白小勇律师

❶ nokia920 。 。 手机 自动关机

手机发烫、
死机，
国内无法联保„„近日，
搭载微软
WP8
系统的诺基亚
Lumia920
手机再
次被推到了风口浪尖上。根据消费者的投诉，记者调查发现，目前除了内地购买的行货诺基
亚
Lumia920
系统相对稳定以外，从境外购买的该款手机大部分都存在问题。

截止到目前，就频繁曝光的死机等问题，诺基亚方面也没有给出明确的答复。这些问题
何时能够解决，似乎已成为“千年”课题。

发现

频繁死机
Lumia920
成用户“心病”

近日，
本报接到多名网友投诉，
称自己购买的诺基亚
Lumia920
手机频繁遭遇死机、
重启、
机身发烫等问题。

用户“
baobeichao
”给本报记者发来的邮件显示，
2012
年
12
月
28
日，其在香港上水广
场百老汇电器店购买了一台
Lumia920
手机，
之后就噩梦连连。
其中，
第一台手机因为爆音的
问题经过一次换机，
但换回的手机问题比第一台有过之而无不及：
到手的第二天就不断重启、
死机，还附带闪屏的问题。

“
baobeichao
”表示，死机问题最让自己头疼。
“手机若放置一段时间不用，就会莫名其
妙地自动关机，
无法正常开机，
就算是恢复出厂设置也没用，
死机状态一直持续。
”
习惯了用
手机闹铃叫起床，因多次死机闹铃无法生效，导致“
baobeichao
”无故迟到多次，
“实在令人
抓狂。
”

无奈之下，
2013
年
1
月
19
日“
baobeichao
”将手机送到诺基亚香港客服中心维修。当
时客服承诺三周内可以取机，可是三周之后并没有任何人联系他。直到
2
月
22
日，
“
baobeichao
”才接到取机电话。在此期间，诺基亚既没有提供备用手机，也没有说明修理
超过
24
小时可以申请提供备用手机。
并且用户没有任何渠道可以查询手机维修进度信息，
除
了等待，只有等待。

更令“
baobeichao
”没有想到的是，
2
月
23
日拿回维修的手机后，离开维修点不到
20
分钟，
手机竟然又黑屏自动关机。
第二次返回维修中心，
等待大概
20
分钟之后，
客服告知已
经更换了新的电池。
“
baobeichao
”
再三向客服确认是否还会出现自动关机的情况，
客服保证
不会。然而到了
2
月
24
日早晨，
“
baobeichao
”发现自己的手机又像从前一样自动关机，与
一个月之前送修时的状态一样。

“
baobeichao
”告诉记者，为了这部手机，他前后去香港
4
次，耗费了大量的时间和金
钱。
“这部手机打从买回来，
在维修中心的时间比在我手上的时间还要长，
我都不知道买手机
回来是为了维修还是使用。
”

2013
年
3
月
4
日，
“
baobeichao
”再次将机器送到诺基亚大陆客服中心进行维修，被告
知无法检测死机问题，机器需要返厂，而返厂维修的时间至少为一个月。

记者统计本报接收到的数十个投诉，发现与“
baobeichao
”遭遇同样问题的用户不在少
数。其中网名“
mawei
”的用户就反映，自己所使用的
Lumia920
死机情况略好，但是重启情
况严重，有时候经常正发着邮件，手机就重启了，
“一天至少重启一次。

搜狐焦点泰安

http://taian.focus.cn iem

读者“听雨”也表示，自己新买的港版

Lumia920

频繁死机，去客服中心咨询，说境外购

机不在服务之列，但其保修卡却是全国联保的；记者“

Actor

”则向记者抱怨，自己所使用的

Lumia920

手机发烫严重，根本就不能正常使用，严重时频繁死机，希望问题得到解决。

回应

已注意到相关问题

目前尚无解决办法

对于诺基亚

Lumia920

频繁死机的问题，

诺基亚方面给记者的回复表示，

其确实收到了关

于相关问题的反馈，不过具体问题出在哪儿，目前还没有最终确定。诺基亚方面表示，正与

微软进行进一步研究和沟通，目前尚没有最新的进展

WP8

系统的提供方微软表示，正在调查这些问题，不过暂时还没有针对此类问题的任何

解决方案。

记者注意到，

虽然微软在去年底曾经对系统进行过一次升级，

推出了首个

Portico

升级补丁，升级内容包括对设备出现的死机和重启问题进行修复，但仍有大批用户反映升级

并未解决相关问题。

走访

问题

Lumia920

多为境外购买

记者调查发现，

重启、

死机的情况目前在诺基亚

Lumia920

用户中极为普遍，

而这些问题

手机绝大多数都是境外购买的。

随后记者走访中关村手机市场，并向一些经销商咨询，经销商们也反映，自己销售的港

版

Lumia920

手机返修用户确实特别多，

“大部分都是出现死机、重启、机身发热等情况。虽

然维修后可以暂时解决问题，

但是使用一段时间后问题还会再次出现。

”

一位经销商告诉记者。

在之后的采访中，

记者又咨询了几位正在使用内地行货渠道购买的诺基亚

Lumia920

手机

的用户，他们均表示手机使用正常，并没有频繁出现过死机、重启等情况。

中关村鼎好一名手机经销商告诉记者，

“手机出现重启死机的情况，

一般都是机器硬件和

软件冲突所致。此外还有一小部分机器是由于手机卡新旧问题所致。

”

一位业内人士在接受记者采访时也表示，大部分死机问题出现在境外购买的手机上，从

专业角度来看可能还是手机系统和手机卡不兼容所致，

“

但也不排除系统本身存在一定问题。

”

业内

售后问题亟待解决

对于售后问题，

诺基亚方面确认，

目前在境外购买的手机在内地确实无法进行免费维修，

只有在内地购买的行货

Lumia920

手机，诺基亚方面才可以提供免费维修和检测服务。

记者了解到，目前包括苹果、三星、

HTC

、诺基亚等在内的大部分一线手机品牌，全部不

提供内地、香港手机联保服务。也就是说，即便用户在香港购买行货手机，在内地也无法享

受保修服务，

这就为用户手机出现问题时的维修造成了麻烦，

造成了大批

Lumia920

用户

“欲

修无门”

。

此外，各大品牌对于手机软件故障的售后态度也各不相同。大部分手机厂商的售后条款

中，均不提供软件售后维修服务。但在实际使用中，随着智能手机的日益普及，手机软件问

题频发已成为普遍现象，

厂商对于软件售后的不作为，

直接造成了用户

“欲修无门”

的窘境。

记者注意到，在我国目前实施的手机“三包”规定中，注明的主机故障主要集中在硬件

方面，且没有明文规定“软件升级属于维修范围”

，这也使得商家有了逃避责任的借口。

业内人士认为，类似死机等情况是手机软件版本缺陷造成的，属于质量问题，维修商不

能推卸责任。因此有专家呼吁，相关部门应尽快为手机“三包”规定升级换代，用制度保障

来维护消费者的合法权益，从根本上解决“软件升级”带来的纠纷。

北京博圣律师事务所白小勇律师告诉记者，从产品质量法来讲，应该保障手机的质量。

而从消费者权益保护法的角度来讲，消费者应该有知情权。经营者和手机的生产者，都应该

有义务保证手机具备相应的功能，保障相应的售后服务，产品要符合国家标准，售后服务要

达到相关的要求，比如三包等。文