楼工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸。
三、日常行为守则:
1、按时上、下班,由本人打卡;不迟到,不早退,不擅离职守。对所担负的工作争取时效,不拖延、不积压。
2、上班时间仪表整洁,态度严肃;着装大方、得体。
3、工作时间不串岗、不聊天、不做与工作无关的事,如须离开应向主管人员请准后始得离开。
4、文明工作,禁止在上班时间大声喧哗、打闹,自觉做到语言文明,举止得体。
5、不在上班时间接待因私事来访的亲友,不把与工作无关的人员带入酒楼。
6、不乱扔纸屑、果皮,不随地吐痰。每位员工应保持酒楼及宿舍环境清洁。
7、爱护本酒楼财物,不浪费,不损公利己。酒楼设施在固定位置摆放,如有移动及时复位。桌面要求整洁,不摆放任何无关物品。
8、下班后,酒楼员工应检查窗户,电灯、电扇、空调等用电设备的电源是否关好,无遗留问题后,方可离去。
9、真实、认真填写本人档案或个人资料,并及时向公司通报相应变更。
10 服从上级指挥,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即遵照执行。
11、值班人员除外,本酒楼工作时间,每天为10小时,每月公休2天,每年的清明节.端午节.中秋节当月加公休一天。
12、管理部门的每日上、下班时间,可依季节的变化事先制定,公告实行。
13、上、下班应亲自签到或打卡,不得委托他人代签或代打,如有代签或代打情况发生,双方均以旷工论处。
14、根据工作需要,酒楼有权在内部调整员工岗位。
15、值班人员除外,本酒楼每日工作时间订为10小时,如因工作需要,可依照政府有关规定延长工作时间至2小时,所延长时数为加班。
16、除前项规定外,因天灾事变,季节关系,依照政策有关规定,可延长工作时间,但每日总工作时间不得超过12小时,其延长之总时间,每月不得超过60小时。其加班费根据情况适当情况给予补偿。
四、 工作态度:
1、按酒楼操作规程,准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时报告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前,当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒楼。
7、员工不得在酒楼内任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用酒楼电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。
9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。
10、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
11、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
12、员工进出酒楼,保安人员保留随时检查随带物品的权利。
13、酒楼物品(包括发给员工使用的物品)均为酒楼财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒楼将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。
五、仪容仪表:
1、着装整洁、无破损、穿酒楼统一工服,要勤洗勤换,鞋袜一致。
2、男员工:发前不过眉、侧不过耳、后不过领,发型发式大方,不留须。
3、女员工:不披发、不涂有色指甲油,除结婚戒指,不佩戴其他饰物。
4、所有员工应保持口腔清洁、无异味,指甲修剪整齐。
六、拾遗:
1、在酒楼任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴相关部门作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领,则由酒楼管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为偷窃处理。
七、消防安全:
酒楼配有标准的消防设施。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备,熟记酒楼消防楼梯和疏散通道。
1、火灾预防:
*遵守有关场所"禁止吸烟"的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧物随意丢弃。
*酒店内任何地方都不得堆积堆压废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品,以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器,不得随意放置,无人看管。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,应立即报告维修部,以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏,应该关闭阀门,报告维修部。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备,关掉所有阀门的开关。
2、自愿消防委员会:
包括下列人员:
总经理、副总经理、执行总经理、经理、厨师长、保安、自愿消防员、义务消防员。
消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备,确保消防工作落实。
3、灭火程序:
发生火灾后,在立即通知"119"的同时,由总经理指挥灭火。
酒楼参与灭火的有关员工须按以下程序进行:
水工到维修中心报到,密切注意消防供水系统工作。
电工到大厅报到,按指令切断电源。
安全部人员到大厅报到,并接受总经理的指示,协助灭火和人员疏散工作。
消防队来到后,由他们接替指挥灭火,直到火灭。
4、疏散:
由酒楼总经理发布决定疏散,由酒楼管理层组织实施。
服务员要敲门通知所有的客人并进行检查,通知客人立即离开房间。
服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物,到指定地点集合。
楼层主管/员工要快速检查并关掉所有的门、窗、走廊门、边门,然后离开现场。
八、奖惩条例
1、优秀员工:
酒楼每月按照各员工的岗位职责进行考核、评级,年终进行评比,被评为优秀员工者,将受到酒楼的荣誉及物质奖励。
2、嘉奖、晋升:
酒楼对改进管理,提高服务质量和经济效益有突出贡献,或者在酒楼日常的工作中,创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
3、纪律处分/失职的种类:
纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、辞退或开除。
失职行为分为甲、乙、丙三类,犯有其中任何一条扣发全勤奖。
凡发生甲类失职时罚款10元,受到三次以上处分时将被辞退。
凡发生乙类失职时罚款20元,受到三次以上处分将会被辞退。
凡犯丙类失职,将视情节轻重,分别给予罚款、警告或辞退。

甲类失职:
上班迟到早退;
仪表不整洁;
A 留长发;
B 留指甲、手脏;
C 站立姿势不正;
D 手插口袋;
E 衣袖、裤脚卷起;
F 不符合仪表仪容规定;
擅离工作岗位或到其它部门闲荡;
不遵守打电话的规定;
损坏工作服;
培训课旷课;
违反员工就餐规定;
进入酒楼重要单位或其它客用场所;
工作时听收音机、录音机或看电视;
上班做私事,看书报和杂志;
不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒楼;
使用客用设施、餐具;
将酒楼工具用于私人之事;
在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的动作;
在公共场所和酒楼其它地方聚众讨论个人事情;

乙类失职:
上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡;
对客人和同事不礼貌;
因粗心大意损坏酒楼财产;
隐瞒事故;
拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;
拒绝执行管理员/部门主管的指示;
上班时打瞌睡;
涂改工卡;
违反安全操作规定;
说辱骂性和无礼的话;
未经同意改换班次、休息天或休息时间;
超过工作范围与客人过分亲近;
在除了指定位置以外的其它场所吸烟;
不报告财产短缺;
在酒楼内乱丢东西;
不遵守消防规定;
损坏公物;
工作表现差或工作效能差;
不服从主管或上司的合理合法命令;
擅自配置酒楼范围内任何钥匙;
发表虚假或诽谤言论,影响酒楼、客人或其它员工的声誉。

