淘寶客服辦公室規章制度

❶ 淘寶客服工作職責

1、產品信息，要很熟悉。了解鞋子的款式，尺碼，顏色，質量，注意事項。是否有貨。在買家跟你聊天後，能迅速了解買家的心理，分析出買家所需求的，(是看性價比或款，品牌或者價格)

2、幫助顧客一些小問題。不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，要根據他的情況給推薦。

3、網上交易流程要熟悉，操作速度快。安排上架、修改價格、處理訂單、安排發貨等。

4、 處理一些售後，比如貨發了很久沒有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等。

5、如何修改中差評，比如買家給了差評之後，引導買家修改，以及修改中差評的步驟。

(1)淘寶客服辦公室規章制度擴展閱讀：

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務表現的形式，也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務。

企業制定服務制度的目的是更好地為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。

因為發展新客戶的成本要大大高於穩固老客戶的成本，等到老客戶失去了，再去爭取就要變本加厲了。所以，重視對老客戶的服務可以有效地提升服務的質量。

❷ 網銷客服管理制度

以下是一份淘寶客服管理制度你可以借鑒下：
1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為准，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪裡，學會計算，才會想要進步。

5.新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單裡面備注自己的工號，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備註上插上小紅旗。

8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。

9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟體，違者罰款10元一次。

11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

12.上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過於暴露的服裝。

13. 沒顧客上門的時候，多巡視網店後台，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低於10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然後將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職後，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

18.其他未盡事項由部門經理決定。

❸ 求大神 解答：「淘寶客服制度」（員工與管理層，員工應遵守的規章制度），請盡量詳細點！

客服管理制度：包括總則、工作守則和行為准則、工資待遇 、獎懲、日常工作規范等內容。

第一則 總則

為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特製定本辦法。 適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

第二則 工作守則和行為准則
員工工作守則包括：
（1 ） 每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。
（2 ）牢記「用戶第一」的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
（3 ）要具備愛學習勇於創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。
（4 ）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。
（5 ）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。
（6 ）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
（7 ）要善於協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8 ）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。
（9 ）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為准則包括：
（1） 必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2） 必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理； （3） 必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；
（4） 應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
（5） 必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
（6） 必須勤奮好學精通本職工作，並通過學習提高自身的素質。
（7） 嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（8）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

第三則 工資待遇
公司實行「按勞取酬、多勞多得」的分配製度。
一、 工齡補助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年__________元的工齡補助。
二、 每月底薪______元 加上銷售額的_____%
三、 每月業績獎根據業務指標確定標准。
四、 特別獎根據綜合表現獎勵每月發放 五、職員工資發放日期：_______ 職員工資，採用月工資制，於每月底發給。 六、公司工資實行保密制度，員工個人的工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議，請直接與經理聯系。

