旅馆业规章制度

A. 急求旅馆各项管理制度

应达到的标准和要求：

1、制订健全的卫生管理制度。

2、床上用品按床位版数3倍配置。

3、房权内有自然通风道或机械通风装置，保证空气质量符合国家标准。

4、设专用消毒间，面积不少于总面积的5%，配备消毒液，墙面、地面贴瓷砖、地砖，设公共用具清池，消毒柜、消毒桶，保洁柜的规格大小与公共用具的总 数量相配套，茶具清洗池应专用。

5、公用茶具、毛巾、浴盆、拖鞋每客用后应消毒，茶具消毒应符合餐具消毒要求。

6、客房没有洗浴设施的旅店，应有公共浴室，每床应配备有不同标记的脸盆和脚盆。

7、被套、枕套（巾）、床单等床上用品应一客一换，长住客床上用品更换间隔不超过一周。

8、所有从业人员须经健康体检和卫生知识培训合格后上岗。

B. 旅馆必须建立哪些治安管理制度

转载以下资料供参考

旅馆业治安管理制度

（一） 安全责任制度。旅馆业的法定代表人或者主要负责人为治安责任人。负责组织本单位员工切实贯彻执行相关法律法规和旅馆业治安管理各项规章制度；加强对内部保了组织的领导，教育员工提高警惕，遵纪守法，落实各项安全防范措施。
（二） 验证登记制度。对放住旅客，要严格检验其有效证件，做到人证要符，登记内容齐全、准确不漏登、错登，旅客入住，退宿登记率达到100%，验证主要是查验旅客居民身份证、军人证、司法机关的释放证明文书、公安机关的身份证明、有身份证号码的其它证件（驾驶证等），以及行政事业单位的工作证件等；查验登记主要包括查验身份证件真伪，登记旅客姓名、证件号码、户籍住址以及入住时间等项目。
（三） 使用旅馆业治安管理信息系统制度。
1、 及时录入、修改、传送旅馆地址、名称、经营范围等基本情况；
2、 及时录入、修改、传送旅馆法人、负责人、安保部和客房部、前厅部等部门负责人、客房、总台、安保部门的从业人员花名册；
3、 及时录入、传送行李寄存、现金及贵重物品寄存、拾物登记等情况；
4、 及时录入、传送可疑情况报查信息、骚扰登记情况；
5、 及时录入、传送发生的各种治安案件、刑事案件和治安灾害事故的情况，以及系统设置的其他信息；
6、 及时浏览接收各种通知、通缉、通报、协查，并录入、传送接收回执。
7、 因故不能及时录入旅客住宿信息的，应在1小时内补录、传送。交接班时要检查计算机登记的信息，对未传送的录入信息按规定传送。其它相关信息或信息变更要及时录入、及时传送。
8、 建立系统管理使用日志，将每天入退宿人员信息、录入数量与传输情况如实登记。如遇机算机无法录入和传输故障时，应在30分钟内与系统维修单位联系，同时告知当地派出所。
（四） 访客登记制度。对前来访客的非住宿人员，门卫或前台服务人员应审查登记其身份证件项目，记录会客来去时间，由旅馆工作人员安排会见，提示来访客者遵守访客时间，一般安排在会客室或指定的地点，不宜进入客房会客。
（五） 值班巡查制度。旅馆应根据规模大小设立专兼职内保人员，负责门卫。内部安全保卫和停车场所等重要部位安全管理。旅馆安保人员要加强对消防安全、治安安全检查，建立安全检查记录簿。按规定应安装监控系统的旅馆监控室，要明确专人值班，并建立监控室值班记录簿。
（六） 贵重物品寄存制度。旅馆应专门设置免费的旅客财务保管箱、保险柜或保管室，并专人负责对寄存物品检查、登记，必须实行“三对号、一签收”制度，即房号、床号、牌号一致，领取登记物品时要签名，寄存物品管理人员要做好交接班登记。
（七） 旅客遗留物品、携带违禁品处理制度。
1、 对可疑物品、危险物品和其它违禁物品，应及时送交公安机关或报请公安人员处理；
2、 旅客遗留的其它物品，应详细登记后，想办法归还旅客，较长时间无法归还的，应按捡拾物品送交公安机关处理；
3、 严禁侵占挪用旅客遗留物品，严禁擅自处理违禁品。
（八） 可疑情况报告和通缉协查核对制度。旅馆从业人员应当及时报告本旅馆的可疑人员、可疑情况和违法犯罪情况，并注意公安机关的通缉、通报，及时配合公安机关开展协查工作。
（九） 安全防范宣传制度。旅馆从业人员应当主动向旅客宣传住宿旅馆遵守的相关法律法规规定，提醒旅客加强自身安全防范。如应当提醒旅客将贵重物品交旅馆保管；旅客或访客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆；旅客严禁在旅馆办寻衅滋事、斗殴、酗酒、赌博、吸食毒品、卖淫嫖娼或进行其它违法犯罪活动。

