賓館規章制度大全經理

『壹』 酒店客房部經理管理及其工作內容和職責規范及客房部規章制度

網路搜索~~

做人不要這么懶惰~~~

『貳』 酒店管理規章制度

太多了，各種星級酒店不同的規章制度。

『叄』 酒店規章制度範本急需！！！！！

酒店規章制度(1)

員工守則
一、 工作態度：
1、按酒店操作規程，准確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好准備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鍾內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的
事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
二、 制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發
者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其
端不得露於裙外。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產：
酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公
安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。
7、員工在工作時間未經批准不得離店。
七、 員工衣櫃：
1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。
員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。
5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個
以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。
八、 員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、後台員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內
客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。
九、 酒店安全。
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、 電路故障：
當電路出故障時，應採取下列措施：
（1）通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。
（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。
消防安全
酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉並了解正確使用火
器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災預防：
*遵守有關場所"禁止吸煙"的規定。
*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。
*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
*不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。
*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。
*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
。
獎懲條例
一、優秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。
二、嘉獎、晉升：
酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。
三、紀律處分/失職的種類：
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。
3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。
甲類失職
1、 上班遲到；
2、 不使用指定的職工通道；
3、 儀表不整潔；
A 留長發；
B 手臟；
C 站立姿勢不正；
D 手插口袋；
E 衣袖、褲腳捲起；
F 不符合儀表儀容規定；
4、 擅離工作崗位或到其它部門閑盪；
5、 不遵守打電話的規定；
6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、 培訓課曠課；
8、 違反員工餐廳規定；
9、 工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；
10、 上班做私事，看書報和雜志；
11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；
13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所；
14、 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；
15、 將酒店文具用於私人之事；
16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；
17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；
18、 違反更衣室規定。
乙類失職
1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；
2、 對客人和同事不禮貌；
3、 因粗心大意損壞酒店財產；
4、 隱瞞事故；
5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
6、 拒絕執行管理員/部門主管的指示；
7、 上班時打瞌睡；
8、 塗改工卡；
9、 違反安全規定；
10、 在酒店內喝酒；
11、 進入客房（工作例外）；
12、 說辱罵性和無禮的話；
13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間；
14、 超過工作范圍與客人過分親近；
15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙；
16、 不報告財產短缺；
17、 在酒店內亂丟東西；
18、 不遵守消防規定；
19、 損壞公物；
20、 工作表現並差或工作效能差；
21、 不服從主管或上司的合理合法命令；
22、 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；
23、 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。
24、 在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；
25、 向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；
26、 泄露酒店機密情況； 調戲或欺侮他人；
27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；
28、 違犯店規，造成重大影響或損失；
29、 在酒店內賭博或觀看賭博；
30、 故意損壞消防設備；
31、 觸犯國家任何刑事罪案；
32、 遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；
33、 曠工。

酒店規章制度（某酒店）

★員工日常管理制度：
1、上下班走員工通道，並接受保安員的檢查。
2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。
3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法於當日通知部門主管，並得到許可，否則視為曠工。
4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
5、除指定人員外，不準使用客用設施。
6、未經允許不可在酒店內攝影及攝像。
7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。
8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。
★員工證件丟失賠償規定
1、每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。
2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。
3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。
4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，並按規定補辦。
5、證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。
★員工餐廳就餐規定
為給員工提供一個清潔、衛生、營養舒適的就餐環境，特製定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：
1、開餐時間為
早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30
2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。
3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發飯菜，對於沒有按規定強行就餐者，酒店將按相關規定嚴格處理。
4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發現，書面警告一次。
5、外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批准，否則員工餐廳員工有權拒絕發放飯菜。
6、自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐後。
7、自覺維持員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。
8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。
9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養和衛生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。
10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。
11、文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。
12、本守則自公布之日起生效。
★宿舍管理制度
為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環境，現規定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：
1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛生環境。
2、保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。
3、每周必須安排一位員工打掃衛生，以保持宿舍的清潔。
4、愛護公物，損壞者須照價賠償，並按情節給予行政處罰。
5、養成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發現火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。
6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。
7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防範工作。
8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。
9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發現將立即交公安機關處理。
10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發生頂撞和爭執。
11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。
12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。
13、有如下行為者將受到處罰：
口頭警告：
1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕塗到牆上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到牆上。
2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。
3）在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發出異味。
4）在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。
5）在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。
6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。
書面警告：
1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛生工作。
2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發生爭執。
3）未經許可，私自調換房或床位。
4）不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。
最後警告：
1）偷竊公私財物。
2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。
3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。
4）受到嚴重書面警告和最後警告的員工將被取消住宿資格。