第四則 獎懲

日常工作規范：略。

參考資料及鏈接：
http://wenku..com/view/57308aef81c758f5f61f67ee.html。

❹ 淘寶的規章制度

總則第一章 概述
第一條為促進開放、透明、分享、責任的新商業文明，保障淘寶用戶合法權益，維護淘寶正常經營秩序，根據《大淘寶宣言》及《淘寶服務協議》、《tmall.com(天貓)服務協議》，制定本規則。
第二條淘寶規則，是對淘寶用戶增加基本義務或限制基本權利的條款。
第三條違規行為的認定與處理，應基於淘寶認定的事實並嚴格依規執行。
淘寶用戶在適用規則上一律平等。
第四條用戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用本規則；本規則尚無規定的，淘寶有權酌情處理。但淘寶對用戶的處理不免除其應盡的法律責任。
用戶在淘寶的任何行為，應同時遵守與淘寶及其關聯公司所簽訂的各項協議。
淘寶有權隨時變更本規則並在網站上予以公告。若用戶不同意相關變更，應立即停止使用淘寶的相關服務或產品。淘寶有權對用戶行為及應適用的規則進行單方認定，並據此處理。
第二章 定義
第五條淘寶，包括淘寶網，域名為 taobao.com；tmall.com(天貓)，域名為 tmall.com；一淘網，域名為 etao.com
第六條用戶，指具有完全民事行為能力的淘寶各項服務的使用者。
第七條會員，指與淘寶簽訂《淘寶服務協議》和/或《tmall.com(天貓)服務協議》並完成注冊流程的用戶。一個會員可以擁有多個賬戶，每個賬戶對應唯一的會員名。
第八條買家，指在淘寶上瀏覽或購買商品的用戶。
第九條賣家，指在淘寶上發布商品的會員，tmall.com(天貓)賣家也稱為「商家」。
第十條拍下，指買家在淘寶上點擊並確認購買的行為。
第十一條訂單，指買家向單一賣家同一時間拍下單款或多款商品的合約。訂單中針對任一款商品的內容構成獨立的交易。
第十二條綁定，指淘寶賬戶與支付寶賬戶一一對應。
第十三條商品發布數量，指賣家在淘寶上出售中及在線上倉庫中商品款數的總和。
第十四條退貨運費險,指保險公司為投保該險種的淘寶會員支付單次退貨運費。
第十五條分銷商品，指供銷平台分銷商從其供應商獲取並出售的商品。
第十六條節點處理，指當會員違規扣分累計達到一定分值時而被執行處理的過程。
第十七條店鋪裝修區，指店鋪招牌、寶貝分類、公告欄、促銷區、廣告牌等店鋪相關模塊。
第十八條成交，指買家在淘寶上拍下商品並成功付款到支付寶。貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交。
第十九條下架，指將出售中的商品轉移至線上倉庫。
第二十條包郵，指賣家對所售商品承擔大陸地區首次發貨的運費。
第三章 交易第一節 注冊
第二十一條會員應當嚴格遵循淘寶系統設置的注冊流程完成注冊。
會員在選擇其淘寶會員名、淘寶店鋪名或域名時應遵守國家法律法規，不得包含違法、涉嫌侵犯他人權利或干擾淘寶運營秩序等相關信息。
會員名注冊後無法自行修改。
淘寶有權收回未通過支付寶實名認證且連續一年未登錄淘寶或阿里旺旺的會員名。
第二十二條會員符合以下任一情形的，其淘寶賬戶不得與支付寶賬戶取消綁定：
（一）已通過支付寶實名認證且發布過商品或創建過店鋪；
（二）尚有未完結的交易或投訴舉報；
（三）支付寶賬戶尚未被激活或尚有被凍結款項。
第二節 經營
第二十三條會員須符合以下條件，方可按照淘寶系統設置的流程創建店鋪：
（一）將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定
（二）公示或披露真實有效的姓名地址或營業執照等信息。
第二十四條會員應當按照淘寶系統設置的流程和要求發布商品。
第二十五條「商品如實描述」及對其所售商品質量承擔保證責任是賣家的基本義務。「商品如實描述」是指賣家在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，應當對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
賣家應保證其出售的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上註明採用的標准等。
第三節 超時規定
第二十六條會員應當按照淘寶系統設置的交易流程進行交易。
第二十七條自買家拍下或賣家最後修改交易條件之時起三天內，買家未付款的，交易關閉。
第二十八條買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內賣家仍未點擊發貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。
第二十九條自賣家在淘寶確認發貨之時起，買家未在以下時限內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：
（一）自動發貨商品一天內；
（二）虛擬商品三天內；
