音控室规章制度

① 餐饮项目策划书范文3篇

随着经济水平的提高，餐饮业也发展得越来越好，很多人想在餐饮业创业。下面是餐饮项目 策划书 范文 ，欢迎参阅。
餐饮项目策划书范文1
一、快餐店概况

1.本店发属于餐饮服务行业，名称为都市快餐店，是个人独资企业。主要提供中式早餐，如油条、小笼包等各式中式点心和小菜，午餐和晚餐多以 炒菜 、无烟烧烤为主。

2.都市快餐店位于威海路商业步行街，开创期是一家中档快餐店，未来将逐步发展成为像肯德基、麦当劳那样的中式快餐连锁店。

3.都市快餐店的所有者是×××，餐厅经理×××，厨师×××，三人均有6年的餐饮工作 经验 ，以我们的智慧、才能和对事业的一颗执着的心，一定会在本行业内独领风骚。

4.本店需创业资金万元，其中万元已筹集到位，剩下万元向银行贷款。

二、经营目标

1.由于地理位置处于商业街，客源相对丰富，但竞争对手也不少，特别是本店刚开业，想要打开市场，必须要在服务质量和产品质量上下功夫，并且要进一步扩大经营范围以满足消费者的不同需求。短期目标是在威海路商业步行街站稳脚跟，1年收回成本。

2.本店将在3年内增设3家分店，逐步发展成为一家经济实力雄厚并有一定市场占有率的快餐连锁集团，在岛城众多快餐品牌中闯出一片天地，并成餐饮市场的知名品牌。

三、市场分析

1.客源：都市快餐店的目标顾客有：到威海路商业步行街购物娱乐的一般消费者，约占50%;附近学校的学生、商店工作人员、小区居民，约占50%。客源数量充足，消费水平中低档。

3.竞争对手：

都市快餐店附近共有4家主要竞争对手，其中规模较大的1家，其他3家为小型快餐店。这4家饭店经营期均在2年以上。××快餐店中西兼营，价格较贵，客源泉稀疏。另外3家小型快餐店卫生情况较差，服务质量较差，就餐环境拥挤脏乱。本店抓住了这4家快餐店现有的弊端，推出“物美价廉”等营销策略，力争在激烈的市场竞争中占有一席之地。

四、经营计划

1.快餐店主要是面向大众，因此菜价不太高，属中低价位。

2.大力开展便民小吃，早餐要品种繁多，价格便宜，因地制宜的推出中式早餐套餐。

3.午晚餐提供经济型、营养丰富的菜肴，并提供一个优雅的就餐环境。

4.随时准备开发新产品，以适应变化的市场需求，如本年度设立目标是“送餐到家”服务。

5.经营时间：早~晚!

6.对于以上计划，我们将分工协作，各尽其职。我们将会在卫生、服务、价格、营养等方面下协夫，争取获得更多的客源。

五、人事计划

1.本店开业前期，初步计划招收多少名全日制雇员(包括多少名厨师)，多少名临时雇员(含厨师)具体内容如下：

1)通过劳务市场招聘本市户口的，有一定工作经验，有良好的职业道德，年龄在20-30岁之间，有意加入餐饮行业者。

应聘者特《招用职工登记表》并附入个人资料来本店 面试 。

2)经面试，笔试，体检合格者，与其签订 劳动合同 (含试用期)。

2.为了提高服务人员整体素质，被招聘上岗的人员都需要接受2个月的培训，具体内容如下：

1)制定培训计划，确定培训目的，制定评估 方法 。

2)实施培训计划，贯彻学习《劳动纪律》和各种 规章制度 。

3)考核上岗，对于不合格者给予停职学习，扣除20%工资，直至合格为止。若3次考试及不合格者，扣除当月全部工资和福利。

六、销售计划

1.开业前进行一系列宣传企业工作，向消费者介绍本店“物美价廉”的销售策略，还会发放问卷调查表，根据消费者的需求，完善本店的产品和服务内容。

2.推出会员制，季卡、月卡，从而吸引更多的顾客。

3.每月累计消费1000元者可参加每月末大抽奖，中奖者(1名)可获得价值888元的礼券。

4.每月累计消费100元者，赠送价值10元的礼券，200元赠送20元礼券，以此类推。

七、财务计划

本店内所有帐目情况必须及时入帐，支出与收入的钱款必须经由会计入帐或记录后方能使用，记帐使用复式记帐法，以科学的方法进行管理，以免帐务混乱，每日的收入应进行及时清点，所有点菜的菜单及收款的凭据必须保存并一式两份，以便核对及入帐。店内所有的物品属店内的固定资产，不得随意破坏或带走，每月的总收益，除去一切费用，剩下的存入银行;如果经过每月的结算后，收入比计划高，将适度调整工资，以调动大家的工作热情，如发现在工作中无故破坏饭店的财产，将从责任人的工资或奖金中扣除。

