食品客服工作規章制度
⑴ 客服工作規范有哪些內容
一、 基礎行為規范：包括：品質、紀律、技能、團隊精神。
1) 品質： 熱愛本職工作、忠於職守，發揚「干一行，愛一行」的精神。
2) 紀律：嚴格遵守公司各項規章制度，掌握本職工作相關的各項規章制度。
3) 技能：精通工作內容，包括：熟悉公司系統、熟悉公司業務、本職工作流程和規范、電話禮儀。通過經驗的積累和不斷學習，增強綜合業務能力能力，提高分析、認識、解決問題的能力，溝通、協調、應變能力。
4) 團隊精神：以禮貌待人的態度，部門內、部門間友好配合，以提高工作效率。
二、 本職行為規范：包括服務、溝通。
1) 服務：以精通業務內容為前提，為客戶提供專業、高效的服務。
2) 溝通：包括電話溝通、E-MAIL/FAX溝通、當面溝通
a. 電話溝通：使用禮貌用語（如：「您好」「請」「謝謝」），認真傾聽、有問必答、
百問不厭，保持愉快心情、平等心態、幫助客戶解決問題；
b. E-MAIL、FAX溝通：由於存在網路不穩定、E-MAIL的拼寫有誤、FAX機無紙張等原因，所以，給客戶發E-MAIL、FAX後，須TEL確認客戶是否收到。
c. 當面溝通：注意容顏儀表、站姿、坐姿、表情（面帶微笑）、語氣語調保持愉快心情有效溝通。
備註：
a. 與客戶溝通時，盡量使用電話溝通；
b. 工作時間禁止QQ，MSN私聊和做與工作無關的事情；
c. 客服人員溝通過程中，禁止做小動作、吃零食……等須全心全意，耐心傾聽客戶意見，虛心接受批評，誠懇感謝客戶提出的意見，不能與客戶發生爭執;
d. 如果客戶提出超出本職范圍之外要求，客服人員需認真傾聽、記錄、及時提交客服人員經理，做到不迴避、不否定、不急於下結論，應及時向領導匯報後再答復客戶;
e. 如果遇到暫時解決不了的問題及難題，應向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解，且告知這個問題在最短時間內為客戶做答復並索取聯系方式。
客服人員工作管理辦法
為了進一步加強客服人員工作管理,促進客服人員工作規范化,制度化,充分調動客服人員的工作積極性,做好維護客戶工作,特製定本辦法。
第一條 以維護公司利益的基礎上，奉行客戶至上的原則。
第二條 嚴格遵守公司各項規章制度，准時上下班。
第三條 工作應積極投入，不得將個人不良情緒帶入工作。
第四條 保質保量按時完成上級交給的各項任務,做到不推諉,不拖拉。（如：目前工作量過大、無法接受新任務時，需與上級說明具體情況，等待上級安排）。
第五條 在自己工作完成的情況下，盡可能主動協助同事完成工作。
第六條 記錄每天工作內容，和所遇問題及解決方案；日工作量繁重時，過多臨時事情穿插時，須分析事情的重要、次要、輕重緩急，做適當的調整。
第七條 每周五周例會（4：00）之前，提交本周工作各項記錄，包括：《客服人員人員工作小結表》、《軟體Bug詳細記錄表》、和負責項目的《基礎數據維護記錄表》、《業務數據維護記錄表》（備註：以E-MAIL的形式發給部門經理，並抄送給韋艷）；
第八條 每周五部門周會制度，盡可能人人參加（除出差客服人員外），匯報工作情況，解決上報問題、交流工作經驗，安排下周工作、增強同事友情和團隊合作意識。
第九條 針對數據維護客服人員：
資深客服人員：保質保量完成本職工作的同時，總結工作經驗、溝通技巧、處理問題的能力，給予新進客服人員業務指導的同時，學習新進客服人員身上的優點，並達到共同提高和發揚團隊精神的目的；
普通客服人員：協助資深客服人員維護數據，學習資深客服人員的業務能力，提高業務水平，培養獨立完成工作的能力。
第十條 針對項目培訓客服人員：主要培訓對象：對外：客戶，對內：客服人員人員和項目經理；須根據培訓對象的不同，制定培訓課程、培訓計劃，並以清晰的思路、有組織的語言培訓業務知識，根據收集培訓反饋信息，結合行業資訊、供應鏈發展、企業發展走向，進一步完善培訓課程和提供完善公司產品的方案。
第十一條 在客戶方辦公的客服人員，須遵守客戶方工作制度，愛護客戶提供的辦公環境和辦公用品，時刻保持辦公室清潔、辦公桌干凈；且須保守公司商業機密，保管客戶資料，防止客戶信息泄漏，且不得在客戶面前談論其他項目。
⑵ 食品安全管理制度範本
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我目前正在辦衛生許可證，主要是做酒類配發
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個《食品安全管理制度文本》
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解決時間：2011-5-1
22:26
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提問者：zhong157159
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應為他那邊說了
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最佳答案