（三）快遞、EMS及不需要物流的商品十天內；
（四）平郵商品三十天內。
第三十條買家申請退款後，依以下情況分別處理：
（一）賣家拒絕退款的，買家有權修改退款協議、要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款後七天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行；
（二）賣家同意退款或在五天內未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家；
（三）賣家同意退款或五天內未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：1、買家未在七天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行；2、買家在七天內點擊退貨，且賣家確認收貨的，淘寶退款給買家；3、買家在七天內點擊退貨，通過快遞退貨十天內、平郵退貨三十天內，賣家未確認收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。
第四節 評價
第三十一條買賣雙方有權基於真實的交易在支付寶交易成功後十五天內進行相互評價，特殊類目商品的交易不開放評價。淘寶網評價包括「信用評價」和 「店鋪評分」，tmall.com(天貓)評價僅包括店鋪評分。
第三十二條在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內給其評價，則評價人信用積分增加一分。
相同買、賣家任意十四天內就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與淘寶網賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與tmall.com(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。
評價人可在作出中、差評後的三十天內，對信用評價進行一次修改或刪除。三十天後評價不得修改。淘寶有權刪除評價內容中所包含的污言穢語。
第三十三條店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務態度、賣家發貨速度、物流發貨速度四項。每項店鋪評分均為動態指標，系此前連續六個月內所有評分的算術平均值。買家若完成對tmall.com(天貓)賣家店鋪評分中寶貝與描述相符一項的評分，則其信用積分增加一分。
每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次。 店鋪評分一旦做出無法修改。
第三十四條自交易成功之日起一百八十天（含）內，買家可在作出淘寶網信用評價或tmall.com（天貓）店鋪評分後追加評論，追加評論的內容不得修改。賣家可對追加評論的內容進行解釋，追加評論不影響淘寶網賣家的信用積分或tmall.com（天貓）商家的店鋪評分。
第四章 市場管理第一節 市場管理措施
第三十五條為了提升消費者的購物體驗，維護淘寶市場正常運營秩序，淘寶按照本規則規定的情形對會員及其經營行為採取以下臨時性市場管控措施：
（一）警告，是指淘寶通過口頭或書面的形式對會員的不當行為進行提醒和告誡；
（二）商品下架，是指將會員出售中商品轉移至線上倉庫；
（三）單個商品搜索降權，是指調整商品在搜索結果中的排序；
（四）全店商品搜索降權，是指調整會員店鋪內所有商品在搜索結果中的排序；
（五）單個商品搜索屏蔽，是指商品在搜索結果中不展現；
（六）單個商品單一維度搜索默認不展示，是指商品信息在按價格、信用、銷量等單一維度的搜索結果中默認不展現，但可經消費者主動選擇後展現；
（七）全店商品單一維度搜索默認不展示，是指會員店鋪內所有商品在按價格、信用、銷量等單一維度的搜索結果中默認不展現，但可經消費者主動選擇後展現；
（八）限制參加營銷活動，是指限制賣家參加淘寶官方發起的營銷活動；
（九）單個商品監管，是指在一定時間內商品信息無法通過搜索、商品鏈接等方式查看；
（十）店鋪監管，是指在一定時間內會員店鋪及店鋪內所有商品信息無法通過搜索、店鋪或商品鏈接等方式查看；
（十一）支付違約金，是指根據協議約定或本規則規定由賣家向買家和/或淘寶支付一定金額的違約金。
（十二）賣家綁定的支付寶收款賬戶的強制措施，是指對與賣家的淘寶賬戶綁定的支付寶收款賬戶採取的限制措施，包括但不限於取消收款功能、取消提現功能、禁止余額支付、凍結資金、凍結交易、永久凍結支付寶賬戶等。
第二節 市場管理情形
第三十六條賣家應積極提升自身經營狀況，為消費者提供高品質的商品及優質的服務。對於符合商品品質好、服務質量高等情形的賣家，淘寶會適當給予鼓勵或扶持的措施。
第三十七條淘寶根據賣家的好評率、店鋪評分、退款率及糾紛退款率等，對低於淘寶指定標準的賣家限制參加淘寶營銷活動，且給予全店商品在淘寶網單一維度搜索默認不展示。特殊市場另有規定的從其特殊規定。
