中餐店管理規章制度

1. 急求餐飲行業規章制度及員工手冊

這是員工方面的規章制度，
為了加強對本餐廳員工的有效管理、提高本餐廳的服務質量和經濟效益、調動員工的積極性、改善員工待遇、給顧客提供一個優雅、安靜、舒適的就餐環境，特製定本規章制度：
一、嚴格遵守作息時間，員工必須按時打卡上下班，不得遲到、早退及曠工；
二、上班時間內不得聚眾聊天、閑談、大聲喧嘩，不得嬉笑打鬧，不得粗言穢語；
三、上班時間必須在職在崗，不得無故竄崗及脫崗、離崗，不準酒後上崗，不得在上班時間吃零食、做私活；
四、必須按規定穿著工作服、佩戴工號牌，保持儀容儀表整潔、得體，不化濃妝、不留長指甲，也不得染指甲；女員工必須紮好頭發，男員工不得留長發；
五、工作時間必須服從主管人員的安排，不得無故拒絕或終止工作（服務），不得把個人的不良情緒帶到工作中來；
六、不準私自換班、代班、調休。需換班、代班、調休時必須提前一天以上向部門主管提出書面申請，經批准後方可進行；否則，雙方按曠工處理；
七、工作中必須做到熱情待人，禮貌待客，主動與客人打招呼、問候，接待客人要說普通話，與客人交談要文明禮貌，多用敬語，不得說方言俗語、粗話、臟話。不得待慢客人，不得與客人發生爭吵或沖突，遇有自己不能解決的問題應及時報告主管或經理，以便協調解決；
八、愛崗敬業，厲行節約，完成當班服務後，及時關閉用電設備設施；
九、工作中有損壞餐廳用具及客人物品者，必須照價賠償；偷竊或蓄意損壞公物者，一經發現照價加倍賠償，造成嚴重後果者，移交司法部門處理；
十、下班後，除值班人員外，不得無故在崗逗留；未經主管允許，不得帶任何人員在餐廳逗留，否則，出現問題後果自負；
十一、員工必須相互尊重，相互幫助，不許拉幫結派；對於主管或經理的工作安排或處理有異議時，可逐級上報，尋求解決。嚴禁挑撥、煽動員工，嚴禁打擊報復，嚴禁吵架和打架斗毆，違者將嚴肅處理直至辭退、開除；
十二、拾金不昧，撿到顧客物品要主動上交，不得私自截留或處理，如有發現立即解聘，並不予結算任何款項；
以上制度希望全體員工自覺遵守，嚴格執行，未盡事宜另行補充。希全體員工敬業、樂業，以飽滿的熱情、優質的服務開展工作！
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2. 餐飲行業員工規章制度管理

理想狀態的建議
首先：你要求店長出示公司管理相關規章制度文件，這些專制度是他個人制定屬的，還是有公司領導簽名後的正式生效文件。
其次：你要爭取到更多同事的支持。個人與組織對抗的力量級別不對等，你只有拉到更多的支持者，才能引起公司的重視。
再次：把店長私直罰款或不按公司制度處理事情的情況向老闆投訴，請示老闆合理裁定。

3. 求中型飯店各項管理制度

飯店服務員管理制度
1) 服從領班領導，做好餐前准備工作；
2）嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量；
3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度；
4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；
5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單；
6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；
7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量；
8）牢記使客人滿意並不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務

現代餐飲企業信息管理系統解決方案（含應用現代餐飲軟體及網路工程）
特點：
1、 超低的硬體設備要求，可節約近60%的投入資金；2、 全功能模塊一次性提供，無須升級；3、 具有卓越的可靠性與安全性；4、 獨有的經理全方位實時監控性能。
現代餐飲企業規章制度文案系統
1、 企業組織結構子系統；2、 員工手冊子系統；3、 部門管理人員職責子系統；4、 部門衛生管理與監督子系統；5、 突發事件餐飲軟體處理子系統；6、 安全/消防管理子系統；7、 部門崗位標准化服務/操作規程子系統；8、 監督與考核管理子系統。
廚房是餐飲業核心，是生產的重地，它直接決定酒店的興衰，生死存亡，樹立企業形象，創造名牌企業， 需要長年的積淀和巨大的投入，必須有細制的管理章程，過硬的管理隊伍， 管理實現統一標准、規格、程序、提高工作效率，降低成本， 確保菜餚標准、質量、提高服務速度、就廚房原材料加工，生產成菜餚成品。
粵菜廚師輸出一直是我們工作中最出色的部分,多年來,憑借中國旅遊人才巨大廚師人力資源，已為天津、安徽、四川、長沙等地多家餐飲企業成功提供優秀的粵菜廚師輸出服務，歡迎與各地餐飲企業充分合作！
廚師輸出服務流程
1． 與企業協商，根據餐飲單位綜合情況制定廚房運作計劃
2． 根據經營地區，選定廚師長，調整主打粵菜的改良程度、穿插其他菜式種類以適合當地食客的口味
3． 確定廚師大位人數、確定廚房中小位人數及廚房總體人數
4． 確定炒鍋、沾板、上雜（蒸籠）、打菏、水台（刺身）、燒臘、點心各崗位定編
5． 協商承包工資總額及預定金比例
6． 有必要，餐飲企業單位可以派人到深圳實地考察已管理餐廳出品及經營狀況
7． 制定中長期出品種類、菜單、特色菜式、餐飲軟體綜合毛利率、成本控制、人力控制及目標營業計劃
8． 與企業簽定廚房承包協議合同
9． 確定廚師各崗位人員到位的時間和細節安排
10． 考慮廚房與樓面、營銷的充分配合
11． 具體實施廚房系統的運作
______ｘX.Ｘ 00:24:02
崗位 職責 餐位 人數配備
總經理 立項分析，市場定位，全面管理，總體策劃，高級管理人員控制
餐飲總監 負責餐飲部的全面管理，廚房和樓面的溝通、連恰、協調，與廚師長共同開發客人喜愛的出品
廚師長 負責廚房全面管理，餐飲軟體成本控制、保證毛利率額度、人員管理、制定菜單、研製新式出品
樓面（餐廳）經理 負責樓面人力、物品管理，負責和重要客人的溝通，及時反饋客人投訴信息
分檔廚師領班 協助廚師長管理好分檔的出品管理
廚部廚師 烹飪廚部所出出品
燒臘廚師 製作燒臘所出出品
點心廚師 製作點心出品
樓面主任 協助樓面經理全面管理餐廳樓面事宜（根據酒樓規模可以不設此職位）
樓面部長 協助樓面主任管理餐廳及本班次和本區域的管理控制
迎賓員（咨客） 接受預定、分配房間、按程序領客，制定每日客流報表
樓面服務員 餐前、餐間、餐後服務，家私、布草、餐飲軟體餐具整理，環境衛生
傳菜（班地喱）部長 熟悉所有菜品的醬料和所跟器皿。控制出菜合理節奏
吧生 提供客人所需香煙、酒水，按規律領貨。製作每日銷售報表
布草員 布草送洗、清點、領取、登記，員工工服管理
采購、庫管 根據廚部頭沾的當日申購單進行物料采購、倉庫管理
財務（出納）
資金管理，製作報表，倉庫盤點，廚房、吧台的物料進貨控制和 監督