C. 如何制定旅馆的规章制度

一、 拟设立旅馆业的申请者(单位)到属地公安分局治安窗口或区行政服务中心（东座二楼）治安窗口领取并填写《设立旅馆业申请表》(一式一份)。

二、 填写完毕后，附带以下材料交到区行政服务中心（东座二楼）治安窗口。

（一）工商部门核发的《企业名称预先核准通知书》

（二）负责人居民身份复印件

（三）经营场所竣工验收报告或房管部门出具的《房屋安全鉴定书》

（四）经营场所设计图复印件

三、 区公安局治安科在6个工作日内作出审批，并发给申请者(单位)《立项审核通知书》；同意立项的，申请者(单位)方可按有关规定进行装修、改建等工作，同时持《立项审核通知书》到消防、卫生、环保等部门办理有关手续，在经营场所内部结构设置符合有关文件要求的基础上，再到属地公安分局治安窗口或区行政服务中心（东座二楼）治安窗口领取并填写《特种行业申请、审批表》(一式三份)，；

四、 递交《特种行业申请、审批表》须附带的材料及要求：

(一) 上级主管部门意见

(二) 工商部门核发的《企业名称预先核准通知书》

(三) 经营场所房产所有权证明资料(即房屋产权书或租赁合约)

(四) 法人或责任人和治安责任人的居民身份复印件、简历

(五) 法人无犯罪记录证明(户口所在地辖区派出所出具)

(六) 区公安消防部门《消防验收意见书》

(七) 公安技防主管部门出具的《技防工程验收报告书》

(八) 经营场所竣工验收报告或房管部门出具的《房屋安全鉴定书》

(九) 经营场所平面图、安全设施结构图(包括：房屋结构情况，楼房应标明服务台、房间、床位、出入口，行李保管房位置，贵重物品保管位置，消防栓或灭火器位置、照明应急灯位置)

(十) 旅馆业治安管理信息系统安装合同

(十一) 本单位制订的规章制度(包括旅馆业治安管理制度，照明、消防应急措施，突发事件应急措施)

(十二) 从业人员名单、保安人员名单

(十三) 治安责任书

(十四) 按区政府有关规定，实行适度调控和合理布局的原则，且经营旅馆业的场所须达20间房、40个床位以上

注：所需材料用A4纸复印(一式三份)，同时交验原件

五、 填写完毕后，申请者（单位）将《特种行业申请、审批表》及有关材料交到区行政服务中心（东座二楼）治安窗口（递交材料齐全的才受理），并领取《受理回执》。区公安局治安科在10个工作日内作出审批，审批合格的则出具《特种行业许可证》，由申请者（单位）持《受理回执》到行政服务中心治安窗口领取该证；

六、 申请者(单位)持《特种行业许可证》向工商部门申请注册登记，领取《工商营业执照》后，应在开业前5天向区公安局治安科书面报告开业日期。

D. 公安机关对旅馆业规定的“三必须”、“五不准”是什么

三个必须是指旅业式出租屋经营者必须查验旅客证件、必须及时上传入住旅客资料、必须建立来访登记制度，五个不准是指不准入住不登记、不准一人登记多人入住、不准本人登记他人入住、不准熟客不登记、不准团队不登记或少登记。

1、请开办旅馆，应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，方准开业。

2、旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记，接待境外旅客住宿，还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。

3、旅馆工作人员发现违法犯罪分子，行迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。

4、公安机关对旅馆治安管理的职责是，指导、监督旅馆建立各项安全管理制度和落实安全防范措施，协助旅馆对工作人员进行安全业务知识的培训，依法惩办侵犯旅馆和旅客合法权益的违法犯罪分子。

5、公安人员到旅馆执行公务时，应当出示证件，严格依法办事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当予以协助。

(4)旅馆业规章制度扩展阅读：

《旅馆业治安管理办法》第十五条违反本办法第四条规定开办旅馆的，公安机关可以酌情给予警告或者处以200元以下罚款；未经登记，私自开业的，公安机关应当协助工商行政管理部门依法处理。