第三十八條會員應遵照淘寶交易流程的各項要求進行交易，賣家應合理保障買家權益。
會員如發生危及交易安全或淘寶賬戶安全的行為，淘寶將依照其行為的危險程度採取支付寶賬戶強制措施、關閉店鋪、店鋪監管、限制發貨、限制網站登錄、限制使用阿里旺旺、限制發送站內信、延長交易超時、限制買家行為、全店商品屏蔽及全店商品搜索降權等交易安全保護措施對其進行臨時性的市場管控。
第三十九條經新聞媒體曝光或國家質監部門通報系質量不合格的線下某一品牌、品類或批次的商品， 淘寶對於會員在線上發布的相關商品信息進行臨時性下架或刪除。
第五章 通用違規行為及違規處理第一節 違規處理措施
第四十條為保障消費者、經營者或淘寶的正當權益，在會員違規處理期間淘寶按照本規則規定的情形對會員採取以下違規處理措施：
（一）店鋪屏蔽，指在搜索、導航、營銷等各項服務中對會員店鋪及商品等信息進行屏蔽。
（二）限制發布商品，指禁止淘寶會員發布新商品。
（三）限制發送站內信，指禁止淘寶會員發送站內信。
（四）限制社區功能，指禁止淘寶會員使用淘江湖、論壇、幫派、打聽等社區類服務。
（五）限制買家行為，指禁止淘寶會員購買商品。
（六）限制發貨，指禁止淘寶會員操作處於「買家已付款，等待賣家發貨」狀態的交易。
（七）限制使用阿里旺旺，指禁止淘寶會員使用阿里旺旺。
（八）限制網站登錄，指禁止淘寶會員登錄淘寶網頁。
（九）關閉店鋪，指刪除淘寶會員的店鋪，下架店鋪內所有出售中的商品，禁止發布商品，並禁止創建店鋪。
（十）公示警告，指在淘寶會員的店鋪頁面、商品頁面、阿里旺旺界面，對其正在被執行的處理進行公示。
（十一）查封賬戶，指永久禁止會員使用違規賬戶登錄淘寶、使用阿里旺旺等工具。
第二節 違規處理
第四十一條會員發生違規行為的，其違規行為應當糾正，並扣以一定分值且公布三天。違規扣分在每年的十二月三十一日二十四時清零。
因出售假冒商品累計扣分達到二十四分及以上者，該年不進行清零，以二十四分計入次年。次年新增嚴重違規扣分未達二十四分者，於該年十二月三十一日二十四時清零。
因分銷商品引起的違規行為，若淘寶判定非分銷商責任的，則分銷商免於扣分，僅對違規行為進行糾正。
第四十二條違規行為根據嚴重程度分為嚴重違規行為及一般違規行為，兩者分別扣分、分別累計、分別執行。
嚴重違規行為，是指嚴重破壞淘寶經營秩序並涉嫌違反國家法律法規的行為。
一般違規行為，是指除嚴重違規行為外的違規行為。
違規行為根據適用的范圍分為通用違規行為及特殊市場違規行為，特殊市場違規行為也遵循前款規定的嚴重違規行為與一般違規行為劃分。
第四十三條會員違規行為的糾正，是指：
（一）發布違禁信息的，淘寶對會員所發布的違禁商品或信息及因此產生的交易評價進行刪除；
（二）出售假冒商品的，淘寶對會員所發布的假冒商品或信息進行刪除；
（三）出售未報關進口商品的，淘寶對會員所發布的未報關進口商品或信息進行刪除；
（四）發布非約定商品的，淘寶對會員所發布的非約定商品或信息進行刪除；
（五）盜用他人賬戶的，淘寶收回被盜賬戶並使原所有人可以通過賬戶申訴流程重新取回賬戶；
（六）泄露他人信息的，淘寶對會員所泄露的他人隱私資料的信息進行刪除；
（七）騙取他人財物的，淘寶對用以騙取他人財物的商品或信息及因此產生的交易評價進行刪除；
（八）濫發信息的，淘寶刪除會員所濫發的商品或信息，或對出售同樣商品的兩家以上店鋪中信用積分較低的副店進行關閉；
（九）虛假交易中通過不正當方式提高賬戶信用積分的，淘寶刪除會員虛假交易產生的店鋪評分、信用積分以及其兩倍數量的其他信用積分，並下架店鋪內所有商品；虛假交易中通過不正當方式提高商品銷量的，淘寶刪除該商品及虛假交易產生的店鋪評分；
（十）描述不符的，賣家對商品材質、成份、品質等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的，淘寶刪除該描述不符的商品；賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，淘寶下架該描述不符的商品。
（十一）違背承諾的，賣家須履行如實描述義務或消費者保障服務規定的賠付、退貨、換貨、維修服務；或賣家須按實際交易價款向買家或淘寶提供發票；或賣家須向買家支付因未按約定時間發貨（延遲發貨）而產生的違約金；
（十二）惡意評價的，淘寶或評價方刪除該條違規評價；
（十三）不當注冊的，淘寶對使用軟體、程序方式大批量注冊而成的賬戶進行查封；並對濫用權利導致的訂單予以關閉；
（十四）未依法公開或更新營業執照信息的，賣家公開或更新其營業執照信息；
（十五）不當使用他人權利的，淘寶對會員所發布的不當使用他人權利的商品或信息進行刪除；
（十六）假冒材質成份的，淘寶對會員所發布的假冒材質成份的商品進行刪除。
第四十四條被執行節點處理的會員，當其全部違規行為被糾正、違規處理期間屆滿、違規處理措施執行完畢且通過規則考試後，方可恢復正常狀態。
第四十五條就會員的首次或者非故意實施的違規行為,淘寶將視情形給予糾正和教育,並要求會員進行自檢自查。
