话务中心上班规章制度

⑴ 呼叫中心应该遵守哪些法律法规

第一类，针对外呼，以及与隐私或销售相关的呼入、呼出活动的两大联邦法律，分别是：
1.《电话消费者保护法案》 （Telephone Consumer Protection Act of 1991 -TCPA）：该法案要求明确的主叫显示，限制呼叫时长，确定“请勿呼叫（Do Not Call）”的名录，并对自动外拨设备设定了使用条件。

2.《电话营销规定》（Telemarketing Sales Rule -TSR）：进一步强化了TCPA法案中的多项规定，例如，禁止发布与薪酬、产品、服务以及其他业务活动相关的虚假或误导性的声明等。

第二类，针对呼叫中心监听及录音要求的两大联邦法律，分别是：
1.于1968年获得通过的《综合犯罪控制与街道安全法》（Title III of the Omnibus Crime Control and Safe Streets Act -OCCSA），针对多种目的下实施电话通信监听与录音设定了限制条件（包括联邦窃听及可允许的政府监督）。

2.《电子通信隐私法案》（Electronic Communications Privacy Act -ECPA），1986年颁布，旨在解决电子通信过程中因计算机及其它新技术的使用而产生的法律隐私问题。该法案涵盖了使用电子邮箱、手机、私人通信运营商以及计算机传输过程中的隐私保护问题。

一 《电话消费者保护法案》（TCPA）
《电话消费者保护法案》由联邦通信委员会（FCC）实施，主要针对外呼营销活动。法案要求：
1）明确的主叫身份识别：在结束呼叫之前，外呼座席或呼叫方应提供其姓名、企业名称以及电话号码或地址。
2）呼叫时长限制：早上8点前或晚上9点后不可拨打住宅电话号码。（以被呼叫方的当地时间为准）
3）“请勿呼叫（Do not Call）”政策：各企业（非赢利企业除外）应列出“请勿呼叫”的客户名单（10年内）。应根据要求出示书面政策，详细列出企业名单及数据库要求。座席代表应经过全面的培训，妥善保管“请勿呼叫”名单。《电话消费者保护法案》指出，书面政策包括如何获得“请勿呼叫”请求，如何将信息快速添加到数据库，以及如何确保数据库的准确度。
4）自动拨号商及自动拨号录音信息运营商（ADRMP）法规：企业不可联系某些类型的号码，其中包括紧急呼叫中心（911、医院、医师、卫生保健设施、消防部门、毒品控制中心、法律实施企业）以及被叫付费的电话号码。
5）传真法规：禁止向传真机传播非法广告，除非呼叫者与被接收人已建立业务关系。同意接受传真的假定前提是已建立业务关系，除非收到“请勿呼叫”要求。所有传真信息应明确指出发送企业的名称、电话号码以及传送日期/时间。传真所代表的企业有责任确保合规性。
法律实施与惩罚措施

企业如果违反该法案的相关规定，消费者可以向所在地的州法庭提出上诉，阻止非许可的呼叫中心并获得相应的经济损失赔偿。一旦裁决违反了法案，企业每次应支付500美元罚金，或赔偿可能更高的实际经济损失。

⑵ 如何制定客户服务管理制度啊

客户服务管理制度体系应从以下几个方面考虑：
1、人员招聘、培训、考核专、薪酬、考勤等；
2、服务属质量管理、改进、监控等；
3、办公现场管理、现场服务规范、话务量预测、排班等；
4、客户投诉、满意度等；
5、技术系统测评、运营维护管理、系统安全管理等；
6、档案文件、物品领用、办公耗材等。

⑶ 呼叫中心管理制度

在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流；
保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上；
办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件；
员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班；
接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就餐请到休息室）
在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿；
养成随时查看工作邮件的良好习惯；
不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；
不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；
如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作；
非客服中心人员禁止被带入办公区；

⑷ 我需要传统呼叫中心的完整现场管理制度

1、公司所有来员工有责源任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）
2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较
CSR席多出文件框一个，用来摆放日
常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，
个人物品带出工作场所。
3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；
4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。
5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。
6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。

⑸ 怎样制定呼叫中心呼入呼出管理制度

1、首先建立呼叫中心坐席系统（工位、人员、设备）
2、呼入系统会自动判断哪个坐席空闲，怎么转接
3、管理制度：首先是坐席人员的日常用语、其次是语言规范及行为规范、再次就是奖惩措施