10086客服工作规章制度

⑴ 10086客服怕什么举报

10086客服怕的举报主要包括服务态度投诉、违规操作举报以及泄露客户信息等。

首先，服务态度投诉是10086客服比较担心的一类举报。作为中国移动的官方客服，他们代表着企业的形象，如果客服在服务过程中出现了态度恶劣、不耐烦或者故意推诿等问题，客户完全有权利进行投诉。这类投诉一旦成立，不仅会影响客服的个人绩效，还可能损害企业的整体形象。例如，如果客服在解答客户问题时显得心不在焉，或者对客户的合理需求置之不理，客户就可以通过正规渠道进行服务态度投诉。

其次，违规操作举报也是10086客服所惧怕的。客服在处理客户问题时，必须严格遵循公司的规章制度和业务流程。如果客服为了图省事或者出于其他目的，违规操作了客户的账户，比如私自更改客户套餐、违规办理业务等，这将严重侵犯客户的权益。一旦这样的行为被揭露并证实，不仅客服个人将面临严厉的处罚，甚至可能引发法律纠纷。比如，有客服未经客户同意就擅自更改了客户的套餐费用，这就构成了违规行为，客户有权对此进行举报。

最后，泄露客户信息是10086客服极为害怕的另一类举报。作为客服人员，他们能够接触到大量客户的个人信息，包括姓名、电话、地址甚至是更私密的账户详情。如果客服不慎或者故意泄露了这些信息，将给客户带来极大的安全隐患，同时也违反了严格的隐私保护法规。例如，假如有客服将客户的个人信息出售给第三方用于营销或诈骗活动，这样的行为一旦被发现，必将受到法律的严厉制裁。

综上所述，10086客服最怕的举报主要集中在服务态度投诉、违规操作以及泄露客户信息这几个方面。这些举报一旦成立，不仅会影响客服的个人职业生涯，还可能给企业带来重大的经济和声誉损失。因此，作为客服人员，必须时刻保持专业、谨慎的工作态度，以确保为客户提供优质、安全的服务。

⑵ 移动营业厅服务人员日常管理制度

营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。
一、现场管理者的四种职责
1.客户满意
作为现场管理人员，首先要掌握和熟悉营业厅所有岗位的操作标准，然后需要重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准，如何获得持续的客户满意，如何为客户提供超出他们期望的服务。
现在不少营业厅的现场管理人员都是以三方公司和上级检查的内容作为衡量工作质量的唯一标准。三方公司和领导经常检查的那些项目，值班经理就特别注意，而那些不在三方公司和领导检查范围内的项目，值班经理就不管不顾了。我们在调查中曾经碰到过这样的事情：
顾问与值班经理一起在营业厅巡视。
顾问：“这门边好像有点脏。”
值班经理：“没事，那儿不用看，三方公司不检查那儿。”
这个值班经理显然把他的工作重点放在应付三方公司的检查上了，他认为：“三方公司不关心的事情，我为什么要关心它?”
这个值班经理认为他的职责之一就是如何让三方公司满意，而不是想方设法让客户满意。我们观察某些营业厅的服务人员，如果拿机械的服务标准来衡量的话，似乎哪儿都没有问题，可我们就是感觉不舒服，这是为什么呢?因为他们关注的仅仅是领导的检查，而不是客户的感受。
我们能理解值班经理围着领导核查内容转的苦衷，但也希望值班经理牢牢记住：营业厅的最终业绩，还是来自客户的满意度。
如果营业厅的服务只让领导和三方公司满意，就是治标不治本。真正让客户满意才是营业厅最终的追求。如果客户满意了，三方公司一定满意，领导也一定满意。
笔者在一家营业厅调研的时候，发现了这样的情况：有两位客户在意见本上提到：夏天的时候，客户休息的沙发坐上去太热，希望能放上夏凉垫。我去调研的时候，这条意见已经被提出了一个月之久，但沙发上仍然没有放置夏凉垫，而每一位营业员的座椅上却都放着一个夏凉垫。由此看来，这个营业厅在客户满意方面做得还不到位。
2.发展员工
值班经理的一个重要职责是：根据员工的特长和具体情况，为他们安排合适的岗位；教会他们如何工作；激励他们做得更好；为他们创造一个良好的工作环境；为他们的职业生涯成长负责。
也许有很多值班经理都把主要精力放在了自身的发展上，而很少关注员工个人的发展。其实在工作中，只有员工进步了，值班经理才能得到自身的发展。
值班经理应时刻记住自己的职责：
是教练而非监工；
是员工前进的领头羊而非赶羊人；
对员工今后的成长负有责任。
不少值班经理总感觉工作特别忙，一会儿是处理投诉，一会儿要应付领导检查，一会儿是营业员来请教问题。这些经理为什么这么忙?他们的回答一般都是：“没办法，这些事只能推到我这儿，营业员的能力不够。”
值班经理总是在忙碌的状态之中，他可能很少想到：这样忙碌下去，永远都没有轻松的一天。如何让值班经理从忙碌中解脱出来?答案就是：培养优秀员工，授权给员工，代替自己去处理这些工作。
培养员工的另一个好处就是让员工感觉到工作很有前途、个人有被提升的机会，因此会增加对工作的兴趣。
关于如何培养优秀员工，我们在后面会有专门的论述。
3.积极推进促销
值班经理的主要职责之一，就是要保证自己的营业厅达到更高的销售额。当然，值班经理要明白，如果没有使客户满意和员工个人得到发展，就不会有较高的营业额产生，因为客户满意和员工发展是营业厅持续获得良好业绩的基础。同时，值班经理需要理解公司各种促销活动的真正目的和操作流程，要求员工有效执行，并给予员工必要的指导，保证获得最佳的促销效果。另外值班经理还需要策划良好的营销方案，训练员工，使其具有一定的销售技巧。
4.安全管理
营业厅的财产安全，是值班经理通常最为关注的问题，也是检查最多的项目之一，除了财产安全，值班经理还应注意客户的安全问题。目前在一些营业厅中，经常存在一些安全隐患。比如，有的客户因椅子翻倒而受伤；由于卫生问的台阶很高，有的客户不小心摔倒而受伤……这些安全隐患都应该及时消除，否则可能会带来严重的后果。
曾经有一家营业厅，由于卫生间的地面比营业厅的地面高很多，地面上也没有任何警示标识，卫生间的灯光又很昏暗，结果有个客户从卫生间出来的时候，摔了一跤，脸也被刮伤了。这位客户对营业厅的安全设施不到位非常气愤，于是把营业厅告到法院，要求赔偿，致使营业厅非常被动。
对客户安全的关注是对客户最起码的尊重，因此保证客户的人身安全是值班经理的重要工作内容之一。
除了财产安全和客户人身安全外，值班经理还应注意营业厅的火灾隐患、员工安全和其他方面的安全问题。

⑶ 跑求中国移动客服代表的规章制度明细

1、绩效按接电话多少来算，精确至多少钱/通。
2、超强力打击服务态度投诉，取消绩效或开除。
3、保持中国移动10086台席的人员流动量。一年至少招人十次，每次从三百~五百人中选留25~40个。