第四十六條會員可在被違規處理之時起總計十五天內(淘寶審核時間除外)通過線上違規申訴入口提交違規申訴申請。
第三節 嚴重違規行為
第四十七條發布違禁信息，是指會員發布《淘寶禁售商品管理規范》中構成嚴重違規行為的商品或信息。
第四十八條盜用他人賬戶，是指盜用他人淘寶賬戶或支付寶賬戶，涉嫌侵犯他人財產權的行為。
第四十九條泄露他人信息 ，是指未經允許發布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為。
第五十條騙取他人財物，是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產權的行為。
第五十一條擾亂市場秩序，是指通過不正當方式，刻意規避淘寶規則或市場管控措施的行為。
第五十二條不正當謀利，是指會員採用不正當手段謀取利益的行為，包括：
（一）向淘寶工作人員及/或其關聯人士提供財物、消費、款待或商業機會等；
（二）通過其他手段謀取不正當利益的。
第五十三條拖欠淘寶貸款，是指會員自阿里巴巴金融申請並獲得淘寶貸款，到期未足額償還貸款本息或其他費用，經阿里巴巴金融自催及委外催收仍未歸還的行為。
第四節 一般違規行為
第五十四條濫發信息，是指用戶未按本規則及淘寶發布的其他管理內容（包括但不限於規則、規范、類目管理標准、行業標准等）要求發布商品或信息，妨害買家權益的行為，包括以下情形：
（一）發布《淘寶禁售商品管理規范》中構成一般違規行為的商品或信息。
（二）在商品類、店鋪裝修區或淘寶門戶類頁面發布以下信息：1、發布心情故事、店鋪介紹、外網購物鏈接、淘寶客鏈接等非實際交易信息，在tmall.com(天貓)店鋪內發布非tmall.com(天貓)店鋪購物鏈接、聯系方式、實體店信息、銀行賬號及個人支付寶賬戶，在供銷平台外發布批發、代理、招商類商品，在淘寶網商品標題中包含非阿里旺旺聯系方式等信息，利用阿里旺旺群發重復的或未經請求的淘寶賣家店鋪消息、產品或服務消息等廣告消息；2、代他人申請具有專屬性的權利，包括申請淘寶店鋪裝修市場設計師等；3、閑置、收藏商品發布數量超過限制；4、支付寶免簽約即時到帳介面。
（三）使用以下不當方式發布商品或信息的：1、在禁止發布商品信息的門戶、社區、淘江湖、淘寶打聽板塊發布廣告信息的；2、店鋪中同時出售同款商品兩件以上的；3、以非常規的數量單位發布商品的；4、刻意規避淘寶商品SKU設置規則發布商品的；5、開設兩家以上店鋪且出售同樣商品的。6、未經許可發布專營類目所屬商品的。
（四）在商品類頁面、店鋪裝修區或淘寶門戶類頁面發布以下錯誤描述的商品或信息：1、商品信息中缺少標題、主圖，或特殊類目商品缺少所售商品本身的實物圖片；2、商品標題、圖片、價格、物流方式、郵費及售後服務等商品要素之間明顯不匹配；3、商品標題等信息不實或者與本商品無關的；4、使用虛假的好評率、店鋪評分、tmall.com(天貓)店鋪類型，或使用與店鋪實際信息不符的標識；5、商品與所發布的類目或屬性不符的；6、商品與所發布的類目或屬性不符且造成嚴重後果的。
第五十五條虛假交易，是指通過不正當方式提高賬戶信用積分和/或商品銷量，妨害買家權益的行為。
（一）通過不正當方式所提高的信用積分佔賬戶總信用積分百分之八十以上；
（二）通過不正當方式所提高的信用積分佔賬戶總信用積分百分之五十以上但百分之八十以下，且相應違規筆數達四十八筆以上的；
（三）其它通過不正當方式提高賬戶信用積分的；
（四）通過不正當方式提高商品銷量的。
第五十六條描述不符，是指買家收到的商品或經淘寶官方抽檢的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形：
（一）賣家對商品材質、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的；
（二）賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的；
（三）賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的。
第五十七條競拍不買，是指買家拍得商品後拒不按成交價格購買商品，妨害賣家權益的行為。
第五十八條惡意騷擾，是指會員採取惡劣手段騷擾他人，妨害他人合法權益的行為。
第五十九條不當注冊，是指用戶通過軟體、程序等方式，大批量注冊淘寶賬戶；或通過已注冊的淘寶賬戶，濫用會員權利損害他人合法權益、妨害淘寶運營秩序的行為。
第六十條未依法公開或更新營業執照信息，指通過支付寶實名認證中企業類認證的賣家，未在淘寶規定的期間內公開或及時更新其營業執照信息的行為。
第六十一條不當使用他人權利，是指用戶發生以下行為：
（一）賣家在所發布的商品信息或所使用的店鋪名、域名等中不當使用他人商標權、著作權等權利的；
（二）賣家出售商品涉嫌不當使用他人商標權、著作權、專利權等權利的；
（三）賣家所發布的商品信息或所使用的其他信息造成消費者混淆、誤認或造成不正當競爭的。 同一權利人在三天內對同一賣家的投訴視為一次投訴。