1)本店固定资产

桌椅 n套

营业面积n平方米

冷冻柜 n台

灶件 若干

2)每日流动资金为多少万元

(主要用于突发事件以及临时进货)

3)对于帐目，要做到日有日帐，月有月帐，季有季帐，年有年终总帐，这样企业的盈亏在帐面上一目了然，就避免了经营管理工作的盲目性。

注：因刚开业，所以在各种开销上要精打细算，但要保证饭菜的质量，尽量把价格放低。

八、附录

附录1 法律要求

为保证食品卫生，防止商品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，增强人民体质，严格遵守国家，地方有关法规要求具体如下：

一、食品生产经营企业和食品摊贩必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证，方可向工商行政管理部门申请登记，未取得卫生许可证的，不得从事食品生产经营活动。

食品生产经营者不得伪造，土改，出借卫生许可证。

二、食品生产经营过程必须符合下列卫生要求：

(一)保持内外环境整洁，采取清除苍蝇老鼠蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的 措施 。

(二)食品生产经营企业应当有与产品品种，数量相适应的食品原料处理，加工，包装，贮存登厂房式场所。

(三)应当有相应的消毒，更衣、盥洗，采兴，照明，通风，防腐，防尘，防蝇，防鼠，洗涤，污水排放，存放垃圾和废弃物的设施。

(四)设备介绍和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口食品，原料与成品之间的交叉污染，食品不得接触有毒物，不洁物。

(五)餐具，饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗涤，消毒，炊具，用具用后必须洗净保持得洁。

(六)贮存，运输和装卸食品的容器包装，工具，设备的条件必须安全，无害，保持清洁，防止食品污染。

(七)直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒，清洁的包装材料。

(八)食品生产经营人员应当经常保持个人卫生，生产，销售食品是必须将手洗干净，穿戴洁净的工作服;销售直接入口食品时，必须使用售货工具。

(九)用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准。

(十)使用的洗涤剂，消毒剂应当对人体安全，无害。

三、禁止生产经营的食品：

(一)腐败变质，油脂酸败，霉变，生虫，污秽不洁，混有异物或者其他感官形状异常，可能对人体健康有害的。

(二)含有毒、有害物质或者被有害，有毒物质污染，可能对人体有害的。

(三)含有致病性寄生虫，微生物或者生物毒素含量超过国家限定标准。

(四)未经曾医卫生检验或检验不合格的肉类及其制品。

(五)病死，毒死或者死因不说的禽、兽、水产动物等及其物品。

(六)容器包装污秽不洁，严重破损或者运输工具不洁造成污染的。

(七)掺假，掺杂，伪造，影响营养卫生的。

(八)用非食品原料加工，加入非食品用化学物质的或者将非食品当作食品的。其他不符合食品卫生标准和卫生要求的。

四、按期接受各极卫生部门的食品卫生监督检验。
餐饮项目策划书范文2
背景摘要

随着社会的发展人们的生活在物质方面得到了满足。这个时候人们开始追求精神层面的生活方式，而人对精神层面的需求排在最顶尖的就是“自我实现”的需求。这也是近几年来diy("亲历亲为"，自己去做，自己体验，挑战自我，享受其中的快乐的一种精神)兴起的原因。将diy元素融入到餐饮中能让人在满足基本需求的同时得到更高层次的享受和乐趣。另外，diy餐厅也是一种新鲜的体验，对于喜欢尝鲜和刺激的人们来说又多了一个选择。这其中蕴涵着一定的商机。大学生在接受新事物方面走在社会的最前沿，在大学校园开设diy餐厅市场前景将会更加广泛。