食品安全管理制度文本
食品進貨檢查驗收制度
第一條為了加強本經營單位食品質量安全監督管理，確保本經營單位按照法定條件、要求從事食品經營活動，銷售符合法定要求的食品，保護消費者的合法權益，制定本制度。
第二條凡進入本經營單位的食品都應當實行進貨檢查驗收，審驗供貨方的經營資格，驗明食品合格證明和食品標識，索取相關票證。應當檢驗檢疫的，還應當向供貨方按照產品生產批次索要符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告或者由供貨方簽字或者蓋章的檢驗報告復印件。
第三條經營包裝食品的，本經營單位的經營者要對食品包裝標識進行查驗核對，內容包括：
（一）中文標明的商品名稱、生產廠名和廠址；
（二）產品質量檢驗合格證明；
（三）商標、性能、用途、生產批號、產品標准號、定量包裝商品的凈含量及其標准方式；
（四）根據商品的特點和使用要求，需要標明的規格、等級、所含主要成分和含量；
（五）限期使用商品的生產日期、安全使用期（保質期、保鮮期、保存期）和失效日期；
（六）對使用不當、容易造成商品損壞可能危及人身、財產安全的商品的警示標志或中文警示語。
第四條法律、法規規定必須檢驗或者檢疫的農產品及其他食品，經營者必須查驗其有效檢驗檢疫證明，未經檢驗檢疫的，不得上市銷售。法律、法規沒有明確規定的，應經有關產品質量檢測機構或市場設立的檢測點檢測合格才能上市銷售。
第五條本經營單位的經營者應經常檢查食品的外觀質量，對包裝不嚴實或不符合衛生要求的，應及時予以處理，對過期、腐爛變質的食品，應立即停止銷售，並進行無害化處理。
第六條本經營單位的經營者按照食品廣告指引購進食品時，要注意查驗是否有虛假和誤導宣傳的內容。
第七條規模較大的商場或市場，要配備相應的檢測設施，對在場內銷售的食品進行檢測，經檢測不合格的禁止上市銷售，並登記檢測結果存檔備查。
第八條本經營單位管理人員要指導場內經營者做好食品進貨查驗工作，檢查督促經營者落實進貨查驗工作，對重要食品的相關票證，應統一保管，集中備案，接受行政執法部門的檢查。
第九條本經營單位的經營者在進貨時，對查驗不合格和無合法來源的食品，應拒絕進貨。發現有假冒偽劣食品時，應及時報告當地工商行政管理部門。
單位名稱（蓋章）：
擬任法定代表人（負責人）簽名：
⑶ 餐飲員工規章制度
員工規章管理制度是企業依法制訂規章制度是企業內部「立法」，是企業內規范運作和行使用容人權的重要方式之一。所以，性質不同的公司，制定的員工管理制度也是不盡相同的，企業會根據自己公司的自己特點並通過工會或職工代表進行協商確定的適合自己企業與員工發展的具體的員工管理制度。
制度原則之一是企業的管理模式任何非正式的、正式的組織，都存在著自己的特有管理模式。
原則之二是針對企業管理的具體實際需要提出來的一套管理思想、管理程序、管理制度和管理方法論體系。
⑷ 客服部門的管理制度和管理流程
客服管理制度
每一類人的考核都應分為硬性指標考核和軟性指標考核.
我認為對客服專員的硬性指標應由以下幾項: 接待客戶數量, 解決問題數量, 回答疑問數量, 客服專員 接待客戶所花費時間,客戶滿意度,領導對其工作的滿意度,自己人為更好的勝任該職所需 要進行哪方面的培訓,出勤情況等等.軟性指標應有:工作態度,對待客戶是否熱情,遇到 問題的應變能力,是否能夠調節好客戶與公司的關系,能否合理安排工作時間等等.
客服主管的硬性指標應有:團隊接待客戶數量,解答疑難雜症的比例,客戶的滿意度,手下 客服主管 員工的表現,出勤情況,對手下員工的管理情況,團隊綜合績效情況,能否完成上級交給的 任務等等.軟性指標有:工作態度,是否調節好手下員工之間的關系,能否合理分配任務給 員工,應變能力,是否做好員工與領導之間的橋梁等等.
客服部經理的硬性指標有:是否制定詳細計劃,計劃的實施情況,對上級分配的任務能否完 客服部經理 全理解並安排執行,部門完成任務情況,對客戶的問題是否進行匯總總結,對公司改進幫助 程度等等.
軟性指標有:工作態度,對主管思想,業務管理情況,部門內民主化程度,是否 採用職工好的建議,應變能力等等.
一部分是關於客服員工人力資源相關的,包括客服人員從招聘到崗前培訓,輸出考核,部門 組織架構以及各職位智能要求素質要求,員工發展計劃,客服部門行政規章制度(包括機密 協議,行為規范) ,員工請假制度,離職制度。
另一塊是關於客服部門的流程和相關文檔表格的建立.
客服管理制度
為了維護公司形象,提高服務標准,增長公司效益,特製定此制度.
一,人員素質
1,具有良好的職業道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務 宗旨,維護本企業形象,全心全意為客戶服務.
2,精通本崗位的業務及相關業務流程.熟練掌握本業務的預訂,反饋,回訪服務等處理程序和方法.
3,了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能,使用方法,訂單處理流程,會員回訪流 程,服務標准) .
4,普通話標准,流利.
5,計算機操作熟練.打字速度達 60 字/分.
