賓館顧客規章制度

『壹』 酒店的規章制度

酒店管理規章制度
員工守則
一、 工作態度：
1、按酒店操作規程，准確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好准備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鍾內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的
事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
二、 制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發
者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其
端不得露於裙外。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產：
酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公
安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。
7、員工在工作時間未經批准不得離店。
七、 員工衣櫃：
1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。
員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。
5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個
以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。
八、 員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、後台員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內
客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。
九、 酒店安全。
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、 電路故障：
當電路出故障時，應採取下列措施：
（1）通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。
（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。
消防安全
酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉並了解正確使用火
器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災預防：
*遵守有關場所禁止吸煙的規定。
*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。
*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
*不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。
*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。
*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
。
獎懲條例
一、優秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。
二、嘉獎、晉升：
酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。
三、紀律處分/失職的種類：
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。
3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。
甲類失職
1、 上班遲到；
2、 不使用指定的職工通道；
3、 儀表不整潔；
A 留長發；
B 手臟；
C 站立姿勢不正；
D 手插口袋；
E 衣袖、褲腳捲起；
F 不符合儀表儀容規定；
4、 擅離工作崗位或到其它部門閑盪；
5、 不遵守打電話的規定；
6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、 培訓課曠課；
8、 違反員工餐廳規定；
9、 工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；
10、 上班做私事，看書報和雜志；
11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；
13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所；
14、 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；
15、 將酒店文具用於私人之事；
16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；
17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；
18、 違反更衣室規定。
乙類失職
1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；
2、 對客人和同事不禮貌；
3、 因粗心大意損壞酒店財產；
4、 隱瞞事故；
5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
6、 拒絕執行管理員/部門主管的指示；
7、 上班時打瞌睡；
8、 塗改工卡；
9、 違反安全規定；
10、 在酒店內喝酒；
11、 進入客房（工作例外）；
12、 說辱罵性和無禮的話；
13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間；
14、 超過工作范圍與客人過分親近；
15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙；
16、 不報告財產短缺；
17、 在酒店內亂丟東西；
18、 不遵守消防規定；
19、 損壞公物；
20、 工作表現並差或工作效能差；
21、 不服從主管或上司的合理合法命令；
22、 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；
23、 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。
24、 在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；
25、 向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；
26、 泄露酒店機密情況； 調戲或欺侮他人；
27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；
28、 違犯店規，造成重大影響或損失；
29、 在酒店內賭博或觀看賭博；
30、 故意損壞消防設備；
31、 觸犯國家任何刑事罪案；
32、 遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；
33、 曠工。