项目描述

diy餐饮是一个把餐饮与娱乐相结合的创意产业，而它又不同于传统餐饮与娱乐。diy娱乐餐厅是一个拥有很多厨房、餐厅的半封闭式空间，这里提供做菜做主食的原材料，客人可以自己想吃什么就做什么，会做什么就做什么。一起来的朋友们每人献出自己的招牌菜大家一起品尝，把酒言欢。

市场、竞争分析：

目前，在大学中一直被诟病的就是大学食堂的饮食问题，大学的饮食质量不高已成为公认的问题，仅仅是满足了学生们的温饱问题,而质量却远远没有达到学生们的要求。部分大学的饮食状况令人担忧，甚至有的大学食堂出现了集体中毒事件。为了保障大学生的饮食安全，提高大学生的饮食质量，成立大学饮食联盟，旨在为高校大学生提供价格低廉安全高质并富有特色的食品，并且同时为各高校提供一定的勤工助学岗位，帮助贫困生更好的完成学业。diy餐饮服务时一个新兴的项目，全国内同类的餐饮服务不多，较多的集中在比较大的城市，据我所知，临沂市没有同类的餐饮服务。临沂市有多所高校，并且是一座旅游名城，是比较有市场的。相较于传统的餐饮服，diy餐饮服务不需要聘请昂贵的厨艺高超的厨师，在费用支出上占有一定的优势。

实施方案 ：

1、 投资资金：第一期投入的资金大约5万，如果收益显著的

话可以进行更多期的扩大。筹资方式可以为独资也可以实

行合伙制。

2、 地址选择：选择在临沂大学餐厅或者是大学生活动中心，

面向对象主要是在校师生。餐厅的卫生条件也要干净整

洁，餐厅的面积也要求比较大，用比较大的室外场地比较

合适。

3、 主营业务：

(1)、提供diy餐饮服务;

(2)、提供场地出租;

(3)、如果客户不喜欢自己动手，餐厅也可以提供餐饮。

4、 目标客户：

(1)、青年学生;

(2)、热恋情侣;

(3)、教职工;

5、 主要盈利方式：

(1)、提供diy餐饮服务和场地出租的收益，可以按人数收取费用。

(2)、提供原材料的收益，餐厅所提供的原材料价格大概为市场价的200%~300%;

(3)、出租娱乐用具的收益。

6、 广告 宣传：向学校、社区大量印发明信片及广告，联系有

关人员推广，与旅行社及公司联合。

财务管理 ：

1、店面租金100平方大概2014元/月，服务员2名+助理厨师1名+周末兼职2名5000元/月，装修经营准备5000元，广告宣传费用2014元，餐厅及相关娱乐用具6000元，沉没成本为13000元

2、预计人均消费20元，工作日接待客户30人，周末接待客户100人，利润率为50%。

风险和应对：

1外部风险

随着中国加入wto，国外大型餐饮公司进军中国，国际品牌既快又多地进入中国大学校园，必将给中国餐饮业带来极大的冲击。餐饮业竞争激烈尤其是来自国外的快餐连锁店，如肯德基、麦当劳在中国的

快餐业中占据很大的市场份额。

2 内部管理风险

餐饮业是一个技术含量相对较低的行业，但是它需要严格的管理才能赢得消费者的信赖，对于大多数中国自办的餐厅来说大部分存在着内部管理松散，服务人员素质较低，如何建立现代企业制度，健全企业经营机制强化企业内部管理关系着企业的生与存，成与败。

3 市场风险

市场是不断变化的，所以我们必须考虑到市场的风险，具体有以下几种风险可能：

(1) 在本项目开发阶段的风险，市场上可能会同时出现类似餐厅的开业。

(2) 项目生产阶段的风险，如果项目已经投产，但没有生产出适销对路的产品，项目可能没有足够的能力支付生产费用和偿还债务。

(3) 项目生产经营阶段的风险，项目投产后的效益取决于其产品在市场上的销售量和其他表现，而对于本阶段项目而言，最大的市场风险来源与市场上餐饮业的竞争风险，如果项目投产后效益良好很可能会带来一系列相似经营项目的诞生，从而加剧了本项目的竞争压力。 4 原料资源风险

本餐厅的原料主要以果蔬、豆类、菌类为主，是当今最受欢迎的绿色天然无污染食品，尤其本餐厅是以保健为主的餐厅，因此在原料的选择上需要专业的知识和技术投资，这样才有利于采购到新鲜、天然、无污染的绿色食品。

