旅遊公司運營規章制度

❶ 誰有企業旅遊服務管理規章制度，幫下忙

http://www.hdmanage.com/book/16/1688.htm全集 應該夠你用的 參考下吧

❷ 太原旅行社經營管理制度

第一條為了加強對旅行社的管理，保障旅遊者和旅行社的合法權益，維護旅遊市場秩序，促進旅遊業的健康發展，制定本條例。
第二條本條例適用於中華人民共和國境內旅行社的設立及經營活動。
本條例所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅遊者等活動，為旅遊者提供相關旅遊服務，開展國內旅遊業務、入境旅遊業務或者出境旅遊業務的企業法人。
第三條國務院旅遊行政主管部門負責全國旅行社的監督管理工作。
縣級以上地方人民政府管理旅遊工作的部門按照職責負責本行政區域內旅行社的監督管理工作。
縣級以上各級人民政府工商、價格、商務、外匯等有關部門，應當按照職責分工，依法對旅行社進行監督管理。
第四條旅行社在經營活動中應當遵循自願、平等、公平、誠信的原則，提高服務質量，維護旅遊者的合法權益。
第五條旅行社行業組織應當按照章程為旅行社提供服務，發揮協調和自律作用，引導旅行社合法、公平競爭和誠信經營。

❸ 旅遊公司管理模式

這篇文章講述的是否就是您關心的問題？面對多次旅遊規劃後您是否還覺得無從下手？您的旅遊項目資源不錯，又做了營銷推廣,為什麼市場打不開？有意投資旅遊業，卻駕馭不了風險，無從進入？您在實際操作中還遇到了哪些問題？您還關心哪些問題？可致電--綠維創景專業咨詢熱線：010－84098099，郵箱：[email protected] 您也可以點擊此處，向綠維創景專家咨詢，更多旅遊運營知識可以瀏覽《綠維旅遊運營研究》

關鍵詞 旅遊策劃 ,旅遊規劃 ,旅遊投資 ,旅遊融資 ,景觀設計 ,綠維創景,旅遊管理 ,游樂設施 ,游樂設備 ,旅遊招商 ,商業策劃 ,可行性研究
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摘要:忽視遊客體驗與缺乏可持續發展觀念是造成中國旅遊景區經營失敗的根源。解決問題的關鍵是:景區既要為遊客創造快樂體驗,又要保護地方資源與環境並促進社區長期發展。快樂的遊客體驗是由新鮮感、親切感與自豪感構成的,要塑造快樂的遊客體驗,景區應根據產品差異性、參與性與挑戰性原則配置旅遊產品與服務。同時,在開發與經營過程中保持生態與文化的多樣性,促進社區的發展。

關鍵詞:旅遊景區;體驗;可持續發展。

全國旅遊主題公園近80%已倒閉,給中國旅遊業已造成3000多億元的損失。其中的代表是亞洲投資最大(10多億元)的科幻公園福祿貝爾樂園於1998年1月宣布破產清資,投資上億的通什海南中華民族文化村開業不到8個月就倒閉。武陵源為了保住「世界自然遺產」這一金牌,不得不拆除違規建築,耗資3 45億元,相當於1990年到2001年底武陵源所有門票收入的總和!忽視遊客體驗與缺乏可持續發展觀念是造成這兩大問題的根源。

一、關注遊客體驗是旅遊景區生存的條件

忽視遊客體驗是旅遊景區倒閉的最重要原因,景區為什麼不能吸引遊客,關鍵是景區的產品不能夠讓遊客產生「舒暢」的旅遊體驗。沒有遊客,景區就失去了生存條件。

(一)體驗經濟的特徵PineⅡ和Gilmore(1998)在《哈佛商業評論》中指出了體驗經濟時代的來臨。提出體驗是以服務為舞台、以商品為道具,圍繞消費者創造出值得消費者回憶的活動。體驗經濟的典型特徵是:消費是一個過程,消費者是這一過程的「產品」,因為當過程結束的時候,記憶將長久保存對過程的「體驗」。消費者願意為這類體驗付費,因為它美好、難得、非我莫屬、不可復制、不可轉讓、轉瞬即逝,它的每一瞬間都是一個「唯一」。體驗經濟所追求的最大特徵就是消費和生產的「個性化」。對旅遊景區來說終極的體驗就是「快樂」。他們將體驗分為4大類:消遣、教育、逃避和審美。讓人感覺最豐富的體驗必須同時涵蓋四個方面,即處於四個方面的交叉的「甜蜜地帶」(SweetSpot)的體驗。到迪士尼樂園、賭城拉斯維加斯就屬於最豐富的體驗。PineⅡ和Gilmore還提出了塑造體驗的5種方法:體驗主題化、以正面線索強化主題印象、淘汰消極印象、提供紀念品與重視對遊客的感官刺激。