6,客服代表在受理客戶咨詢,投訴時,必須嚴格執行規范的服務用語,態度和藹,親切, 熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7,客服代表在工作過程中,應嚴格按照"三要,三不,四個一樣"的要求去做.即:
三要:要"請"字當頭, "您"字不離口, "再見"結尾.
三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備,埋怨客戶.
四個一樣:生人熟人一個樣,有無檢查一個樣,工作忙閑一個樣,情緒好壞一個樣.
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓.
2.客服人員必須由公司客服中心調配,其他人無權對客服人員進行調配.公司其他人員必須 配合客服人員在公司的日常工作.如:合同核對(包括合同內容,合同年限,合同總金額, 實收金額,發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作.
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放, 公司總經理根據其在公司的表現給予每人每 月至少 300 元的獎金.
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核, 此考核將直接影響客服人員 的績效獎金.
5.客服人員不允許簽單,接到潛在客戶的來電後應做好記錄並合理安排給業務人員跟進(如 當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進) .
6.客服人員必須服從公司的管理及調配.公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成,通 過績效考核的方式考核其在工作中的表現. 同時, 客服人員有義務協助公司總經理開展客服 方面的工作.如:日常電話拜訪,協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶,並與業務 人員溝通交流, 協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等, 客服人員 需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報.
7. 客戶資料為公司重要無形資產,嚴格保密客戶信息,不得擅自將客戶資料透露給任何人 或私自挪作他用; 不得擅自復印, 未經特許, 不得帶出公司. 妥善建檔管理並建立電子文檔, 現場客戶服務辦公室應禁止不相幹人員隨意進入, 禁止非客服工作人員使用本部門電腦, 以 免重要客戶資料流失.
8. 應自覺遵守公司規定的作息時間,任何類別的請假都需由客服部經理事前批准(客服經 理則需提前通知客戶部總經理) .如有緊急情況,應在 1 小時內電話通知部門經理.
一,考核標准:
1,每名員工連續工作時間不得超過 8 個小時.
2,每月日常考核積分為 80 分,主要考核 XXX,XXX,現場接待的命令執行,服務質量, 協作溝通,衛生狀況等各個方面,由培訓專員打分.
3,如果連續兩個月都是最後一名且評分低於 70 分,或當月評分低於 60 分,公司有權解僱 員工.
4,XXX,XXX,現場接待的日常考核由培訓專員評分,培訓專員的考核由主管評分.
5,每月考核滿分為 110 分.當月總分在 110 分以上,仍按照滿分 110 分計算.
6,為了考核大家對工作技巧的了解程度,定期對所有的客服人員(包括 XXX,XXX,現 場接待)進行有關工作技巧的考核,原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試.
二,加分標准:
當月工作量,質量為全客服之首,並且無違規事件. 5 分
客服考試分數為滿分 5 分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5 分/次
在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5 分/次
當月有效投訴率為零 5 分/次
對於整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經試行後效果理想的 5 分/次
三,扣分標准
1. 輕度違規 工作時間未使用普通話 2 分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂 2 分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作 2 分/次
遲到早退 2-5 分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5 分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好 5 分/次
當班時間離開工作崗位超過 5 分鍾,未告知上級 5 分/次
未能及時有效的執行客服的工作 2-5 分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2 分/次
在辦公區域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
客服信息錄入錯誤 2 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 1~10 分鍾 5 分/次
主管隨機抽查得分 2-5 分/一次錯誤
2.中度違規:
工作時間內觀看在線播放電影,玩游戲 10 分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量 10 分/次
當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10 分/次
未經主管批准,私自在工作機器中下載,安裝軟體 10 分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次
未請假缺席部門例會 10 分/次
客服考試,得分在 60 以下 10 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 11~30 分鍾 10 分/次
3.重度違規 :
曠工 20 分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20 分/次
將非公司人員帶入工作區域 20 分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20 分/次,同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責 (違反中度違規中的兩條或以上, 違反輕度違規四條或 以上) ,追加扣分 20 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 30 分鍾以上 20 分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起,導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派,搞小團體,破壞團隊健康發展,影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權徇私舞弊 直接辭退並追究責任
此外,在每月評定的時候,培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核 細則)給與額外的獎懲,分數浮動在-5 至 5 之間,必須說明額外獎懲理由.
考核 考核分>90, 績效為 A 考核分在 80～90, 績效為 B 考核分在 70～80, 績效為 C 考核分在 65～70,績效為 D 考核分在 60～65,績效為 E
四,具體獎懲措施
1,以考核分得分 80 分為標准,根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動.
2,浮動范圍為±300 元.考核分每分對應 10 元.
3,舉例: A,甲員工本月考核分為 80 分,則當月工資不變. B,乙員工本月考核分為 91 分,則當月工資增加 110 元. C,丙員工本月考核分為 68 分,則當月工資扣除 120 元. D,丁員工本月考核分為低於 60 分,公司有權利解除勞動合同.
4,員工從加入公司的第三個月起,開始實行績效工資浮動.前二個月只評考核分,不浮動 工資.
五,其他
1, 本制度不與公司其它制度相抵,員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選.
2, 本制度上報公司總裁審批後執行,並交行政人事部備案.