『肆』 我想有一套比較完整的酒店管理制度,最好是能具體到每個崗位的細節，我是賓館的總經理，我們酒店沒有飯店，

目 錄

一、總經理室 2
二、財務部 9
三、辦公室 21
四、餐飲部 22
五、客房部 32
六、保障部 47

一、總經理室
1、賓館控制管理制度
1）生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處於規范的優質的狀態，就必須在全賓館范圍內建立一整套有效控制管理的規章制度。
2）實施控制管理的步驟：
第一步： 確定明確的工作目標，訂立統一的標准。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標准、成本標准、數量標准和質量標准等四大類。
第二步： 測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。賓館管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況，通常根據資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目瞭然，以便盡早發現問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。
第三步： 要將進度與標准對比，作差異分析。應該客觀態度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時客觀情況。如：對物的控制管理，對財的控制管理，對人的控制管理。
第四步： 要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證賓館所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。
3）控制的方式與內容
基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。
超前控制。旨在注重於賓館的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。
現場控制。是事中控制，主要是監督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。現場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。
反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等，也包括服務態度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標准去衡量過去的工作結果，發現偏差，糾正未來，確保符合標准。
4)關鍵環節的控制
賓館主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據自己的特點，抓住關鍵環節進行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。
人事管理的控制。人力本是賓館最大的成本。人力資源的開發與管理是服務質量能否實現優質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。
產品質量的控制。產品質量重要的是在於制定質量標准，並嚴格按標准執行。如菜餚標准，成功的賓館告訴我們，必須制定統一的標准菜餚，包括色、香、味、型、器、質、營養、衛生以及數量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標准烹制，才能穩定質量，穩定才談得上優質。
服務質量的控制。主要應通過服務工作的標准化、程序化、制定化等方式來完成。並通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。
成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標准，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標准等；二是加強成本核算，采購、驗收、發放、使用和考核，要安排好各種比例，用數字告訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，並在此基礎上制訂價格。
2、保密制度
1）凡涉及國家黨政機關的政治、經濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。
2）凡涉及本賓館的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業務報表及人事檔案資料、客情資料均屬賓館保密范圍之列。
3）凡賓館員工應嚴守國家機密和賓館保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發現泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，並及時匯報。
4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照賓館的收發文制度，進行簽收、登記、編號和發送工作。
5）嚴格控制保密文件的發送范圍。保密性文件一般不印發，而採取傳閱的方式，由總經理室附文件送閱單，由閱文者簽名。
6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經理室，如有遺失則按泄密處理。
7）如有泄密事件發生時，按情節輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。
3、會議制度
1）賓館除每周二周五下午 2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質量管理會議（TQC）和消防安全會議。
2）例會由總經理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。
3）市場推廣會議在當月最後一個星期一（具體時間待定）由市場總監主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經理以及市場銷售經理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，並按順序匯報、討論、總結上月、本月以至下月的經營運作和與市場營銷推廣相關的工作。
4）成本采購會議在編制每月賓館營業會議報表後由財務部總監主持，相關營業部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，並制定相應改進措施。
5）服務質量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經理主持，各部門負責人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參加，對賓館當月的服務質量管理工作進行總結、分析，並對下月的具體工作進行討論和明確。
6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保障部經理主持，各部門消防責任人、保障部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對賓館一個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見並予以落實。
7）各部門參加會議人員應准時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，並不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音並盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。
8）各項專題會議均需於次日形成會議紀要，抄報總經理，如會議形成決議則一同呈報總經理。
9）財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表後或特殊情況下，根據總經理的指示或相關部門的需要，在例會結束後進行上述專項會議，特殊情況下由總經理或部門指定參加會議人員。
10）財務分析會議主要是對賓館經營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。人力資源會議主要是對賓館人力資源情況進行分析，並對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，並擬定追收政策和方案，減少賓館應收帳。
11）上述會議紀要屬賓館秘密文件。
4、交際、接待制度
1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫「宴請審批表」，經部門負責人審批、總經理審批後，按批準的項目執行；
2）接待、宴請原則上應在店內，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經理的批准；
3）經手人應在店內帳單或店外發票簡單說明宴請事項，註明「宴請審批表」的編號；
4）申請部門應將批准後的「宴請審批表」送交財務部備查；
5）財務部根據經批準的「審批表」對部門的宴請活動進行審核。
5、考察制度
1）各部門因業務和管理需要外出進行考察，需向總經理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。
2）方案經總經理審批並報董事會准後執行。
3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。並進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。
4）考察結束回到賓館後，必須在五個工作日內將考察的情況以書面形式報告總經理，並由總經理對考察報告進行評定與注語。
5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。
6）考察工作的最終目的在於自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經驗共享、成果共享。
7）有針對性的單項考察後，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經濟處罰，如賠償考察費用等。
8）外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現溫泉人的精神風采，以賓館的形象和聲譽為重，倘若發生任何違法違規的事件，組織者均應承擔領導責任，賓館亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。
9）上述規定同樣適用於國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及賓館出資的所有外派任務。
6、受理投訴的程序
1）賓館設立「投訴中心」受理客人和員工的投訴。
「投訴電話」應醒目地設立於《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置「歡迎使用」和「感謝客人的指導」的敬語。