(二)遊客需求:快樂「三感」 遊客希望在旅遊景區實現他們「求補償、求解脫」的目的,在旅遊過程中補償他們在日常生活中沒有得到的東西,從日常生活的煩惱中解脫出來。遊客希望得到的體驗是旅遊活動產生的快樂。過去的遊客是嚮往大自然的(Sunlust)、缺乏經驗的大眾消費者。標准化的旅遊產品就能夠滿足它們的要求。而體驗經濟時代的旅遊者尋求個性化的服務、靈活性、更多的冒險與多種選擇。他們追求真實與差異,從逃避走向自我實現。體驗經濟時代的遊客特徵是: 1、更願選擇散客而非團隊;2.選擇個性化定製的旅遊產品而非標准化產品;3.不是購買整體產品而是購買零件自己組裝;跟隨他人去名勝古跡到發現旅遊勝地;4.從「走馬看花」式的巡遊到「下馬賞花」式的游覽;5.從「旁觀」到「參與」,從「領受」到「奉獻」;6.從只重視「到此一游」的結果到同時重視「結果」與「過程」,從「被組織」、「被安排」到「自己組織」、「自己安排」。從遊客的旅遊終極目標來說是為了追求快樂的體驗。快樂是由新鮮感、親切感與自豪感三要素構成的。新鮮感來自於差異,親切感來自於交流,自豪感來自於贊美。新鮮感,即新奇與鮮活。親切感是從接觸中,特別是人與人接觸中,得到的一種滿足感,他的主要功能是消除孤獨,只有那些歡迎、關心與理解的接觸才能夠產生親切感。自豪感是對自己價值的肯定,是一種對自己滿足的感覺。覺得自己是個有價值的人,值得尊重的人,值得自己也值得別人愛的人。一個成功的景區應該通過各種場景設施與服務來明確遊客的這三種感受。

(三)最優體驗標准:暢什麼是最優體驗呢?心理學家克珍特米哈依在其名著《暢:最佳體驗的心理學》中提出了最優的體驗標準是「暢」(flow),即「具有適當的挑戰性而能讓一個人深深沉浸於其中,以至忘記了時間的流逝、意識不到自己的存在」。這些思想將對現行的景區開發理論產生深遠影響。「適當的」挑戰指活動的難度與一個人所掌握的技能相適應,太難的活動會讓人感到緊張和焦慮,而太容易的活動則會讓人感到厭煩,都不能讓人獲得快樂體驗。

二、均衡利用是景區可持續發展的基礎

二戰以來,旅遊景區開發與經營理念經歷了從經濟至上到均衡發展,從經濟增長主義到旅遊可持續發展的演變歷程。

經濟增長主義

早期的旅遊景區開發方法的重點是產品開發、土地規劃與市場促銷,主要目標是景區經濟利益最大化。這種理念導致的結果是環境惡化、犯罪增加、遊客與社區居民關系緊張、廣告引導的遊客畸形消費等。中國旅遊景區開發在過去的25年中取得了巨大的成就,但國內的旅遊開發長期受經濟產業思想主宰,把旅遊收入超過地方GDP的5%(或8%)成為地方支柱產業作為旅遊開發的核心目標。而且指導中國旅遊業發展的2條重要假定是:旅遊業是無煙工業;旅遊業是投資少,見效快的產業。這兩條假設加劇了中國旅遊景區的過度開發與環境破壞。

資源保護主義

隨著過度開發負面影響的擴大,人們對資源保護的關注逐步加強。以Gunn為代表的空間與資源主導的旅遊景區開發理論,其核心概念是分區(Zoning),他將旅遊景區分為吸引物、景區路網、社區與交通干線。上述屬於空間分區,還有時間分區,比如許多景區在候鳥魚類繁殖時間限制遊客進入。分區管理的目的是保護自然環境與提供娛樂機會。這種開發理念注意對資源與環境的保護,但並沒有找到環境保護與經濟增長和諧共存的方法,仍然把這兩者看成是對立關系。

