話務中心規章制度

① 怎樣制定呼叫中心呼入呼出管理制度

1、首先建立呼叫中心坐席系統（工位、人員、設備）
2、呼入系統會自動判斷哪個坐席空閑，怎麼轉接
3、管理制度：首先是坐席人員的日常用語、其次是語言規范及行為規范、再次就是獎懲措施

② 呼叫中心管理制度

在工作過程中應保持坐姿端正，語音適中，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩；如確需要交流，請將電話設為保持狀態，並根據實際情況與相關人員低聲交流；
保持辦公桌面整潔，辦公桌面上僅擺放與工作有關的物品；離開坐席時請將座椅推回辦公桌內；耳麥掛在坐席的擋板上；
辦公區內只能從事與工作相關的事情；辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟體；
員工在辦公區須衣著得體，女員工不穿奇裝異服或曝露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲及拖鞋上班；
接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；辦公區內不得吃東西；（如需就餐請到休息室）
在辦公區內將手機設置為振動狀態；接聽或撥打私人電話請在辦公區以外。
愛護公用資產，要特別注意維護辦公桌椅、辦公電腦及電器設備的正常使用。出現問題須及時匯報以便及時調換。如屬於個人原因造成的固定資產損壞，須由個人負責賠償；
養成隨時查看工作郵件的良好習慣；
不在工作過程中，與用戶談論工作以外的事情（如互留聯系方式等）；
不利用工作之便，泄露公司機密及用戶信息，情節嚴重解聘，如觸犯法律的，移交司法部門依法處理；
如遇到不冷靜的用戶，我們要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區內發泄不滿、抱怨和隨意談論客戶，或影響其他同事工作；
非客服中心人員禁止被帶入辦公區；