『貳』 賓館客人應遵守怎樣的規章制度

小品:一份合同書（酒店）
酒店真實案例展演
一份合同書
時 間：當代某一天早上。地 點：竹山賓館經理辦公室。人 物：黃經理——竹山賓館經理 小 琴——竹山賓館客房部領班 劉先生
——廣東客商 李 蔓——賓館客房部服務員 [場景：舞台一側放著一個屏風，上寫著「賓至如歸」四個大字。會 [舞台上放著一張辦公桌，一
部電話，開水瓶，茶杯， 幾把椅子。 [黃經理正在辦公，小琴手拿一份文件上場。小 琴：黃經理，我們剛收拾8015號房間的時候,在枕頭下面發現一個錢包
和一份合同，這可能是剛剛退房的那個客人走的急忘了拿了。黃經理：來，拿過來我看看。（看錢包）這錢包里的錢沒有人動過吧?小 琴：經理，您放心，我們
不會隨便動客人的東西，我們將嚴格按照賓館的規章制度，為客人妥善保管好遺失物品。黃經理：做的好，這才能體現我們竹山賓館員工的素質。（拿合同書看）
哎呀！這可是一份重要的合同呀。小 琴：既然很重要，那位客人一定會回來拿的。黃經理：不行，我們應該盡快把包還給客人。小 琴：我們怎麼才能找到
那位客人呢？黃經理：我先打個電話總台。（打電話）喂！前台嗎？我是黃經理。您幫我咨詢一下8015號房間的客人退房後去哪裡了？恩！我等你！什麼？去
官渡。哦！小 琴：我想起來了，我好象也聽那位的客人說過，今天要到官渡去簽一份很重要的合同。黃經理：那肯定就是這份合同,我們想辦法馬上還給他。小
琴：黃經理，那位客人是半個小時前退的房，我們去哪裡找他呀？黃經理：我估計那位客人可能會到車站里坐車。小琴呀！您趕快拿著這包去車站，找到那位客
人把包還給他。小 琴：好的，我現在就去。（拿手提包下場） [李曼帶領劉先生上場。劉先生：有沒有搞錯呀！我的合同和錢包明明是放在你
們賓館里怎麼會沒看見呢？李 曼：劉先生，我們真的不知道您的手提包呀！再說了，顧客遺失物品登記表裡沒有你丟的東西記錄呀。劉先生：沒有記錄？那一
定是被你們賓館的服務員拿走啦！黃經理：李曼，這是怎麼回事？李 曼：黃經理，這位劉先生說是他的錢包和合同在我們賓館弄丟了，可是我在顧客遺失物品
登記表裡沒有查到相關的記錄，所以……黃經理：是這樣，你先下去吧，這里交給我來處理！（倒杯水給劉先生）來，先喝杯水。劉先生：（激動地）我的合同都
弄丟了，我還喝什麼喝？黃經理：劉先生，您別急，先喝口水。然後把您丟東西的經過說一下，我再想辦法幫你找。劉先生：經理呀!情況是這樣的。我是從廣東來
竹山簽合同的啦。我聽說竹山賓館的服務挺不錯，所以我就住進你們賓館啦！黃經理：謝謝您對賓館的惠顧。劉先生：你們賓館的服務確實不錯，可是我合同卻在
你們賓館給弄丟了。黃經理：那您把具體情況跟我說一下。劉先生：我今天早上退了房去車站坐車，就在客車剛要走時候我才發現我的合同和錢包放在房間的枕頭
下面忘了拿啦！黃經理：請問您是住哪個房間？劉先生：我住的是8015房。黃經理：哦！是8015房呀！那除了合同,您的錢包里有些什麼物品？劉先生：我的錢包里
面有八錢塊錢和三張信用卡。黃經理：哦！這就對了，您的合同和錢包確實忘在我們賓館里了。不過打聽到你要去官渡，就派人給你送到車站去了呀！劉先生：給
我送到車站？我沒有看到呀！黃經理：沒有看到？這怎麼回事？劉先生：經理，該不是服務員把合同和錢包拿回家了吧！黃經理：您放心，我們賓館的服務員是不
會的。（電話響起）哦！小琴呀！到官渡車已經走了，您現在馬上回來，恩！劉先生：什麼？到官渡的班車已經走了？黃經理：是呀！剛剛走的呀！怎麼了？劉經
理：這下誤事了。黃經理：劉先生，別急，到官渡的車多的是，下午還有好幾班的。劉先生：不行啦，下午去就晚啦！（沮喪地）你不知道，這可是個幾千萬元的
大項目。為了拿到這個項目，我已經投入了好幾百萬塊啦！客戶讓我今天下午兩點鍾以前到官渡簽這份合同，如果去晚了，這合同肯定簽不了啦！黃經理：劉先生
，您別急，我有個朋友是開車的，我讓他送你過去。劉先生：那真是太好啦！黃經理：您稍等，我打個電話。（打電話）老田，你的在家沒有呀？什麼？ 沒有？去
給老丈人做壽，哦！沒什麼？隨便！劉先生：沒聯繫到吧！這可怎麼辦呀？黃經理：劉先生，您別急，我還是讓我們賓館的車送您過去吧！劉先生：真的嗎？
那真是太感謝你啦！黃經理：不用謝！（打電話）李蔓你進來一下。李 曼：經理，有方面吩咐嗎？黃經理：你通知小任師傅把車開到賓館來。李 曼：賓館
的車已經到十堰接貨去了。黃經理：接什麼貨？李 蔓：是晚上宴會要用的。黃經理：你跟他說，接貨的事我來想辦法，讓他馬上回來。李 蔓：好的，我現
在就去。黃經理：劉先生，您先喝口水，車馬上就到。[小琴手拿合同上場。小 琴：黃經理，我回來了！黃經理：小琴，你回來的正好，你快把手提包還給劉先
琴：（劉先生接手提包）您清點一下裡面的東西少了沒有？劉先生：沒有少！沒有少！（從包里拿出錢給經理）經理，這是五千塊錢，一點小意思請你
收下啦！黃經理：您的錢我們不能收，幫你保管遺失物品是我們的職責！劉先生：經理，給點面子，這點小意思你一定要收下啦！黃經理：劉先生，您的好意我們
心領了，可是這錢我們真的不能收！您還是趕緊把手提包收好，到門口去等車吧！劉先生：行，這錢你不要沒關系，來日方長，有機會一定把我的朋友統統都介紹
到你們竹山賓館來住啦！黃經理：謝謝！只要您們來，我們竹山賓館一定為您提供最優質的服務！[李曼跑上場。李 曼：黃經理，我們的車到門口了。劉先生：
哎呀！太好啦！那我先走了！黃經理：劉先生，走，我們一起送您一程！
[一起下場，劇終。