可持續發展觀

1980年代開始人們越來越認識到社區居民是旅遊產品的核心。社區方法(CommunityApproach)是這一思想的代表。Murphy倡導從社區利益出發,由社區確定發展目標、控制開發過程,追求景區經濟、社會、文化與生態之間的平衡。其核心概念是社區發展與社會承載力。後來可持續發展與生態旅遊理念引入,旅遊景區開發開始重視資源環境利用的永續性與社會的代內代際公平。可持續旅遊旅遊是「在滿足現有旅遊者與地方社區居民需求的同時,保護與增強未來的發展機會。」

可持續發展的核心是:經濟效率、社會公平與環境完整的統一。經濟效率指既要維護現在的經濟生產力又要給未來下一代的經濟機會。社會公正指保護人類與文化遺產。環境完整指保護基本的生態過程與生物多樣性。指導可持續旅遊的4個重要工具是:娛樂機會譜、可接受的變化極限、遊客影響管理和旅遊最優管理模型。

三、「快樂劇場」:體驗經濟時代的景區管理模式

由上面的分析可知,成功的旅遊景區必須要為遊客生產快樂的體驗,同時要實現景區的資源、環境與文化的完整統一。正如地中海俱樂部提出的經營信條那樣「我們的工作就是創造快樂!」地中海俱樂部的「完全無憂無慮的度假、全包的假期與一次性付費」經營理念就是要讓遊客真正享受快樂。從本質上說,旅遊景區就是一個快樂劇場,遊客與居民、員工共同演出一場歡樂劇。

(一)總體管理旅遊景區要長期規劃、總體控制;實行從家門到景區大門的全程空間管理。政府方面要鼓勵公眾參與規劃,嚴格監管企業開發行為,制定行業規范,評估與監控旅遊影響。對遊客進行教育與溝通,培養負責任的旅遊者。推行「天然林保護」、「退耕還林」、「以糧代賑」等政策。

(二)項目配置原則差異性:差異性表現為唯一、第一與多樣。要體現新鮮感,首先景區產品要有特色,具有唯一性,即獨特性;其次景區產品具有第一的特徵;最後要給顧客多種選擇。特色要求景區要有主題,要讓遊客對景區有地方感。它必須提供遊客某種獨特的旅遊體驗。就象你在黃山與在泰山會有完全不同的體驗一樣。由於任何項目都要衰老,維持獨特性或新鮮感的根本是項目持續創新。西方國家對主題公園衰老問題的對策是每3年進行一次產品更新,而節慶表演節目則每年有30%的更新率。參與性:遊客不僅是體驗的主體也是體驗的成分。參與性體現在兩方面,項目本身需要遊客參與以及遊客參與項目的設計與組合。必須要遊客來參與產品的設計,或者是提建議或者是自己組裝,才能夠提供遊客真正需要的個性化產品。工業社會之後,技術的隔離和社會憂傷與焦慮創造了對社會互動經歷的需求。比如電話導致面對面溝通的減少,但技術不能替代真實的互動,當顧客的口味與偏好轉向老式價值時,景區必須提供社會互動的體驗。挑戰性:項目的設計還要考慮對遊客有一定的挑戰性,給遊客突破自己生命極限證明自己生命價值的旅遊項目,這些項目為遊客培養自豪感。當遊客爬上一座高峰、跳一次蹦極、飛躍某一峽谷等征服某種艱難險阻,成功完成了別人無法完成或自己以前無法完成的事件時,自豪感就產生了。比如極限運動需要冒受傷甚至死亡的危險,使人在跨越心理承受極限時獲得極大的愉悅感和成就感。當然景區配置項目一定要掌握好項目的難度,要讓遊客有選擇,大多數項目的難度要適度,即只要經過一定的努力就能夠成功,否則反而會產生挫折感。