丙类失职:
在酒楼内危害任何人员;
殴打他人或互相打架;
向顾客索取小费或其它报酬;
作不道德交易;
泄露酒楼机密情况;
调戏或欺侮他人;
行贿受贿;
偷窃酒楼、客人或其它人的财物或拿用酒楼、客人的食物、饮料;
违犯店规,造成重大影响或损失;
在酒楼内赌博;
故意损坏消防设备;
触犯国家任何刑事罪案;
故意损坏告示栏或公共财物或他人物品;
旷工。
九、员工建议:
员工如有任何有助于改善服务,加强安全;增加收入,降低成本,改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给管理部门。管理部门欢迎你的建议,并会对建议进行仔细研究。一旦采纳,有关员工将会得到酒店的奖励。
十、员工请假,应照下列规定办理:
1、病假——因病须治疗或休养者必须持有县级医院所开具的病假条请病假,每月累计不得超过5天。
2、事假——无充分理由,员工不得请事假。因私事需要处理,可请事假,每月累计不得超过3天。扣除当月全勤奖。
3、婚假——本人结婚,可请婚假5天。
4、丧假——祖父母、父母或配偶丧亡者,可请丧假4天,外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女丧亡者,可请丧假2天。
5、产假——女性从事人员分娩,可请产假3个月(公休并入计算)。怀孕三个月至五个月而流产者,给假2星期,未满三个月流产者,给假1星期。
6、公假——因参加政府举办的资格考试(不以就业为前提者)、征兵及参加选举者,可请公假,假期依实际需要情况决定。
7、公伤假——因公受伤可请公伤假,假期依实际需要情况决定。
8、请假逾期,除病假依照前条第一款规定办理外,其余均以旷工论处。但因患重病非短期内所能治愈,经医师证明属实者,可视其病况与在公司资历及服务成绩,报请总经理特准延长其病假,最多1个月。
9、事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证据者,可请总经理特准延长其事假,最多10天,逾期按规定办理。
十一、请假期内的薪水,依下列规定支付:
1、请病假、婚假、丧假未逾规定天数或经延长病假者,扣发其请假天数薪水。
2、请产假、公假者扣发其请假天数薪水。
3、公伤假工资由酒楼补足其原有收入的差额。
4、职员请假,均应填具请假单。病假者,应附上医师的证明。公伤假应附劳保医院或特约医院的证明。凡未经请假或请假不准而未到者,以旷工论处。
5、旷工一天扣发3日薪水,不足一天按照一天计算。上班时间开始后3分钟至15分钟以内到班者为迟到,工作时间终了前15分钟内下班者为早退,迟到早退一次罚款10元,并扣发当月全勤奖。
6、公休假,应在不妨碍正常工作的情况下,由各部门根据实际情况进行安排。确因工作需要,至年终仍无法休假者,可按未休天数,计发奖金。
7、事假一天扣发2天薪水。
十二、员工辞职:
员工辞职必须(试用期3天,正式聘任后提前30天)向所在部门负责人提出书面申请,经酒楼批准方可离岗。
十三、 解聘:
1、员工无任何过失而自动辞职,符合酒楼规定程序,获准后,酒楼将退还保证金发给当月工资。
2、发生下列情况之一者,酒店有权解除合同,不再退还受聘员工工资、保证金。
A、不遵守劳动纪律,玩忽职守,严重违反酒店规章制度。
B、旷工3天以上,伪造病假、事假。
C、服务态度恶劣,责任心不强,营私舞弊,给酒店信誉带来严重影响者。
D、打架斗殴,起哄闹事,发表虚假或诽谤言论造成严重损失者。
E、触犯国家法律,被依法追究刑事责任者。
F、违反计划生育规定,造成不良后果者。
G、员工在酒楼内乱搞男女关系、恋爱、男女混居者。
H、无故不服从上级安排,情节恶劣者。
十四、员工十个好习惯:
优质服务的实质是酒楼员工的一种习惯。酒楼开展一系列的培训,最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念,有多种不同的定义,即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。
酒楼应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标,为员工提供具体可行的操作指引。不然,优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
为酒楼的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图,这张图画不可能穷尽酒楼员工应知应做的所有事情,但只要员工能够养成以下10个习惯,这个员工一定是一个优秀的员工,如果整个酒楼的员工都能形成这些习惯,这个酒楼就一定会成为一个优秀的酒楼。
第一个习惯:员工必须知道酒楼的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒楼目标要靠全体员工的努力才能实现。
只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒楼对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解,直接影响酒楼的服务质量。
因此,每一位员工都有义务理解酒楼的目标,并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒楼战略中和员工有关的工作。
第二个习惯:员工都必须做到:尽量使用客人的姓氏称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人,表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求,但要做到宾至如归,就必须在实践中不断总结,做到预见客人的需求,在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时,就主动帮助客人解决困难。同样,我们不要忘记做好送客工作,亲切地把客人送走,整个服务过程才算结束。
第三个习惯:员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先。员工应该培养酒楼意识。酒楼意识是指酒楼员工的言行举止应该有酒楼从业人员的职业素质和风度。应该做到:礼貌见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻:走路轻、讲话轻、操作轻。
安静:有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招呼。不要大声和同事或其他客人讲话。
回避:做包厢清洁卫生时,如果包厢客人回包厢应该主动询问是否打扰客人,主动回避。
礼让:客人使用酒楼公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。在走廊通道应礼让客人先走等。
方便:服务是为了方便客人。酒楼服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁。陪同客人到酒楼内的目的地,而不是仅指明方向了事,等等。
第四个习惯:保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是餐饮从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦,而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑,更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯:为满足顾客的需求,充分运用酒楼给你的权力,直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒楼获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求,员工应该对自身的判断力充满信心,运用酒楼的授权解决客人的困难。如果需要的话,不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助,直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒楼管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯:员工必须不断认识酒楼存在的缺点,并提出你的改进建议,使酒楼的服务和质量更加完美。任何一个酒楼都存在无数的缺点,酒楼只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒楼管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境,用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯:积极沟通,消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所,不要对酒楼做消极的评论。 当客人提意见时,员工把责任推到其他同事或者其他部门,甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒楼中哪一个部门或哪一个人应该负责,而是酒楼要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满,进一步损害酒楼的整体形象。因此,酒楼服务中内外有别是必要的。对内要分清责任,对外要维护酒楼整体形象。
第八个习惯:把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉,保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力,重新赢得客人的信任。员工必须认识到,没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会,必须尽一切办法,快速回应,解决问题,再次赢得客人对酒楼的信心。
第九个习惯:制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满,着装整齐,充满自信,不仅表达了对客人的重视和尊敬,而且能够充分展示酒楼的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识,自信的员工才会有工作的自豪感,自信的员工才会得到客人的尊重。
第十个习惯:爱护酒楼财产,发现酒楼设备设施破损时必须立即报修。不爱护酒楼的资产就等于增加酒楼经营的成本。没有维修保养意识,不及时维修,新酒楼也会很快陈旧。酒楼不必追求豪华的装修和装饰,但必须有完好常新的设备,员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境!
十五、修 订:
酒店员工手册的修订可按照业务需要,修订或更新内容。
如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处,以酒店正式公告为准!

3. 餐厅服务员规章制度有哪些

1、遵守考勤制度,上岗前检查个人仪容仪表,以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容,及当天工作安排,熟记当天菜品酒水供应情况,急推、沽清与特色菜品等。

3、餐前检查各区域的设施、照明系统,餐桌、餐椅是否损坏,硬件设施是否运转正常。


4、仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、按照所定工作岗位,面带微笑,标准站姿热情迎客,无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

7、客到时,必须请客人出示导购卡,在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上,不可随意乱放;餐中不得将台卡拿下餐台,必须放在相应的餐台上。