3, 本制度可能增減內容,請參照最新版本.
六,注意事項:
1,每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職,將不結算工資.
2,試用期內提出辭職,需交納半個月的工資作為培訓費用.
3,試用期內表現優異,考核分優秀者,可以申請提前轉正.
希望上述資料對您有所幫助！
⑸ 客服管理制度
轉載
客服部管理制度與崗位職責
請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。
安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。
場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。
客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。
客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准
客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。
客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。
客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。
客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
客服部業務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、 遵守有關的規章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。
⑹ 食品管理制度
食品衛生制度
食品銷售應提交下列食品衛生制度：
1、食品采購、索證、驗收衛生制度
2、食品倉庫衛生管理制度（無食品倉庫可免除該項）
3、從業人員健康檢查和衛生知識培訓制度
4、衛生檢查制度（個體食雜店可免除該項）
5、從業人員個人衛生衛生制度
6、食物中毒報告制度（個體食雜店可免除該項）
7、食品銷售衛生管理制度
餐飲業應提交下列食品衛生制度：
1、食品采購、索證、驗收衛生制度
2、食品倉庫衛生管理制度（無食品倉庫可免除該項）
3、食品粗加工衛生制度
4、烹調加工衛生制度
5、從業人員健康檢查和衛生知識培訓制度
6、餐飲具清洗消毒保潔制度
7、餐廳衛生管理制度
8、衛生檢查制度（個體飲食店可免除該項）
9、從業人員個人衛生衛生制度
10、食品冷藏衛生管理制度
11、食品添加劑使用與管理制度
12、切配衛生管理制度
13、冷盤製作管理制度（無該項目可免除）
14、配餐管理制度（無該項目可免除）
15、食物中毒報告制度
16、環境衛生管理制度
17、食品銷售衛生管理制度（無兼營預包裝、散裝食品免除）
食品衛生崗位職責
1、食品衛生管理人員崗位職責
2、廚師長崗位職責
3、采購員崗位職責
4、驗收員崗位職責
5、倉庫保管員崗位職責
6、粗加工崗位職責
7、切配崗位職責
8、烹調崗位職責
9、冷拼配製崗位職責
10、餐具清洗消毒崗位職責
11、餐廳服務員崗位職責
12、食品衛生管理機構和職責
13、食品采購台帳 原料采購記錄表 原料驗收記錄表 人員健康狀況登記表
食品采購、索證、驗收衛生制度
1、食品必須定點采購，對定點單位進行資格審查和信譽度評價、簽訂合同。
2、采購食品車輛專用，盛裝容器清潔衛生，生熟分開，運輸過程採取防蠅、防塵、防曬、防雨措施。
3、采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常，不採購腐敗、變質、有毒有害、霉變生蟲、過期、混有異物或感官性狀異常及其他不符合衛生標准要求的食品。
4、采購定型包裝食品必須檢查食品的包裝和標簽、標識完整，標簽、標識上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保質期等內容。
5、采購散裝食品及其原料（指無預包裝的食品、食品原料及加工半成品）進行色澤、氣味、滋味、形態等感官性狀檢查。
6、采購食品及其原料時，應向供貨者索取同批次食品衛生檢驗合格證或者化驗單、供貨者的衛生許可證復印件、購貨發票。采購小批量食品及其原料時，應向供貨者索取購貨發票或購貨憑證。
7、索取的食品衛生檢驗合格證或化驗單和購貨發票、憑證與采購食品名稱，生產企業名稱，生產日期，批號等相一致。索取供貨者的衛生許可證復印件核實其記載的內容真實有效。
8、索取的食品衛生檢驗合格證或化驗單如為復印件的應由供貨者在復印件上簽章。
9、采購食品及其原料時，不得在無食品衛生許可證的供貨者處采購食品及其原料，不得在無法提供食品衛生檢驗合格證或化驗單和購貨發票、憑證的供貨者處采購食品及其原料。
10、采購的食品必須建立食品采購台帳。台帳應含有購貨日期、食品名稱、規格、數量、供貨者、生產日期、保質期、食品的感官性狀、所索取證票種類及采購員簽字等內容。
11、采購的食品進庫前倉庫管理人員應對食品的色、香、味、形進行驗收，合格食品入庫儲存，不合格食品退回。
食品倉庫衛生管理制度
1、食品倉庫必須做到衛生整潔，無霉斑、無鼠跡、無蒼蠅、無蟑螂，倉庫內通風良好，食品擺列整齊，庫內不存放有毒、有害物品及個人生活用品。
2、食品倉庫應經常開窗通風，定期清掃，保持乾燥。避免陽光
直接射入，保持所需溫度和濕度。及時維護破損的食品墊離板、存放台、存放案、貨架。
3、食品應分類、分架，離地離牆10CM存放，各類食品有明顯標志，有異味或易吸潮的食品應密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存；食品成品、半成品及食品原料應分開存放，食品不得與葯品、雜品等物品混放。
4、每周檢查一次庫房的防蠅、防塵、防鼠及防潮、防霉和通風設施，保證運轉正常。
5、每周檢查一次庫房的食品、食品原料、半成品，及時發現、清理變質或過期等其他不符合食品衛生要求的食品。做好被清理食品登記和處理記錄。