第十六条旅馆工作人员违反本办法第九条规定的，公安机关可以酌情给予警告或者处以200元以下罚款；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

旅馆负责人参与违法犯罪活动，其所经营的旅馆已成为犯罪活动场所的，公安机关除依法追究其责任外，对该旅馆还应当会同工商行政管理部门依法处理。

第十七条违反本办法第六、十一、十二条规定的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》有关条款的规定，处罚有关人员；发生重大事故、造成严重后果构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十八条当事人对公安机关的行政处罚决定不服的，按照《中华人民共和国治安管理处罚法》第一百零二条的规定办理。

E. 旅馆登记验证制度

旅馆业治安管理制度，主要包括住宿登记制度、全天24小时值班制度、财务保管制度、报告制度（发现违法犯罪嫌疑人员、形迹可疑人员、违禁物品以及发生刑事、治安案件，应当立即报告当地公安部门，并采取措施保护现场。不得知情不报或纵容、隐瞒、包庇）等。主要法律依据是《旅馆业治安管理办法》。
附：《旅馆业治安管理办法》条文。
（1987年9月23日国务院批准1987年11月10日公安部发布根据2011年1月8日《国务院关于废止和修改部分行政法规的决定》修订）
第一条为了保障旅馆业的正常经营和旅客的生命财物安全，维护社会治安，制定本办法。
第二条凡经营接待旅客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招待所、客货栈、车马店、浴池等（以下统称旅馆），不论是国营、集体经营，还是合伙经营、个体经营、中外合资、中外合作经营，不论是专营还是兼营，不论是常年经营，还是季节性经营，都必须遵守本办法。
第三条开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合《中华人民共和国消防法》等有关规定，并且要具备必要的防盗安全设施。
第四条申请开办旅馆，应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，方准开业。
经批准开业的旅馆，如有歇业、转业、合并、迁移、改变名称等情况，应当在工商行政管理部门办理变更登记后3日内，向当地的县、市公安局、公安分局备案。
第五条经营旅馆，必须遵守国家的法律，建立各项安全管理制度，设置治安保卫组织或者指定安全保卫人员。
第六条旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。

F. 求 旅馆业各项管理规章制度， 有知道的吗

（一）住宿登记制度。旅客住宿必须登记。旅馆应当指定专人负责登记工作。登记时，应当查验旅客的身份证件，由旅客按规定项目填写《住宿登记表》。
对外国人和华侨、港澳台同胞，应当查验护照或有关证件，填写《境外人员临时住宿登记表》。没有有效证件或签证的，必须及时报告公安部门或有关部门。
旅客住宿登记表应按日按月装订成册备查。旅馆应当实时将住宿旅客的登记信息资料录入旅馆业治安管理信息系统。
（二）实行全天24小时值班制度。旅馆门卫值班人员应当掌握进出人员情况，必要时可以要求来访者出示身份证件或询问其被访者的姓名、住宿房间号，旅馆其他值班人员应当按照值班制度的规定履行巡查职责，维护住宿人员的合法权益和旅馆的正常秩序。客房钥匙由值班人员负责管理的，应当凭住宿证对号开启房门。
（三）财物保管制度。旅馆应当设立旅客行李物品保管室，指定专人负责保管工作，实行财物保管的登记、交接和领取制度，注意查询、发现可疑及危险物品。现金应当单独存放入保险柜（箱）。
（四）报告制度。发现违法犯罪嫌疑人员、形迹可疑人员、违禁物品以及发生刑事、治安案件，应当立即报告当地公安部门，并采取措施保护现场。不得知情不报或纵容、隐瞒、包庇。
一)门卫值班制度。门卫值班人员要严密掌握出入旅馆人员情况，严防不法分子混入旅馆进行违法犯罪活动，协助查堵违法犯罪分子。

(二)来访制度。对进客房部的来访人员，一般不予登记。必要时有礼貌地查验证件，或由服务员与住客联系，征得住客同意后方准进入客房。

(三)旅客财物保管制度。各旅馆应指定专人负责旅客财物的保管工作。保管人员要注意查询、发现保管财物中的危险、可疑物品；严密财物保管的登记、领取、交接手续，严防丢失和冒领。

(四)值班查房制度。各旅馆应实行二十四小时值班制度。值班人员要管好客房锁匙，凭住宿证或收款单对号开房；向住客介绍住宿遵守事项，动员住客将贵重财物交旅馆保管；经常巡查客房，掌握住宅来访人员情况，维护客房治安秩序，保障旅客和客房财物安全。