4. 餐饮管理及制度

餐饮部制度汇编餐厅主管岗位职责 1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。
5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责:
1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。
2、以身作则,责任心强,敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记,做好交接手续。
迎送员岗位职责:
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生,做好一切准备。
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序散餐操作程序
(一)、散餐服务要求
1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。
2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等)。
(二)、开餐前的检查工作
1、参加班前例会,听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设:
餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。
4、台椅的摆设:
椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台:
餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
(三)、迎接客人
1、迎宾员
当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)
热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many?”
把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.”
语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员
(1)站立迎宾
在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。
(2)拉椅让座
服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。
(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。
(四)餐中服务
从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶:
将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套:
将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品:
将调味品碟拿至托盘上,斟倒。
6、收小毛巾:
用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。
7、点菜:
介绍菜式:
在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在可以点菜吗?”
“先生/小姐,请问您们需要点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。
推销钦品:
同菜式推销。
点完菜与酒水时,注意复述给客人听,并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单:
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单:
下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联可以留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。
12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等了。”
13、上菜顺序:
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。
14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些什么。
15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台:
⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。
⑶及时撤换骨碟。
⑷及时添加酒水、饮料等。
服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客
人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态,及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人
的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上热茶:
提供茶水服务(用盖碗茶)。
19、上甜品、水果
上甜品
上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,
叉在左)
20、递上小毛巾
21、结帐:
结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共×××
元”注意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。
22、拉椅送客:
向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅
遗漏物品。
(五)餐后检查收尾工作
1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。
2、收撤餐具:
(1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。
(2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。
3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样。
4、备餐具:
服务过程中,尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范:
1、餐前准备:
(1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。
(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。
(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。
(4)准备好开餐用的银餐具。
(5)准备好干净的垃圾桶。
(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
(7)准时参加餐前会,了解工作内容。
2、餐中服务
(1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。
(2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。
(3)跑菜要迅速,防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等)
(4)每跑一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。
(5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前。
(6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁。
3、收尾工作
(1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各类银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。
(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。
(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。
(4)清理小库房,各样物品摆放整齐。
(5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。
(6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。
(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。
(8)洗茶壶。一、宴会预定服务程序
1、对一些老顾客,为了保持建立起来的联系,在预订时可以适当给予一些优惠,向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料,以提高客人的兴趣,建立联系。
2、建立宾客关系档案(客史档案)。
3、做好销售访问工作及宴会预订工作。
4、询问客人对服务、菜品方面的意见。
5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。
6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。
7、了解客人对菜肴的意见及客人品味,与客人交朋友,跟踪服务。
二、岗位职责
1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料,包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。
2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求,不失时机地接受客人预定。
3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。
4、服饰整洁,语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。
5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。
6、坚守岗位,积极销售、增加客源。
一、宴会预订工作程序:
早班
1、按照饭店规定着装,准时到岗。
2、查看交接班记录,处理未尽事宜。
3、查看宴会、团队用餐更改通知单,并准确迅速发至各营业点。
4、核对宴会记录,送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。
5、热情接待预约客人,办理预订手续,填写宴会通知单发至有关部门。
6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单,及时发至各有关部门。
7、根据次日团队用餐通知,填写次日团队用餐表,发至有关部门。1、轮流去职工食堂用餐。
2、继续受理宴会预订,处理临时更改通知单。
3、做好交接班日记,并与晚班员工交接。
4、参加班前例会。
晚班:
1、按规定着装,准时到岗。
2、查看交班记录,处理未尽事宜。
3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况,及明通知有关部门。
4、受理宴会业务洽谈事宜,及时整理、制表、填写通知单,发至有关部门。
5、查看宴会场地的安排情况,抄写菜单,报送有关部门。
6、核查次日团队用餐更改情况,如有更改,及时通知有关部门。1、轮流去餐厅用晚餐。
2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。
3、核对次日离店表,注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。
4、填写次日宴会报表,宴会通知单,报表和有关通知。
5、填写交班日记。
一、宴会部服务程序:
(一)宴会布局:
1、根据餐厅形式和大小安排,桌与桌之间距离适当,以方便穿行上菜,斟酒水为宜,合理布局。
2、主桌应放在面向餐厅主门,能够纵观全厅的位置。
3、主桌的大小,应根据就餐人数来确定。
4、重点突出主台。
(二)摆位规格:
1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。
2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙;
3、装饰碟离桌边2cm。
4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。
5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线,杯底距离为1.5 cm,如客人要求饮其他洋酒,即换适当的酒杯。
8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,其中两个分别放在正副主人位右边。
9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。
10、各位位置摆放距离相等。
11、菜单统一放在正副主位前。
(三)仪表仪容
1、头发整齐、不零乱,如服务员头发不披肩,戴统一头饰,男服务头发不得过耳,后发基线不过衣领。
2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。
3、女服务员上岗一律淡妆,上岗时间不能配戴饰物,不喷洒过浓的香水。
(四)准备工作
1、根据宴会预订单,了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
2、按宴会摆台要求摆设餐位。
3、将领来的餐具逐项检查,确保清洁,光亮、无缺口。
4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。
5、根据不同的要求和人数,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各种饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。
6、准时参加班前会议。
7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表仪容,不符合要求的,尽快纠正(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),重要宴会要戴白手套。
8、宴会即将开始前,上冷盆、上调料,上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放在转台上。
9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。
10、站在指定位置上,恭候客人的光临。
(五)迎接客人
1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不得交头接耳及倚靠而立。
2、客人进入餐厅时,微笑迎客,根据客人不同的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅请客人入座,上小毛巾。
3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。
4、如客人宴请人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,通知厨房,增减食品数量。
(六)席间服务
1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。
2、酒水服务:
(1)为客人斟酒前要先征求客人意见,一般斟入杯子的八分满为宜,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需要冰块时,应连同冰夹及时提供。
(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向,并遵循先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。
(3)如果宾主致词时,全体服务员应立即停止服务,保持场内安静,同时注意客人杯中是否有酒,当客人起立敬酒时,应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘备好一至二杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。
(4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮助客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要注意客人的安全。
3、上菜服务:
(1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不同烹制方法的菜,要用不同的餐具,大型宴会或重要宴会,要有专人指挥,以免造成早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。
(2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后方可撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还要用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。
(3)每上一道新菜时,要口齿清楚地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没有菜或上完后再送上鲜花。
(4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在规定位置上。
(5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。
(6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。
(7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
(8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。
(9)根据不同的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。
(10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人不断添加茶水。
(11)整个宴会期间,根据客人要求,上菜不可太快,一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。
4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应立即给客人换上干净的,把脏的拿走。
5、宴会过程中,若客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
6、烟灰缸里的烟头不得超过三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。
7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。
8、有急事或电话需要找客人,应找主办宴会单位的人联系。
(七)结帐及送客
1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数,标准,加上陪同和驾驶员的工作餐费,累计总数为客人结帐。
2、付帐时,若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人答名后交收款员。如果是单位宴请,签单时,核对签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,找回零钱,应连同帐单票据,用收银夹一同呈送给客人,并向客人表示感谢,然后收回收银夹,退回一步再转身。
3、当客人提出宴会结束时,要提醒客人带好携带来的物品,并将保管的物品交给客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原则,热情的欢送客人。
(八)收台、清扫过程
1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品,拾到后及时还给客人,无法追送时,应交餐厅领班及主管处理。
2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。
3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾,垒放整齐送到餐务组洗涤,防止因摩擦和摆放不当而打碎,银餐具要进行清点,做到无缺少。
4、将剩余酒水如数退还给吧台,办好领退手续。
5、清理现场,布好餐台,铺上台布,擦净转台、地毯吸尘。
6、整理各类用具,按规定位置摆放整齐。
7、整理工作台,关闭各种电器设备,接受领班检查,关灯、锁门,将钥匙交保安部。
8、填写营业记录
二、宴会部各岗位职责:
(一)宴会部主管
1、熟悉各种宴会的预定。
2、接受餐饮部经理所指派的工作,完成本部门的各项指标和日常运转工作,主持每次班前例会。
3、遵循饭店的经营方针和程序,按要求履行其它职务。
4、接到所分配的任务后,安排宴会服务,并亲自安排各种工作。
5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。
6、与厨师及餐务组合作,以保证准时、正确服务。
7、处理客人的投诉,与客人建立良好的关系。
8、对下属服务员进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪,搞好现场培训。
技能要求:
1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。
2、具有良好的人际关系,搞好食品促销。
(二)宴会部领班:
1、接受宴会主管指派的工作,全权负责本班组的工作,记录每天供应的菜、酒品种,严格按操作程序接待客人。
2、随时检查本组员工的工作表现,发现问题及时纠正,发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。
3、检查本组员工的仪表仪容,达不到要求和标准的不能上岗。
4、定期参加各种业务培训。
5、根据客情,安排好员工的工作班次,负责对本班组员工进行考勤。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报,准时列席班前会。
技能要求:
1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。
2、了解宴会服务的工作程序,随时可根据客人需要进行操作。
3、具有英语会话能力,有能力督促下属中员工按标准进行工作。
4、为员工做出表率,认真完成服务工作任务。
(三)宴会部服务员
1、接受领班指派的工作,准时到本岗位当班。
2、按规格标准,做好开餐前的各项准备工作。
3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。
4、按服务规格,操作程序进行对客服务。
5、做好餐后收尾工作。
6、按时参加班前会。
一、宴会部跑菜员服务程序
(一)餐前准备:
1、按要求着装,按时到岗,接受领班指派工作。
2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。
3、加热好小毛巾,备好茶头,准备好宴会用的银餐具。
4、清理垃圾桶,保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。
5、准时参加餐前会,了解工作内容。
(二)餐中服务
1、准备工作结束后,站在岗位上,等候走菜。
2、接到走菜通知后,按前台时间要求,迅速通知厨房有关点,按顺序走菜。
3、跑菜速度要快,检查菜点质量、规格要求。
4、走完一道菜,要在订单上注销,复核清楚,以免出错。
5、将每道菜迅速,准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。
6、协助服务员撤换餐具,整理工作台,清理酒水瓶。
(三)收尾工作
1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐,送洗涤间清洗,整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物,整齐扎好,清点数目,填写清洗单送布草房清洗,并将干净的棉织品领回交领班保存。
3、地毯吸尘、清扫后台通道。
4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。
5、清理餐车、库房,放在规定地方,将物品摆放整齐。
6、垃圾桶清理后放原地。
7、协助服务员做好下一餐的准备工作。
二、宴会部跑菜员的岗位职责:
1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。
2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。
3、了解菜式特点、名称和服务方式,根据宴会要求进行跑菜。
4、了解结帐方式,保管好通知单,以便查核。
5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好菜肴质量关。
7、协助盯台服务员,沟通前后台信息