『叄』 客房服務員的規章制度

客房部崗位職責和有關規章制度

一、客房部管理員職責
二、客房部主任職責
三、接待部主任職責
四、總台服務員職責
五、客房部領班職責
六、客房服務員職責
七、客房樓面值班員職責
八、客房部規章制度

客房管理員職責
客房部管理員在所長的領導下進行工作，主要職責：
1、根據部門的實際情況，定期考核，培訓所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領班的建議和獎懲意見。
2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環境。
3、巡查客房和樓面的衛生情況，督促並指導客房主任、班組長和員工，嚴格按照操作規程進行工作，使客房衛生達到一級清潔水平。
4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。
5、協助有關部門共同接待好重要賓客。

客房部主任職責
客房部主任，受客房部管理員領導，負責客房區域的管理和日常工作，主要職責：
1、負責各班組客房服務員的工作安排和調配。
2、督促落實服務人員崗位職責情況，每天檢查，獎優罰劣。
3、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責迎賓前客房准備工作。重要賓客要在梯口迎接並帶入房間。
4、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務質量、房務日程安排等綜合檢查（每天不少於三次）。
5、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優質服務。
6、負責保管、使用客房區域內和各種財產設施，在保證服務質量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經濟指標。
7、定期提出設備維修及用品添置、更新計劃。
8、負責客房服務人員業務培訓和考核工作。
9、定期召開部務會，傳達上級領導指示及總結、布置工作。

接待部主任職責
在管理員的領導下工作，負責本所招徠業務和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責：
1、負責制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經營計劃的實施細則。
2、掌握旅遊市場動態和本所的住客情況，制定各項業務指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀台、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作。
3、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯系，並與客戶建立長期穩定的良好協作關系。
4、負責編輯「賓客指南」、「飯店介紹」等宣傳資料。
5、接待本所訪問、參觀的客人，負責介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設施。
6、主動走訪有關單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，並同時上報所長。改進接待工作，加強聯系，爭取客源。
7、聽取客人投訴，盡可能及時解決客人投訴的問題。事關服務質量問題，應立即向客人道歉，有關菜餚、飲料、商品等問題，應向有關主管部門聯系並給客人提供調換機會。
8、認真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內設置歡迎卡、鮮花、水果，並負責檢查保證不出差錯。

總台服務員職責
1、樹立「賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，准確無誤，靈活處事」的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。
2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，並及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。
3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。
4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字准確無誤，日清月結。
5、熟悉廈門主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、設備、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼。
6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。
7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品，注意積累各種資料。
8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。
9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字准確無誤。日清月結。
10、嚴格收費標准和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標准，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險櫃，保險櫃鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準託人代管。
11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務台通報，並向賓館主管領導報告，注意查對布控。

客房部領班職責
客房部領班直接對客房部主任負責，負責管理本職范圍內的接待服務工作，主要職責：
1、檢查所管樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。
2、根據要求填寫值班表。
3、做好對所屬員工的日常考核。
4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。
5、負責檢查督促各班崗位責任制的落實，以及安排並檢查樓層和公共區域的衛生情況。
6、定期征詢長住賓客的意見。
7、對重點賓客站在梯口迎送。
8、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。
9、參加領班例會，組織本班組的業務學習。
10、執行上級的工作指令，並確保完成。

客房服務員職責
客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：
1、每天打掃客房前，須檢查補給品。
2、按照招待所規定標准，對自己負責的客房進行整理打掃，並及時補充物品。
3、准確掌握本樓層住客的情況，並嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。
4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到「三輕」、「三到」、「三勤」，以主人翁態度接待客人。
5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。
6、每天打掃服務台，在下班前准備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。並檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。
7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助並處理善後工作（如：房間清理、關門等）。
8、完成領班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。並自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。