作為酒店的老闆 你可以不懂烹飪 但本片所講述的內容你卻不能不知道 酒店培訓情景電視教學片 餐館經營秘笈 生意湛興隆的秘訣 巧妙促銷的手段 賺取利潤的高招

4. 餐飲管理及制度

餐飲部制度匯編餐廳主管崗位職責 1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。
5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，並將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日誌，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
領班崗位職責：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢於管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，准備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，並及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。
9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續。
迎送員崗位職責：
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切准備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標准，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的准備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。
8、做好餐後收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、准備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、准確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協助前台服務員做好餐前准備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。中餐廳服務規范和服務程序散餐操作程序
（一）、散餐服務要求
1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。
（二）、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、檯面擺設：
餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，檯布、口布無破損，無污漬。
4、台椅的擺設：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作台：
餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
（三）、迎接客人
1、迎賓員
當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）
熱情的徵求客人：「歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？」「Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many？」
把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：「先生/小姐，這是我們的菜單。」「Mr&Mrs here is your menu.」
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務員
（1）站立迎賓
在開餐前的5分鍾，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。
（2）拉椅讓座
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，後男賓。
（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
（四）餐中服務
從客人右邊遞巾，並說「先生/小姐，請用巾」。然後詢問客人：「請問喜歡喝什麼茶？我們有花茶、烏龍……」。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：
將調味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：
用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。
7、點菜：
介紹菜式：
在客人看過菜單片刻後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問現在可以點菜嗎？」
「先生/小姐，請問您們需要點什麼菜呢？」「我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？」如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：「對不起」建議點別的相似的菜餚。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，並詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章後，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯可以留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，准確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鍾，如時間稍長，要及時向客人說「對不起」表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。
12、上菜時，應禮貌地向客人表示：「對不起，讓您久等了。」
13、上菜順序：
冷盤、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上台時注意報菜名。
14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，「先生/小姐，您的菜已上齊」，並詢問客人是否要增加些什麼。
15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡台：
⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等。
服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客
人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態，及時處理突發事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先徵得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意後，應在客人
的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作台進行）先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務（用蓋碗茶）。
19、上甜品、水果
上甜品
上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，
叉在左）
20、遞上小毛巾
21、結帳：
結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：「謝謝，先生/小姐總共×××
元」注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳
遺漏物品。
（五）餐後檢查收尾工作
1、客人走後，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。
2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。
（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。
3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣。
4、備餐具：
服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。備餐間工作規范：
1、餐前准備：
（1）按要求著裝，按時到崗，並接受領班的工作指派。
（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，准備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。
（4）准備好開餐用的銀餐具。
（5）准備好乾凈的垃圾桶。
（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
（7）准時參加餐前會，了解工作內容。
2、餐中服務
（1）一切就緒後，站在自己的崗位上，等候訂單。
（2）接單後，按照前台時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷盤間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先後順序進行傳菜服務。
（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）
（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。
（5）將每道菜迅速，准確無誤地送到餐桌前。
（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，並保持跑菜台整齊清潔。
3、收尾工作
（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗後立即取回擦凈並放在規定的地方妥善保存。
（2）將各類檯布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，並整齊扎放好、點數後，填寫清洗單送布草房清洗，並按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。
（3）打掃後台衛生、地面、開水爐、水池、工作台、工作櫃，米飯保溫桶要保持光亮。
（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。
（5）垃圾桶清倒後，清洗干凈放回原處。
（6）協助餐廳服務員，做好餐前准備工作，如架餐桌等。
（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
（8）洗茶壺。一、宴會預定服務程序
1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯系，在預訂時可以適當給予一些優惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯系。
2、建立賓客關系檔案（客史檔案）。
3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。
4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。
5、檢查台型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。
7、了解客人對菜餚的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。
二、崗位職責
1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。
2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。
3、接受預定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。
4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。
5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。
6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。
一、宴會預訂工作程序：
早班
1、按照飯店規定著裝，准時到崗。
2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。
3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，並准確迅速發至各營業點。
4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前台問訊處、客房及總吧台。
5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續，填寫宴會通知單發至有關部門。
6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、並抄寫今日宴會菜單，及時發至各有關部門。
7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發至有關部門。1、輪流去職工食堂用餐。
2、繼續受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。
3、做好交接班日記，並與晚班員工交接。
4、參加班前例會。
晚班：
1、按規定著裝，准時到崗。
2、查看交班記錄，處理未盡事宜。
3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關部門。
4、受理宴會業務洽談事宜，及時整理、製表、填寫通知單，發至有關部門。
5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關部門。
6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關部門。1、輪流去餐廳用晚餐。
2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。
3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。
4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關通知。
5、填寫交班日記。
一、宴會部服務程序：
（一）宴會布局：
1、根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。
2、主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。
3、主桌的大小，應根據就餐人數來確定。
4、重點突出主台。
（二）擺位規格：
1、台的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。
2、重要的宴會應在台當中擺設花草或紅絨布、抽紗；台中適當位置放上蠟台（以正副主人面向為准兩側中心位置）等其他飾物，台邊圍上台裙；
3、裝飾碟離桌邊2cm。
4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。
5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。
8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。
9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔於四個煙灰盅。
10、各位位置擺放距離相等。
11、菜單統一放在正副主位前。
（三）儀表儀容
1、頭發整齊、不零亂，如服務員頭發不披肩，戴統一頭飾，男服務頭發不得過耳，後發基線不過衣領。
2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。
3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。
（四）准備工作
1、根據宴會預訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。
2、按宴會擺台要求擺設餐位。
3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。
4、准備足夠數量的小毛巾，並疊好放毛巾櫃中備用。
5、根據不同的要求和人數，准備足夠數量的飲料、調料、水果、乾果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要准備暖壺和加飯酒酒杯。
6、准時參加班前會議。
7、宴會前10—15分鍾重新檢查自己的檯面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。
8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷盤時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉台上。
9、大型宴會提前十分鍾斟上甜酒。
10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。
（五）迎接客人
1、站立廳房門口恭迎客人，多台宴會應按指定位置站台，不得交頭接耳及倚靠而立。
2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。
3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。
4、如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。
（六）席間服務
1、賓客入席後，馬上幫客人落中，撤筷套。
2、酒水服務：
（1）為客人斟酒前要先徵求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，後斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。
（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，並遵循先主賓後主人，先女賓後男賓的原則逐位斟。
（3）如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶准備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。
（4）當客人起立乾杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。
3、上菜服務：
（1）按順序上菜，先冷盤、後熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷盤要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。
（2）上菜時要先搬走舊菜，在徵得客人同意後方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完後再送上鮮花。
（4）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾後，背外腹里擺在規定位置上。
（5）所上菜餚，遇有佐料的，應先上佐料後上菜。
（6）上菜時要先主賓，然後按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓後男賓按順序上菜。
（7）上完點心後，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
（8）上完甜食後，送上茶水，並把牙簽盅移至轉台上，並示意客人。
（9）根據不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。
（10）用完水果後，擦凈轉台，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。
（11）整個宴會期間，根據客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結束約1.5至2小時。
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。
5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了檯面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在檯面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。
6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發現一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然後將近干凈的放上。
7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜餚，應及時為客人准備洗手盅。
8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯系。
（七）結帳及送客
1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數，標准，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數為客人結帳。
2、付帳時，若是現金可以現收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名後交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然後將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據，用收銀夾一同呈送給客人，並向客人表示感謝，然後收回收銀夾，退回一步再轉身。
3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，並將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在後的原則，熱情的歡送客人。
（八）收台、清掃過程
1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到後及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。
2、檢查地毯、檯布、椅面上有無燃著的煙頭。
3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。
4、將剩餘酒水如數退還給吧台，辦好領退手續。
5、清理現場，布好餐台，鋪上檯布，擦凈轉台、地毯吸塵。
6、整理各類用具，按規定位置擺放整齊。
7、整理工作台，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。
8、填寫營業記錄
二、宴會部各崗位職責：
（一）宴會部主管
1、熟悉各種宴會的預定。
2、接受餐飲部經理所指派的工作，完成本部門的各項指標和日常運轉工作，主持每次班前例會。
3、遵循飯店的經營方針和程序，按要求履行其它職務。
4、接到所分配的任務後，安排宴會服務，並親自安排各種工作。
5、嚴格管理本餐廳的設備、物資用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。
6、與廚師及餐務組合作，以保證准時、正確服務。
7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關系。
8、對下屬服務員進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒，搞好現場培訓。
技能要求：
1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關系。
2、具有良好的人際關系，搞好食品促銷。
（二）宴會部領班：
1、接受宴會主管指派的工作，全權負責本班組的工作，記錄每天供應的菜、酒品種，嚴格按操作程序接待客人。
2、隨時檢查本組員工的工作表現，發現問題及時糾正，發揮帶頭作用。准確地為賓客提供最佳服務。
3、檢查本組員工的儀表儀容，達不到要求和標準的不能上崗。
4、定期參加各種業務培訓。
5、根據客情，安排好員工的工作班次，負責對本班組員工進行考勤。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管匯報，准時列席班前會。
技能要求：
1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內容、名稱、價格、產地等。
2、了解宴會服務的工作程序，隨時可根據客人需要進行操作。
3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標准進行工作。
4、為員工做出表率，認真完成服務工作任務。
（三）宴會部服務員
1、接受領班指派的工作，准時到本崗位當班。
2、按規格標准，做好開餐前的各項准備工作。
3、確保餐具用具清潔、衛生、光亮、無破損。
4、按服務規格，操作程序進行對客服務。
5、做好餐後收尾工作。
6、按時參加班前會。
一、宴會部跑菜員服務程序
（一）餐前准備：
1、按要求著裝，按時到崗，接受領班指派工作。
2、根據宴會通知單領取餐具、用具、各種調料、調味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。
3、加熱好小毛巾，備好茶頭，准備好宴會用的銀餐具。
4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。
5、准時參加餐前會，了解工作內容。
（二）餐中服務
1、准備工作結束後，站在崗位上，等候走菜。
2、接到走菜通知後，按前台時間要求，迅速通知廚房有關點，按順序走菜。
3、跑菜速度要快，檢查菜點質量、規格要求。
4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復核清楚，以免出錯。
5、將每道菜迅速，准確無誤地送給各宴會廳盯台服務員。
6、協助服務員撤換餐具，整理工作台，清理酒水瓶。
（三）收尾工作
1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗後的保存工作。
2、將檯布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊紮好，清點數目，填寫清洗單送布草房清洗，並將干凈的棉織品領回交領班保存。
3、地毯吸塵、清掃後台通道。
4、清潔工作台、水池、工作櫃等工作。
5、清理餐車、庫房，放在規定地方，將物品擺放整齊。
6、垃圾桶清理後放原地。
7、協助服務員做好下一餐的准備工作。
二、宴會部跑菜員的崗位職責：
1、按餐廳衛生標准進行清掃工作。
2、負責每餐宴會跑菜前的准備工作。
3、了解菜式特點、名稱和服務方式，根據宴會要求進行跑菜。
4、了解結帳方式，保管好通知單，以便查核。
5、協助盯台服務員做好餐前准備、餐中服務、餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好菜餚質量關。
7、協助盯台服務員，溝通前後台信息