5. 中小型西餐厅的管理制度是什么

西餐厅基本西餐管理制度x0dx0ax0dx0a 第一章 岗位职责x0dx0ax0dx0a 第一节 服务部岗位职责x0dx0ax0dx0a 领班岗位职责x0dx0ax0dx0a 1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务x0dx0ax0dx0a 2、 按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作。x0dx0ax0dx0a 3、 掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导。x0dx0ax0dx0a 4、 了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。x0dx0ax0dx0a 5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目。x0dx0ax0dx0a 6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见。x0dx0ax0dx0a 7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。x0dx0ax0dx0a 8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。x0dx0ax0dx0a 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。x0dx0ax0dx0a 10、召开班前例会,分配任务,总结经验。x0dx0ax0dx0a 服务员岗位职责x0dx0ax0dx0a 1. 整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅主管指挥,认真、快速的完成工作任务。x0dx0a 2. 上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。x0dx0a 3. 正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。x0dx0a 4. 按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。x0dx0a 5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。x0dx0a 6. 服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。x0dx0a 7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。x0dx0a 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。x0dx0a 9. 操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。x0dx0a 10. 如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。x0dx0a 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾,香巾必须干净整洁。x0dx0a 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。x0dx0a 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食,要主动推销,主动介绍。x0dx0a 14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁x0dx0a 15. 如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包。x0dx0a 16. 送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。x0dx0a 17. 收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。x0dx0a 18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导方可下班。x0dx0a 19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人。x0dx0a 20. 员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。x0dx0a 21. 积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人。x0dx0ax0dx0a第二章 卫生标准制度x0dx0ax0dx0a 第一节 服务部卫生标准制度x0dx0ax0dx0a 1. 柜台,工作台,桌椅无灰尘、无污渍,无损坏x0dx0ax0dx0a 2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕x0dx0ax0dx0a 3. 围墙周边无粉尘,无油渍。x0dx0ax0dx0a 4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。x0dx0ax0dx0a 5. 排风扇要清洁,通风要正常。x0dx0ax0dx0a 6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。x0dx0ax0dx0a 9. 餐厅内温度适中、正常。x0dx0ax0dx0a 10.餐厅内通道无障碍物。x0dx0ax0dx0a 11.餐桌椅无破损、无灰尘,无污痕。x0dx0ax0dx0a 12.菜单清洁无破损。x0dx0ax0dx0a 13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。x0dx0ax0dx0a 14.垃圾桶内无异味。x0dx0ax0dx0a 15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。x0dx0ax0dx0a 16.脏餐具不可有过夜现象。x0dx0ax0dx0a 17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。x0dx0ax0dx0a 18.背景音乐不可过大过小。x0dx0ax0dx0a 19.卫生死角要做到每周定点打扫。x0dx0ax0dx0a 20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。x0dx0ax0dx0a 21.台布无破损、无污渍并整洁。x0dx0ax0dx0a 22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。x0dx0ax0dx0a 23. 垃圾桶不可有过夜垃圾,并内外要清洁,垃圾袋不可漏在外。x0dx0ax0dx0a 24. 餐厅保持通风良好、光线好,就餐环境舒适。x0dx0ax0dx0a 25. 防蝇、防尘设备齐全,做到定期消毒灭蝇,防止传染病。x0dx0ax0dx0a 26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。x0dx0ax0dx0a 第三章 纪律制度x0dx0ax0dx0a 第一节 服务部纪律制度x0dx0ax0dx0a 1、工作时间不可大声喧哗。x0dx0ax0dx0a 2、不可有人放下手中工作,做自己的私事。x0dx0ax0dx0a 3、在不是自己的工作区域串岗。x0dx0ax0dx0a 4、不可抱臂或手叉入衣袋。x0dx0ax0dx0a 5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。x0dx0ax0dx0a 6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。x0dx0ax0dx0a 7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。x0dx0ax0dx0a 8、上班不可依、靠、趴在柜台。x0dx0ax0dx0a 9、上班时间不可随背景音乐哼唱。x0dx0ax0dx0a 10、不可对宾客指指点点。x0dx0ax0dx0a 11、不可嘲笑宾客失慎。x0dx0ax0dx0a 12、不可在宾客投诉时作辩解,争来争去。x0dx0ax0dx0a 13、不可不理会宾客询问情况。x0dx0ax0dx0a 14、不可对宾客过分亲热、随便。x0dx0ax0dx0a 15、对所有宾客要一视同仁,又个别服务。x0dx0ax0dx0a 16、对老、幼、残宾客提供方便服务,对特殊情况提供了针对性服务。x0dx0ax0dx0a 17、员工不可带情绪上班。x0dx0ax0dx0a 18、上班时间不可员工在宾客面前吵架,或打架现象出现。x0dx0ax0dx0a 19、上下班员工需走员工通道。x0dx0ax0dx0a 20、罚单拒签翻倍。x0dx0ax0dx0a 21、配合保安查包工作。x0dx0ax0dx0a 22、上下班前后所有员工不可在店逗留。x0dx0ax0dx0a 23、员工捡到宾客物品,中饱私囊者,按酒店丙类过失处理。x0dx0ax0dx0a 24、如受宾客投诉者,累计三次以上者。给予重罚。x0dx0ax0dx0a 25、如酒店员工严重违反酒店规章制度,有损酒店声誉者,一律开除。x0dx0ax0dx0a 第四章 餐厅服务质量制度x0dx0ax0dx0a 1、对进入餐厅的宾客是否问候,表示欢迎。x0dx0ax0dx0a 2、迎接宾客是否使用敬语。x0dx0ax0dx0a 3、使用敬语是否点头致意。x0dx0ax0dx0a 4、在通道上行走是否妨碍客人。x0dx0ax0dx0a 5、是否协助宾客入座。x0dx0ax0dx0a 7、对入席宾客是否端茶、送巾。x0dx0ax0dx0a 8、是否让宾客等候过久。x0dx0ax0dx0a 9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。x0dx0ax0dx0a 10、能否向宾客提建议,进行推销x0dx0ax0dx0a 11、回答宾客提问是否流利、悦耳。x0dx0ax0dx0a 12、接受点菜是否细听并复述。x0dx0ax0dx0a 13、与宾客说话是否点头行礼。x0dx0ax0dx0a 14、要与宾客讲话,是否先说“对不起,麻烦您了”。x0dx0ax0dx0a 15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。x0dx0ax0dx0a 16、能否根据菜单准备好必要的餐具。x0dx0ax0dx0a 17、斟酒是否按照操作规程进行。x0dx0ax0dx0a 18、上菜时是否介绍菜名。x0dx0ax0dx0a 19、递送物品是否使用托盘。x0dx0ax0dx0a 20、餐中是否做到“三轻四勤”。x0dx0ax0dx0a 21、是否及时更换烟缸、骨碟。x0dx0ax0dx0a 22、结账是否迅速、正确、无误。x0dx0ax0dx0a 23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。x0dx0ax0dx0a 24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。x0dx0ax0dx0a 25、如因服务方面出现问题,受到客人投诉,拒接买单者,一律本人支付。x0dx0ax0dx0a 第五章 餐厅服务流程x0dx0ax0dx0a 第一节 自助餐服务流程x0dx0ax0dx0a 1、宾客到餐厅时,迎宾员要迎接客人,引领客人入席,拉椅请坐,并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下,一名服务员可以负责25名-30名客人,管酒的服务员1人可负责40-45名客人。x0dx0ax0dx0a 2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。x0dx0ax0dx0a 3、由宾客根据自己的品味前往大餐台,用空盘子挑选菜点,拿回餐桌食用。并可根据自己的食量,多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走,撤碟、杯要从客人左边撤取。x0dx0ax0dx0a 4、客人取一轮食品后,要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品,保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。x0dx0ax0dx0a 5、宾客就餐完毕,值台服务员送上茶水、毛巾,并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少,均按人头收取(儿童可酌情减少),外加宾客所点的饮料费x0dx0ax0dx0a第二节 零点服务流程x0dx0ax0dx0a 1、客人进入餐厅,礼貌地向客人问好,询问人数。x0dx0a 2、根据客人的需要和人数,将客人引领到适当的餐桌,拉椅让客人就座。x0dx0a 3、询问客人喝何种茶类,为了主动,应先报出餐厅所供应的主要品种,请客人选择,准备茶水,给客人斟茶。x0dx0a 4、客人到齐后,递上菜单。x0dx0a 5、除去筷套,打开餐巾。x0dx0a 6、接受顾客点菜,随时准备帮助客人,提供建议。x0dx0a 7、菜单写妥后,询问客人要何种酒水。x0dx0a 8、按次序服务茶水,除啤酒外,其他酒类应添酒杯。x0dx0a 9、将订单一联交收银员开账单,一联送入厨房。x0dx0a 10、厨房按订单备菜,分类烹任。x0dx0a 11、出菜时,注意加盖,及酱汁,按台号用托盘送出。x0dx0a 12、移妥餐桌上原有菜碟后,端菜上台。x0dx0a 13、替客人分菜、分汤。x0dx0a 14、询问客人对菜肴的意见,随时准备提供额外的服务。x0dx0a 15、继续上菜。x0dx0a 16、根据需要换骨碟,添酒水。x0dx0a 17、客人用餐完毕后,递上香巾,送上热茶。x0dx0a 18、收去菜碟、碗筷。x0dx0a 19、为客人添茶水。x0dx0a 20、通知收银员准备账单。x0dx0a 21、到账台取来客人账单,核对后放入账夹交给客人。x0dx0a 22、客人付款后道谢,迅速将款项交给收银员。x0dx0a 23、将发票和余额交还客人。x0dx0a 24、客人离座时,拉椅送客,道谢,欢迎再度光临。x0dx0a 25、引座员在门口笑脸送客,向客人道再见。x0dx0ax0dx0a 第三节 团体用餐服务x0dx0a 1、事先确定标准、人数、用餐时间等等。x0dx0a 2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。x0dx0a 3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好,桌上摆上团体名称卡。x0dx0a 4、团体用餐的基本步骤和程序是:x0dx0a (1)客人进入餐厅,礼貌地向客人问好,问清团体名称,核对人数,迅速地引领客人到准备好的餐桌入座,要避免让大批客人围在餐厅门口,影响其他客人。x0dx0a (2)到达餐桌后,要热情招呼客人入座,为年老和行动不便的客人拉椅让座。x0dx0a (3)将菜肴按桌端上,主动向客人介绍当地的特色菜肴,增添愉悦的气氛,解除旅游的疲劳。x0dx0a (4)为客人分菜、分汤。x0dx0a (5)征求客人对菜肴的意见,了解客人的特殊要求,以便迅速落实。x0dx0a (6)根据需要为客人换骨碟,添酒水饮料。。x0dx0a (7) 客人离座时,应为年老行动不便的客人拉椅、扶持,在餐厅门口笑脸送客,向客人致欢送语。x0dx0ax0dx0a 餐饮服务中心财务管理制度x0dx0ax0dx0a 一、总则x0dx0a 1.餐饮服务中心实行财务集中管理,部门独立核算的财务管理体制。x0dx0a 2.餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家,学校和后勤发展集团有关财务的,法律,法令,法规及管理制度,自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。x0dx0a 3.餐饮中心财务室负责日常的报帐,算帐,记帐等财务会计管理工作;同时也要为中心主任提供会计信息和经济分析数据,参与中心的规划和决策。x0dx0a 4.财务室协助中心主任作好中心的各项财务管理工作,实行主任"一支笔"的财务审批制度。x0dx0a 5.会计人员应尽职尽责作好会计工作,严格实行会计监督,遵守成本开支范围,降低伙食成本费用。会计人员应根据《会计法》和《会计人员工作制度》行使自己的权力和义务。x0dx0a 二.现金管理制度x0dx0a 1.严格执行国务院《现金管理暂行条例》。x0dx0a 2.遵守"现金收、支两条线"的原则,严禁私自坐支、挪用。x0dx0a 3.不准用任何方式给其它单位或个人套取现金。x0dx0a 4.现金发生差错,要及时查明原因,作好记录,按有关规定处理。x0dx0a 5.各部门当天收入的现金要及时上缴中心财务室,财务室要及时送存银行,库存现金不得超过限额规定。x0dx0a 6.每天营业收入的现金要由保管员,核算员负责收回,三人以上共同清点,核对无误后及时入帐,并由部门负责人、当事人签字。x0dx0a 7.任何人不得将收入的现金私自挪用或存放。x0dx0a 8.采购人员使用现金,必须由二人负责,持市场购货报销单经中心主任审批后,到中心财务室报帐。x0dx0a 9.因工作责任心不强,疏忽、马虎,造成现金丢失、被盗,应追究当事人责任,并赔偿损失。x0dx0a 三.银行存款,支票管理制度x0dx0a 1.财会人员必须严格执行财会管理有关规定,不得出借,出租银行帐号,不准签发空头支票。x0dx0a 2.填写结算凭证,必须认真,准确,清楚,不准涂改,大小写金额要一致。x0dx0a 3.出纳人员从银行购回支票,首先要按号码顺序在支票登记薄中登记,然后启用,未用的空白支票要妥善保管。x0dx0a 4.出纳员要认真核对银行往来帐目,做到日清月结,对未达帐款要及时催要清理。x0dx0a 5.中心会计要不定期检查库存现金和银行存款。x0dx0a 6.支票与印鉴要分开存放。x0dx0a 7.采购员领取支票前,必须填写《餐饮服务中心空白转帐支票领请单》,经主任批准后,由出纳员填好日期,用途,限额,方可领取。x0dx0a 8.采购员使用支票结帐后,要及时报帐,如遇特殊情况,经主任批准后,也必须在月底前结清。x0dx0a 四.借款制度x0dx0a 1.任何借款都必须严格遵守审批程序。x0dx0a 2.任何人借款都必须填写借款单,由中心主任审批后方可支付。x0dx0a 3.采购人员周转金到年底必须归还,次年重新办理借款。x0dx0a 4.一般借款必须在任务完成一周内报帐。x0dx0a 五.收据管理与报帐制度x0dx0a 1.建立收据信用登记薄,由专人负责管理。x0dx0a 2.开错的收据,必须全套留存在本收据本内,不准撕下废弃。x0dx0a 3.购买伙食原材料商品报帐时,必须填写市场购货单及发货票方可报帐,否则,财务不予办理。x0dx0a 4.报帐时,市场购货单,发货票,必须有保管员,经手人,食堂主任,主管副主任和主任签字后方可报销。同时,发货票为一票多样商品时,必须列出购物名细及单价,保管员,经手人签字后附在发货票后。x0dx0a 5.旅差费按学校财务规定执行。x0dx0a 六.会计凭证复合及会计档案管理制度x0dx0a 1.会计凭证要不定期进行抽查,并在装订前要进行复核。x0dx0a 2.对于复核出有错误的会计凭证,要按规定的程序改正。x0dx0a 3.会计档案要妥善保管,存放有序,方便查找。x0dx0a 4.每年形成的会计档案要整理成卷,装订成册,并严格执行安全保密制度,不得随意堆放,毁损散失和泄密。x0dx0a 5.会计档案保管期满,要销毁时,必须报集团财务科批准后方可销毁。x0dx0a 6.会计档案销毁时,应在后勤集团财务科派人监督下,经中心会计出纳核对准确后进行,销毁后在销毁清册上签字,盖章并将销毁情况报告中心主任。