客房樓面值班員職責
負責樓層的日常服務接待及安全保衛工作，為客人提供舒適的服務。其主要職責：
1、確保梯口服務台的整潔，提供樓層日常服務接待，盡可能滿足客人的要求。
2、根據要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。
3、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經被訪者同意後再引領來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內等候。
4、介紹本所主要服務設施及客房的服務項目，辦理客人委託事項。
5、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房後檢查房間設施並及時向總台報告。
6、檢查房內的電器、空調、電話等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。
7、搞好值班台、公共區域及後台區域的清潔工作。
8、換班前為接班人員做好接班准備，嚴格交接班手續及安全保衛。
9、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。
10、接受並確保完成上級布置的工作。

客房部規章制度

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標准，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特製定本細則。

工作制度
一、儀容儀表
1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，後不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限於手錶。
3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規范言行，並能正確使用文明用語。
二、勞動紀律
1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不幹私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。
2、工作台內必須保持整潔有序，服務台及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務台。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。
7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意後方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實後倒班或發加班費。
2、要做到內外有別，樓層合並值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

請銷假制度
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批准，不得先斬後奏，否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批准後，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫療單位證明，並經管理員批准同意，方可休假。
4、因公負傷經所長同意後方可休公傷假。

衛生制度
1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標准打掃衛生，保持室內外整潔。
2、宿舍、服務台的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、 環境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。

生活制度
全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少於6次，並做好登記手續。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批准後，按規定到總台登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務台有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

登記制度
1、各樓層設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在「物資日耗表」登記表上，做為發放數量的依據。
5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。
2、提醒客人將現金貴重物品及時到總台寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李，請其到總台寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈葯等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。
6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。
7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或公園派出所。
8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。
9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。
11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。
12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。
2、如未能及時交給賓客應立即上交總台，總台應查清並記下賓客單位、地址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯系，以便歸還。
3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。
5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量准確無誤。
5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

希望上述資料對您有所幫助！

『肆』 酒店的一般規章制度

酒店管理規章制度員工守則

一、 工作態度：

1、按酒店操作規程，准確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好准備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鍾內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的 事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、 制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發
者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其
端不得露於裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、 拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、 酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人 都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公
安部門處理。

六、 出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠 工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。

7、員工在工作時間未經批准不得離店。

七、 員工衣櫃：

1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。 員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。

5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個
以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。

八、 員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、後台員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內
客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。