❺ 哪位知道客服辦公室規章制度啊 謝謝 告訴我吧

客服管理制度

每一類人的考核都應分為硬性指標考核和軟性指標考核.

我認為對客服專員的硬性指標應由以下幾項: 接待客戶數量, 解決問題數量, 回答疑問數量, 客服專員 接待客戶所花費時間,客戶滿意度,領導對其工作的滿意度,自己人為更好的勝任該職所需 要進行哪方面的培訓,出勤情況等等.軟性指標應有:工作態度,對待客戶是否熱情,遇到 問題的應變能力,是否能夠調節好客戶與公司的關系,能否合理安排工作時間等等.

客服主管的硬性指標應有:團隊接待客戶數量,解答疑難雜症的比例,客戶的滿意度,手下 客服主管 員工的表現,出勤情況,對手下員工的管理情況,團隊綜合績效情況,能否完成上級交給的 任務等等.軟性指標有:工作態度,是否調節好手下員工之間的關系,能否合理分配任務給 員工,應變能力,是否做好員工與領導之間的橋梁等等.

客服部經理的硬性指標有:是否制定詳細計劃,計劃的實施情況,對上級分配的任務能否完 客服部經理 全理解並安排執行,部門完成任務情況,對客戶的問題是否進行匯總總結,對公司改進幫助 程度等等.

軟性指標有:工作態度,對主管思想,業務管理情況,部門內民主化程度,是否 採用職工好的建議,應變能力等等.

一部分是關於客服員工人力資源相關的,包括客服人員從招聘到崗前培訓,輸出考核,部門 組織架構以及各職位智能要求素質要求,員工發展計劃,客服部門行政規章制度(包括機密 協議,行為規范) ,員工請假制度,離職制度。
另一塊是關於客服部門的流程和相關文檔表格的建立.

客服管理制度

為了維護公司形象,提高服務標准,增長公司效益,特製定此制度.

一,人員素質
1,具有良好的職業道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務 宗旨,維護本企業形象,全心全意為客戶服務.
2,精通本崗位的業務及相關業務流程.熟練掌握本業務的預訂,反饋,回訪服務等處理程序和方法.
3,了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能,使用方法,訂單處理流程,會員回訪流 程,服務標准) .
4,普通話標准,流利.
5,計算機操作熟練.打字速度達 60 字/分.
6,客服代表在受理客戶咨詢,投訴時,必須嚴格執行規范的服務用語,態度和藹,親切, 熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7,客服代表在工作過程中,應嚴格按照"三要,三不,四個一樣"的要求去做.即:

三要:要"請"字當頭, "您"字不離口, "再見"結尾.

三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備,埋怨客戶.

四個一樣:生人熟人一個樣,有無檢查一個樣,工作忙閑一個樣,情緒好壞一個樣.
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓.
2.客服人員必須由公司客服中心調配,其他人無權對客服人員進行調配.公司其他人員必須 配合客服人員在公司的日常工作.如:合同核對(包括合同內容,合同年限,合同總金額, 實收金額,發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作.
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放, 公司總經理根據其在公司的表現給予每人每 月至少 300 元的獎金.
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核, 此考核將直接影響客服人員 的績效獎金.
5.客服人員不允許簽單,接到潛在客戶的來電後應做好記錄並合理安排給業務人員跟進(如 當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進) .
6.客服人員必須服從公司的管理及調配.公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成,通 過績效考核的方式考核其在工作中的表現. 同時, 客服人員有義務協助公司總經理開展客服 方面的工作.如:日常電話拜訪,協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶,並與業務 人員溝通交流, 協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等, 客服人員 需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報.
7. 客戶資料為公司重要無形資產,嚴格保密客戶信息,不得擅自將客戶資料透露給任何人 或私自挪作他用; 不得擅自復印, 未經特許, 不得帶出公司. 妥善建檔管理並建立電子文檔, 現場客戶服務辦公室應禁止不相幹人員隨意進入, 禁止非客服工作人員使用本部門電腦, 以 免重要客戶資料流失.
8. 應自覺遵守公司規定的作息時間,任何類別的請假都需由客服部經理事前批准(客服經 理則需提前通知客戶部總經理) .如有緊急情況,應在 1 小時內電話通知部門經理.