(五)情况报告制度。发现违法犯罪分子、行迹可疑人员和发生案件、事故，旅馆工作人员应立即报告本旅馆保卫部门或当地公安派出所，并采取措施控制罪犯，保护现场；危急事件要立即组织抢救。

G. 旅馆业消防安全管理制度

第一章总则

火灾始终时时刻刻对宾馆(客栈)构成巨大的威胁.目前，国内外酒店对消防工作越来越重视。我们宾馆(客栈)投入了大量的资金，购买了火灾报警系统和灭火系统。这对宾馆(客栈)消防工作起到厂积极的作用.但是宾馆(客栈)的消防工作应以预防为主,为了做好应付各种突发事件的准备，根据酒店的现实情况，制定本规定。

第二章消防机构

第一节 消防领导组的人员组成：

组长：

成员：

第二节 三级防火责任人的确定

设三级防火组织，任命三级消防安全责任人：

一级消防安全责任人由 担任;

二级消防安全责任人由 担任;

三级消防安全责任人由 担任。

第三章职责

第—节 消防领导组职责

l、认真执行消防法规，搞好消防安全工作。

2、认真组织制定消防规章制度和灭火预案。

3、组织实施消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育、领导义务消防队，组织消防演习。

5、布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。

6、组织防火检查，消除火险隐患。

7、积极组织人员扑救火灾事故。

第二节 义务消防队职责

1、贯彻执行消防工作要求，搞好消防宣传工作。

2、不断进行防火检查，消除火险隐患。

3、熟悉本单位各重点部位，熟悉消防设施的性能及操作方法。

4、积极参加各项消防活动。

5、积极参加抢救和扑灭火火或疏散人员，保护现场。

6、在有关领导的授权下，积极追查火火发生原因。

第三节 各部门经理职责

1、负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工作有关规定和要求。

2、把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检查消防工作，及时处理和整改隐患。

3、根据本部门具体性质，制定具体的岗位防火规定。

4、落实辖区内，消防设施火火器材的管理责任制。

5、当火灾发生时，迅速组织人员疏散客人至指定地点，搞好善后工作。

6、在总经理的领导下，追查火灾事故原因，对肇事者提出处理意见。

第四节 安全部经理职责

l、在总经理的领导下，全面负责酒店内部的消防工作。

2、认真传达、贯彻消防工作方针政策，搞好本部门的人员分工，完善酒店的消防管理制度。

3、建立健全各级义务消防组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。

4、组织好防火救灾教育及防火安全检查，建立防火档案和制定灭火作战计划，确定重点，制定措施。监督落实隐整改工作。

5、加强防火工作日标管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。

6、密切协作，认真追查火灾事故的原因。

7、相互配合，搞好新员工的消防安全教育。

8、定期进行消防安全检查。

9、监督各部门搞好消防工作。

第五节 消防主管员职责

1、认真贯彻执行国家和酒店制定的消防安全工作的有关消防法规，结合酒店的实际情况开展消防工作。

2、制定布置消防工作的计划安排，督导下属工作。

3、定期召开消防例会，传达贯彻安全部的决定和指令。

4、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，检查消防器材、设备的管理下作。

5、经常向员工进行防火安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。

6、负责建立健全本部门义务消防组织，对本部门义务消防员，应该排好班次，保证每个班次都有义务消防员在岗。

7、负责协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者提出本部门处理意见。

8、组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散

第六节消防监控员职责

1、熟练掌握消防设备操作规程。

2、对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。

3、发现火警后能及时上报并采取相应措施。

4、严格服从上级领导的指令，认真完成上级级领导指派的临时任务。

5、认真检查设备，发现问题及时上报。

6、做好交接班记录。

H. 旅馆业行业内部管理制度

一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。

四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。

五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。

六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。

七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。

八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。

九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。

十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。

旅店旅客住宿登记制度

为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度

一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。

二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。

三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。

四、严格旅客住宿制度

1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。

2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。

3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。

4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。

五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。

七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。

假日旅店值班制度

为了把宾馆的各项工作落实，做到层层有人管，岗位不离人，防止一切安全事故发生，特订立如下制度：

一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。

二、值班经理，检查督促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗，事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。

三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握重点，注意疑点，交接班定时查房。

1) 查房时间，住客人数。

2）查房间安全设施。

3）查是否违法犯罪活动。

4)查火源隐患，发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全。

四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕，勤巡视，勤检查，积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。

五、经理值班应检查岗位，督促做好各岗位的交接班工作，做到责任分明。

六、落实上班培训上岗制度，做到分期分批培训，人人持证上岗。

客房部员工岗位职责

(一)客房部经理

[管理层次关系]