5. 餐飲服務員規章制度

一、基本守則：
1、遵守國家的法律、法規、法令。
2、遵守酒樓一切規章及工作守則，嚴守紀律，盡忠職守，服從領導，不越權行事，不得有陽奉陰違或敷衍塞責的行為。
3、部門之間，員工之間應相互尊重，團結合作，構建和諧氛圍。
4、顧大局，識大體，保持酒樓信譽，不作任何有損酒樓信譽和權益的行為。
5 不私自經營與酒樓業務有關的商業或兼任酒樓以外的職業。
二、職業道德守則：
1、崇尚敬業精神，工作盡職盡責，積極進取且努力不懈。
2、不斷學習，增廣知識，以求進步，做一個稱職的員工。對所從事的業務，應以專業標准為尺度，從嚴要求，高質量完成本職工作。
3、一切從酒樓利益出發，做好本職工作，切忌因個人原因影響工作。
4、誠信、正直。對酒樓各方面的工作，應主動通過正常途徑及時提出意見、建議；對有損酒樓形象等消積行為，應予以制止。
5、未經總經理批准，任何員工不得以酒樓名義考察、談判、簽約；不得以酒樓名義提供擔保證明，不得代表酒樓出席公眾活動。
6、在工作交往中，不準向客人索取小費、禮品。嚴謹操守，不得收受與酒樓業務有關人士或單位的饋贈、賄賂或向其挪借款項。
7、本酒樓員工因過失或故意使酒樓遭受損害時，應勇於承認錯誤，承擔責任，不諉過於人。
8、尊重顧客、尊重同行；注意本身品德修養，戒除不良嗜好。在與顧客交往中，做到有禮有節，不亢不卑。
9、盡忠職守，保守酒樓商業秘密和工作秘密，妥善保管酒樓文件，合同及內部資料。
10、對酒樓資金狀況、法律事務、市場營銷策略、客戶情況、業務合同、員工薪酬、分紅獎勵等情況，除已公開通報的外，不得打聽，不得泄露。
11、辭職者須提前一個月向公司人事主管部門提出申請，妥善交待工作，處理好善後事宜。否則，由辭職者本人承擔一切不良後果和經濟損失。
12、客人是酒樓直接和間接交往中至關重要的人。客人不依靠我們，但我們要依靠他們。不要把客人誤認為工作中的累贅，他們是酒樓工作的目的所在。我們為客人服務不是施捨恩惠，客人樂意接受服務是我們的榮幸。
三、日常行為守則：
1、按時上、下班，由本人打卡；不遲到，不早退，不擅離職守。對所擔負的工作爭取時效，不拖延、不積壓。
2、上班時間儀表整潔，態度嚴肅；著裝大方、得體。
3、工作時間不串崗、不聊天、不做與工作無關的事，如須離開應向主管人員請准後始得離開。
4、文明工作，禁止在上班時間大聲喧嘩、打鬧，自覺做到語言文明，舉止得體。
5、不在上班時間接待因私事來訪的親友，不把與工作無關的人員帶入酒樓。
6、不亂扔紙屑、果皮，不隨地吐痰。每位員工應保持酒樓及宿舍環境清潔。
7、愛護本酒樓財物，不浪費，不損公利己。酒樓設施在固定位置擺放，如有移動及時復位。桌面要求整潔，不擺放任何無關物品。
8、下班後，酒樓員工應檢查窗戶，電燈、電扇、空調等用電設備的電源是否關好，無遺留問題後，方可離去。
9、真實、認真填寫本人檔案或個人資料，並及時向公司通報相應變更。
10 服從上級指揮，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執行。
11、值班人員除外，本酒樓工作時間，每天為10小時，每月公休2天，每年的清明節.端午節.中秋節當月加公休一天。
12、管理部門的每日上、下班時間，可依季節的變化事先制定，公告實行。
13、上、下班應親自簽到或打卡，不得委託他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發生，雙方均以曠工論處。
14、根據工作需要，酒樓有權在內部調整員工崗位。
15、值班人員除外，本酒樓每日工作時間訂為10小時，如因工作需要，可依照政府有關規定延長工作時間至2小時，所延長時數為加班。
16、除前項規定外，因天災事變，季節關系，依照政策有關規定，可延長工作時間，但每日總工作時間不得超過12小時，其延長之總時間，每月不得超過60小時。其加班費根據情況適當情況給予補償。
四、 工作態度：
1、按酒樓操作規程，准確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時報告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好准備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前，當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鍾內離開酒樓。
7、員工不得在酒樓內任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用酒樓電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
11、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
12、員工進出酒樓，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
13、酒樓物品（包括發給員工使用的物品）均為酒樓財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒樓將立即予以開除，並視情節輕重交由公安部門處理。
五、儀容儀表：
1、著裝整潔、無破損、穿酒樓統一工服，要勤洗勤換，鞋襪一致。
2、男員工：發前不過眉、側不過耳、後不過領，發型發式大方，不留須。
3、女員工：不披發、不塗有色指甲油，除結婚戒指,不佩戴其他飾物。
4、所有員工應保持口腔清潔、無異味，指甲修剪整齊。
六、拾遺：
1、在酒樓任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳相關部門作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒樓管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為偷竊處理。
七、消防安全：
酒樓配有標準的消防設施。每一位員工都必須熟悉並了解正確使用滅火器和消防設備，熟記酒樓消防樓梯和疏散通道。
1、火災預防：
*遵守有關場所"禁止吸煙"的規定。
*嚴禁把煙蒂或其它燃燒物隨意丟棄。
*酒店內任何地方都不得堆積堆壓廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
*不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得隨意放置，無人看管。
*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部，以便及時修復。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部。
*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
2、自願消防委員會：
包括下列人員：
總經理、副總經理、執行總經理、經理、廚師長、保安、自願消防員、義務消防員。
消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。
3、滅火程序：
發生火災後，在立即通知"119"的同時，由總經理指揮滅火。
酒樓參與滅火的有關員工須按以下程序進行：
水工到維修中心報到，密切注意消防供水系統工作。
電工到大廳報到，按指令切斷電源。
安全部人員到大廳報到，並接受總經理的指示，協助滅火和人員疏散工作。
消防隊來到後，由他們接替指揮滅火，直到火滅。
4、疏散：
由酒樓總經理發布決定疏散，由酒樓管理層組織實施。
服務員要敲門通知所有的客人並進行檢查，通知客人立即離開房間。
服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建築物，到指定地點集合。
樓層主管/員工要快速檢查並關掉所有的門、窗、走廊門、邊門，然後離開現場。
八、獎懲條例：
1、優秀員工：
酒樓每月按照各員工的崗位職責進行考核、評級，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒樓的榮譽及物質獎勵。
2、嘉獎、晉升：
酒樓對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒樓日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。
3、紀律處分/失職的種類：
紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、辭退或開除。
失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條扣發全勤獎。
凡發生甲類失職時罰款10元，受到三次以上處分時將被辭退。
凡發生乙類失職時罰款20元，受到三次以上處分將會被辭退。
凡犯丙類失職，將視情節輕重，分別給予罰款、警告或辭退。

甲類失職：
上班遲到早退；
儀表不整潔；
A 留長發；
B 留指甲、手臟；
C 站立姿勢不正；
D 手插口袋；
E 衣袖、褲腳捲起；
F 不符合儀表儀容規定；
擅離工作崗位或到其它部門閑盪；
不遵守打電話的規定；
損壞工作服；
培訓課曠課；
違反員工就餐規定；
進入酒樓重要單位或其它客用場所；
工作時聽收音機、錄音機或看電視；
上班做私事，看書報和雜志；
不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒樓；
使用客用設施、餐具；
將酒樓工具用於私人之事；
在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的動作；
在公共場所和酒樓其它地方聚眾討論個人事情；

乙類失職：
上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；
對客人和同事不禮貌；
因粗心大意損壞酒樓財產；
隱瞞事故；
拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
拒絕執行管理員/部門主管的指示；
上班時打瞌睡；
塗改工卡；
違反安全操作規定；
說辱罵性和無禮的話；
未經同意改換班次、休息天或休息時間；
超過工作范圍與客人過分親近；
在除了指定位置以外的其它場所吸煙；
不報告財產短缺；
在酒樓內亂丟東西；
不遵守消防規定；
損壞公物；
工作表現差或工作效能差；
不服從主管或上司的合理合法命令；
擅自配置酒樓范圍內任何鑰匙；
發表虛假或誹謗言論，影響酒樓、客人或其它員工的聲譽。

丙類失職：
在酒樓內危害任何人員；
毆打他人或互相打架；
向顧客索取小費或其它報酬；
作不道德交易；
泄露酒樓機密情況；
調戲或欺侮他人；
行賄受賄；
偷竊酒樓、客人或其它人的財物或拿用酒樓、客人的食物、飲料；
違犯店規，造成重大影響或損失；
在酒樓內賭博；
故意損壞消防設備；
觸犯國家任何刑事罪案；
故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；
曠工。
九、員工建議：
員工如有任何有助於改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給管理部門。管理部門歡迎你的建議，並會對建議進行仔細研究。一旦採納，有關員工將會得到酒店的獎勵。
十、員工請假，應照下列規定辦理：
1、病假——因病須治療或休養者必須持有縣級醫院所開具的病假條請病假，每月累計不得超過5天。
2、事假——無充分理由，員工不得請事假。因私事需要處理，可請事假，每月累計不得超過3天。扣除當月全勤獎。
3、婚假——本人結婚，可請婚假5天。
4、喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假4天，外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假2天。
5、產假——女性從事人員分娩，可請產假3個月(公休並入計算)。懷孕三個月至五個月而流產者，給假2星期，未滿三個月流產者，給假1星期。
6、公假——因參加政府舉辦的資格考試(不以就業為前提者)、徵兵及參加選舉者，可請公假，假期依實際需要情況決定。
7、公傷假——因公受傷可請公傷假，假期依實際需要情況決定。
8、請假逾期，除病假依照前條第一款規定辦理外，其餘均以曠工論處。但因患重病非短期內所能治癒，經醫師證明屬實者，可視其病況與在公司資歷及服務成績，報請總經理特准延長其病假，最多1個月。
9、事假逾期系因特別或意外事故經提出有力證據者，可請總經理特准延長其事假，最多10天，逾期按規定辦理。
十一、請假期內的薪水，依下列規定支付：
1、請病假、婚假、喪假未逾規定天數或經延長病假者，扣發其請假天數薪水。
2、請產假、公假者扣發其請假天數薪水。
3、公傷假工資由酒樓補足其原有收入的差額。
4、職員請假，均應填具請假單。病假者，應附上醫師的證明。公傷假應附勞保醫院或特約醫院的證明。凡未經請假或請假不準而未到者，以曠工論處。
5、曠工一天扣發3日薪水，不足一天按照一天計算。上班時間開始後3分鍾至15分鍾以內到班者為遲到，工作時間終了前15分鍾內下班者為早退，遲到早退一次罰款10元，並扣發當月全勤獎。
6、公休假，應在不妨礙正常工作的情況下，由各部門根據實際情況進行安排。確因工作需要，至年終仍無法休假者，可按未休天數，計發獎金。
7、事假一天扣發2天薪水。
十二、員工辭職：
員工辭職必須（試用期3天，正式聘任後提前30天）向所在部門負責人提出書面申請，經酒樓批准方可離崗。
十三、 解聘：
1、員工無任何過失而自動辭職，符合酒樓規定程序，獲准後，酒樓將退還保證金發給當月工資。
2、發生下列情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工工資、保證金。
A、不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。
B、曠工3天以上，偽造病假、事假。
C、服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。
D、打架斗毆，起鬨鬧事，發表虛假或誹謗言論造成嚴重損失者。
E、觸犯國家法律，被依法追究刑事責任者。
F、違反計劃生育規定，造成不良後果者。
G、員工在酒樓內亂搞男女關系、戀愛、男女混居者。
H、無故不服從上級安排，情節惡劣者。
十四、員工十個好習慣：
優質服務的實質是酒樓員工的一種習慣。酒樓開展一系列的培訓，最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。
酒樓應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。
為酒樓的員工提供一張目的明確、規范分明、易於操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒樓員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養成以下10個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個酒樓的員工都能形成這些習慣，這個酒樓就一定會成為一個優秀的酒樓。
第一個習慣：員工必須知道酒樓的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。 酒樓目標要靠全體員工的努力才能實現。
只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒樓對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒樓的服務質量。
因此，每一位員工都有義務理解酒樓的目標，並應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒樓戰略中和員工有關的工作。
第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的姓氏稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。
滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。
第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。員工應該培養酒樓意識。酒樓意識是指酒樓員工的言行舉止應該有酒樓從業人員的職業素質和風度。應該做到：禮貌見到客人和同事應該打招呼，問好，並主動詢問客人是否需要幫忙。
三輕：走路輕、講話輕、操作輕。
安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。不要大聲和同事或其他客人講話。
迴避：做包廂清潔衛生時，如果包廂客人回包廂應該主動詢問是否打擾客人，主動迴避。
禮讓：客人使用酒樓公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。在走廊通道應禮讓客人先走等。
方便：服務是為了方便客人。酒樓服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔。陪同客人到酒樓內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，並讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是餐飲從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。
第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒樓給你的權力，直至尋求總經理的幫助。滿足顧客的需求是酒樓獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒樓的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒樓管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。
第六個習慣：員工必須不斷認識酒樓存在的缺點，並提出你的改進建議，使酒樓的服務和質量更加完美。任何一個酒樓都存在無數的缺點，酒樓只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒樓管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。
第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒樓做消極的評論。 當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒樓中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒樓要負責任。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒樓的整體形象。因此，酒樓服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒樓整體形象。
第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客願意設訴。
員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒樓的信心。
第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示酒樓的形象和管理水平。自信來源於對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
第十個習慣：愛護酒樓財產，發現酒樓設備設施破損時必須立即報修。不愛護酒樓的資產就等於增加酒樓經營的成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新酒樓也會很快陳舊。酒樓不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境！
十五、修 訂：
酒店員工手冊的修訂可按照業務需要，修訂或更新內容。
如果本手冊中有任何與酒店正式公告相異之處，以酒店正式公告為准！