6、食品和原料出入庫做到勤進勤出，對進庫的各種食品、原料、半成品要掌握食品的進出狀態，做到先進先出，盡量縮短貯存時間。防止食品過期、變質、霉變、生蟲。
7、食品倉庫管理人員要對入庫的食品及其原料逐件進行感官檢查和對票證、憑證進行核實，對無法提供有效證件的食品拒絕入庫。
8、食品倉庫管理人員要對入庫的食品及其原料進行驗收登記和建立台帳，台帳內容包括購貨日期、食品名稱、規格、數量、供貨者、生產日期、保質期、食品的感官性狀、所索取證票種類及采購員簽字等。台帳、票證、憑證等證明材料按月裝訂，並保存12個月以上。
食品粗加工衛生制度
1、食品粗加工前檢查食品質量，不加工腐敗變質、有毒有害或有異味的蔬菜、肉、魚、蛋、禽等食品。
2、動物性食品禽、肉、魚和植物食品蔬菜、水果等分開挑選、去雜、清洗和加工。
3、動物性食品之間分開處理，處理水產和處理肉、禽應分開進行，防止相互影響。
4、專池專用，各洗滌池標識明顯。葷素食品盛器分開使用，標識明顯。
5、冷凍食品的解凍應提前在常溫下進行自然解凍或在流動的自來水下解凍，不用熱水融解禽、肉、魚類食品。
6、處理後的食品用干凈的容器存貯，應分類置於貨架上擺放。不得直接置於地上。易腐食品加工後及時使用或冷藏。
7、加工用的刀、砧板、案板、絞肉機、洗滌池、盛具、容器等用工具用後洗涮干凈，定位存放，並定期消毒。
8、工作結束時要搞好衛生，地面、檯面沖洗干凈，及時處理垃圾及廢異物。盛裝垃圾及廢異物的桶應加蓋，隨時處在密閉的控制下。
烹調加工衛生制度
1、烹調加工所用原料應新鮮， 烹調加工前認真檢查食品質量，發現衛生問題及時處理，不幹凈的返回粗加工間重新處理。腐敗變質、有毒有害或感官性狀異常的食品不選用、不切配、不烹調。
2、烹調食品，中心溫度達70℃以上，烹調後食品至食用的時間不超過2小時，且在≥60℃或≤10℃的條件下貯存。隔夜、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱後供應，熟製品與食品原料或半成品分開存放，半成品與食品原料分開存放。
3、調料符合衛生要求。調料應認真檢查，發現異、雜物等及時篩選，禁止使用假冒偽劣調料。盛裝調料的容器清潔衛生，使用後加蓋。工作結束時將調料全部收入調料盒中並加蓋存放。
4、非食品用原料嚴格控制禁止入內，防止誤食引發食物中毒。
5、烹調人員上崗要更換清潔的工作衣帽，頭發不外露，烹調人員的手要經過徹底清洗，工作時不許抽煙，戴飾品，不隨地吐痰和亂扔異物，有外傷炎症者要包紮好傷口或暫時停止工作，或不直接觸食品，不能穿工作服上廁所，外出歸來或做其它接觸不潔物，雜物的工作要及時清洗雙手，不能用勺具直接品嘗烹調的食品。
6、煎炸食用油高溫（230℃）多次使用，發現顏色變深或有異味的油
7、烹調用具應保持清潔，每次用完都要清洗，保持潔凈。灶房內工具應專用，不能和粗加工間等部門合用。
8、工作結束後，工具、用具、容器、灶上、灶下、地面洗涮清掃干凈，做好烹調加工場所的清潔衛生。
從業人員健康檢查和衛生知識培訓制度
1、從業人員每年進行一次健康檢查，持有效的健康證上崗。發現有患痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病以及其它有礙食品衛生的職業禁忌人員不得參加直接入口作品 的工作。
2、聘用新的從業人員和臨時聘用的從業人員上崗前先進行健康檢查，取得衛生機構發放的健康證明後方可聘用上崗工作。
3、發現從業人員有患痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病以及其它有礙食品衛生的職業禁忌人員不得參加直接入口作品 的工作。
4、發現從業人員有腹瀉、手外傷、皮膚濕疹或化膿、疥瘡、咽喉疼痛、發熱、嘔吐等症狀，暫時調離接觸直接入口食品的崗位。
5、健康檢查必須到經過衛生行政部門確定的體檢單位進行。
6、從業人員上崗前進行食品衛生法律法規和食品衛生知識培訓，經考試或考核合格後方可上崗。
7、每年組織從業人員兩次以上食品衛生知識、崗位衛生制度、技能、職業道德培訓。提高食品衛生安全知識，熟練掌握崗位的操作規程，遵守崗位衛生制度。
8、單位法人（負責人、業主）、衛生管理人員、從業人員上崗前和每二年一次復訓的培訓必須到衛生行政部門確定的培訓單位進行培訓。參加培訓的時間分別不少於20、50、15學時。
9、建立從業人員健康檢查和和培訓檔案資料。檔案資料包括健康檢查花名冊、培訓時間、地點收購價容、授課人員和考試或考核資料等。
10、健康證實行統一管理，並隨時接受衛生監督機構對從業人員的健康檢查。
餐飲具清洗消毒保潔制度
1、餐具用工具和盛放直接入口食品的容器使用前必須洗凈、消毒，並放到保潔櫃保潔。
2、餐具用具嚴格執行一洗、二沖、三消毒、四保潔制度，餐具用具採用物理消毒按除渣→洗滌→清洗→消毒→保潔程序進行；餐具用具採用化學消毒按除渣→洗滌→消毒→清洗→保潔程序進行。
3、使用物理消毒（煮沸、蒸汽、紅外線）：
煮沸、蒸汽消毒保持100℃作用10分鍾以上；紅外線消毒一般控制溫度120℃保持10分鍾以上。
4、使用化學消毒（主要為各種含氯消毒葯物）：
使用濃度應含有效氯250㎎/L(又稱250ppm)以上，餐具用具全部浸泡入液體中，作用5分鍾以上。消毒後用凈水沖去表面的消毒劑殘留。
5、已消毒和未消毒的餐具用具分開存放，並有明顯標示。
6、消毒後的餐具用具自然濾干或烘乾。.不應使用手巾、餐巾擦乾，以免已消毒的餐具用具受到再次污染。
7、消毒後的餐飲具應及時放入保潔櫃內。餐飲具保潔櫃應定期清洗，保持潔凈。餐飲具保潔櫃不得存放其他物品。
8、餐具用具實行專人清洗消毒。使用洗滌劑和消毒劑符合食品用的衛生標准和要求，並專人保管。
9、定期檢查消毒設備、設施是否處於良好狀態。採用化學消毒的應定時測量有效消毒濃度。
10、餐具用具清洗消毒完畢，廢棄物及時清理，做好洗消間的清洗衛生。
⑺ 餐飲員工規章制度範本
餐飲員工規章制度 薦
第一節 餐廳日常工作制度
一、遵守工作紀律，按時上下班，做到不遲到、不早退。
二、按規定著裝，保持良好形象。
三、工作中不準嬉笑打鬧，不準聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機。
四、不準與顧客發生糾紛。
五、工作中做到「三輕」(動作輕、說話輕、走路輕)、「四勤」(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。