6. 中小型西餐厅的管理制度

西餐厅基本西餐管理制度

第一章 岗位职责

第一节 服务部岗位职责

领班岗位职责

1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务

2、 按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作。

3、 掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导。

4、 了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见。

7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。

8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

10、召开班前例会,分配任务,总结经验。

服务员岗位职责

1. 整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅主管指挥,认真、快速的完成工作任务。
2. 上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。
3. 正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。
4. 按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。
5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
6. 服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。
7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。
8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。
9. 操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。
10. 如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾,香巾必须干净整洁。
12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。
13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食,要主动推销,主动介绍。
14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁
15. 如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包。
16. 送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。
17. 收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。
18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导方可下班。
19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人。
20. 员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。
21. 积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人。

第二章 卫生标准制度

第一节 服务部卫生标准制度

1. 柜台,工作台,桌椅无灰尘、无污渍,无损坏

2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕

3. 围墙周边无粉尘,无油渍。

4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

5. 排风扇要清洁,通风要正常。

6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

9. 餐厅内温度适中、正常。

10.餐厅内通道无障碍物。

11.餐桌椅无破损、无灰尘,无污痕。

12.菜单清洁无破损。

13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。

14.垃圾桶内无异味。

15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。

16.脏餐具不可有过夜现象。

17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。

18.背景音乐不可过大过小。

19.卫生死角要做到每周定点打扫。

20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

21.台布无破损、无污渍并整洁。

22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

23. 垃圾桶不可有过夜垃圾,并内外要清洁,垃圾袋不可漏在外。

24. 餐厅保持通风良好、光线好,就餐环境舒适。

25. 防蝇、防尘设备齐全,做到定期消毒灭蝇,防止传染病。

26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。

第三章 纪律制度

第一节 服务部纪律制度

1、工作时间不可大声喧哗。

2、不可有人放下手中工作,做自己的私事。

3、在不是自己的工作区域串岗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。

7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜台。

9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

10、不可对宾客指指点点。

11、不可嘲笑宾客失慎。

12、不可在宾客投诉时作辩解,争来争去。

13、不可不理会宾客询问情况。

14、不可对宾客过分亲热、随便。

15、对所有宾客要一视同仁,又个别服务。

16、对老、幼、残宾客提供方便服务,对特殊情况提供了针对性服务。

17、员工不可带情绪上班。

18、上班时间不可员工在宾客面前吵架,或打架现象出现。

19、上下班员工需走员工通道。

20、罚单拒签翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有员工不可在店逗留。

23、员工捡到宾客物品,中饱私囊者,按酒店丙类过失处理。

24、如受宾客投诉者,累计三次以上者。给予重罚。

25、如酒店员工严重违反酒店规章制度,有损酒店声誉者,一律开除。

第四章 餐厅服务质量制度

1、对进入餐厅的宾客是否问候,表示欢迎。

2、迎接宾客是否使用敬语。

3、使用敬语是否点头致意。

4、在通道上行走是否妨碍客人。

5、是否协助宾客入座。

7、对入席宾客是否端茶、送巾。

8、是否让宾客等候过久。

9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

10、能否向宾客提建议,进行推销

11、回答宾客提问是否流利、悦耳。

12、接受点菜是否细听并复述。

13、与宾客说话是否点头行礼。

14、要与宾客讲话,是否先说“对不起,麻烦您了”。

15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。

16、能否根据菜单准备好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作规程进行。

18、上菜时是否介绍菜名。

19、递送物品是否使用托盘。

20、餐中是否做到“三轻四勤”。

21、是否及时更换烟缸、骨碟。

22、结账是否迅速、正确、无误。

23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。

24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。

25、如因服务方面出现问题,受到客人投诉,拒接买单者,一律本人支付。

第五章 餐厅服务流程

第一节 自助餐服务流程

1、宾客到餐厅时,迎宾员要迎接客人,引领客人入席,拉椅请坐,并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下,一名服务员可以负责25名-30名客人,管酒的服务员1人可负责40-45名客人。

2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。

3、由宾客根据自己的品味前往大餐台,用空盘子挑选菜点,拿回餐桌食用。并可根据自己的食量,多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走,撤碟、杯要从客人左边撤取。