6. 餐廳管理制度

餐廳員工的規章制度

一、行為規范

1、儀容儀表要端莊、大方，待客熱情禮貌，上班期間統一著工裝，佩戴工號牌。佩帶首飾不過於華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過長、過於修飾。
2、路遇客人要主動熱情問候，主動讓路。對待賓客態度要自然、大方、穩重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。
3、與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。
4、服從領導安排，盡職盡責做好工作。工作時不得大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
5、嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。
6、接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉接電話或傳話時要及時准確。
7、使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應先給對方道歉。
8、對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復。
9、不假公濟私，不私自使用公司的工具、設施或佔用工作時間干私事。

二、工作紀律

1、按工作時間到崗，工作時間無領導批准離開工作崗位者，按曠工處理。
2、每日准時考勤，遲到10分鍾以內為正常，超過10分鍾為遲到.提前下班視為早退。遲到30分鍾以上按曠工半日處理。兩小時以上的按曠工一天處理.未請假未來上班的員工按曠工處理，一天扣二天工資。
3、因偶然事件遲到15分鍾以上，經辦公室查明屬實可准予補辦假條。
4、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。
5、每月員工可公休四天，公休時應提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。其他假期需填寫《員工請假條》並經經理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發當日工資。
7、法定節假日由公司安排並服從統一安排。

三、樓面崗位職責

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切准備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

四、服務員崗位職責：

1、按照規格標准，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的准備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。
8、做好餐後收尾工作。

五、跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、准備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、准確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協助前台服務員做好餐前准備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。

六、 廚房崗位職責

炊事人員要樹立全心全意為員工服務的思想，講究職業道德。文明服務，態度和藹，禮貌待人，熱愛本職，認真負責，並積極配合監管委工作，虛心接受員工監督。

炊事人員個人衛生

1、做好個人衛生，做到每月1日、15日理發一次。
2、每天修剪指甲，兩天更換一次白大褂和工作帽。
3、工作時間穿戴工作衣和工作帽。
4、兩天洗澡一次，衣著整齊干凈。
5、 每半年進行一次健康檢查，無健康合格證者，不準在餐廳工作。

餐廳安全工作

1、 嚴禁采購腐爛、變質食物，防止食物中毒。
2、嚴禁隨帶無關人員進入廚房和保管室。
3、 餐廳工作人員下班前，要關好門窗，檢查各類水、電開關，設備等。

飯菜要求

1、 飯菜加工前要清洗干凈，葷素分離，生熟分開。
2、 加工的飯菜要飯熟菜香，食品足秤。
3、 飯菜品種多樣化。
4、 早餐主食必須保證有油條、饅頭，不少於2個素菜。
5、午餐主食要有米、面兩種，菜類必須保證兩葷一素。
6、 晚餐主食必須保證有饅頭或包子，菜類不少於一葷一素。

設備擺放要求

1、飲食餐具、機要訂點擺放，用完後要及時清洗干凈，並進行消毒。
2、 菜案用完要隨時清洗，不準有根、葉或積淀物。
3、 加工前後的飯菜，均不準放在地上。
4、 保溫桶、飯勺、撈具、鏟具、碗筷要擺放整齊，不得隨意移動。

衛生要求

1、 就餐區和加工區要保持干凈，整潔。
2、 做到地面、牆面、桌面光潔干凈衛生。
3、 無蚊蠅、無鼠害、無垃圾、無剩飯菜。
4、 不漏水、不泄露煤氣和蒸汽。
5、 灶台、飯鍋保持干凈，不留臟水、剩飯和污垢。

7. 餐廳安全管理制度

消防安全管理制度

（一）消防規章制度

1、每年以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。
2、定期組織員工學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。
3、各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。
4、對消防設施維護保養和使用人員應進行實地演示和培訓。
5、對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格後方可上崗。
6、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。
7、消控中心等特殊崗位要進行專業培訓，經考試合格，持證上崗。
（二）防火巡查、檢查制度
1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查並復查追蹤改善。
3、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，並按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。
4、檢查部門應將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患，應及時整改。
5、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。
（三）安全疏散設施管理制度
1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁佔用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。
3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處於正常狀態，並定期組織檢查、測試、維護和保養。
4、嚴禁在營業或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營業或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。
（四）消防控制中心管理制度
1、熟悉並掌握各類消防設施的使用性能，保證撲救火災過程中操作有序、准確迅速。
2、做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報警電話。
3、按時交接班，做好值班記錄、設備情況、事故處理等情況的交接手續。無交接班手續，值班人員不得擅自離崗。
4、發現設備故障時，應及時報告，並通知有關部門及時修復。
5、非工作所需，不得使用消控中心內線電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。
6、上班時間不準在消控中心抽煙、睡覺、看書報等，離崗應做好交接班手續。
7、發現火災時，迅速按滅火作戰預案緊急處理，並撥打119電話通知公安消防部門並報告部門主管。
（五）消防設施、器材維護管理制度
1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。
2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。
3、消防設施和消防設備定期測試：
（1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。
（3）正壓送風、防排煙系統每半年檢測一次。
（4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
（5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。
4、消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換葯。
（2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處於完好狀態。
（3）對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充並上報領導。
（4）各部門的消防器材由本部門管理，並指定專人負責。
（六）火災隱患整改制度
1、各部門對存在的火災隱患應當及時予以消除。
2、在防火安全檢查中，應對所發現的火災隱患進行逐項登記，並將隱患情況書面下發各部門限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災隱患未消除前，各部門應當落實防範措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向單位消防安全責任人報告，並由單位上級主管部門或當地政府報告。
4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正並寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。
（七）用火、用電安全管理制度
1、用電安全管理：
(1)嚴禁隨意拉設電線，嚴禁超負荷用電。
(2)電氣線路、設備安裝應由持證電工負責。
(3)各部門下班後，該關閉的電源應予以關閉。
(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。
2、用火安全管理：
（1）嚴格執行動火審批制度，確需動火作業時，作業單位應按規定向消防工作歸口管理部門申請「動火許可證」。
（2）動火作業前應清除動火點附近5米區域范圍內的易燃易爆危險物品或作適當的安全隔離，並向保衛部借取適當種類、數量的滅火器材隨時備用，結束作業後應即時歸還，若有動用應如實報告。
（3）如在作業點就地動火施工，應按規定向作業點所在單位經理級(含)以上主管人員申請，申請部門需派人現場監督並不定時派人巡查。離地面2米以上的高架動火作業必須保證有一人在下方專職負責隨時撲滅可能引燃其它物品的火花。
（4）未辦理「動火許可證」擅自動火作業者，本單位人員予以記小過二次處分，嚴重的予以開除。
（八）易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度
1、易燃易爆危險物品應有專用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。
2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存。化學性質相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分庫存放。
3、易燃易爆危險物品入庫前應經檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。
4、庫存物品應當分類、分垛儲存，每垛佔地面積不宜大於一百平方米，垛與垛之間不小於一米，垛與牆間距不小於零點五米，垛與梁、柱的間距不小於零點五米，主要通道的寬度不小於二米。
5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規程執行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內。
6、易燃易爆場所應根據消防規范要求採取防火防爆措施並做好防火防爆設施的維護保養工作。
（九）義務消防隊組織管理制度
1、義務消防員應在消防工作歸口管理部門領導下開展業務學習和滅火技能訓練，各項技術考核應達到規定的指標。
2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務消防員進行輪訓，使每個人都具有實際操作技能。
3、按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，並結合實際不斷完善預案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優秀給予表彰。
5、不斷總結經驗，提高防火滅火自救能力。
（十）滅火和應急疏散預案演練制度
1、制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。
2、組織全員學習和熟悉滅火和應急疏散預案。
3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。
4、應按制定的預案，至少每半年進行一次演練。
5、演練結束後應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發現不足之處應及時修改和完善預案。
（十一）燃氣和電氣設備的檢查和管理制度
1、應按規定正確安裝、使用電器設備，相關人員必須經必要的培訓，獲得相關部門核發的有效證書方可操作。各類設備均需具備法律、法規規定的有效合格證明並經維修部確認後方可投入使用。電氣設備應由持證人員定期進行檢查(至少每月一次)。
2、防雷、防靜電設施定期檢查、檢測，每季度至少檢查一次、每年至少檢測一次並記錄。
3、電器設備負荷應嚴格按照標准執行，接頭牢固，絕緣良好，保險裝置合格、正常並具備良好的接地，接地電阻應嚴格按照電氣施工要求測試。
4、各類線路均應以套管加以隔絕，特殊情況下，亦應使用絕緣良好的鉛皮或膠皮電纜線。各類電氣設備及線路均應定期檢修，隨時排除因絕緣損壞可能引起的消防安全隱患。
5、未經批准，嚴禁擅自加長電線。各部門應積極配合安全小組、維修部人員檢查加長電線是否僅供緊急使用、外殼是否完好、是否有維修部人員檢測後投入使用。
6、電器設備、開關箱線路附近按照本單位標准劃定黃色區域，嚴禁堆放易燃易爆物並定期檢查、排除隱患。
7、設備用畢應切斷電源。未經試驗正式通電的設備，安裝、維修人員離開現場時應切斷電源。
8、除已採取防範措施的部門外，工作場所內嚴禁使用明火。
9、使用明火的部門應嚴格遵守各項安全規定和操作流程，做到用火不離人、人離火滅。
10、場所內嚴禁吸煙並張貼禁煙標識，每一位員工均有義務提醒其他人員共同遵守公共場所禁煙的規定。
（十二）消防安全工作考評和獎懲制度
1、對消防安全工作作出成績的，予以通報表揚或物質獎勵。
2、對造成消防安全事故的責任人，將依據所造成後果的嚴重性予以不同的處理，除已達到依照國家《治安管理處罰條例》或已夠追究刑事責任的事故責任人將依法移送國家有關部門處理外，根據本單位的規定，對下列行為予以處罰：
（1）有下列情形之一的，視損失情況與認識態度除責令賠償全部或部分損失外，予以口頭告誡：
A、使用易燃危險品未嚴格按照操作程序進行或保管不當而造成火警、火災，損失不大的；
B、在禁煙場所吸煙或處置煙頭不當而引起火警、火災，損失不大的；
C、未及時清理區域內易燃物品，而造成火災隱患的；
D、未經批准，違規使用加長電線、用電未使用安全保險裝置的或擅自增加小負荷電器的;
E、謊報火警；
F、未經批准，玩弄消防設施、器材，未造成不良後果的；
G、對安全小組提出的消防隱患未予以及時整改而無法說明原因的部門管理人員；
H、阻塞消防通道、遮擋安全指示標志等未造成嚴重後果的。
（2）有下列情形之一的，視情節輕重和認識態度，除責令賠償全部或部分損失外，予以通報批評：
A、擅自使用易燃、易爆物品的；
B、擅自挪用消防設施、器材的位置或改為它用的；
C、違反安全管理和操作規程、擅離職守從而導致火警、火災損失輕微的；
D、強迫其他員工違規操作的管理人員；
E、發現火警，未及時依照緊急情況處理程序處理的；
F、對安全小組的檢查未予以配合、拒絕整改的管理人員。
（3）對任何事故隱瞞事實，不處理、不追究的或提供虛假信息的，予以解聘。
（4）對違反消防安全管理導致事故發生(損失輕微的)，但能主動坦白並積極協助相關部門處理事故、挽回損失的肇事者或責任人可視情況予以減輕或免予處罰。

