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服务窗口管理规章制度

发布时间: 2021-01-20 20:44:23

Ⅰ 营业厅管理制度,行为规范

营业班长职责

• 执行国家有关法令,贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策,并组织实施落实。

• 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。

• 合理安排生产,保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。

• 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作,促进移动电话业务的发展。

• 负责本单位卡源、号源管理,掌握实际使用情况,根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。

• 负责解决处理营业现场发生的客户投诉,对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。

• 做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作,发现问题及时向上一级主管部门汇报。

• 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核,组织本单位不同岗位之间的业务交流,不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念,积极组织和参加各类劳动竞赛。

• 关心员工生活,做好员工政治思想工作,充分调动和爱护员工的积极性。

• 完成领导交办的其他工作。

值班长职责

• 认真落实和执行各项规章制度,负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。

• 根据生产现场业务忙闲情况,及时调度人员,合理安排生产,保证工作现场秩序井然。

• 监督检查营业人员操作和服务情况,及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。

• 耐心解答客户提出的各种咨询,及时处理客户投诉,按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。

• 监督检查营业厅环境是否整洁卫生,负责业务单册、宣传资料的更换补充。

• 坚持安全检查制度,及时发现不安全隐患,适时采取应急措施,并向上一级部门报告。

• 负责营业厅内设施管理,出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。

• 逐日填写值班日志,遇有重大问题及时请示汇报。

• 坚持班会制度,做到班前提要求,班后有讲评。

• 负责营收款的安全管理。

• 完成领导交办的其他工作。

营业员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务,熟悉计费及网络方面的知识,熟练掌握移动业务管理平台系统,严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

• 严格执行 SIM 卡有价卡交接制度,每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。

• 严格执行各项资费标准,按规定收取各项费用,唱收唱付,当班营收当班结清,做好日报;要求帐、款、票据存根三者相符,并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。

• 营业票据存根按起讫号码连号,不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。

• 主动为客户正确填写业务受理单式,完整准确录入客户资料。

• 严格执行《营业服务规范》,对待客户热情和蔼、主动周到。

• 保护客户通信秘密,不得擅自查阅、泄露客户资料。

• 完成领导交办的其他工作。

投诉接待员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务,熟悉计费及网络方面的知识,熟练掌握移动业务管理平台系统,严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

• 以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一桩客户投诉案。

• 及时处理投诉客户,提高现场解决能力,力争在 24 小时之内处理完毕,如在 24 小时之内无法处理完毕的,须让客户留下联系电话,一旦有处理结果后马上回复客户。

• 对客户反映的问题,要求当天录入工作流,并记录操作员的名字。

• 当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上,以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入,是否处理完结等。

• 做好每天的服务日志,对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。

• 完成领导交办的其他工作。

稽核统计员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。

• 根据相关制度及管理办法,负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。

• 稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。

• 根据营业员日报做好日记帐,并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。

• 负责与银行对帐、支票背书,如遇银行退票,应在规定时限内处理完毕。

• 按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。

• 负责请领、发放票据,做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实,定期交与相关部门。

• 完成领导交办的其他工作。

档案资料管理员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。

• 档案管理人员必须自觉遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》,维护国家、企业和客户利益,确保客户资料的保密安全。