5 应对措施

汲取先进的生产技术与经验，开发出自己的特色食品。严格管理，定期培训人员，建立顾客服务 报告 。

项目开发阶段进行严格的项目规划，减少项目风险。

进入市场后，认识食品市场周期，不故步自封，积极开发更新食品。

与原料供应商建立长期并保持长期的合作关系，保证原料资源的供给。

6 保险 和法律事务健身中心的保险将通过中国平安保险公司购买。资产保险将保险固定资产和私人资产的实际市场价值，商业意外保险保证赔偿由于意外事故而关门造成的固定现金流入损失。为了防止意外事故而造成会员、顾客利益受损所引起的法律诉讼，我们还将购买一般责任保险。当然，中心管理人同会采取有关预防措施，如提供适当指导，给予必要的警告，同会员签署无责任条款合同等。中心的法律事务交由有丰富经验的法律事务所负责处理。

退出机制：

如果经营不善，可以向传统餐饮类转型，或转让或转租他人，或处理设备直接退出。
餐饮项目策划书范文3
一、项目名称：绿色特色餐饮(巴味食府)

二、创业目标 发展以“巴味”为 注册商标 的绿色特色餐饮品牌，利用合理有效的管理和投资，建立一个具有浓郁巴渝 文化 特色的绿色餐饮有限连锁集团公司。巴渝文化餐厅已成为目前餐饮经营者建店的一种时尚，主要也是因为消费者同样喜欢在这种环境中用餐。使消费者在吃的过程中了解一些当地的历史知识，风俗文化是它的最大优点。这种餐厅在短期内还不会被淘汰。当然还必须看该餐厅在对文化挖掘的层次和深度。

三、市场分析目前餐厅的现状：

1、品牌餐厅：陈麻婆、味道江湖、卞氏菜根香、川东老家等这些品牌餐厅已成为“国营企业”的代名词，由于其不求上进和管理低下已处于淘汰的边缘。

2、酒店餐厅：由于其“高门槛”的公众形象和书本式的经营作风，已将大部分消费者拒之门外，除了锦江宾馆、家园国际酒店、皇冠假日酒店的餐厅外其他都惨淡经营。

3、民俗、文化酒楼：由于其独特的店面设计和新颖的菜品，再加上价位的合理已成为目前市民消费的主力餐厅。他们中的代表是：民俗——巴国布衣、陶然居、重庆菜根香;文化——菜香源、红杏、大蓉和、私房菜、蓉杏、文杏、满庭芳等。综上所述，要想快速成功，必须走 民俗文化 酒楼这条路。随着经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头。

目前我国的餐饮市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小;快餐以西式快餐为主，肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力，中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡。相比洋快餐专业化、品牌化、连锁化的成功营销模式。中式餐饮发展显然稍逊一筹，如何去占领那部分市场，是我们需要解决的问题。随着人们对自身健康及食品安全关注程度的提高。而洋快餐油炸、高能量为主的食品长期食用导致肥胖等问题曝光后。饮食安全成为一个热门话题?如何给消费者一个放心安全的饮食，成为餐饮业今后发展的主题。可以预见运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费将是今后餐饮业的发展趋势。绿色特色餐饮的提出其实也是社会文明程度的进步，是一个新的餐饮文化理念。在未来几年内，我国餐饮业经营模式将多元化发展，国际化进程将加快，而且绿色特色文化餐饮必将成为时尚，这无疑给投资绿色餐饮业带来了契机。

四、市场调研：必须在决定投资前进行详细的 市场调查 ，具体了解目标消费群、竞争对手(包括财务状况、经营现状、员工人数等)、所在商圈状况，以及与餐饮行业相关的法律手续、 租赁合同 、供应商关系等。具体项目由餐饮咨询公司负责。选址条件：所在商圈必须具备办公中心、商业中心、居住中心三个条件，必须是交通便利、视野宽阔、50米内有停车位置的标准门面。所选场地门口或周围必须能停几十辆车(停车场不算)所选楼层不得超过三楼(最好是二楼或一楼)场租费用不得超过40元/平方米，选址时由餐饮咨询顾问负责