滅火和應急疏散預案

酒店（賓館……）內發生火災時，立即組成火場指揮處，下設四個組：通訊聯絡組、滅火行動組、疏散引導組、安全防護救護組。

各組職責：
通訊聯絡組：撥「119」向消防隊報警，同時通知其它各組人員到位，到主要路口迎接消防車的到來。
滅火行動組：利用酒店（賓館……）現有的滅火器材組織滅火。
疏散引導組：負責組織疏散人員離開火場，搶救受災物質。負責火災現場的警戒，及時疏散無關人員和車輛，保障消防車直接迅速進入火場撲救，維護火場滅火、疏散物資的良好秩序。
安全防護救護組：做好火災現場安全防護工作，如有人員傷亡，及時撥打「120」搶救傷員。

賓館安全生產管理制度

一、 為了加強酒店的安全生產監督管理，防止和減少生產安全事故，保障酒店、客人和員工的生命和財產安全，促進酒店經營管理的健康發展，根據《中華人民共和國安全生產法》和有關法律法規的規定，特製定本規定。
二、 酒店設安全生產管理委員會，由總經理任主任委員，副主任委員由人事經理擔任，以協管酒店安保工作。安全生產管理委員會其他委員由各部門負責人擔任，並由總經理任命。安全生產管理委員會的常設辦事機構為保安部，安全生產日常工作由保安部負責，檔案管理由總經理辦公室負責。各部門及下屬企業負責人為本部門（公司）的安全生產責任人，各崗位主管（領班）為本崗位的安全生產責任人。
三、 各部門應根據本部門各崗位的工作特點，依照國家及行業的有關勞動安全規定及技術標准，制定和不斷完善本部門各類勞動安全管理制度和操作規程。
四、 各部門制定的各類勞動安全管理規章制度，須報酒店安全生產管理委員會備案。
五、 在發生安全事故時，可根據酒店總經理指示成立事故處理小組，並按酒店制定的《安全管理工作程序和報告制度》進行妥善處置。
六、 安全生產管理的有關概念含義：
1、 生產過程中的安全，是指不發生工傷事故、職業病、設備或財產損失的狀況，即人不受傷害，物不受損失。
2、 事故及傷亡事故，是指造成死亡、疾病、傷害和財產損失及其他損失的意外事件。傷亡事故指員工在勞動過程中發生的人身傷害和急性中毒事故。
3、 工傷（包括職業傷害），是指勞動者在工作或其他職業活動中因意外事故傷害和職業病造成的傷殘和死亡。
4、 危害，是指可能造成人員傷亡、疾病、財產損失、工作環境破壞的根源或狀態。
5、 危險源（危險的根源），是指可能導致人員傷亡或物質損失事故的潛在的不安全因素。
6、 安全生產，是指為了使勞動過程在符合安全要求的物質條件和工作秩序下進行，防止傷亡事故、設備事故及各種災害的發生，保障勞動者的安全健康和生產作業過程的正常進行而採取的各種措施和從事的一切活動。
7、 勞動安全管理，是指企業以國家法律法規、規定和技術標准為依據，採取各種手段，對生產經營活動的安全狀況實施有效制約的一切活動。
8、 安全生產責任制，是指根據安全生產法律法規和企業生產實際，將各級領導、職能部門、工程技術人員、崗位操作人員在安全生產方面應該做的事情及應負的責任加以明確規定的一種制度。
七、 不安全的行為及不正確的觀念與態度：
1、 缺乏知識、技術、經驗的人員上崗操作、值班。
2、 有生理缺陷或生理條件不符合要求的人員上崗操作、值班。
3、 上崗操作準備不充分，與同伴聯系、配合不當。
4、 操作姿勢不正確，用力過猛，速度過快，工作位置不當。
5、 安全裝備設置錯誤或失效。
6、 以身體代替工具，或以拋遞代替手傳等不安全動作。
7、 飲酒、服葯、過飢或過飽時作業。
8、 帶病、超負荷、超時、過度或惡劣環境作業。
9、 未使用或錯誤使用防護用品、工具或穿著不安全的服裝。
10、 作業期間開玩笑、追逐打鬧、搞惡作劇等。
八、 不安全的環境：
1、 不適當的照明環境，光源炫目或不足。
2、 溫度過高或過低，空氣不流通，濕度過大。
3、 不安全的設備設施、構造、作業程序及方法。
4、 工具不良有缺陷、粗糙、尖銳鋒利、表面過滑、老化失效。
5、 設備、材料、工具或廢料、物料沒有堆放妥當或儲存不善。
6、 出入口、通道狹窄或堵塞。
7、 地面不平、太滑或有臨時及凌亂物品。
8、 缺乏護欄及圍蔽，上方及周圍有施工作業。
9、 設有高溫、高壓、轉動、帶電、易碎、易然易爆、有毒、有放射腐蝕設備及物品的場所。
10、 人員流動大、有機動車進出、玻璃門、玻璃牆、雙向門、轉彎等場所。
九、 健全酒店安全生產管理責任制。
十、 酒店勞動安全生產實行酒店、部門、班組三級管理。
十一、 酒店安全生產管理委員會的職責：
1、 組織、指導各部門貫徹落實國家的安全生產方針和有關政策、規定。
2、 教育各部門管理人員尊章守法，帶頭搞好安全生產。
3、 聽取各部門安全生產方面的情況匯報，發現問題及時找有關人員研究解決。
4、 協調各部門安全生產工作，調查、布置、指導、檢查安全生產情況，發現問題立即糾正。
5、 負責隨時檢查、通報各部門勞動安全管理的執行情況，對出現的各類不安全問題及職業傷害事故進行調查分析，並提出處理意見和整改措施。
十二、部門負責人安全生產職責：
1、 在酒店安全生產管理委員會的領導下，對本部門執行安全生產規章制度的情況進行經常性的監督檢查，對各崗位、設備的安全操作和安全運行進行監督。
2、 向酒店安全生產管理委員會提交安全生產書面工作意見，主要包括：針對部門的安全隱患提出防範措施、隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。
3、 參與制定酒店和部門防止傷亡、火災事故和職業危害的措施及危險崗位、危險設備的安全操作規程，並負責督促實施。
4、 經常進行現場安全檢查，及時發現、處理事故隱患。如有重大問題，應以書面形式及時向上級報告；一旦發生事故，負責組織拯救現場，參與事故的調查、處理和統計工作。
5、 對本部門員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。
十三、主管（領班）安全生產職責：
1、認真執行酒店和部門制定的各項安全管理規章、規定和制度，對本班組員工在生產工作中的安全健康負責。
2、經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等，消除危險隱患。
3、督促本班組員工搞好文明生產，保持工作地點的衛生整潔。
4、對本班組員工進行安全操作方法的指導和檢查，隨時糾正違章作業。
5、如遇傷亡事故應立即報告，並保護現場，參加調查，分析原因，提出改進措施和處理意見。
十四、員工安全生產職責：
1、遵守勞動紀律，執行酒店和部門制定的安全規章和安全操作規程，聽從指揮，杜絕一切違章操作現象的發生。
2、保證本崗位工作地點、設備、設施和工具的安全整潔，不隨便拆除安全防護裝置，正確使用防護用品。
3、認真學習安全知識，提高操作技術水平，關心安全生產情況，向酒店和部門提出合理化建議。
4、發現事故隱患和不安全因素要及時向部門和酒店有關部門匯報。
5、 發生工傷事故，要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導，並協助調查工作。
6、努力學習和掌握安全知識和技能、熟練掌握本工種操作程序和安全操作規程。
7、積極參加各種安全活動，牢固樹立「安全第一」思想和自我保護意識。
8、有權拒絕違章指揮和強令冒險作業，對個人安全生產負責。
十五、酒店安全生產管理委員會負責制定酒店安全生產管理方面的規章制度，分類匯集國家頒發的勞動安全法律法規，以及各部門制定的安全生產管理規定、操作規程和發生安全事故的檔案資料，建立酒店安全生產管理檔案。酒店安全生產管理檔案存放在總經理辦公室，並指定專人負責整理、保管。
十六、各部門（公司）負責制定本部門安全生產管理規定和操作規程，匯總本部門勞動安全監督檢查報表及分析資料，建立相關檔案，及時交安全生產管理委員會存檔。