九、 酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、 電路故障：

當電路出故障時，應採取下列措施：

（1）通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉並了解正確使用火

器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。

*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
。

獎懲條例

一、優秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。

3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。 甲類失職

1、 上班遲到；

2、 不使用指定的職工通道；

3、 儀表不整潔；

A 留長發；

B 手臟；

C 站立姿勢不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、褲腳捲起；

F 不符合儀表儀容規定；

4、 擅離工作崗位或到其它部門閑盪；

5、 不遵守打電話的規定；

6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、 培訓課曠課；

8、 違反員工餐廳規定；

9、 工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；

10、 上班做私事，看書報和雜志；

11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；

13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所；

14、 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、 將酒店文具用於私人之事；

16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；

17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；

18、 違反更衣室規定。

乙類失職

1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；

2、 對客人和同事不禮貌；

3、 因粗心大意損壞酒店財產；

4、 隱瞞事故；

5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、 拒絕執行管理員/部門主管的指示；

7、 上班時打瞌睡；

8、 塗改工卡；

9、 違反安全規定；

10、 在酒店內喝酒；

11、 進入客房（工作例外）；

12、 說辱罵性和無禮的話；

13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、 超過工作范圍與客人過分親近；

15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙；

16、 不報告財產短缺；

17、 在酒店內亂丟東西；

18、 不遵守消防規定；

19、 損壞公物；

20、 工作表現並差或工作效能差；

21、 不服從主管或上司的合理合法命令；

22、 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；

23、 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

24、 在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；

25、 向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；

26、 泄露酒店機密情況； 調戲或欺侮他人；

27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

28、 違犯店規，造成重大影響或損失；

29、 在酒店內賭博或觀看賭博；

30、 故意損壞消防設備；

31、 觸犯國家任何刑事罪案；

32、 遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

33、 曠工。酒店規章制度(1) 員工守則 一、 工作態度： 1、按酒店操作規程，准確及時地完成各項工作。 2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。 3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。 4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。 5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告直屬上司。 6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好准備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鍾內離開酒店。 7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的 事。 9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。 10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。 二、 制服及工作牌： 1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。 2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發 者應付人民幣10元。 3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。 三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生： 1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。 2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。 3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。 4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。 5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其 端不得露於裙外。 6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。 7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。 8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。 9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。 四、 拾遺： 1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。 2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。 3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。 五、 酒店財產： 酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人 都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公 安部門處理。 六、 出勤。 1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。 2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。 3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。 4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。 5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠 工處理。 6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。 7、員工在工作時間未經批准不得離店。 七、 員工衣櫃： 1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。 員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。 2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。 3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。 4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。 5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個 以上人員在場。 6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。 7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。 八、 員工通道： 1、員工上下班從指定的員工通道入店。 2、後台員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內 客用設施。 3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。 九、 酒店安全。 1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。 2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。 十、 電路故障： 當電路出故障時，應採取下列措施： （1）通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。 （2）和正在用餐客人談話，表示歉意。 消防安全 酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉並了解正確使用火 器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。 一、火災預防： *遵守有關場所"禁止吸煙"的規定。 *嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。 *酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 *不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。 *任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。 *如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。 *廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。 *廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。 。 獎懲條例 一、優秀員工： 酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。 二、嘉獎、晉升： 酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。 三、紀律處分/失職的種類： 1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。 2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。 3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。 4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。 甲類失職 1、 上班遲到； 2、 不使用指定的職工通道； 3、 儀表不整潔； A 留長發； B 手臟； C 站立姿勢不正； D 手插口袋； E 衣袖、褲腳捲起； F 不符合儀表儀容規定； 4、 擅離工作崗位或到其它部門閑盪； 5、 不遵守打電話的規定； 6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、 培訓課曠課； 8、 違反員工餐廳規定； 9、 工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）； 10、 上班做私事，看書報和雜志； 11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店； 13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所； 14、 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）； 15、 將酒店文具用於私人之事； 16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作； 17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情； 18、 違反更衣室規定。 乙類失職 1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡； 2、 對客人和同事不禮貌； 3、 因粗心大意損壞酒店財產； 4、 隱瞞事故； 5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證； 6、 拒絕執行管理員/部門主管的指示； 7、 上班時打瞌睡； 8、 塗改工卡； 9、 違反安全規定； 10、 在酒店內喝酒； 11、 進入客房（工作例外）； 12、 說辱罵性和無禮的話； 13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間； 14、 超過工作范圍與客人過分親近； 15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙； 16、 不報告財產短缺； 17、 在酒店內亂丟東西； 18、 不遵守消防規定； 19、 損壞公物； 20、 工作表現並差或工作效能差； 21、 不服從主管或上司的合理合法命令； 22、 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙； 23、 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。 24、 在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架； 25、 向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易； 26、 泄露酒店機密情況； 調戲或欺侮他人； 27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料； 28、 違犯店規，造成重大影響或損失； 29、 在酒店內賭博或觀看賭博； 30、 故意損壞消防設備； 31、 觸犯國家任何刑事罪案； 32、 遺失、復制、未經許可使用總鑰匙； 33、 曠工。

『伍』 求一份酒店客房的規章制度，和工作流程

客房部崗位職責和有關規章制度

一、客房部管理員職責
二、客房部主任職責
三、接待部主任職責
四、總台服務員職責
五、客房部領班職責
六、客房服務員職責
七、客房樓面值班員職責
八、客房部規章制度

客房管理員職責
客房部管理員在所長的領導下進行工作，主要職責：
1、根據部門的實際情況，定期考核，培訓所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領班的建議和獎懲意見。
2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環境。
3、巡查客房和樓面的衛生情況，督促並指導客房主任、班組長和員工，嚴格按照操作規程進行工作，使客房衛生達到一級清潔水平。
4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。
5、協助有關部門共同接待好重要賓客。