（三）資源與環境管理方式:梯度開發或循環利用,「減」人數「增」植被資源與環境的多樣性是獨特遊客體驗的必要條件,也是新鮮感的基礎。沒有了生態多樣性,自然就不能給遊客帶來新鮮感。生態環境成為了景區的重要吸引物。在滿足經濟、社會和審美需要的同時,保證文化統一、基本的生態進程、生物多樣性和生命支持系統。對文物保護的「有效保護、合理利用、加強管理」指導方針,以及因地制宜,採用分區、容量控制、輪休等方法保證資源與環境的可持續利用,防止「吃祖宗飯、造子孫孽」的惡性開發。景區資源採用梯度開發模式:比如在溫泉度假區,50 63℃溫泉水用於供熱採暖;37 50℃用於洗浴;30 35℃用於養殖(魚、蝦、蛇)與景觀用水;20 25℃用於農業(浸種、育秧、種菜、養花)、泳池用水、濕地用水;10 20℃農田灌溉。或循環利用模式,如珠江三角洲地區的桑基魚塘休閑度假村,其基本循環是:塘基植桑,塘內養魚,桑葉喂蠶,蠶桑廢棄物和蠶蛹喂豬,蠶沙喂魚,魚池中的塘泥肥桑,蠶繭加工後銷售市場。豬肉、魚、蠶等可供遊客食用、垂釣、或作為旅遊商品購買。基塘之間一環扣一環,它們相互制約,相互促進,正是:「桑茂蠶壯豬肥魚大,塘肥基好繭多絲優。」 保護生態可以做「加法」,如碧峰峽,有意塑造紅、黃、綠、藍等五彩的森林景觀,種植一批紅葉,精心營造良好的生態旅遊環境,同時配套種植黃芪、蟲草、貝母、當歸等特產葯材,以及沙棘、薔蔽、花椒、紅豆杉等經濟植物,變單一林種為綜合資源。另一種資源管理方式是「減法」,就是對開發的限制措施。世界遺產管理中常見的減法包括:限制總體遊客數量,不讓遊客數量超過承載力;暫時的景點關閉;提供復製品對顧客開放,而將真品保護起來;實行分區:在重點文物區與游覽區之間設立緩沖區,減少遊客對珍稀文物的破壞;設置固定參觀路線;價格限制:對有些景點免費,而有些易受破壞的景點採用高價限流;移走人工製品:對一些易風化的文物,如摩崖石刻,採用搬遷的方法在博物館中保存起來,而不暴露在外。在我國的敦煌和九寨溝已經實行了定時定量方法來限制旅遊人數,莫高窟每日限定數百遊客進窟參觀,九寨溝每日限定2000遊客進區旅遊,對國外遊客如日本遊客實行預約參觀。黃山則實行輪休制度。蘇州開始通過政策杠桿與價值杠桿來達到保護園林的目的。在碧峰峽,為保證統一規劃,萬貫集團斥資1000多萬搬遷了景區內的數十戶農產,其房屋除一部分改作竹製別墅外,其餘部分全部拆除,恢復自然狀態。

（四）社區參與和旅遊扶貧社區是塑造遊客體驗的重要道具,社區參與的原因主要有兩個:一是社區居民對景區開發的影響感受最深:二是社區居民本身是構成遊客體驗中「友好氣氛」的必要成分。促進社區發展實質上是保護了文化的多樣性。社區為遊客的新鮮感以及親切感提供必要的基礎。景區開發要帶動社區發展,增加地方就業、社會收入與人民生活水平。在老少邊窮地區,旅遊扶貧是中國特色的景區開發的必要使命,2000年8月六盤山旅遊扶貧試驗區開工,這是我國第一個國家級旅遊扶貧試驗區。廣東、貴州與海南紛紛仿效並且在通過旅遊帶動貧困地區經濟發展獲得巨大成功。 (五)景區服務:親切感的源泉員工服務是遊客親切感與自豪感的重要來源。在地中海俱樂部,導游是地中海俱樂部的靈魂。像朋友一樣與遊客同吃同住同娛樂,與遊客打成一片。又像一個節目主持人,風趣幽默、恭謙勤快、對遊客有求必應。在共同營造景區氛圍中,員工起著主導作用。這表現在對遊客的服務行為上,包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演,以及與遊客接觸的每一細節。現在的服務業特別重視服務情景中的員工與遊客面對面接觸的真實時刻管理,這一切都為了給遊客一個快樂體驗。