十七、各崗位安全生產責任人負責建立本崗位安全生產管理檔案，內容包括國家相關法律法規、酒店和部門制定的各項安全生產管理的規章制度、安全生產操作流程，以及收集各類安全事故的案例匯編等。
十八、酒店安全生產管理委員會可隨時抽查各部門管理檔案和各崗位的勞動安全狀況，發現問題及時督促整改。各部門須將改進後的情況以書面形式報至安全生產管理委員會，由小組檢查核實後才可終結，並將有關情況存檔。
十九、員工在勞動安全方面的權利：
1、享受工傷保險和傷亡求償權。
2、對危險因素和應急措施有知情權。
3、拒絕違章指揮、強令冒險作業權。
4、在緊急情況下有停止作業和緊急撤離權。
5、對危害生命安全和身體健康的行為有批評和檢舉權。
二十、員工在勞動安全方面的義務：
1、接受培訓，掌握安全生產技能。
2、遵章守規，服從管理。
3、在勞動過程中按要求佩戴和使用勞動防護用品。
4、根據實際工作情況積極提出合理化建議
5、對他人違反安全作業的行為應給予制止。
6、發現事故隱患要及時報告。
二十一、勞動安全教育和培訓：
1、酒店對勞動安全教育實行酒店、部門、班組三級培訓制度。
2、新入職員工必須接受由酒店人事培訓部組織實施的有關勞動安全、法律法規政策、典型案例和事故教訓的教育。
3、新入職員工上崗前必須接受由部門組織實施的有關勞動安全教育及實際操作培訓，經考核合格後方可上崗。
4、 各崗位負責人應對員工進行日常工作安全培訓，經常檢查員工有關勞動安全的執行情況，並根據員工實際工作中出現的違反安全作業現象及時給予糾正及教育。
5、組織實施培訓的部門必須制定相關表格，註明組織部門、日期、時間、具體內容，所有參加培訓人員均須簽名確認。
二十二、酒店員工安全知識宣傳欄由人力資源部負責，定期刊出。
二十三、特殊作業工種人員，如從事司機、電工、鍋爐、燒焊、油氣等工作的，須持證上崗並定期參加相關部門舉辦的安全學習及審證。
二十四、酒店按國家有關規定，根據實際需要選派人員參加註冊安全主任培訓班學習。
二十五、勞動防護用品的選擇與發放管理：
1、酒店根據員工的工作性質定期發放相關的勞動保護用品，如安全帽、眼鏡、聽力護具、防護套、手套、防墜落護具、防護鞋等。
2、勞動防護用品的選擇、采購、保管、發放由人事培訓部、供應部、倉管部及使用部門負責，安全生產管理委員會組織進行督促檢查。
3、所選勞動防護用品必須保證質量，各項指標符合國家標准和行業標准，穿戴舒適方便，不影響操作。
4、勞動防護用品發放根據酒店安全生產和防止職業性危害的需要，按照不同工種、不同勞動條件發給。
5、 勞動防護用品的發放標准及使用期限按酒店制定的《工作制服和勞保用品管理規定》執行。
6、員工對領用的勞動保護用品必須妥善保管、正確使用、經常檢查，對失去保護功能的勞動防護用品必須及時更換，不得繼續使用。
7、凡專業性強、結構比較復雜，使用要求嚴格或急救備用的勞動防護用品，應由使用部門安排專人負責保管；凡適合個人身體規格或隨班組使用的，宜分散個人使用保管。
二十六、對在勞動安全方面表現突出並作出成績的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關獎懲實施辦法酌情給予表揚和獎勵。
二十七、對因違反勞動安全管理規定和操作流程，造成安全事故的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關獎懲實施辦法酌情給予批評和處罰。

衛生管理制度

一、目的 為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特製定本規定。

二、內容
1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。
2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。
3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。
4、個人衛生管理標准：
（1） 員工儀容儀表和個人衛生。
（2） 掌握必要的衛生知識。
（3） 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5、食品衛生管理標准參見《關於酒店食品衛生的管理規定》。
6、物品及設備衛生管理標准：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。
7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，採用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標准追究責任和進行處罰。

三、考核
1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。
（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予0.5—2元的處罰。
（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。
3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。

四、本規定自下發之日起執行。

食品衛生的管理規定

一、目的為加強酒店管理，嚴格貫徹《食品衛生法》，確保酒店食品加工的清潔衛生，特製定本規定。

二、內容
（一）食品衛生基本保障
1、食品生產、加工、貯存、運輸、銷售的場所及周圍環境必須干凈、衛生，並有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。
2、食品從業人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性創傷（特別是手指被切破）以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者，一律不準從事入口食品的加工工作。
3、食品從業人員應講究個人衛生。當班時穿戴工作服帽，並保持潔凈；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽；工作前及便後必須洗手消毒。
（二）預防細菌性食物中毒措施

希望上述資料對您有所幫助！

8. 餐館管理制度

干什麼用？星級飯店評定標准

1.星級飯店評定標准

星級飯店評定標准

經國務院領導批准，參照國際上飯店評定標准，並結合我國實際情況，國家旅遊局制定了《中華人民共和國旅遊涉外飯店星級標准》：

一星級飯店
建築結構良好，內外裝修採用普通建築材料，有一定面積的前廳，客房至少有20間可供出租，75％的客房有衛生間，12小時供應冷熱水，有餐廳等設施，滿足經濟等級旅遊者的需要。

二星級飯店
建築結構良好，內外裝修採用較好的建築材料，前廳具有一定飯店氣氛，客房至少有20間可供出租，客房有配套的傢具，95％客房有衛生間，16小時供應冷熱水，有較大的餐廳、商場、郵電、理發室，基本上滿足旅遊者的生活要求。

三星級飯店
建築結構良好，內外裝修採用較高檔建築材料，布局基本合理，外觀具有一定特色或地方民族風格，大廳內裝修美觀別致，標准客房裝修美觀，都設有衛生間， 24小時內供應冷熱水、冷暖氣、直撥電話、彩電，設備齊全。有大小餐廳提供中西菜，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室、健身室等設施。這類飯店數量多，服務具有一定水平，價格適中，國際上較流行，受到旅遊者歡迎。

四星級飯店
飯店外觀獨具風格，或具有鮮明的地方民族風格。裝修豪華，大廳氣氛高雅，服務設施完善，環境幽雅，提供優質服務，旅客進店後能得到較高級的物質和精神享受，主要滿足經濟地位較高的旅遊者的高消費。