客房部主任職責
客房部主任，受客房部管理員領導，負責客房區域的管理和日常工作，主要職責：
1、負責各班組客房服務員的工作安排和調配。
2、督促落實服務人員崗位職責情況，每天檢查，獎優罰劣。
3、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責迎賓前客房准備工作。重要賓客要在梯口迎接並帶入房間。
4、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務質量、房務日程安排等綜合檢查（每天不少於三次）。
5、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優質服務。
6、負責保管、使用客房區域內和各種財產設施，在保證服務質量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經濟指標。
7、定期提出設備維修及用品添置、更新計劃。
8、負責客房服務人員業務培訓和考核工作。
9、定期召開部務會，傳達上級領導指示及總結、布置工作。

接待部主任職責
在管理員的領導下工作，負責本所招徠業務和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責：
1、負責制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經營計劃的實施細則。
2、掌握旅遊市場動態和本所的住客情況，制定各項業務指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀台、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作。
3、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯系，並與客戶建立長期穩定的良好協作關系。
4、負責編輯「賓客指南」、「飯店介紹」等宣傳資料。
5、接待本所訪問、參觀的客人，負責介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設施。
6、主動走訪有關單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，並同時上報所長。改進接待工作，加強聯系，爭取客源。
7、聽取客人投訴，盡可能及時解決客人投訴的問題。事關服務質量問題，應立即向客人道歉，有關菜餚、飲料、商品等問題，應向有關主管部門聯系並給客人提供調換機會。
8、認真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內設置歡迎卡、鮮花、水果，並負責檢查保證不出差錯。

總台服務員職責
1、樹立「賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，准確無誤，靈活處事」的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。
2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，並及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。
3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。
4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字准確無誤，日清月結。
5、熟悉廈門主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、設備、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼。
6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。
7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品，注意積累各種資料。
8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。
9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字准確無誤。日清月結。
10、嚴格收費標准和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標准，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險櫃，保險櫃鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準託人代管。
11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務台通報，並向賓館主管領導報告，注意查對布控。

客房部領班職責
客房部領班直接對客房部主任負責，負責管理本職范圍內的接待服務工作，主要職責：
1、檢查所管樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。
2、根據要求填寫值班表。
3、做好對所屬員工的日常考核。
4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。
5、負責檢查督促各班崗位責任制的落實，以及安排並檢查樓層和公共區域的衛生情況。
6、定期征詢長住賓客的意見。
7、對重點賓客站在梯口迎送。
8、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。
9、參加領班例會，組織本班組的業務學習。
10、執行上級的工作指令，並確保完成。

客房服務員職責
客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：
1、每天打掃客房前，須檢查補給品。
2、按照招待所規定標准，對自己負責的客房進行整理打掃，並及時補充物品。
3、准確掌握本樓層住客的情況，並嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。
4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到「三輕」、「三到」、「三勤」，以主人翁態度接待客人。
5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。
6、每天打掃服務台，在下班前准備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。並檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。
7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助並處理善後工作（如：房間清理、關門等）。
8、完成領班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。並自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。

客房樓面值班員職責
負責樓層的日常服務接待及安全保衛工作，為客人提供舒適的服務。其主要職責：
1、確保梯口服務台的整潔，提供樓層日常服務接待，盡可能滿足客人的要求。
2、根據要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。
3、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經被訪者同意後再引領來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內等候。
4、介紹本所主要服務設施及客房的服務項目，辦理客人委託事項。
5、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房後檢查房間設施並及時向總台報告。
6、檢查房內的電器、空調、電話等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。
7、搞好值班台、公共區域及後台區域的清潔工作。
8、換班前為接班人員做好接班准備，嚴格交接班手續及安全保衛。
9、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。
10、接受並確保完成上級布置的工作。

客房部規章制度

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標准，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特製定本細則。

工作制度
一、儀容儀表
1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，後不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限於手錶。
3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規范言行，並能正確使用文明用語。
二、勞動紀律
1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不幹私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。
2、工作台內必須保持整潔有序，服務台及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務台。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。
7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意後方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實後倒班或發加班費。
2、要做到內外有別，樓層合並值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

請銷假制度
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批准，不得先斬後奏，否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批准後，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫療單位證明，並經管理員批准同意，方可休假。
4、因公負傷經所長同意後方可休公傷假。

衛生制度
1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標准打掃衛生，保持室內外整潔。
2、宿舍、服務台的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、 環境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。

生活制度
全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少於6次，並做好登記手續。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批准後，按規定到總台登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務台有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