六、工作中按規定用餐，不準吃、拿出售的成品。
七、休事假或公休要提前請假，按服務區《考勤和請銷假制度》執行。
八、愛護設施、設備，人為損壞，照價賠償。
九、落實例會制度，對工作進行講評。
第二節 餐具衛生管理制度
一、餐具經消毒後必須存放在保潔櫃內。
二、員工不準私自使用餐廳各種餐具。
三、保潔櫃內不得存放個人餐具和物品。
四、餐具要干凈、衛生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。
五、經常檢查餐具的完好狀況，對殘損餐具要及時更換。
第三節 餐廳個人衛生管理制度
一、服務人員必須有本人健康證明，持證上崗。
二、按規定著裝，工作服必須干凈，無污漬。
三、工作時不許戴首飾和各種飾品。
四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。
五、不準在食品區或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。
六、上班前不準吃異味食品，不準喝含酒精飲料。
第四節 餐廳設施設備保養制度
一、餐廳的設施、設備按規定要求定期進行保養。
二、保溫台每班要及時加水，避免干燒情況發生。
三、定時清洗空調慮網。
四、調整保溫台溫度要輕扭開關，避免用力太猛，造成損壞。
五、保溫台換水要先關電源，後放水，再清除污垢。
六、對設施、設備出現異常情況及時報告餐廳主管。
第五節 後廚日常工作制度
一、檢查工具、用具情況，發現異常情況及時匯報。
二、按崗位要求規范操作，保證質量。
三、愛護公物，不吃、拿後廚食物及原料。
四、值班期間保管好後廚物品，嚴禁無關人員進入後廚。
五、落實各項安全防範制度，確保後廚的設施、設備食品原料的安全。
六、遵守工作紀律，有事提前一天請假。
七、落實例會制度，對工作進行講評。
⑻ 如何制定客戶服務部管理制度
下面是我在網上看到的資料，希望對你有幫助：
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客服部管理制度與崗位職責
請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。
安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。
場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。
客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。
客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准
客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。
客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。
客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。
客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
客服部業務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、 遵守有關的規章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。
員工級別劃分規則
一、 初級工（189）：
能夠掌握基本的電信業務知識，並在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。
熟悉受理業務流程，在時限內可准確輸入用戶需求，並及時派發。掌握系統業務查詢功能，靈活運用操作系統，准確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。
在每月考核中漢字錄入每分鍾30字，業務考試合格。
二、中級工（180）：
掌握電信業務知識，了解電信基本資費政策，
實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。
掌握微機原理，熟悉業務受理流程。能及時、准確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用九七、計費系統准確為客戶提供正確的核查數據；
對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鍾50字。
三、高級工（班長及96123）
充分掌握電信資費政策及業務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，並在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鍾內派發。
質檢工位，了解業務代表的座席分配情況的同時，對業務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業務代表的業務需求、服務用語及語音語氣的規范程度，並提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總並納入考核。另外，熟悉禮儀服務規范、專業用語。對微機原理、系統維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握並靈活運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，並對每月服務質量進行小結分析，及時向業務主管部門反饋。
日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日誌報客服部主任。
工作中要了解員工思想動態、出勤情況，並具備一定的組織能力和現場管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%（根據ISO9000規定：如聯系信息有誤或3—5次聯系不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息後向客服部主任反饋。