2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。
3）責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行「投訴負責制」。
4）責任部門須在 1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2小時。
5）根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷後選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。
6）責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓後應盡快擬寫致歉信，總經理審閱後郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為「預備答復」的未了安全處理，一俟今後找到投訴者或下次再來賓館消費時，馬上給予補救性的答復。
7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。
8）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一並整理後歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。
9）賓館全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯「二次毛病」，賓館所有部門要爭創本月「零投訴」活動。
10）投訴的處罰：客人的投訴，賓館肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要做出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一並歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。
11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執行。
7、VIP客人接待程序
（一）抵店前的准備工作
1、提前了解抵店 VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表；
2、在 VIP到達之前，檢查相關部門的准備工作，預計房的衛生狀況及設施運作情況；
3、在 VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行．
（二）抵店時的接待工作
1、VIP進入大堂時，要主動、熱情、准確地稱呼和迎接客人；
2、向 VIP客人介紹客房及賓館內設施、設備；
3、在引領 VIP客人進入預訂的房間時，准確地登記客人的有效證件，確保入住單內容無誤後，禮貌地請客人簽名；
4、徵求 VIP客人的意見，隨時提供周到的服務．
（三）抵店後的工作
1、及時將登記表交給前台，准確地輸入電腦建立 VIP檔案；
2、必要時向總經理報告 VIP客人抵店及接待情況．
（四）VIP離店時的工作
1、確定離店時間，提前 10分鍾做好帳務准備工作，通知相關部門；
2、通知有關送行人員要提前 10分鍾到大堂大門口歡送．如有安排賓館車送客，督促司機提前 5分鍾在大門候客．
3、送客人至大門口，再次表示感謝．
（五）寫好接待報告
接待報告應包括如下：
①VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人）
②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）
③IP：重要客人（與集團關系密切或公司中級以上）
④SP：特殊客人（經常入住或曾有投訴，需要關注的客人）
二、財務部
（一）財務報銷管理制度：
1、借款及報銷的審批許可權 ：
1.1 賓館員工因公出差借款或報銷，由各部門經理審簽後，報賓館財務部門審核，並送總經理批准，方能借款或報銷。
1.2 員工出差應填寫出差「申請單」，並按規定程序報批後，到財務部門預借差旅費。
1.3 員工出差返回後，填寫「差旅費」報銷單，按規定的時間及審批手續到財務部門報銷。
2、員工差旅費報銷標准：
2.1 員工出差分「長途」和 「短途」兩種，即當天能往返的為 「短途」，出差時間在一天以上的為 「長途」。
2.2 出差住宿費報銷標准：（元/人/天）
職務 標准
一般人員 80
部門經理級 120
公司副總經理級 180
2.3出差補助標准：
2.3.1 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由於特殊原因造成誤餐，經總經理批准後，最高享受 8元/天的補貼。
2.3.2 長途出差補助標准：（元/人/天）
職務 標准
一般人員 15
部門經理級 25
公司副總經理級 35
2.4 員工出差交通報銷標准：
2.4.1交通工具：賓館總經理可根據聘任協議乘坐飛機、軟卧；部門經理級及以下：乘坐火車硬卧、快客。外聘經理上任可乘坐協議規定的交通工具。
2.4.2員工長途出差交通費，經理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經理級以下人員原則上不得乘坐計程車，如有特殊情況需乘坐計程車時，需經總經理批准後，方可報銷。
2.4.3 員工在本市內辦事，無特殊情況，不得報銷計程車票。
3、員工差旅費報銷規定：
3.1 住宿費，交通費按規定標准執行，超標自付（如有特殊情況需總經理批准方可報銷），節約歸已。
3.2 膳食補助費按規定標准領取，不得報銷與此相關的費用。
3.3通訊費以郵局憑證報銷。
3.4交際費用由領導核定並填寫客餐報銷單，經總經理批准方可報銷。
3.5 短途出差不享受住宿補助。
3.6 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的 50%領住宿補助。
3.7員工出差返回後於 5個工作日內報銷，未按規定時間報銷的，財務部門應於當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。
3.8 超過 1個月以上的出差單據、假票據或不符合規則的票據，財務部門不予報銷。
3.9 財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地賓館直接查詢，如有虛假行為賓館將按情節輕重處罰。
4、員工探親路費的規定：
除有協議規定的外，員工探親費不予報銷。
5、本制度由賓館財務部制定並負責解釋。
（二）費用報銷財務審核程序：
1、財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監督，並按以下程序辦理。
1.1 賓館員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據內容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。
1.2.1 賓館預付款項，必須根據合同或協議辦理付款申請單，經財務審核並報總經理審簽後辦理付款；付款手續不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。
1.2.2對董事會通知付合同、協議的預付款，不受前款約束。
1.3 備用金和預付款的使用，必須依照下列規定：
1.3.1 具有規定的用途，期限及限額；
1.3.2 在規定的期限內憑費用支出單據或驗收單到財務部門報銷；用現金或支票進行零星采購的七天內報銷；通過銀行匯款進行預付款的二十天內報銷。
1.3.3 以上各項支出，原則上前款不清，後款不借。
1.3.4對違反規定用途和不符合開支標準的支出，財務不予報銷。
1.3.5 對無正當理由超過規定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間在三個月內的收取資金佔用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內的收取資金佔用費日息萬分之三。在次月工資中扣回本息。
2、原始憑證的審核 ：
各項報銷的原始憑證，經各部門經理審簽後，報財務審查其合法性並送賓館總經理批准。超過許可權的要經過公司總經理批准。原始憑證應具備的內容：
2.1 憑證名稱；
2.2填制憑證的日期；
2.3 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名；
2.4 經辦人的簽名或蓋單；
2.5 接受憑證的單位名稱；
2.6 經濟業務的內容；
2.7 數量、單價和金額；
2.8 各種發票、收據必須符合《中華人民共和國發票管理辦法》和實施細則的規定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業務的要加蓋本單位財務專用單。
3、對原始憑證的技術性要求：
3.1凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。
3.2 購買實物的原始憑證，必須有手續完備的驗收證明。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收後，在驗收單上填寫實收數額並簽章。不需入庫的物資，除經辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，並在憑證上簽章。
3.3 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，並有付款的依據。
3.4 職工因公出差借款的借據，必須附在記賬憑證上。收回款項時應另開收據，不得退還原借款借據。
3.5 預付性匯款，由經辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。
3.6 屬於現金發放性質的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。有委託他人代領的，由代領人簽名；由一人代領多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括弧簽一次章（字）。
3.7 自製原始憑證應設計科學、格式規范、計算清楚。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數、提取率、提取額等。分配工資及費用時，要列分配標准、分配率、分配額。
3.8 凡憑證內容不全、字跡模糊不清、與經濟業務本身內容不符者，應予退回或重新補正。
4、記賬憑證的內容及填制要求：
4.1 憑證日期：一般應按實際受理經濟業務的日期填列。
4.2憑證編號：應按月編制自然數列順序。
4.3 憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經濟業務的內容，不得含混不清，過於簡略。
4.4 會計科目：應按有關規定設置。
4.5 憑證金額：必須與原始憑證相符。
4.6 所附原始憑證張數，要與原始憑證相符。
4.7 有關人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關會計憑證上簽名或蓋章。
4.8會計人員填制記賬憑證時，必須附有內容完備的原始憑證。
5、本制度所指的由總經理批準的事項，如因總經理出差期間，均由副總經理審批。
6、本制度由賓館財務部制定並負責解釋。