登記制度
1、各樓層設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在「物資日耗表」登記表上，做為發放數量的依據。
5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。
2、提醒客人將現金貴重物品及時到總台寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李，請其到總台寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈葯等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。
6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。
7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或公園派出所。
8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。
9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。
11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。
12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。
2、如未能及時交給賓客應立即上交總台，總台應查清並記下賓客單位、地址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯系，以便歸還。
3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。
5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量准確無誤。
5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

『陸』 酒店員工管理規章制度

轉載以下資料供參考

酒店員工規章制度
一）個人的儀表儀容
1）上崗時工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣，不得挽袖，領口與袖口要保持干凈。
2）工號牌要正確佩戴在統一的位置，保持其光亮無污損。
3）皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低於裙口。
4）男員工頭發不過領，不留大鬢角。女員工不留披肩發，發型美觀、大方。保持頭發清潔、不散亂、無頭屑、無異味。
5）經常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。
6）務必經常保持手的清潔。指甲短而干凈，不塗指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必須包紮好。
7）工作時不準佩戴首飾。
8）員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。
9）上崗前調節好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。

（二）服務程序和規范
1．開餐前准備
1）了解情況
（1）了解當日供應的飯菜品種，及當日的短缺品等。
（2）了解餐廳的預訂情況，對預訂的有關內容要清楚掌握。
（3）知道餐廳目前存在哪些問題，應怎樣解決才能在到服務標准和要求。
（4）了解自己的分工服務區域，以及服務工作中的注意事項。

2）准備工作
（1）清潔整理擺設檯面；
（2）清潔餐廳各部位的衛生；
（3）擦試各種餐、茶、酒具和用具；
（4）清點和更換檯布、餐巾等；
（5）按接待規格和要求擺設檯面；
（6）疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用；
（7）調置、填充好各種佐料；
（8）准備開茶所用物品。

2．就餐服務程序
1）客人走進餐廳，領位員應主動、熱情問候，問清用餐人數，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜單或點心單。
2）餐廳服務員見領位員帶進客人後，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。
3）客人確定酒水後，要盡快送上，並為客人斟倒。
4）向客人推薦一些小吃，供其飲酒，並送上佐料。
5）待客人看完菜單後，服務員應為其主動點菜，並藉此向客人推銷一些特式菜餚。介紹的同時，要善於體察客人的心理，揣摸其訂菜的標准、口味及特殊要求，為其提出恰當的建議。
6）客人訂單後，服務員迅速將菜單送至廚房，並將客人的特殊要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求。
7）上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整，留出足夠的空位，然後再送菜上台。
8）客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時，服務員要在上食品的同時隨上洗手盅。
9）客人進餐後，服務員要留意食品的上台次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯系，並注意隨時撤換渣盤。
10）客人進餐中，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經常更換煙缸。
11）及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜餚上台。
12）客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告主管，菜取適當措施，以盡可能使客人滿意。
13）上湯或主食前，服務員要為客人提供分湯（飯）服務。
14）待客人用畢菜餚、主食後，服務員需撤走台上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15）服務員主動推銷甜品，對常客或VIP客人，可贈送甜品。
16）甜品上台後，為客人換上新茶或添茶。

3．餐後的結束工作
1）客人用餐完畢後，經理、主管、領班、服務員要主動征詢客人意見，詢問是否需要其他服務（打包食品、叫車等）。
2）客人要求結賬時，服務員應先過目，檢查無誤再交給客人結帳，並表示謝意。
3）客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。
4）客人離開後，服務員要迅速撤台，並重新擺台以備再用。

（三）餐廳酒水的控制和管理
1）每日酒水的儲存量是固定的。
2）每日酒水由專人按需求數量填寫申領單；
3）經餐廳主管審核後，服務員憑訂單取酒水；
4）每晚由領班盤點酒櫃內存，並鎖好。

廚房防火安全管理制度
1。廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐灶油垢應經常清除，以免火屑飛散，引起火災。
2。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天。
3．油鍋起火時，立即用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，並除去熱源，關才爐火。
4．工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。
5．煙囪頂端應裝不銹鋼的防護器，以防火星飛散。
6．易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置於爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。
7．馬達動力機器使用過久，常會生熱起火，應切實注意檢修。
8．用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。
9．插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理；發現電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。
10．使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經檢驗合格者，不可採用。
11．使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關不可有漏氣現象，遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關閉，使煤氣匯溢室內，引起火災或中毒等事故。
12．煤氣火災滅火的方法：（1）用泡沫滅火器械滅火；（2） 斷絕煤氣之源；（3）降低周圍溫度；（4）繼絕空氣供給。
13．每日工作結束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關確實關閉。
14．如果發生火災，應立即求援消防中心，在消防隊未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。
15．平時注意對員工進行消防宣傳，灌輸救災常識，實施救災編組，訓練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經常檢驗，以免失效。應儲備一些沙包，作為應急之需。另外，經常進行太平門、安全梯的安全檢查。