4、客人取一轮食品后,要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品,保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。

5、宾客就餐完毕,值台服务员送上茶水、毛巾,并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少,均按人头收取(儿童可酌情减少),外加宾客所点的饮料费

第二节 零点服务流程

1、客人进入餐厅,礼貌地向客人问好,询问人数。
2、根据客人的需要和人数,将客人引领到适当的餐桌,拉椅让客人就座。
3、询问客人喝何种茶类,为了主动,应先报出餐厅所供应的主要品种,请客人选择,准备茶水,给客人斟茶。
4、客人到齐后,递上菜单。
5、除去筷套,打开餐巾。
6、接受顾客点菜,随时准备帮助客人,提供建议。
7、菜单写妥后,询问客人要何种酒水。
8、按次序服务茶水,除啤酒外,其他酒类应添酒杯。
9、将订单一联交收银员开账单,一联送入厨房。
10、厨房按订单备菜,分类烹任。
11、出菜时,注意加盖,及酱汁,按台号用托盘送出。
12、移妥餐桌上原有菜碟后,端菜上台。
13、替客人分菜、分汤。
14、询问客人对菜肴的意见,随时准备提供额外的服务。
15、继续上菜。
16、根据需要换骨碟,添酒水。
17、客人用餐完毕后,递上香巾,送上热茶。
18、收去菜碟、碗筷。
19、为客人添茶水。
20、通知收银员准备账单。
21、到账台取来客人账单,核对后放入账夹交给客人。
22、客人付款后道谢,迅速将款项交给收银员。
23、将发票和余额交还客人。
24、客人离座时,拉椅送客,道谢,欢迎再度光临。
25、引座员在门口笑脸送客,向客人道再见。

第三节 团体用餐服务
1、事先确定标准、人数、用餐时间等等。
2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。
3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好,桌上摆上团体名称卡。
4、团体用餐的基本步骤和程序是:
(1)客人进入餐厅,礼貌地向客人问好,问清团体名称,核对人数,迅速地引领客人到准备好的餐桌入座,要避免让大批客人围在餐厅门口,影响其他客人。
(2)到达餐桌后,要热情招呼客人入座,为年老和行动不便的客人拉椅让座。
(3)将菜肴按桌端上,主动向客人介绍当地的特色菜肴,增添愉悦的气氛,解除旅游的疲劳。
(4)为客人分菜、分汤。
(5)征求客人对菜肴的意见,了解客人的特殊要求,以便迅速落实。
(6)根据需要为客人换骨碟,添酒水饮料。。
(7) 客人离座时,应为年老行动不便的客人拉椅、扶持,在餐厅门口笑脸送客,向客人致欢送语。

餐饮服务中心财务管理制度

一、总则
1.餐饮服务中心实行财务集中管理,部门独立核算的财务管理体制。
2.餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家,学校和后勤发展集团有关财务的,法律,法令,法规及管理制度,自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。
3.餐饮中心财务室负责日常的报帐,算帐,记帐等财务会计管理工作;同时也要为中心主任提供会计信息和经济分析数据,参与中心的规划和决策。
4.财务室协助中心主任作好中心的各项财务管理工作,实行主任"一支笔"的财务审批制度。
5.会计人员应尽职尽责作好会计工作,严格实行会计监督,遵守成本开支范围,降低伙食成本费用。会计人员应根据《会计法》和《会计人员工作制度》行使自己的权力和义务。
二.现金管理制度
1.严格执行国务院《现金管理暂行条例》。
2.遵守"现金收、支两条线"的原则,严禁私自坐支、挪用。
3.不准用任何方式给其它单位或个人套取现金。
4.现金发生差错,要及时查明原因,作好记录,按有关规定处理。
5.各部门当天收入的现金要及时上缴中心财务室,财务室要及时送存银行,库存现金不得超过限额规定。
6.每天营业收入的现金要由保管员,核算员负责收回,三人以上共同清点,核对无误后及时入帐,并由部门负责人、当事人签字。
7.任何人不得将收入的现金私自挪用或存放。
8.采购人员使用现金,必须由二人负责,持市场购货报销单经中心主任审批后,到中心财务室报帐。
9.因工作责任心不强,疏忽、马虎,造成现金丢失、被盗,应追究当事人责任,并赔偿损失。
三.银行存款,支票管理制度
1.财会人员必须严格执行财会管理有关规定,不得出借,出租银行帐号,不准签发空头支票。
2.填写结算凭证,必须认真,准确,清楚,不准涂改,大小写金额要一致。
3.出纳人员从银行购回支票,首先要按号码顺序在支票登记薄中登记,然后启用,未用的空白支票要妥善保管。
4.出纳员要认真核对银行往来帐目,做到日清月结,对未达帐款要及时催要清理。
5.中心会计要不定期检查库存现金和银行存款。
6.支票与印鉴要分开存放。
7.采购员领取支票前,必须填写《餐饮服务中心空白转帐支票领请单》,经主任批准后,由出纳员填好日期,用途,限额,方可领取。
8.采购员使用支票结帐后,要及时报帐,如遇特殊情况,经主任批准后,也必须在月底前结清。
四.借款制度
1.任何借款都必须严格遵守审批程序。
2.任何人借款都必须填写借款单,由中心主任审批后方可支付。
3.采购人员周转金到年底必须归还,次年重新办理借款。
4.一般借款必须在任务完成一周内报帐。
五.收据管理与报帐制度
1.建立收据信用登记薄,由专人负责管理。
2.开错的收据,必须全套留存在本收据本内,不准撕下废弃。
3.购买伙食原材料商品报帐时,必须填写市场购货单及发货票方可报帐,否则,财务不予办理。
4.报帐时,市场购货单,发货票,必须有保管员,经手人,食堂主任,主管副主任和主任签字后方可报销。同时,发货票为一票多样商品时,必须列出购物名细及单价,保管员,经手人签字后附在发货票后。
5.旅差费按学校财务规定执行。
六.会计凭证复合及会计档案管理制度
1.会计凭证要不定期进行抽查,并在装订前要进行复核。
2.对于复核出有错误的会计凭证,要按规定的程序改正。
3.会计档案要妥善保管,存放有序,方便查找。
4.每年形成的会计档案要整理成卷,装订成册,并严格执行安全保密制度,不得随意堆放,毁损散失和泄密。
5.会计档案保管期满,要销毁时,必须报集团财务科批准后方可销毁。
6.会计档案销毁时,应在后勤集团财务科派人监督下,经中心会计出纳核对准确后进行,销毁后在销毁清册上签字,盖章并将销毁情况报告中心主任。

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7. 餐饮业规章制度

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公司餐饮管理制度餐饮管理制度规章制度公司餐饮管理制度餐饮管理制度第一章总则第一条为了加强和促进公司餐饮制作规范化管理,保障学生饮食卫生安全和饮食服务质量,特制定本制度。第二条本制度包括餐饮日常工作、食品卫生安全、餐具洗消、食品原材料和厨房机械设备等管理内容。第三条本制度适用于公司餐饮管理。第二章食品卫生安全管理第一节从业职工的资质要求第四条从业职工必须到市疾病控制部门进行健康检查,取得健康证方可上岗。从业职工需经公司企业文化、专业理论、职业道德、相关法律法规、食品卫生知识及岗位技能的培训。从业职工需每年进行一次健康体检,并取得当年健康证后方可继续从事餐饮工作。无健康证不得上岗,有延迟上交或不交者,扣发或不发工1资。第五条发现患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生安全的疾病者,应暂停餐饮工作或调离餐饮工作岗位,发现有故意隐瞒病情者,扣发当月工资。从业职工发现自己染病须及时报告,暂停工作。第二节从业职工个人卫生管理第六条从业职工必须做到勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服、勤换洗工作服,不得戴歪帽、斜穿衣或不扣钮扣。2第二十二条经常保持生产环境整洁,工作前后必须清扫,不得堆放杂物、垃圾。废弃物、泔水应有密闭容品存放,当天清理完毕。第三十六条食堂隔油池垃圾要联系有资质的专业餐厨垃圾回收清运公司或专人定期回收,要签订协议,注明回收用