• 按照要求做好客户档案的收集、整理、保管工作。做好原始档案的查询、调阅,为经营、管理、生产、清欠提供服务;及时将档案移交相关部门保存。

• 负责对客户资料进行回访、复核,发现差错应查明原因,及时纠正,并做好差错登记与考核。

• 客户资料应按机要文件进行保管;若需调用、查询需经上级主管部门领导签字批准后,由专人负责查阅,并做详细记录。

• 完成领导交办的其他工作。

引导咨询员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。

• 负责解答客户的咨询,按照客户要求提供服务。

• 主动为客户介绍业务,提供业务资料。

• 指导客户完成业务受理。

• 完成领导交办的其他工作。

货架导购员岗位职责

• 严格遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务,熟悉计费及网络方面的知识。

• 负责对营业厅货架的整理,包括保持货架的清洁美观和产品的更新补充,要求在品牌细分的情况下能突出重点,便于顾客选取,指导客户完成业务受理。

• 耐心解答客户的咨询,按照客户要求提供服务。

• 具备较强的业务推荐和产品导向能力,主动热情地向顾客进行有针对性的产品推荐,并指导顾客完成业务受理。

• 及时收集、反馈顾客的需求和建议。

• 完成领导交办的其他工作。

手机销售员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服从指挥调度。

• 负责解答客户的咨询,按照不同客户需要,主动向客户介绍手机业务。

• 指导客户完成简单的手机操作,尽力帮助客户解答疑难问题。

• 做好手机售后服务的一些必要工作,如开具购买发票,正确填写保修卡等。

• 认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。

• 统计好客户的需求记录,及时反馈用户需求信息。

• 完成领导交办的其它工作。

手机维修员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服务从指挥调度。

• 主动接受用户咨询,解答用户疑问,提醒用户手机使用当中的注意事项。

• 全面了解手机的基本结构,熟悉常见故障及其表现特征,掌握基本维修技术,能够排除普通机器故障,熟练掌握维修平台的各种资料录入,明确各项收费项目。

• 做好手机维修的登记与取机记录,对需要送市公司维修的机制及时发送与接收,同时做好用户的解释工作。

• 做好现金、机器、零件的整理、清点及保管工作。

• 完成领导交办的其它工作。

清洁工岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服务从指挥调度。

• 每日上早班时,提前到岗,在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午,应坚持至少各两次的卫生清扫工作(擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台),随时清理地面的杂物。

• 当客户离开休息区后,立即将桌面清理干净,椅子摆回原位,快速收好桌面上的资料,及时清理桌面上的纸屑和水杯,保持休息区的环境卫生整洁。

• 在清理卫生间时,尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话,应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作,保持卫生间内的空气清新。

• 在工作间隙休息时,应注意站姿和坐姿,保持良好的个人形象。

• 打扫卫生完毕时,用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

• 下雨时,为保证营业厅地面的整洁,协助客户妥善处理好雨伞。

保安员工作职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律,服务从指挥调度。

• 上岗期间,应着装整齐,保持高度警戒,发现酗酒闹事者和形迹可疑者,要及时采取防护措施。

• 当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时,应立即上前婉言劝说和制止,使其离开,或将其带到客户按待室,安抚客户的情绪,并通知营业厅人员解决客户的抱怨,维护营业厅良好的营业秩序。

• 当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时,应立即上前阻止,保持营业厅的良好工作环境。

• 当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。

• 当酗酒客户在营业厅吵闹时,如有陪同人员,要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅,如果是单独一人,为了维护好营业厅和客户的安全,在劝阻无效的情况下,可找一个安静的休息下帮助其醒酒。

• 当营业厅出现打架、斗殴事件时,应积极果断进行劝阻,防止事态进一步扩大。

• 营业厅如果发生紧急事故时,先稳定住客户的情绪,并组织客户离开,有秩序地进行疏散,防止事态扩大,还应立即报告给营业厅值班经理。

• 每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。

Ⅱ 如何加强窗口服务管理

强化窗口服务管理的错施 :

1,建立基础工资升降与岗位淘汰制度。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上,定期调升调降窗口业务人员的基础工资。对服务质量的具体要求条款,可纳入聘任合同,定期检查合同履行情况,对素质长期不达标的业务人员,组织下岗培训或予以解除合同。
2,建立坚持主任坐班制度,强化现场监督。各营业室主任(负责人)必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作,逐日按人做现场服务考评记载,及时处理解决业务工作中的问题。较小的营业部、处、所的内勤主任(负责人)不要脱产,要临柜做业务工作,要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面,起带头示范作用。
3,把业务骨干配置在窗口服务岗位上。大、中型营业处,多个窗口要同时办理业务,不得随意关闭对外窗口,以减少客户排队和等候时间。一切内部活动,包括学习、开会、上级检查工作等,都不许随意停止对外营业,也不允许部分窗口停止(或中止)对外营业。要履行承诺,不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间,以取信于客户。
4,建立健全窗口业务人员岗位工作规范。建立服务公约,开展客户对窗口业务人员的评议活动,依据评议结果实行奖罚。为了提高服务质量,要深入开展爱岗敬业教育,热爱本职工作,端正服务态度。必须做好窗口业务人员上岗培训,达标选优竞争上岗,业务技术不达标的不能上岗。
5,各级行处的领导,要分工负责,专人主抓营业窗口的服务工作,帮助基层建立健全制度并监督实施。经常深入基层检查督导,发现问题及时解决,调动窗口业务人员的积极性,步调一致同心同德树立新的金融企业形象,以不断提高本行的同业竞争能力,促进本行业务经营的全面、健康发展。