五、餐饮特色：以秘制配方为主的川粤鲁京大融和菜系，宣扬巴渝绿色饮食文化，菜品盛器独特; 并成立以餐饮咨询公司负责为主的菜品研发室,每周出二个创新菜,每季度换一次 菜谱 , 做到产品人无我有,人有我优,质量稳定。菜品以巴渝文化为诉求,以奇特鲜原料为 典故 ,由研发室创新出与装修风格一致，绿色环保、滋补养生、色香味俱佳的菜肴。再次整理一套四季特色滋养套餐(养颜、强身、生态)菜糸，最后运用特色婚宴(略)和特色寿宴(略)两个项目来为餐厅助品增收。

六、目标市场的定位。中高收入者能接受的绿色餐饮业。顾客群：个体私营业主+白领+其他。

七、市场策略。产品规范化、标准化、管理科学化、经营连锁化。并导入比香港五常法还优秀的黄小平十常管理法。具体由餐饮咨询公司负责执行。

八、餐厅设计

1、整个餐厅设计体现巴渝文化风格，色彩采用比胡桃木颜色稍浅。巴渝文化的东西覆盖全餐厅。

2、虽然是文化绿色餐厅，但客用设备，尤其是卫生间(洗手盆、坐便器、干手器、卫生纸、)设备力求高档。 3、餐椅、落台、碗、碟、调羹、筷架、菜品盛器、衣服套、筷套、窗帘、桌布、口布、服装、迎宾台、水牌等必须定做，并有餐厅标志。

4、包房应有十五个以上(客人越来越喜欢在包房用餐)，并采用全落地玻璃。地面使用目的板，墙壁留有专用传菜孔，屋内配有内线电话。豪华包房必须配有电视、沙发等设备)

5、大厅需能容下标准十人台25张(并要扣除落台和员工及顾客通过距离)。最好配有舞台。地面铺防滑80厘米砖，顶棚使用暖色日光灯做主力光源(及节约电费又提高亮度)。

6、厕所铺防滑地板砖，面积不能太小。员工厕所与客用厕所分开。

7、厨房谱防滑地砖，火头必须在10个左右。内含凉菜房、小吃房、洗碗间、库房、打荷房。厨房不得少于300平方米。

8、整个餐厅含有：销售接待区(大班台、沙发)、吧台(有足够地方放酒水)、收银台库房(2个)、办公室、杂物间、更衣室、配电房、音控室等。

9、包房名：使用重庆十七道老城门命名或重庆老地名命名(包房内有对他们来历的画或照片)、或用活动包房名(如：王府、李府、赵府等)，用餐时挂订餐客人姓氏的牌子于门前)。

10、门匾采用木制招牌(烫金字)。

11、门旁或前厅设有“xxx序或赋”。

12、嘉宾留座牌全部用木刻。

13、包房过道挂有重庆食文化的画框(重庆民谣、儿歌)，大厅挂有本店特色菜的出处典故。

14、厕所挂重庆言子或重庆 歇后语 的漫画。

15、菜谱专门设计，本店名菜使用彩色照片，菜谱每页都有印有“行酒令”。

九、投资费用预算(按2014平方米)

1、 装修：130万

2、 厨房设备：30万

3、 照明设备、空调(不采用中央空调)、卫生间、办公室、收银台：80万

4、 餐厅用具：30万

5、 前期广告费、开业庆典：15万

6、 流动资金：50万总共资金准备：350万(含不可预见费)另加房租50万共计400万

十、人员配置

1、 厨房：50人

2、 楼面(含后勤)：30人

十一、盈亏预测

1、如果按每人均40元,每日500人次,月营业额为60万，费用控制在18万，综合毛利按50%计算，每月可盈利12万元，每年利润为：144万，收回投资期为：3年

2、如果按每人均40元,每日700人次.月营业额为80万，费用控制在24万，综合毛利按50%计算，每月可盈利16万元，每年利润为：190万，收回投资期为：2年

3、如果按每月营业额为100万，费用控制在30万，综合毛利按50%计算，每月可盈利 20万元，每年利润为：240万，收回投资期为：1年半

4、如果按每人均40元,每日1000人次,月营业额为120万，费用控制在36万，综合毛利按50%计算，每月可盈利24万元，每年利润为：280万，收回投资期为：1年多一点为了缩短投资收回时间，应在装修上力求节约，降低费用，企业实行十常管理法(费用比 其它 餐饮要节约到5%-20%的成本)但不能脱离策划太远，否则又无法做到期望销售额。