8. 餐饮员工规章制度范本有什么

餐饮员工规章制度 荐

第一节 餐厅日常工作制度

一、遵守工作纪律,按时上下班,做到不迟到、不早退。

二、按规定着装,保持良好形象。

三、工作中不准嬉笑打闹,不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。

四、不准与顾客发生纠纷。

五、工作中做到“三轻”(动作轻、说话轻、走路轻)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。

六、工作中按规定用餐,不准吃、拿出售的成品。

七、休事假或公休要提前请假,按服务区《考勤和请销假制度》执行。

八、爱护设施、设备,人为损坏,照价赔偿。

九、落实例会制度,对工作进行讲评。

第二节 餐具卫生管理制度

一、餐具经消毒后必须存放在保洁柜内。

二、员工不准私自使用餐厅各种餐具。

三、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。

四、餐具要干净、卫生,无手印、水迹、菜渍、灰尘。

五、经常检查餐具的完好状况,对残损餐具要及时更换。

第三节 餐厅个人卫生管理制度

一、服务人员必须有本人健康证明,持证上岗。

二、按规定着装,工作服必须干净,无污渍。

三、工作时不许戴首饰和各种饰品。

四、工作前按要求洗手,始终保持手部清洁。

五、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。

六、上班前不准吃异味食品,不准喝含酒精饮料。

第四节 餐厅设施设备保养制度

一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。

二、保温台每班要及时加水,避免干烧情况发生。

三、定时清洗空调虑网。

四、调整保温台温度要轻扭开关,避免用力太猛,造成损坏。

五、保温台换水要先关电源,后放水,再清除污垢。

六、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。

第五节 后厨日常工作制度

一、检查工具、用具情况,发现异常情况及时汇报。

二、按岗位要求规范操作,保证质量。

三、爱护公物,不吃、拿后厨食物及原料。

四、值班期间保管好后厨物品,严禁无关人员进入后厨。

五、落实各项安全防范制度,确保后厨的设施、设备食品原料的安全。

六、遵守工作纪律,有事提前一天请假。

七、落实例会制度,对工作进行讲评。

9. 餐馆管理制度

干什么用?星级饭店评定标准

1.星级饭店评定标准

星级饭店评定标准

经国务院领导批准,参照国际上饭店评定标准,并结合我国实际情况,国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》:

一星级饭店
建筑结构良好,内外装修采用普通建筑材料,有一定面积的前厅,客房至少有20间可供出租,75%的客房有卫生间,12小时供应冷热水,有餐厅等设施,满足经济等级旅游者的需要。

二星级饭店
建筑结构良好,内外装修采用较好的建筑材料,前厅具有一定饭店气氛,客房至少有20间可供出租,客房有配套的家具,95%客房有卫生间,16小时供应冷热水,有较大的餐厅、商场、邮电、理发室,基本上满足旅游者的生活要求。

三星级饭店
建筑结构良好,内外装修采用较高档建筑材料,布局基本合理,外观具有一定特色或地方民族风格,大厅内装修美观别致,标准客房装修美观,都设有卫生间, 24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电,设备齐全。有大小餐厅提供中西菜,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多,服务具有一定水平,价格适中,国际上较流行,受到旅游者欢迎。

四星级饭店
饭店外观独具风格,或具有鲜明的地方民族风格。装修豪华,大厅气氛高雅,服务设施完善,环境幽雅,提供优质服务,旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受,主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。

五星级饭店
饭店建筑设备十分豪华,大厅具有豪华气氛,环境优美,设施更加完善,卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备,还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。

星级饭店评定标准

中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定的规定

一、 总则
第一条 为适应中国旅游业和饭店业发展的需要,提高旅游涉外饭店的设计、建设、管理和服务水平,保护饭店经营者和旅游消费者的利益,使之既有中国特色又符合国际标准,特制定本规定。
第二条 全国旅游涉外饭店星级评定的依据是《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)国家标准。
第三条 饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求,标志着饭店设计、建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种消费者不同层次需求的一致性和所有住店宾客的满意消费者的及其认可程度。
二、星级评定的范围及年限
第四条 凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游涉外饭店,均可申请参加星级评定。达到相应星级标准者,可享有该星级及其标志的五年使用权。五年期满,饭店须重新申请相应星级。
第五条 正式开业不足一年的饭店可以申报预备星级。达到相应星级标准者,可享有该预备星级及其标志的一年使用权。
三、星级评定的组织和权限
第六条 全国旅游涉外饭店星级评定最高权力决策机关是国家旅游局。其职责是指导与监督各级饭店星级评定机构开展工作。
第七条 国家旅游局设饭店星级评定机构,负责领导全国旅游涉外饭店星级评定工作,指导和监督各省、自治区、直辖市饭店星级评定机构开展工作,并具体负责评定全国四星级、五星级饭店。全国五星级饭店(含预备五星级,下同)的初评、终审与复核工作,保有对各级星评机构所评四星级以下饭店的否决权。
第八条 省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构,在国家旅游局领导下,负责本地区旅游涉外饭店星级评定工作,并具体负责评定本地区一星级、二星级、三星级饭店,一、二星级饭店的评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案;三星级饭店评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构确认,并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四、五星级饭店。。具体负责本地区四星级(含预备四星级,下同)饭店的评定与复核工作,保有对地、州、市、县星评机构所评饭店三星级以下饭店的否决权,并负责向国家旅游局推荐五星级饭店。评定四星级以下饭店的批复和星级报告书在一个月内上报国家旅游局饭店星级评定机构备案。
第九条 计划单列市、副省级城市旅游局和地(市)级优秀旅游城市旅游局在各省、自治区、直辖市旅游局指导下,具体负责本地区三星级(含预备三星级,下同)饭店的评定与复核工作,保有对县级星评机构所评二星级以下饭店的否决权,并向所在省、自治区旅游局推荐四星级饭店。评定三星级以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。
第十条 非优秀旅游城市的地(市)级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局在上级旅游局的指导下,具体负责本地区二星级(含预备二星级,下同)饭店的评定与复核工作,并向上级旅游局推荐三星级饭店。二星级以下饭店的的批复与星级报告书在一个月以内分别上报国客旅游局和所在省、自治区旅游局备案。
四、星级评定方法
第十一条 饭店星级使用如下文件进行评定:
1.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)国家标准;
2.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评分标准
3.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准
4.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准
5.《饭店星级的划分及评定》服务与管理制度系统
6.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准顾客服务质量感知系统
第十二条 申请星级的饭店,如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)必备项目的要求,或在选择项目中的达不到相应星级所规定的项目数量最低分数,则不能得到所申请的星级。
第十三条 申请星级的饭店,如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评分标准规定的应得分数、或达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统中任何一项所规定的得分率,则不能得到所申请的星级。
第十四条 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成,饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级,评定星级后,不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称,否则该饭店的星级无效。
第十五条 饭店建筑物内的所有区域,包括出租营业区域应该是一个整体,在星级评定的检查过程中,不得因为某一区域的财产权、经营权和管理权的分离而区别对待。
第十六条 饭店评定星级后,如因改造发生建筑标准、设施设备和服务标准变化,或者如需关闭星级标准所规定的服务设施、设备,取消或更改星级标准所规定的某些服务项目,导致该饭店达不到星级标准者,必须向原饭店星级评定机构申报,接受复核或重新评定,否则该饭店原评定星级无效。必须饭店星级评定机构批准,否则该饭店星级无效。
第十七条 饭店评定星级后,因进行改造发生建筑标准变化、设施设备变化和服务标准变化,必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级,该饭店原评星级无效。
五、检查星级评定制度
第十八条 饭店星级评定的具体工作由星级标准检查员承担,具体管理办法按照《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准检查员制度》执行。
第十九条 各饭店星级按以下程序进行申请、评定和批复。
1. 申请。申请星级的饭店对照标准,应在充分准备的基础上,向相应的星级评定机构递交饭店星级申请材料。申请材料至少应包括以下组成部分:饭店申报星级报告、自查自评情况说明以及其它必要的文字和图片材料。
2. 评定。接到饭店星级评定的申请报告后,星级评定机构应在一个月内委派星级标准检查员前往评定。对评定未予通过的饭店,星级评定机构应加强指导,待接到饭店整改完成并要求重新评定报告后,应于一个月内委派检查员再次进行评定。
3. 批复。对于经评定达到标准的饭店,星级评定机构要及时给予批复并授予证书和标志。
六、星级复核及处理制度
第二十条 对已经评定星级的饭店,星级评定机构应按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)及《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统进行复核,至少每一年复核一次。
第二十一条 复核工作由省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构制定计划并组织实施,国家旅游局饭店星级评定机构有计划、有重点地进行复核。国家旅游局星级评定机构统一领导全国星级饭店复核工作。
第二十二条 复核的方法是定期的明查和不定期的暗访相结合。复核工作应在企业内部星级标准检查员自查纠报告的基础上,由星评机构委派国家级或地方级星级标准检查员进行定期的明查和不定期的暗访。如发现检查饭店在任何一项标准中达不到要求,检查员有权根据具体情况建议饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。
第二十三条 复核工作结束后,应由检查员写出复核报告,并通报饭店的最高管理层。一星级、二星级、三星级饭店的复核报告上报省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构并报国家旅游局饭店星级评定机构。检查员应向饭店管理层通报复核情况,并向星评机构提交复核报告,各级星评机构在汇总的基础上逐级上报本地区的复核结果。
第二十四条 已取得星级的饭店,如经复核达不到上述相应标准的要求,具体处理方法如下:
1. 饭店不能达到上述中任何一项标准中的要求,旅游涉外饭店星级评定机构根据具体情况检查结果签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级,并在相应范围内公示处理结果。
2. 除定期复核饭店星级外,各级检查员根据规定权限由旅游涉外饭店星级评定机构委派可随时对饭店进行不定期的暗访,如发现检查饭店在任何一项标准中达不到要求,检查员有权根据具体情况建议旅游涉外饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。若情况属实,处理恰当,旅游涉外饭店星级评定机构应采纳检查员的建议。
3. 饭店接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后,须认真整改改进工作并在规定期限内将整改情况上报所属旅游涉外相应的饭店星级评定机构。
4. 凡在一年内接到警告通知书不超过二次(含二次)或接到一次通报批评的饭店,可继续保持原星级,凡在一年内接到超过二次三次警告通知书或一次以上通报批评的饭店,旅游涉外饭店星级评定机构应将降低或取消其星级,并向社会公布。
5. 凡是被降低或取消星级的饭店,自降低或取消星级之日起半一年内,不予恢复原星级。半一年后,方可重新申请评定星级。
第二十五条 各级旅游涉外饭店星级评定机构对饭店签发警告通知书、通报批评、降低或取消饭店星级的处理权限如下:
1. 一星级、二星级和、三星级和四星级饭店达不到标准规定,省、自治区、直辖市旅游局各级饭店星级评定机构按照饭店星级评定的职责有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级,并报国家旅游局饭店星级评定机构备案。
2. 四、五星级饭店若达不到规定标准,省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权可签发警告通知书、通报批评,并报国家旅游局饭店星级评定机构备案;如降低或取消星级,须报国家旅游局饭店星级评定机构审批核定。
3. 国家旅游局饭店星级评定机构有权对达不到标准的各星级饭店,根据检查出的问题可在通知省、自治区、直辖市饭店星级评定机构后直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。
第二十六条 各星级饭店如发生重大事故,造成恶劣影响,各级旅游涉外饭店星级评定机构可在职责范围内直接降低或取消其星级(处理权限同上)。
第二十七条 复核工作要与饭店业优质服务相结合,对既符合星级标准,又能提供优质服务,受到宾客一致表扬的、特别是设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量和宾客意见得分率很高的饭店,可做为各星级最佳饭店候选。
七、附则
第二十八条 饭店星级标志和证书由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作、核发。
第二十九条 饭店星级标志须置于饭店大堂前厅最明显位置。
第三十条 鉴于饭店星级标志已在国家工商行政管理局商标局登记注册为证明商标,享有相应的法律权利,任何单位或个人未经国家旅游局饭店星级评定机构授权或认可,不得擅自制作、使用。
第三十一条 本规定由国家旅游局负责解释。
第三十二条 本规定于200*年*月*日起开始执行,1998年5月1日颁发的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星的规定》同时废止。