『伍』 關於酒店各項規章管理制度

儀容儀表要求制度
一、上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只准穿肉色。（黑色襪男員工）。
二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過於誇張的發型。
三、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。
四、不準留長指甲，不得塗有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。
六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。
七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。
八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
九、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。
十、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
衛生工作制度
a、個人衛生
一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、大、小便後要洗凈、擦乾。
b、區域衛生
一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。
三、工作台要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。
四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
五、門窗、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。
六、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。
七、各班組衛生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每周六搞大掃除。
八、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。
勞動紀律
一、提前十分鍾到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
二、上班時間站立規范，不得倚牆、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。
三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。
五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。
六、拾到客人物品必須上交吧台或上一級領導保管，並盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20—200元並後果自負。
七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗後，才能離開。否則所造成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。
八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—5元。

『陸』 急求酒店管理層規章制度。

酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。
酒店一般分為四個層次：
（1）服務員操作層 酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標准和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。
（2）督導層主管（領班） 主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標准。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。

（3）部門經營管理層 部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標准，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標准、服務程序，同時還要具有實際工作經驗並具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。
（4）總經理決策層 酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標准等重大業務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。2、酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。①對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。②二線為一線部門服務的原則一線部門處於對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。③授權的原則為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標准，二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。⑤溝通協調原則酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。