回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業務分析組）。
回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總並上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。
業務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業務、資費的調整精神。並在接到傳真及通知單後，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑，並經下發文件部門確認後采編至信息庫中，供業務代表對客戶咨詢時參照答復。
采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。
采編組在建立建全信息庫、業務知識庫、網路知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業務代表特長為一體的生活專欄。
歸納總結業務代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類業務報表，並對系統工能及時進行維護。
完成領導交辦的事宜，客服部業務代表職責。
為客戶提供滿意服務，客服部服務的標准。
⑼ 食品安全規章制度
目錄
第一章、企業資質變化情況報告制度
第二章、質量方針和質量目標... 3
第三章、質量管理制度... 3
第四章、質量管理職責... 4
第五章、質量管理職責考核制度... 14
第六章、工藝管理制度和考核方法... 15
第七章、生產過程式控制制管理制度... 16
第八章、食品添加劑使用管理制度... 18
第九章、質量控制及產品防護規定... 18
第十章、生產場地清潔、設備維護保養制度... 19
第十一章、搬運貯存管理制度... 20
第十二章、安全生產制度... 20
第十三章、從業人員健康檔案制度... 21
第十四章、員工食品安全知識培訓制度... 22
第十五章、采購管理制度... 22
第十六章、進貨索證索票制度... 24
第十七章、食品進貨查驗制度... 24
第十八章、產品追溯管理制度…………………………………………………………………………... 25
第十九章、供方評價准則... 28
第二十章、庫房管理制度... 28
第二十一章、關於委託加工食品的規定... 29
第二十二章、食品銷售台帳管理制度... 29
第二十三章、客戶投訴處理制度... 29
第二十四章、技術文件管理制度... 31
第二十五章、產品質量檢驗管理制度... 32
第二十六章、檢驗計量設備管理制度... 34
第二十七章、食品出廠檢驗制度... 35
第二十八章、食品安全事故應急處理方案... 36
第二十九章、不合格食品處置管理制度... 40
第三十章、不安全食品召回管理制度... 41
第三十一章、食品的標識標注規定... 42
第三十二章、糾正預防措施處理的實施辦法... 42
第三十三章、收集風險監測及評估信息記錄規定... 44
第三十四章、產品出廠前檢查制度... 44
第三十五章、不合格工作管理制度... 44
第三十六章、食品生產安全自查管理制度…………………………………………………………………..45
⑽ 哪位知道客服辦公室規章制度啊 謝謝 告訴我吧
客服管理制度
每一類人的考核都應分為硬性指標考核和軟性指標考核.
我認為對客服專員的硬性指標應由以下幾項: 接待客戶數量, 解決問題數量, 回答疑問數量, 客服專員 接待客戶所花費時間,客戶滿意度,領導對其工作的滿意度,自己人為更好的勝任該職所需 要進行哪方面的培訓,出勤情況等等.軟性指標應有:工作態度,對待客戶是否熱情,遇到 問題的應變能力,是否能夠調節好客戶與公司的關系,能否合理安排工作時間等等.
客服主管的硬性指標應有:團隊接待客戶數量,解答疑難雜症的比例,客戶的滿意度,手下 客服主管 員工的表現,出勤情況,對手下員工的管理情況,團隊綜合績效情況,能否完成上級交給的 任務等等.軟性指標有:工作態度,是否調節好手下員工之間的關系,能否合理分配任務給 員工,應變能力,是否做好員工與領導之間的橋梁等等.
客服部經理的硬性指標有:是否制定詳細計劃,計劃的實施情況,對上級分配的任務能否完 客服部經理 全理解並安排執行,部門完成任務情況,對客戶的問題是否進行匯總總結,對公司改進幫助 程度等等.
軟性指標有:工作態度,對主管思想,業務管理情況,部門內民主化程度,是否 採用職工好的建議,應變能力等等.
一部分是關於客服員工人力資源相關的,包括客服人員從招聘到崗前培訓,輸出考核,部門 組織架構以及各職位智能要求素質要求,員工發展計劃,客服部門行政規章制度(包括機密 協議,行為規范) ,員工請假制度,離職制度。
另一塊是關於客服部門的流程和相關文檔表格的建立.
客服管理制度
為了維護公司形象,提高服務標准,增長公司效益,特製定此制度.
一,人員素質
1,具有良好的職業道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務 宗旨,維護本企業形象,全心全意為客戶服務.
2,精通本崗位的業務及相關業務流程.熟練掌握本業務的預訂,反饋,回訪服務等處理程序和方法.
3,了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能,使用方法,訂單處理流程,會員回訪流 程,服務標准) .
4,普通話標准,流利.
5,計算機操作熟練.打字速度達 60 字/分.
6,客服代表在受理客戶咨詢,投訴時,必須嚴格執行規范的服務用語,態度和藹,親切, 熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7,客服代表在工作過程中,應嚴格按照"三要,三不,四個一樣"的要求去做.即:
三要:要"請"字當頭, "您"字不離口, "再見"結尾.