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3.星级饭店评定标准

旅游涉外饭店星级的划分及评定

(1997年10月16日国家技术监督局发布)

1、范围

本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。
本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店,包括宾馆、酒店、度假
村等的星级划分及评定。

2、引用标准

下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时
,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新
版本的可能性。
LB/T001—1995 旅游饭店用公共信息图形符号

3、定义与代号

3.1 定义
3.1.1 星级
用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。
3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel
能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。
3.2 代号
星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星
表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。

4、星级的划分和依据

4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级
越高,表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。
4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据,具体的评定办
法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评
定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

5、安全、卫生、环境和建筑的要求

5 安全、卫生、环境和建筑的要求
旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行
的国家有关法规和标准。

6、星级划分条件

6.1 一星级
6.1.1 饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。
6.1.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。
6.1.3 根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。
6.1.4 前厅
a.有前厅和总服务台;
b.总服务台有中、英文标志,18h有工作人员在岗,提供接待、问询和结帐服务;
c.提供留言服务;
d.定时提供外币兑换服务;
e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻
表;
f.有贵重物品保存服务;
g.有供客人使用的行李推车,必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;
h.设值班经理,16h接待客人;
i.设客人休息场所;
j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
6.1.5 客房
a.至少有29间(套)可供出租的客房;
b.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;
c.至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸,配有浴帘。客房中
没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分
设公共浴室,配有浴帘。采取有效防滑措施。24h供应冷水,16h供应热水;
d.有遮光窗帘;
e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章;
f.客房、卫生间每天全面整理1次,隔日更换床单及枕套;
g.16h提供冷热饮用水。
6.1.6 餐厅
a.总餐位数与客人接待能力相适应;
b.有中餐厅;
c.餐厅主管、领班能用英语服务。
6.1.7 厨房
a.位置合理;
b.墙面瓷砖不低2m,用防滑材料满铺地面;
c.冷菜间、面点间独立分离,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.1.8 公共区域
a.有可直拨国际国内的公用电话,并配备市内电话簿;
b.有男女分设的公共卫生间;
c.有应急照明灯。

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。
6.2.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。
6.2.3 根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。6.2.4 前厅
a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台;
b.总服务台有中、英文标志,24h有工作人员在岗,提供接待、问询和结帐服务;
c.提供留言服务;
d.定时提供外币兑换服务;
e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、
各种交通工具时刻表、与住客客人相适应的报刊;
f.能接受国内客房、餐饮预订;
g.有可供客人自行开启的贵重物品保险箱;
h.有供客人使用的行李推车,必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;
i.设值班经理,16h接待客人;
j.设客人休息场所;
k.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
l.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。
6.2.5 客房
a.至少有29间(套)可供出租的客房;
b.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明充足;
c.有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、沐浴或浴缸,配有浴帘。采取有效的
防滑措施。24h供应冷水,18h供应热水;
d.有电话,可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明;
e.有彩色电视机;
f.具备防噪音及隔音措施;
g.有遮光窗帘;
h.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本
市交通图和旅游景点介绍;
i.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套; j.24h提供冷热饮用水。
k.提供一般洗衣服务;
l.应客人要求提供送餐服务。
6.2.6 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应;
b.有中餐厅,能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时;
c.有咖啡厅(简易西餐厅),能提供西式早餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不
少于12h并有明确的营业时间;
d.有能够提供酒吧服务的设施;
e.餐厅主管、领班能用英语服务。
6.1.7 厨房
a.位置合理;
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;
c.冷菜间、面点间独立分离,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.2.8 公共区域
a.提供回车线或停车场;
b.4层(含)以上的楼房有客用电梯;
c.有公用电话,并配备市内电话簿;
d.有男女分设的公共卫生间;
e.有商场,出售旅行日常用品;
f.代售邮票,代发信件;
g.有应急照明灯。

6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理,外观具有一定的特色。
6.3.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。
6.3.3 有空调设施,各区域通风良好。
6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.3.5 前厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总
服务台;
b.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;
c.提供留言服务;
d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
e.提供信用卡服务;
f.12h提供外币兑换服务;
g.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交
通图,本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报
刊;
h.有完整的预订系统,可接受国内和国际客房和国内餐馆预订;
i.有饭店和客人同时开启的贵重物品和保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护
客人的隐私;
j.设门卫应接员,16h迎送客人;
k.设专职行李员,有专用行李车,18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处;
l.设值班经理,24h接待客人;
m.设大堂经理,18h在前厅服务;
n.在非经营区设客人休息场所;
o.提供店内寻人服务;
p.提供代客预订和安排出租汽车服务;
q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,
能为残疾人提供特殊服务;
r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
6.3.6 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房;
b.房间面积宽敞;
c.装修良好、美观,有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣裳架、座椅或简易沙发、
床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯,或为木地板。室内采用区
域照明且目的物照明度良好;
d.有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(
有单独淋浴间的可不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。
卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面,色调柔和,目的物照明度良好。有
良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷热水;
e.有可直接拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;
f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中
有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国
政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不
早于0时;
g.具备有效的防噪音及隔音措施;
h.有遮光窗帘;
i.有单人间;
j.有套房;
k.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;
l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本
市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相应的报刊;
m.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;
n.提供开夜床服务,放置晚安卡;
o.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;
p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰镇),提供适量饮料,并在适当位置放置烈
性酒,备有饮酒器具和酒单;
q.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;
r.提供叫醒服务;
s.提供留言服务;
t.提供衣装干洗,湿洗和熨烫服务;
u.有送餐菜单和饮料单,18h提供中西式早餐或便餐送餐服务,有可挂置门外的送餐
牌;
v.提供擦鞋服务。

6.3.7 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应;
b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时;
c.有咖啡厅(简易西餐厅),能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营
业时间不少于16h并有明确的营业时间;
d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;
e.有独立封闭式的酒吧;
f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。
6.3.8 厨房
a.位置合理;
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;
c.冷菜间、面点间独立分离,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.3.9 公共区域
a.提供回车线或停车场;
b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯;
c.有公用电话,并配备市内电话簿;
d.有男女分设的公共卫生间;
e.有小商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f.代售邮票,代发信件,办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、
冲洗胶卷等;
g.必要时为客人提供就医方便;
h.有应急供电专用线和应急照明灯。

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