『柒』 酒店管理規章制度

太多了，各種星級酒店不同的規章制度。

『捌』 關於酒店各項規章管理制度

儀容儀表要求制度
一、上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只准穿肉色。（黑色襪男員工）。
二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過於誇張的發型。
三、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。
四、不準留長指甲，不得塗有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。
六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。
七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。
八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
九、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。
十、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
衛生工作制度
a、個人衛生
一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、大、小便後要洗凈、擦乾。
b、區域衛生
一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。
三、工作台要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。
四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
五、門窗、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。
六、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。
七、各班組衛生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每周六搞大掃除。
八、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。
勞動紀律
一、提前十分鍾到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
二、上班時間站立規范，不得倚牆、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。
三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。
五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。
六、拾到客人物品必須上交吧台或上一級領導保管，並盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20—200元並後果自負。
七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗後，才能離開。否則所造成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。
八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—5元。

『玖』 賓館安全管理制度

第一條為了保障旅館業的正常經營和旅客的生命財物安全，維護社會治安，制定本辦法。

第二條凡經營接待旅客住宿的旅館、飯店、賓館、招待所、客貨棧、車馬店、浴池等（以下統稱旅館），不論是國營、集體經營，還是合夥經營、個體經營、中外合資、中外合作經營，不論是專營還是兼營，不論是常年經營，還是季節性經營，都必須遵守本辦法。

第三條開辦旅館，其房屋建築、消防設備、出入口和通道等，必須符合《中華人民共和國消防法》等有關規定，並且要具備必要的防盜安全設施。

第四條申請開辦旅館，應經主管部門審查批准，經當地公安機關簽署意見，向工商行政管理部門申請登記，領取營業執照後，方准開業。

經批准開業的旅館，如有歇業、轉業、合並、遷移、改變名稱等情況，應當在工商行政管理部門辦理變更登記後3日內，向當地的縣、市公安局、公安分局備案。

第五條經營旅館，必須遵守國家的法律，建立各項安全管理制度，設置治安保衛組織或者指定安全保衛人員。

第六條旅館接待旅客住宿必須登記。登記時，應當查驗旅客的身份證件，按規定的項目如實登記。
接待境外旅客住宿，還應當在24小時內向當地公安機關報送住宿登記表。

第七條旅館應當設置旅客財物保管箱、櫃或者保管室、保險櫃，指定專人負責保管工作。對旅客寄存的財物，要建立登記、領取和交接制度。

第八條旅館對旅客遺留的物品，應當妥為保管，設法歸還原主或揭示招領；經招領3個月後無人認領的，要登記造冊，送當地公安機關按拾遺物品處理。對違禁物品和可疑物品，應當及時報告公安機關處理。

第九條旅館工作人員發現違法犯罪分子，行跡可疑的人員和被公安機關通緝的罪犯，應當立即向當地公安機關報告，不得知情不報或隱瞞包庇。

第十條在旅館內開辦舞廳、音樂茶座等娛樂、服務場所的，除執行本辦法有關規定外，還應當按照國家和當地政府的有關規定管理。

(9)賓館顧客規章制度擴展閱讀

酒店清潔管控環境中，內部環境中最為首要的，可以說是酒店企業管理層組織架構的市場化能力，或稱之為酒店企業的市場兼容能力。較強的市場兼容能力體現了企業的核心競爭優勢，能夠發揮「1+1>2」的效果，使酒店快速、有效地融合社會資源，提高自身的資源吸收能力。

隨著服務行業的不斷規范和成熟，酒店在外包市場的選擇上同樣面臨著競爭。快潔管理理論體系在酒店管控方面，可以讓酒店在清潔管理如何利用好自己的市場兼容性，在供應鏈環節上擁有更多掌控力，在社會上獲取更多清潔資源，最大化地達到整合社會資源、縮減清潔用品采購成本、提高清潔處理效率的。