Ⅲ 窗口服务行为规范

仪容仪表要求:穿着整齐,服务规范,仪表端庄;文明用语要求:文明礼貌,态度和蔼,语气亲切,表达清楚;服务态度要求:主动热情,态度诚恳,行为文明,服务周到。

1、仪容仪表要求:穿着整齐,服务规范,仪表端庄,窗口服务工作人员应仪表端庄,举止文明,办事公正,体现国家机关工作人员良好的修养和素质,窗口工作人员要持证上岗,挂牌服务,着装要整洁(按规定着装)。

2、文明用语要求:文明礼貌,态度和蔼,语气亲切,表达清楚,与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,提倡讲普通话。

接听服务对象电话时,应使用“您好,隐峰镇便民服务中心××窗口,请讲”,“我能转达吗?”,“请稍等”,“对不起”,“再见”等文明用语,禁止强行中断或挂上电话。

(3)服务窗口管理规章制度扩展阅读:

拉萨市今年将突出抓好市容环境综合整治,全市把为市民提供整洁、舒适的生活环境作为整改工作的聚焦点,多管齐下,加强宣传,提升群众爱护公共环境的意识;围绕公共设施、社区卫生、集贸市场、道路沿线、河流湿地等进行专项整改,清理垃圾和违章建筑,修复损毁设施。

同时,在抓好交通秩序整治上下功夫,将严肃查处各类交通违法违规行为,抓好出租车整治,推进“文明交通”行动计划,增强市民文明交通意识,减少交通违法行为和道路交通事故。

拉萨市还将落实窗口行业服务规范和完善志愿服务制度。要求窗口单位结合窗口行业测评标准,优化服务环境和便民措施,做到服务程序、服务标准、服务承诺和服务言行“四个规范”。

以社区志愿服务为重点,扩大志愿者队伍,建立健全注册、培训、对接、记录、奖励等制度,探索建立具有拉萨特点的志愿服务制度。

Ⅳ 如何做好窗口服务工作 工商

做好窗口服务工作 (工商)
.
一是抓好窗口建设。制定并印制了《服务指南》,将登记事项、登记依据、登记条件、登记程序及期限、提交申请材料目录、登记收费标准及依据、申请书格式示范文本,全部在企业登记场所进行公示,推行阳光作业;实行首办责任制,AB岗工作制,急事急办预约服务制。

二是抓好跟踪服务。在登记窗口开辟了招商引资“绿色通道”,对招商引资企业实行“全程跟踪服务制”,从企业名称查询,填写表格,到相关登记手续办理,均指派专人,实行全程跟踪服务。做到事前介入、事中服务、事后回访,尽最大努力帮助外来企业在会昌“安家落户”。

三是抓好规范服务。日常工作中,严格执行县行政服务中心《窗口工作人员考勤制度》等有关管理制度,工作中做到仪表整洁、举止文明。按照服务承诺的内容和时限办理业务,对每一笔业务都体现公开、公正、高效、便民,最大限度的为群众提供优质高效的服务。

工商服务窗口以“打造阳光政府、优化服务环境、提高服务质量”为目标,不断增强服务意识,简化办事程序,提高办事效率,得到了群众的好评。一是全面落实“一审一核”行政审批工作机制,简化办事流程,缩短办事时限;二是认真落实“首问责任制、限时办结制、责任追究制”等制度,对办事群众做到热情周到、有问必答,提供一站式服务;三是积极推行跟踪服务、预约上门服务、定点联系服务、特事特办服务;四是开辟重点项目“绿色通道”,积极为创业者提供开业指导、政策咨询、登记注册“一站式”服务。