十二、装修

1、实行公开招标

2、选择有过装修大型餐厅经验的装修队伍

3、公司派专人监督装修，并随时与装修方探讨设计方案

4、装修时间不得超过3个月(年底前必须开业)

十三、员工招募

1、提前两个月开始招聘工作

2、提前一个月开始员工岗前培训

3、开业前十天开始上岗(做清洁)

十四、广告策划

1、提前1个半月策划完毕开业广告

2、提前1个月开始出现广告

3、装修开始之时即在餐厅周围出现布幅广告

4、提前20天策划完毕开业庆典方案

十五、供货商入场

1、提前两个月开始接洽供货单位

2、提前1个月定下供货商名单

十六、手续办理装修之前开始办理各种经营手续(工商、税务、城管、派出所等)，开业前必须完善。

十七、规章制度提前一个月必须写完公司所有规章管理制度

1、 企业理念

2、 财务管理制度

3、 员工守则

4、 厨房管理制度

5、 采购管理制度

6、 楼面管理制度

7、 宿舍管理制度

8、 员工奖惩制度

9、 各部门人员职责

10、 黄小平十常管理法

11、 员工绩效考核管理法

12、 公司会员管理手册当上述各项工作完成后，一个正规的，有生气的餐饮企业才算真正诞生了，但更艰巨的任务也随之而来了。只要我们拥有一个团结的集体，强劲的管理班子，独特的 营销策划 、不断在观念、服务、环境、菜品、上进行创新。不断打造亮点餐厅就会出现火红的场面，通过口碑相传，逐步形成品牌，连锁全国。

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② 公关小姐培训资料

KTV服务案例(完整版)
1． 如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。
3.如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。
4.如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，
5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。
9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10.发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11.客人在房间有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。
12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷。
13.客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16.客人醉酒后闹事怎么办？
主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
17.开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18.当客人所点酒水就快喝完时
服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。
19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。
22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24.若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。
25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司
27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。
30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司协助埋单。
31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39.客人提出找管理人员时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。 如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员。
40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们酒店正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5)电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情。
6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4)中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
41．突发事件发生时：
例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3．公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
42。怎样辨认客人今晚谁埋单？
1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
3)察言观色从服务过程中知道。
4)有客人主动问你房间消费情况。
5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
43。中途服务怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
44．怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
45．怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。
46．怎样为客人或转房？
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
47．点清客人什么叫续单？
在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银开具外卖单与已买包厢单据合单。
48．什么叫补卡？
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客台补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。
49．对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
50．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？
1)为客人关小空调。2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。
3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
51．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
52．咨客台开错卡怎么办？
1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。
2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。
3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。
53．怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
54．怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
55．你的服务怎样给客人一见钟情之感？
1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
56．什么是获得高额小费定律？
高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。
57．怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？
1)能合群，服众望。
2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3)遵守公司一切规章管理制度。
4)工作勤奋、踏实、认真。
5)熟练的业务知识、操作技能技巧。
6)头脑灵活、醒目。
7)“微笑”是人际关系的润滑剂。
8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
58．怎样才能掌握客人称呼与爱好？
1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3)观察细致。
4)认真聆听客人相互介绍。
5)从资客或订房卡上发现。
59．客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，如果有需要的话可以向酒店购买并及时开具单据。
3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
60．客人要向员工敬酒怎么办？
1)婉言谢绝并感谢客人。
2)主动为其服务，避开客人注意力。
3)借故为其他客人服务。
61．开台食品要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？
1)礼貌地向客人讲清楚开台是客人自己点的有些食品是无法回收的（未开封食品例外），按酒店规定不可以取消。
2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。
62．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
63．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？
首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系音控。
64．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？
“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”
65．客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
66．客人对服务员不礼貌时怎么办？
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
67．向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？
1)面带微笑。 2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。
4)合理使用肢体语言。
68．服务员怎样才能做到成功推销？
1)熟悉各种食品、饮品的价格。
2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
3)熟悉各种饮品的制作方法。
4)知道每日特别推荐项目。
5)掌握酒水牌中的任何变化。
6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。