一,考核標准:
1,每名員工連續工作時間不得超過 8 個小時.
2,每月日常考核積分為 80 分,主要考核 XXX,XXX,現場接待的命令執行,服務質量, 協作溝通,衛生狀況等各個方面,由培訓專員打分.
3,如果連續兩個月都是最後一名且評分低於 70 分,或當月評分低於 60 分,公司有權解僱 員工.
4,XXX,XXX,現場接待的日常考核由培訓專員評分,培訓專員的考核由主管評分.
5,每月考核滿分為 110 分.當月總分在 110 分以上,仍按照滿分 110 分計算.
6,為了考核大家對工作技巧的了解程度,定期對所有的客服人員(包括 XXX,XXX,現 場接待)進行有關工作技巧的考核,原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試.

二,加分標准:
當月工作量,質量為全客服之首,並且無違規事件. 5 分
客服考試分數為滿分 5 分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5 分/次
在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5 分/次
當月有效投訴率為零 5 分/次
對於整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經試行後效果理想的 5 分/次

三,扣分標准
1. 輕度違規 工作時間未使用普通話 2 分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂 2 分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作 2 分/次
遲到早退 2-5 分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5 分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好 5 分/次
當班時間離開工作崗位超過 5 分鍾,未告知上級 5 分/次
未能及時有效的執行客服的工作 2-5 分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2 分/次
在辦公區域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
客服信息錄入錯誤 2 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 1~10 分鍾 5 分/次
主管隨機抽查得分 2-5 分/一次錯誤

2.中度違規:
工作時間內觀看在線播放電影,玩游戲 10 分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量 10 分/次
當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10 分/次
未經主管批准,私自在工作機器中下載,安裝軟體 10 分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次
未請假缺席部門例會 10 分/次
客服考試,得分在 60 以下 10 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 11~30 分鍾 10 分/次

3.重度違規 :
曠工 20 分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20 分/次
將非公司人員帶入工作區域 20 分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20 分/次,同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責 (違反中度違規中的兩條或以上, 違反輕度違規四條或 以上) ,追加扣分 20 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 30 分鍾以上 20 分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起,導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派,搞小團體,破壞團隊健康發展,影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權徇私舞弊 直接辭退並追究責任
此外,在每月評定的時候,培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核 細則)給與額外的獎懲,分數浮動在-5 至 5 之間,必須說明額外獎懲理由.
考核 考核分>90, 績效為 A 考核分在 80～90, 績效為 B 考核分在 70～80, 績效為 C 考核分在 65～70,績效為 D 考核分在 60～65,績效為 E

四,具體獎懲措施
1,以考核分得分 80 分為標准,根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動.
2,浮動范圍為±300 元.考核分每分對應 10 元.

3,舉例: A,甲員工本月考核分為 80 分,則當月工資不變. B,乙員工本月考核分為 91 分,則當月工資增加 110 元. C,丙員工本月考核分為 68 分,則當月工資扣除 120 元. D,丁員工本月考核分為低於 60 分,公司有權利解除勞動合同.

4,員工從加入公司的第三個月起,開始實行績效工資浮動.前二個月只評考核分,不浮動 工資.

五,其他
1, 本制度不與公司其它制度相抵,員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選.
2, 本制度上報公司總裁審批後執行,並交行政人事部備案.
3, 本制度可能增減內容,請參照最新版本.

六,注意事項:
1,每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職,將不結算工資.
2,試用期內提出辭職,需交納半個月的工資作為培訓費用.
3,試用期內表現優異,考核分優秀者,可以申請提前轉正.

❻ 淘寶客服規章制度流程，誰發給我一個哦

好淘寶的客戶服務工作應廣大用戶的聲音，網路寫手發射永亮現在特發性三級帖子淘寶的客戶服務經理從業收集的信息，謝謝你喜歡！
嚴格控制的差異評估，實施的可控性評估的差異：
1，每天從08:00的檢查評價差，下午13:30檢查，及時掌握評估的差異原因和應對策略。
新的ID號通過仔細出售（職業差「）的性別隱藏的信譽。
3，聲譽，給差仔細銷售。
4，在賺錢的同時必須贏得贊譽。沒有贊美，沒有量的交易量和無用的。
5，的差異評估和無法溝通的變化拉黑。
6，良好的97percent率是底線。一定要保持。