Ⅳ 社保窗口服务规范制度

社会保险服务窗口是直接为企业和群众服务的基层单位,是党和政府联系群众的桥梁和纽带.根据温州市劳动和社会保障局《温州市劳动和社会保障系统创建优质服务窗口活动考核评分细则》(试行)(温劳纪监〔2006〕100号和《关于印发在县社保服务中心开展创建优质服务窗口活动实施意见的通知》(泰人劳社〔2006〕76号)的要求,我中心以“三个代表”重要思想为指导,以开展“巩固保持共产党先进性教育活动成果”为契机,以增强服务意识,改进工作作风,提高办事效率,严格依法行政,为群众提供满意服务为目标,面对面,心贴心,实打实地为参保人员与企业退休职工提供文明、诚实、热情、积极的优质服务,创建性的开展创建优质服务窗口活动,有力地促进了我县社会保险工作的健康发展。现将一年来开展的工作情况总结如下:
一、积极组织引导,营造学习氛围
职工是优质服务的创造者,是社保形象的塑造者。我中心提出以创建“优质、高效、廉洁、和谐”的社会保险经办机构为目标,通过多形式、多角度、多层次的教育活动,着力建立一支“政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明,具有良好职业道德修养”的职工队伍。为此,先后策划和开展了“多照镜子、少照电筒”、“我的工作无差错,我的服务您满意”等系列活动,以宏伟的目标激励职工,以优秀的领导带领职工,以榜样的力量影响职工。共产党员在这些活动中充分发挥先锋模范作用,在优质服务中保持和展示了先进性。党支部积极开展创建学习型党支部、争先创优、两明显等系列主题活动,发挥了生力军作用。为了强化基础管理,实现业务管理方式的现代化,采取集中培训与自学、辅导与研讨、交流相结合的形式,组织职工业务练习。2005年12月组织中心全体职工参加全省保险经办机构工作人员资格考试,全部人员都顺利通过考试;两次组织社保经办机构主要科室负责人到瑞安、永嘉、洞头等优质服务先进单位进行考察学习;一年来组织全体干部职工集中学习17次。同时我们还购买《社保中心规范建设与创新管理实务全书》(一、二、三、四)、《工伤保险手册》等业务或素质教育书籍,拓展职工的知识面。职工们深有感触地说:在社保工作,不仅有干好工作的氛围,而且个人在知识、能力、素质等方面有更好的发展机会。
二、完善工作制度,规范服务行为
健全规章制度是实现社会保险经办机构管理科学化、规范化的需要。我们把开展创建优质服务窗口活动同加强内部管理紧密结合起来,将经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中,进行制度创新。先后制定和完善了《泰顺县社会保障服务中心优质服务窗口建设责任制》,其中包括《督办督查工作制度》、《目标管理制度》、《办事公开制度》等,形成了科学决策、有序管理、高效服务的运作机制。我们还根据岗位设置、工作职责及服务范围,制定了一系列服务规范,悬挂在服务大厅明显位置,如工作人员“五不准”,即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位;不准x与服务对象发生争执或有粗暴行为;不准工作时间做与工作无关的事情;不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作;不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。为了保障服务到位,我们又推行了五项硬措施,一是统一使用规范用语,杜绝禁忌用语和不当表达语气,给参保单位和参保者以亲切感。二是推行首问责任制和服务承诺制,对群众提供的材料认真审查,如有缺漏材料或不符合规定的,做到一次性明确告知受理办证的所有要求和注意事项。三是推行微笑服务,让群众存疑而来,满意而归。四是除涉及秘密文件和数据外,所有业务经办内容都予以公开。五是把窗口服务延伸到服务对象现场,实行跟踪服务、预约服务和上门服务。
三、加大资金投入,改善办公环境