直接上级：酒店副总经理

直接下级：管家部经理、客房楼层主管

[岗位职责]

1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。

2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。

4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。

7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。

8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。

9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。

10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。

12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。

13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

(二) 管家部经理

[管理层次关系]

直接上级：客房部经理

直接下级：公区主管、洗衣房领班

[岗位职责]

1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。

2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。

3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。

5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。

6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。

7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。

8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。

9、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

(三)公区主管

[管理层次关系]

直接上级：管家部经理

直接下级：保洁领班、保养领班

[岗位职责]

1、 执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。

2、 负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。

3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。

4、 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。

5、 沟通与各部门的联系，协调工作。

6、 关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。

（四）保洁领班

[管理层次关系]

直接上级：公区主管

直接下级：保洁员

[岗位职责]

1、 执行主管的工作指令，并报告工作。

2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。

3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。

4、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。

5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。

6、 负责交接班工作，做好交接记录。

7、 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。

（五）保洁员

[管理层次关系]

直接上级：保洁领班

[岗位职责]

1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。

2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3、 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。

（六）保养领班

[管理层次关系]

直接上级：公区主管

直接下级：保养员

[岗位职责]

1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。

2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。

3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。

4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。

5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。

6、 负责与各部位的沟通协作。

7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。

8、 关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。

（七）保养员

[管理层次关系]

直接上级：保养领班

直接下级：无

[岗位职责]

1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。

2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。

（八）洗衣房领班

[管理层次关系]

直接上级：管家部经理

直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等

[岗位职责]
1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。

3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。

4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。

5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。

6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。

7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。

8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。

9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。

11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。

（九）干水洗熨烫工

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排。

2、 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及

客衣的洗涤、洗熨工作。

3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用

品。

4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。

（十）布草保管员

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。

2、 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。

3、 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。

4、 负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。

5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十一）工服房服务员

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、 服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。

2、 认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。

3、 认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。

4、 贮存保管的工作服账物相符。

5、 保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十二）客衣收发员兼文员

[管理层次关系]

直接上级：洗衣房领班

[岗位职责]

1、 服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。

2、 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。

3、 负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。

4、 负责送洗衣账单到前台收银处。

5、 做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。

6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。

7、 接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。

8、 总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。

9、 保存各种记录，安排零用现金的报销。

10、认真做好其他交办工作。

（十三）客房楼层主管

[管理层次关系]

直接上级：客房部经理

直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员

[岗位职责]
1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。

2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。

3、 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。

4、 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。

5、 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。

6、 计划、组织、控制每周的计划卫生。

7、 负责处理客人的遗留物品。

8、 处理客人特殊要求及投诉。

9、 主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。

10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。

11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。

12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。

13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。

14、做好与其他部门的沟通协调工作。

15、负责落实部门安全管理制度确保安全。

16、了解员工思想状况，做好思想。

（十四）库房保管员

[管理层次关系]

直接上级：客房主管

[岗位职责]

1、服从客房主管的工作安排。

2、具体负责本部门财产物料的管理工作。

3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。

4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。

5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。

6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。

7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。

8、负责领用物品的搬运工作。

（十五）客房中心文员

[管理层次关系]

直接上级：客房主管

[岗位职责]

1、服从客房主管的工作安排。

2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。

3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。

4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。

5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。

6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。

7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。

8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。

9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。

10、负责对客药品的出售。

11、负责对讲机、值台电话的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。

13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。

（十六）楼层领班

[管理层次关系]

直接上级：客房楼层主管

直接下级：中班、夜班服务员等

[岗位职责]
1、执行上级领导的工作指令并报告工作。

2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。

3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。

4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。

5、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。

6、 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。

7、 负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。

8、 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。

9、 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。

10、做好交接记录。

11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。

（十七）客房清洁员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、服从领班的工作安排。

2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。

3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁

4、负责退客房的检查和报账工作。

5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。

8、负责及时上报，处理突发事故。

9、做好当班工作记录和交接班工作。

（十八）中班服务员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。

2、 负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。

3、 负责地下室电梯间门的关锁、开启。

4、 完成上级临时指派的其他工作。

(十九)楼层值班员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、 服从领班的工作安排。

2、 与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

3、 了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。

4、 负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。

（二十）夜班服务员

[管理层次关系]

直接上级：楼层领班

[岗位职责]

1、 负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。

2、 负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。

3、 与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

4、 及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。

5、 负责检查夜间安全工作。

6、 做好当班工作记录和交接班工作。