五星級飯店
飯店建築設備十分豪華，大廳具有豪華氣氛，環境優美，設施更加完善，衛生間有淋浴、蒸氣浴、自動按摩缸等豪華設備，還有現代化設備如電腦、保冷箱等高檔設施。

星級飯店評定標准

中華人民共和國旅遊涉外飯店星級評定的規定

一、 總則
第一條 為適應中國旅遊業和飯店業發展的需要，提高旅遊涉外飯店的設計、建設、管理和服務水平，保護飯店經營者和旅遊消費者的利益，使之既有中國特色又符合國際標准，特製定本規定。
第二條 全國旅遊涉外飯店星級評定的依據是《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）國家標准。
第三條 飯店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標志著飯店設計、建築、裝潢、設施設備、服務項目、服務水平與這種消費者不同層次需求的一致性和所有住店賓客的滿意消費者的及其認可程度。
二、星級評定的范圍及年限
第四條 凡在中華人民共和國境內正式開業一年以上的旅遊涉外飯店，均可申請參加星級評定。達到相應星級標准者，可享有該星級及其標志的五年使用權。五年期滿，飯店須重新申請相應星級。
第五條 正式開業不足一年的飯店可以申報預備星級。達到相應星級標准者，可享有該預備星級及其標志的一年使用權。
三、星級評定的組織和許可權
第六條 全國旅遊涉外飯店星級評定最高權力決策機關是國家旅遊局。其職責是指導與監督各級飯店星級評定機構開展工作。
第七條 國家旅遊局設飯店星級評定機構，負責領導全國旅遊涉外飯店星級評定工作，指導和監督各省、自治區、直轄市飯店星級評定機構開展工作，並具體負責評定全國四星級、五星級飯店。全國五星級飯店（含預備五星級，下同）的初評、終審與復核工作，保有對各級星評機構所評四星級以下飯店的否決權。
第八條 省、自治區、直轄市旅遊局設飯店星級評定機構，在國家旅遊局領導下，負責本地區旅遊涉外飯店星級評定工作，並具體負責評定本地區一星級、二星級、三星級飯店，一、二星級飯店的評定結果報國家旅遊局飯店星級評定機構備案；三星級飯店評定結果報國家旅遊局飯店星級評定機構確認，並負責向國家旅遊局飯店星級評定機構推薦四、五星級飯店。。具體負責本地區四星級（含預備四星級，下同）飯店的評定與復核工作，保有對地、州、市、縣星評機構所評飯店三星級以下飯店的否決權，並負責向國家旅遊局推薦五星級飯店。評定四星級以下飯店的批復和星級報告書在一個月內上報國家旅遊局飯店星級評定機構備案。
第九條 計劃單列市、副省級城市旅遊局和地（市）級優秀旅遊城市旅遊局在各省、自治區、直轄市旅遊局指導下，具體負責本地區三星級（含預備三星級，下同）飯店的評定與復核工作，保有對縣級星評機構所評二星級以下飯店的否決權，並向所在省、自治區旅遊局推薦四星級飯店。評定三星級以下飯店的批復與星級報告書在一個月內分別上報國家旅遊局和所在省、自治區旅遊局備案。
第十條 非優秀旅遊城市的地（市）級旅遊局和縣級優秀旅遊城市旅遊局在上級旅遊局的指導下，具體負責本地區二星級（含預備二星級，下同）飯店的評定與復核工作，並向上級旅遊局推薦三星級飯店。二星級以下飯店的的批復與星級報告書在一個月以內分別上報國客旅遊局和所在省、自治區旅遊局備案。
四、星級評定方法
第十一條 飯店星級使用如下文件進行評定：
1．《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）國家標准；
2．《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備及相關服務項目評分標准
3．《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養及清潔衛生評定標准
4．《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》服務質量評定標准
5．《飯店星級的劃分及評定》服務與管理制度系統
6．《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標准顧客服務質量感知系統
第十二條 申請星級的飯店，如達不到《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）必備項目的要求，或在選擇項目中的達不到相應星級所規定的項目數量最低分數，則不能得到所申請的星級。
第十三條 申請星級的飯店，如達不到《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備及相關服務項目評分標准規定的應得分數、或達不到《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養及清潔衛生評定標准、《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》服務質量評定標准、《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標准服務與管理制度系統、顧客服務質量感知系統中任何一項所規定的得分率，則不能得到所申請的星級。
第十四條 飯店所取得的星級表明該飯店所有建築物、設施設備及服務均處於同一水準。如果飯店由若干座不同建築水平或設施設備標準的建築物組成，飯店星級評定機構應按每座建築物的實際標准評定星級，評定星級後，不同星級的建築物不得繼續使用相同的飯店名稱，否則該飯店的星級無效。
第十五條 飯店建築物內的所有區域，包括出租營業區域應該是一個整體，在星級評定的檢查過程中，不得因為某一區域的財產權、經營權和管理權的分離而區別對待。
第十六條 飯店評定星級後，如因改造發生建築標准、設施設備和服務標准變化，或者如需關閉星級標准所規定的服務設施、設備，取消或更改星級標准所規定的某些服務項目，導致該飯店達不到星級標准者，必須向原飯店星級評定機構申報，接受復核或重新評定，否則該飯店原評定星級無效。必須飯店星級評定機構批准，否則該飯店星級無效。
第十七條 飯店評定星級後，因進行改造發生建築標准變化、設施設備變化和服務標准變化，必須向飯店星級評定機構申請重新評定星級，該飯店原評星級無效。
五、檢查星級評定製度
第十八條 飯店星級評定的具體工作由星級標准檢查員承擔，具體管理辦法按照《中華人民共和國旅遊涉外飯店星級標准檢查員制度》執行。
第十九條 各飯店星級按以下程序進行申請、評定和批復。
1． 申請。申請星級的飯店對照標准，應在充分准備的基礎上，向相應的星級評定機構遞交飯店星級申請材料。申請材料至少應包括以下組成部分：飯店申報星級報告、自查自評情況說明以及其它必要的文字和圖片材料。
2． 評定。接到飯店星級評定的申請報告後，星級評定機構應在一個月內委派星級標准檢查員前往評定。對評定未予通過的飯店，星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成並要求重新評定報告後，應於一個月內委派檢查員再次進行評定。
3． 批復。對於經評定達到標準的飯店，星級評定機構要及時給予批復並授予證書和標志。
六、星級復核及處理制度
第二十條 對已經評定星級的飯店，星級評定機構應按照《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）及《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養及清潔衛生評定標准、《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》服務質量評定標准、《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標准服務與管理制度系統、顧客服務質量感知系統進行復核，至少每一年復核一次。
第二十一條 復核工作由省、自治區、直轄市旅遊局飯店星級評定機構制定計劃並組織實施，國家旅遊局飯店星級評定機構有計劃、有重點地進行復核。國家旅遊局星級評定機構統一領導全國星級飯店復核工作。
第二十二條 復核的方法是定期的明查和不定期的暗訪相結合。復核工作應在企業內部星級標准檢查員自查糾報告的基礎上，由星評機構委派國家級或地方級星級標准檢查員進行定期的明查和不定期的暗訪。如發現檢查飯店在任何一項標准中達不到要求，檢查員有權根據具體情況建議飯店星級評定機構簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。
第二十三條 復核工作結束後，應由檢查員寫出復核報告，並通報飯店的最高管理層。一星級、二星級、三星級飯店的復核報告上報省、自治區、直轄市旅遊局星級評定機構並報國家旅遊局飯店星級評定機構。檢查員應向飯店管理層通報復核情況，並向星評機構提交復核報告，各級星評機構在匯總的基礎上逐級上報本地區的復核結果。
第二十四條 已取得星級的飯店，如經復核達不到上述相應標準的要求，具體處理方法如下：
1． 飯店不能達到上述中任何一項標准中的要求，旅遊涉外飯店星級評定機構根據具體情況檢查結果簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級，並在相應范圍內公示處理結果。
2． 除定期復核飯店星級外，各級檢查員根據規定許可權由旅遊涉外飯店星級評定機構委派可隨時對飯店進行不定期的暗訪，如發現檢查飯店在任何一項標准中達不到要求，檢查員有權根據具體情況建議旅遊涉外飯店星級評定機構簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。若情況屬實，處理恰當，旅遊涉外飯店星級評定機構應採納檢查員的建議。
3． 飯店接到警告通知書、通報批評、降低或取消星級的通知後，須認真整改改進工作並在規定期限內將整改情況上報所屬旅遊涉外相應的飯店星級評定機構。
4． 凡在一年內接到警告通知書不超過二次（含二次）或接到一次通報批評的飯店，可繼續保持原星級，凡在一年內接到超過二次三次警告通知書或一次以上通報批評的飯店，旅遊涉外飯店星級評定機構應將降低或取消其星級，並向社會公布。
5． 凡是被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起半一年內，不予恢復原星級。半一年後，方可重新申請評定星級。
第二十五條 各級旅遊涉外飯店星級評定機構對飯店簽發警告通知書、通報批評、降低或取消飯店星級的處理許可權如下：
1． 一星級、二星級和、三星級和四星級飯店達不到標准規定，省、自治區、直轄市旅遊局各級飯店星級評定機構按照飯店星級評定的職責有權簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級，並報國家旅遊局飯店星級評定機構備案。
2． 四、五星級飯店若達不到規定標准，省、自治區、直轄市旅遊局飯店星級評定機構有權可簽發警告通知書、通報批評，並報國家旅遊局飯店星級評定機構備案；如降低或取消星級，須報國家旅遊局飯店星級評定機構審批核定。
3． 國家旅遊局飯店星級評定機構有權對達不到標準的各星級飯店，根據檢查出的問題可在通知省、自治區、直轄市飯店星級評定機構後直接簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。
第二十六條 各星級飯店如發生重大事故，造成惡劣影響，各級旅遊涉外飯店星級評定機構可在職責范圍內直接降低或取消其星級（處理許可權同上）。
第二十七條 復核工作要與飯店業優質服務相結合，對既符合星級標准，又能提供優質服務，受到賓客一致表揚的、特別是設施設備的維修保養及清潔衛生、服務質量和賓客意見得分率很高的飯店，可做為各星級最佳飯店候選。
七、附則
第二十八條 飯店星級標志和證書由國家旅遊局飯店星級評定機構統一製作、核發。
第二十九條 飯店星級標志須置於飯店大堂前廳最明顯位置。
第三十條 鑒於飯店星級標志已在國家工商行政管理局商標局登記注冊為證明商標，享有相應的法律權利，任何單位或個人未經國家旅遊局飯店星級評定機構授權或認可，不得擅自製作、使用。
第三十一條 本規定由國家旅遊局負責解釋。
第三十二條 本規定於200*年*月*日起開始執行，1998年5月1日頒發的《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星的規定》同時廢止。

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3.星級飯店評定標准

旅遊涉外飯店星級的劃分及評定

（1997年10月16日國家技術監督局發布）

1、范圍

本標准規定了旅遊涉外飯店的星級分類和評定的原則、方法和要求。
本標准適用於各種經濟性質的開業一年以上的旅遊涉外飯店，包括賓館、酒店、度假
村等的星級劃分及評定。

2、引用標准

下列標准所包含的條文，通過在本標准中引用而構成為本標準的條文。本標准出版時
，所示版本均為有效。所有標准都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標准最新
版本的可能性。
LB/T001—1995 旅遊飯店用公共信息圖形符號

3、定義與代號

3.1 定義
3.1.1 星級
用星表示旅遊涉外飯店的等級和類別。
3.1.2 旅遊涉外飯店 tourist hotel
能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及各種會議的飯店。
3.2 代號
星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星
表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。