为了营造一个宽敞明亮,设施齐全,方便温馨的服务环境,我们坚持硬件与软件一起抓。从2005年10月份起,在省社保厅和县政府、县政府的大力支持下,千方百计地筹集30多万元资金,着手创建办事大厅,并于今年的5月将200多平方米办事大厅建成投入使用,切实改变了以往分散、拥挤、秩序乱的办公事环境,为进一步实现了养老、医疗、失业、工伤保险规范服务流程,简化登记申报手续,实行一次登记,登记申报一个窗口,缴费一个基数的一条龙服务提供硬件基础,同时还对原来老、慢的计算机进行全面更新,大大提高了窗口办事效率。
四、注重细节服务,凸现人文关怀
为了体现人性化的服务,我们在办事大厅内设有政策和业务咨询、征缴、待遇支付、审计稽核等业务受理工作区,设置了空调、饮水机、休息座椅、沙发、写字台、笔、纸等各种附属设施和用具。业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等予以上墙公示,同时备有各类格式文书及便民服务指南,方便服务对象参照填写。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施,给前来办事的群众传递着富有爱心的服务。与此同时,我们确立了“细微之处见真情,服务之中树形象”的理念,要求全体职工从服务用语到仪容仪表,从服务环境到个人的服务能力,每一个细小环节都不能含糊。不仅精通自己的业务,还要旁通相关部门的工作程序和有关要求。在服务态度上,做到了一张笑脸相迎,一声暖语问候,一腔热情接待;真情接待零距离,真心办事零差错,真诚服务零投诉。
为了更好地体现人文关怀,从2004年开始,我们经多方努力,取得地税、工行等部门的支持,由工行指派专人在我中心办公,收取保险费,改变了实行收支两条线以来参保人员在社保和地税之间来回参保、缴费繁琐程序;多次组织相关科室业务人员到温州永中移民点、温州市委老干部活动中心、玉环县等地点进行现场办理保险费报销手续,并深入各有关乡镇、企业,进行现场办公。并积极地着手创建泰顺人事劳动社会保障网,将相关的社会保险政策法规、业务流程、办事须知等在网站浏览、查询,使“我的服务您满意”的内涵逐步延伸。
五、坚持纠建并举,完善监督机制
工作作风如何,服务质量好坏,我们交由服务对象来评议,督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为创建优质服务窗口的出发点和落脚点。为此,采取四项措施:一是通过多种形式,公开办事依据、程序、条件、办结时限,设立咨询台、咨询电话,指定两位政策和业务熟悉的同志做好接待工作。二是把承诺事项和便民措施与业务工作同部署、同落实、同检查,从制定措施到监督检查都建立了一套较为完善的制度和规定,有效的保证了各项措施落到实处。三是强化社会监督。成立工作监督小组,设立监督意见簿、公布了举报电话,接受群众投诉及意见和建议,设立公开宣传栏,坚持做到“有诉必理,有理必果”。四是从社会上聘请了13位有阅历、有专长的效能监督员,颁发聘书,赋予权力,随时检查。定期召开监督员座谈会听取意见和建议。
通过扎实开展“我的服务您满意”等创建优质服务窗口活动,全中心的服务意识明显增强,工作方法明显改进,工作效率明显提高,队伍素质明显改善,得到了各参保单位和个人的一致好评,参保人员对我们的服务满意率达98%以上,树立了良好的社保经办服务窗口形象。社会保险事业也得到了进一步的发展,到今年10月底,我县共参加养老保险人数达21783人,城镇职工净增参保人员780人,完成市下达任务数的156%;参加医疗保险人数14939人,净增参保人员775人,完成市下达任务数的110.7%,参加工伤保险人数10575人,净增400人,完成市下达任务数的100%。社会保险基金各年度均略有节余,到10月底,养老保险累计结余2873万元,其中城镇职工养老保险累计结余1706万元,支付能力达个8.5月;事业单位养老保险费累计结余1167万元。基本医疗保险累计结余2624万元;工伤保险累计结余176万元;新实行养老金社会化发放以来,离退休人员的养老金均能按时足额发放。

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