三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備,埋怨客戶.
四個一樣:生人熟人一個樣,有無檢查一個樣,工作忙閑一個樣,情緒好壞一個樣.
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓.
2.客服人員必須由公司客服中心調配,其他人無權對客服人員進行調配.公司其他人員必須 配合客服人員在公司的日常工作.如:合同核對(包括合同內容,合同年限,合同總金額, 實收金額,發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作.
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放, 公司總經理根據其在公司的表現給予每人每 月至少 300 元的獎金.
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核, 此考核將直接影響客服人員 的績效獎金.
5.客服人員不允許簽單,接到潛在客戶的來電後應做好記錄並合理安排給業務人員跟進(如 當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進) .
6.客服人員必須服從公司的管理及調配.公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成,通 過績效考核的方式考核其在工作中的表現. 同時, 客服人員有義務協助公司總經理開展客服 方面的工作.如:日常電話拜訪,協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶,並與業務 人員溝通交流, 協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等, 客服人員 需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報.
7. 客戶資料為公司重要無形資產,嚴格保密客戶信息,不得擅自將客戶資料透露給任何人 或私自挪作他用; 不得擅自復印, 未經特許, 不得帶出公司. 妥善建檔管理並建立電子文檔, 現場客戶服務辦公室應禁止不相幹人員隨意進入, 禁止非客服工作人員使用本部門電腦, 以 免重要客戶資料流失.
8. 應自覺遵守公司規定的作息時間,任何類別的請假都需由客服部經理事前批准(客服經 理則需提前通知客戶部總經理) .如有緊急情況,應在 1 小時內電話通知部門經理.
一,考核標准:
1,每名員工連續工作時間不得超過 8 個小時.
2,每月日常考核積分為 80 分,主要考核 XXX,XXX,現場接待的命令執行,服務質量, 協作溝通,衛生狀況等各個方面,由培訓專員打分.
3,如果連續兩個月都是最後一名且評分低於 70 分,或當月評分低於 60 分,公司有權解僱 員工.
4,XXX,XXX,現場接待的日常考核由培訓專員評分,培訓專員的考核由主管評分.
5,每月考核滿分為 110 分.當月總分在 110 分以上,仍按照滿分 110 分計算.
6,為了考核大家對工作技巧的了解程度,定期對所有的客服人員(包括 XXX,XXX,現 場接待)進行有關工作技巧的考核,原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試.
二,加分標准:
當月工作量,質量為全客服之首,並且無違規事件. 5 分
客服考試分數為滿分 5 分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5 分/次
在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5 分/次
當月有效投訴率為零 5 分/次
對於整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經試行後效果理想的 5 分/次
三,扣分標准
1. 輕度違規 工作時間未使用普通話 2 分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂 2 分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作 2 分/次
遲到早退 2-5 分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5 分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好 5 分/次
當班時間離開工作崗位超過 5 分鍾,未告知上級 5 分/次
未能及時有效的執行客服的工作 2-5 分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2 分/次
在辦公區域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
客服信息錄入錯誤 2 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 1~10 分鍾 5 分/次
主管隨機抽查得分 2-5 分/一次錯誤
2.中度違規:
工作時間內觀看在線播放電影,玩游戲 10 分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量 10 分/次
當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10 分/次
未經主管批准,私自在工作機器中下載,安裝軟體 10 分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次
未請假缺席部門例會 10 分/次
客服考試,得分在 60 以下 10 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 11~30 分鍾 10 分/次
3.重度違規 :
曠工 20 分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20 分/次
將非公司人員帶入工作區域 20 分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20 分/次,同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責 (違反中度違規中的兩條或以上, 違反輕度違規四條或 以上) ,追加扣分 20 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 30 分鍾以上 20 分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起,導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派,搞小團體,破壞團隊健康發展,影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權徇私舞弊 直接辭退並追究責任
此外,在每月評定的時候,培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核 細則)給與額外的獎懲,分數浮動在-5 至 5 之間,必須說明額外獎懲理由.
考核 考核分>90, 績效為 A 考核分在 80～90, 績效為 B 考核分在 70～80, 績效為 C 考核分在 65～70,績效為 D 考核分在 60～65,績效為 E
四,具體獎懲措施
1,以考核分得分 80 分為標准,根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動.
2,浮動范圍為±300 元.考核分每分對應 10 元.
3,舉例: A,甲員工本月考核分為 80 分,則當月工資不變. B,乙員工本月考核分為 91 分,則當月工資增加 110 元. C,丙員工本月考核分為 68 分,則當月工資扣除 120 元. D,丁員工本月考核分為低於 60 分,公司有權利解除勞動合同.
4,員工從加入公司的第三個月起,開始實行績效工資浮動.前二個月只評考核分,不浮動 工資.
五,其他
1, 本制度不與公司其它制度相抵,員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選.
2, 本制度上報公司總裁審批後執行,並交行政人事部備案.
3, 本制度可能增減內容,請參照最新版本.
六,注意事項:
1,每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職,將不結算工資.
2,試用期內提出辭職,需交納半個月的工資作為培訓費用.
3,試用期內表現優異,考核分優秀者,可以申請提前轉正.