電子商務公司淘寶專業的客戶服務人員：

有一個快速的反應能力，有一定的文化底蘊和文化意識，不俗的談吐和知識。
2，知道如何服務禮儀和溝通技巧。有一定的商務談判。
3，應及時響應客戶的服務態度保持友好。顧客服務是重要的是要有篩選，篩選能力的客戶，以盡量減少不必要的壞出現。
4，熟悉店鋪的產品定價，熟悉與國家快運關稅。
5，服務禮儀規范，加強職業心態建設。
6，以避免錯別字的出現。不同客戶的談話風格，所以吸引顧客的購買欲。

電子商務辭職禁忌：
1，對待客戶要熱情的尊重，避免冷漠
拒絕了，對不起。
3，不主張，讓顧客作出決定。
4，發言責任。
5，多用途的話表示贊賞和感謝。
6，避免使用祈使句，問。
7，少否定句。
8，正確的態度，不應該避免碰撞與客戶的。
想要的幕後的（也可以理解為在屏幕的背面）操作：

1，要必須建立在「潛在客戶」最優惠的顧客討價還價關心客戶「棘手的客戶」和「黑名單」用戶組定義准確區分客戶。做好主管，准確的響應和接觸的措辭。

2，潛在客戶的定義是有購買意向的目標客戶咨詢到，應做到的熱情接待。各不相同的願望，購買指南，產品介紹。 （藍顧客級）

最優惠的客戶定義的客人店的常客，和從來沒有提非分的要求（合理的要求仍然是最優惠的客戶），已經毫不遜色客戶支持。店，是最穩定的來源，應給予最大的優惠和最好的服務。 （綠色客戶級別）

4，顧客討價還價的關心定義像討價還價的用戶，他們的購買力不強，主要是購買一些商品不超過幾十元。這樣的客人應贈送小禮物，一點一點地撤出價格，運費優惠，如多個請求可以減少0.2元的促銷。 （黃河客戶級別需謹慎處理）

5，棘手的客戶被定義一次享受購物樂趣，而且有各種各樣的原因（如在收到貨物拒絕承認質量的一個借口等），使店發送給您更換，退貨，或誰給多給貧困評估，然後再改回正確退還良好的人，總之，這樣的人危險的人，然後再進行高層次被列入黑名單。這樣客人沒有給過大的交易，尤其是在價格方面，更不能備份較大的可回歸。 （橙色顧客的層面，響應需要調整，具體的姿勢，語氣心態應該特別注意的壞大是這一群人，要特別小心，小心！）

6，定義黑名單是一些店的差異，評估，溝通的要求，仍然拒絕作出讓步，改變評價。這種類型的人，註定只能打入黑名單中。有一些棘手的記錄客人還必須打入黑名單的2倍以上。以絕後患。 （黑電平顧客已經進入尾聲的人類。放棄更好的）

7，所有這幕後的討價還價關心客戶的操作。 「整蠱客戶」和「黑名單」將被貼上標簽，識別分類。 「最優惠的客戶」和「潛在客戶」暫時不完全識別標簽。

❼ 辦公室規章制度

為了進一步加強辦公室的管理，確保各項工作的順利展開，營造一個良好的辦公室環境，特製定本制度：

基本制度

1．進入辦公室必須著裝整潔。

2．在辦公室自覺講普通話，禁止喧嘩、說笑、打鬧，說粗話、臟話。

3．愛護辦公室的各項設施，隨時保持辦公室干凈、整潔、營造一個良好的工作環境。

4．不得利用辦公室會客、聚會、不得在辦公室吃飯，更不允許吸煙。

5．各部門務必及時、認真遞交下個月的工作計劃和上一月的工作總結。

6.辦公室工作由辦公室人員全面負責，其他部門予以配合。

7．不準私自動用辦公室物品，如需應向辦公室登記並做好領取記錄。

會議制度

1．參會時，不遲到、不早退；有病、有事的確不能出

席會議者應先請假，同意後方有效。

2．學生幹部參會時，務必做好會議記錄，以便及時安排和布置工作。

3．每次例會後，各部須交書面報告和工作計劃。

4．各項會議制度應充分堅持民主、認真、廣泛聽取每位成員的意見。

值班制度

1．值班人員必須按時到辦公室。

2．接待來訪同學，處理當日事務，了解同學宿舍管理的意見，巡視各宿舍樓，處理各宿舍樓的一般問題，及時向學生宿舍管理科報告情況。

3．工作中必須熱情、禮貌、認真的原則。

4．在值班記錄本上詳細的記錄當日的值班情況。

5．做好辦公室清潔衛生。

❽ 淘寶網店客服規章制度

淘寶網沒有制定統一的客服規章制度吧，你需要的應該是你們自己店裡的客服規章制度。可以根據自己的實際情況制定。