4、星級的劃分和依據

4.1 旅遊涉外飯店劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級
越高，表示飯店檔次越高。本標準的標志按有關標志的標准執行。
4.2 星級的劃分以飯店的建築、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據，具體的評定辦
法按照國家旅遊局頒布的設施設備評定標准、設施設備的維修保養評定標准、清潔衛生評
定標准、服務質量評定標准、賓客意見評定標准等五項標准執行。

5、安全、衛生、環境和建築的要求

5 安全、衛生、環境和建築的要求
旅遊涉外飯店的建築、附屬設施和運行管理應符合消防、安全、衛生、環境保護現行
的國家有關法規和標准。

6、星級劃分條件

6.1 一星級
6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。
6.1.2 飯店內公共住處圖形符合LB/T001。
6.1.3 根據當地氣候，有採暖、製冷設備，各區域通風良好。
6.1.4 前廳
a.有前廳和總服務台；
b.總服務台有中、英文標志，18h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結帳服務；
c.提供留言服務；
d.定時提供外幣兌換服務；
e.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、各種交通工具時刻
表；
f.有貴重物品保存服務；
g.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務；
h.設值班經理，16h接待客人；
i.設客人休息場所；
j.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。
6.1.5 客房
a.至少有29間（套）可供出租的客房；
b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套傢具；
c.至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸，配有浴簾。客房中
沒有衛生間的樓層設有間隔式的男女公用衛生間。飯店有專供客人使用的男女分
設公共浴室，配有浴簾。採取有效防滑措施。24h供應冷水，16h供應熱水；
d.有遮光窗簾；
e.客房備有飯店服務指南、價目表、住宿規章；
f.客房、衛生間每天全面整理1次，隔日更換床單及枕套；
g.16h提供冷熱飲用水。
6.1.6 餐廳
a.總餐位數與客人接待能力相適應；
b.有中餐廳；
c.餐廳主管、領班能用英語服務。
6.1.7 廚房
a.位置合理；
b.牆面瓷磚不低2m，用防滑材料滿鋪地面；
c.冷盤間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設備。冷盤間內有空氣消毒設施；
d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.1.8 公共區域
a.有可直撥國際國內的公用電話，並配備市內電話簿；
b.有男女分設的公共衛生間；
c.有應急照明燈。

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。
6.2.2 飯店內公共住處圖形符合LB/T001。
6.2.3 根據當地氣候，有採暖、製冷設備，各區域通風良好。6.2.4 前廳
a.有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務台；
b.總服務台有中、英文標志，24h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結帳服務；
c.提供留言服務；
d.定時提供外幣兌換服務；
e.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、本市旅遊景點介紹、
各種交通工具時刻表、與住客客人相適應的報刊；
f.能接受國內客房、餐飲預訂；
g.有可供客人自行開啟的貴重物品保險箱；
h.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務；
i.設值班經理，16h接待客人；
j.設客人休息場所；
k.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；
l.總機話務員能用英語為客人提供電話服務。
6.2.5 客房
a.至少有29間（套）可供出租的客房；
b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套傢具，照明充足；
c.有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、沐浴或浴缸，配有浴簾。採取有效的
防滑措施。24h供應冷水，18h供應熱水；
d.有電話，可通過總機撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明；
e.有彩色電視機；
f.具備防噪音及隔音措施；
g.有遮光窗簾；
h.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本
市交通圖和旅遊景點介紹；
i.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套； j.24h提供冷熱飲用水。
k.提供一般洗衣服務；
l.應客人要求提供送餐服務。
6.2.6 餐廳及酒吧
a.總餐位數與客房接待能力相適應；
b.有中餐廳，能提供中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於20時；
c.有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供西式早餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不
少於12h並有明確的營業時間；
d.有能夠提供酒吧服務的設施；
e.餐廳主管、領班能用英語服務。
6.1.7 廚房
a.位置合理；
b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c.冷盤間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設備。冷盤間內有空氣消毒設施；
d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.2.8 公共區域
a.提供回車線或停車場；
b.4層（含）以上的樓房有客用電梯；
c.有公用電話，並配備市內電話簿；
d.有男女分設的公共衛生間；
e.有商場，出售旅行日常用品；
f.代售郵票，代發信件；
g.有應急照明燈。

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，外觀具有一定的特色。
6.3.2 飯店內公共住處圖形符合LB/T001。
6.3.3 有空調設施，各區域通風良好。
6.3.4 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
6.3.5 前廳
a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總
服務台；
b.總服務台有中英文標志，分區段設置接待、問訊、結帳，24h有工作人員在崗；
c.提供留言服務；
d.提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；
e.提供信用卡服務；
f.12h提供外幣兌換服務；
g.總服務台提供飯店服務項目宣傳品,飯店價目表,中英文本市交通圖，全國旅遊交
通圖，本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報
刊；
h.有完整的預訂系統，可接受國內和國際客房和國內餐館預訂；
i.有飯店和客人同時開啟的貴重物品和保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護
客人的隱私；
j.設門衛應接員，16h迎送客人；
k.設專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務。有小件行李存放處；
l.設值班經理，24h接待客人；
m.設大堂經理，18h在前廳服務；
n.在非經營區設客人休息場所；
o.提供店內尋人服務；
p.提供代客預訂和安排出租汽車服務；
q.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，
能為殘疾人提供特殊服務；
r.能用英語服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；
s.總機話務員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務。
6.3.6 客房
a.至少有40間（套）可供出租的客房；
b.房間面積寬敞；
c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝台或寫字台、衣櫥及衣裳架、座椅或簡易沙發、
床頭櫃、床頭燈及行李架等配套傢具。室內滿鋪地毯，或為木地板。室內採用區
域照明且目的物照明度良好；
d.有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝台（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸並帶淋浴噴頭（
有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。
衛生間採用較高級建築材料裝修地面、牆面，色調柔和，目的物照明度良好。有
良好的排風系統或排風器、110/220V電源插座。24h供應冷熱水；
e.有可直接撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；
f.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個，其中
有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國
政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不
早於0時；
g.具備有效的防噪音及隔音措施；
h.有遮光窗簾；
i.有單人間；
j.有套房；
k.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；
l.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本
市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相應的報刊；
m.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；
n.提供開夜床服務，放置晚安卡；
o.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡；
p.客房內一般要有微型酒吧（包括小冰鎮），提供適量飲料，並在適當位置放置烈
性酒，備有飲酒器具和酒單；
q.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
r.提供叫醒服務；
s.提供留言服務；
t.提供衣裝乾洗，濕洗和熨燙服務；
u.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務，有可掛置門外的送餐
牌；
v.提供擦鞋服務。

6.3.7 餐廳及酒吧
a.總餐位數與客房接待能力相適應；
b.有中餐廳。晚餐結束客人點菜時間不早於21時；
c.有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營
業時間不少於16h並有明確的營業時間；
d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；
e.有獨立封閉式的酒吧；
f.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。
6.3.8 廚房
a.位置合理；
b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c.冷盤間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設備。冷盤間內有空氣消毒設施；
d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.3.9 公共區域
a.提供回車線或停車場；
b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；
c.有公用電話，並配備市內電話簿；
d.有男女分設的公共衛生間；
e.有小商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
f.代售郵票，代發信件，辦理電報、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、
沖洗膠卷等；
g.必要時為客人提供就醫方便；
h.有應急供電專用線和應急照明燈。

9. 餐飲員工規章制度

員工規章管理制度是企業依法制訂規章制度是企業內部「立法」，是企業內規范運作和行使用容人權的重要方式之一。所以，性質不同的公司，制定的員工管理制度也是不盡相同的，企業會根據自己公司的自己特點並通過工會或職工代表進行協商確定的適合自己企業與員工發展的具體的員工管理制度。

制度原則之一是企業的管理模式任何非正式的、正式的組織，都存在著自己的特有管理模式。

原則之二是針對企業管理的具體實際需要提出來的一套管理思想、管理程序、管理制度和管理方法論體系。

10. 餐飲員工規章制度範本

餐飲員工規章制度 薦

第一節 餐廳日常工作制度

一、遵守工作紀律，按時上下班，做到不遲到、不早退。

二、按規定著裝，保持良好形象。

三、工作中不準嬉笑打鬧，不準聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機。

四、不準與顧客發生糾紛。

五、工作中做到「三輕」(動作輕、說話輕、走路輕)、「四勤」(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。

六、工作中按規定用餐，不準吃、拿出售的成品。

七、休事假或公休要提前請假，按服務區《考勤和請銷假制度》執行。

八、愛護設施、設備，人為損壞，照價賠償。

九、落實例會制度，對工作進行講評。

第二節 餐具衛生管理制度

一、餐具經消毒後必須存放在保潔櫃內。

二、員工不準私自使用餐廳各種餐具。

三、保潔櫃內不得存放個人餐具和物品。

四、餐具要干凈、衛生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。

五、經常檢查餐具的完好狀況，對殘損餐具要及時更換。

第三節 餐廳個人衛生管理制度

一、服務人員必須有本人健康證明，持證上崗。

二、按規定著裝，工作服必須干凈，無污漬。

三、工作時不許戴首飾和各種飾品。

四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。

五、不準在食品區或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。

六、上班前不準吃異味食品，不準喝含酒精飲料。

第四節 餐廳設施設備保養制度

一、餐廳的設施、設備按規定要求定期進行保養。

二、保溫台每班要及時加水，避免干燒情況發生。

三、定時清洗空調慮網。

四、調整保溫台溫度要輕扭開關，避免用力太猛，造成損壞。

五、保溫台換水要先關電源，後放水，再清除污垢。

六、對設施、設備出現異常情況及時報告餐廳主管。

第五節 後廚日常工作制度

一、檢查工具、用具情況，發現異常情況及時匯報。

二、按崗位要求規范操作，保證質量。

三、愛護公物，不吃、拿後廚食物及原料。

四、值班期間保管好後廚物品，嚴禁無關人員進入後廚。

五、落實各項安全防範制度，確保後廚的設施、設備食品原料的安全。

六、遵守工作紀律，有事提前一天請假。

七、落實例會制度，對工作進行講評。