❹ 旅遊企業的勞動管理規章制度應該怎麼制定

可以參考《旅遊管理規章制度全集》這本書。

《旅遊管理規章制度全集》目錄介紹
《旅遊管理規章制度全集》是經多位專家遴選編纂而成,不僅權威,規范,科學,而且全面,系統,簡潔,實用.符合國情,《旅遊管理規章制度全集》具有一定前瞻性,《旅遊管理規章制度全集》使廣大企業盡快與國際化企業全面接軌,並迅速提高企業的水平!
【內容介紹】：
本書詳細介紹了旅遊行業管理制度、旅遊企業管理制度、旅遊領導制度、旅遊組織建設與管理制度、旅遊內部監督管理、旅遊法制建設、旅遊人事管理制度、旅遊財務管理制度、旅遊綜合辦公制度、旅遊後勤管理制度、旅遊管理現代文化、常用文書與表格等制度是管理者必備的工具書。

【目錄瀏覽】：
第一篇 旅遊行業管理制度第一章 旅行社管理法規制度第二章 導遊人員管理法規制度第三章 旅遊出入境管理法規制度第四章 旅遊住宿管理法規制度第五章 風景名勝區管理法規制度第六章 旅遊安全管理規章制度第七章 會計和審計法律制度第八章 稅收法律制度第九章 旅遊投訴管理制度第二篇 旅遊企業經營管理第一章 公司企業法律制度第二章 合同法律制度第三章 反不正當競爭法律制度第四章 消費者權益保護法律制度第三篇 旅遊領導制度第一章 領導決策制度第二章 計劃制度第三章 領導方法與藝術第四篇 旅遊組織建設與管理制度第一章 單位機構改革第二章 機關工作制度第三章 政府職能轉變第四章 工作人員的職業道德第五章 思想政治建設第六章 文化建設第七章 黨組織建設第八章 單位形象與公關第五篇 旅遊內部監督管理第一章 監督

❺ 旅遊企業規章制度

旅遊企業管理規章制度標准規范化

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❻ 旅行社內部管理制度、規章有哪些

勞動條例
休假制度、公司福利
考勤制度
安全守則
員工紀律
導游員管理制度
財務管理制度
獎懲條例
投訴處理
這些，希望能幫到你

❼ 我需要關於旅行社的規章制度。誰能幫幫我……

網路中就有，您可以搜一下。

❽ 求旅遊公司的規章管理制度

到網路文庫里去搜多的很

❾ 旅行社管理制度

轉載以下資料供參考 旅行社規章制度-員工守則 1、 企業性質 有限責任公司 2、 股東 股東們按注冊資金承擔有限責任。 3、 管理體制 實行董事長領導下的總經理負責制及總經理（副總經理）、部門經理、員工的三級垂直管理體制。總經理、副總經理和財務部經理由董事長委任，任職時間根據公司的章程和董事長決定。 第二章 勞動條例 1、 用工性質 實行全員合同制。 公司視職位、崗位情況確定僱傭標准，公開招收，經面試、體檢、培訓、考試合格後報總經理（副總經理）批准後錄用，同時要求被錄用人員向公司人事部呈交指定的證件及資料並填寫相應的表格，證件不齊者不得辦理正式錄用手續。 l 員工應將有關個人資料的變更事宜及時告知公司人事部。、 2、 體檢 所有旅行社員工在正式受聘前，必須前往當地衛生防疫站接受健康檢查。 公司每年為員工組織一次健康檢查，對患有傳染性或其他不利於工作的疾病患者，在規定的醫療期後仍未康復者，將予以辭退。規定的醫療期為一個月，醫療期內員工只發給基本生活費，按照焦作市政府頒布的最低工資標准執行。 3、 試用期 員工自錄用之日起，須經過最長不超過四個月的試用期，試用期內公司可隨時辭退不稱職的員工，員工亦可提出辭職。 4、 合同 員工在進入公司之日起，即與公司簽訂勞動合同，合同經員工本人簽字、公司蓋章及勞動部門鑒證後生效。合同期滿，視公司和員工本人的意願，中止或續簽合同。 公司錄用的所有員工必須與公司簽訂保密合同。 5、 工薪 公司實行月薪制度，每月15號之前支付上月1號—31號的全月工資。 公司實行崗位等級工資制度，並根據盈利狀況、員工業績進行工薪調整。員工職務、崗位變動後，工資重新確定。 6、 調動、晉升與任免 公司根據需要調動員工，員工應服從安排。 公司推行內部晉升制度，公司將不拘一格提升業績突出者至較高職位，各層管理人員應從多方面觀察員工，不斷發現內部人才。員工在公司的成長和晉升有賴於其工作的積極性、主動性、工作的技能和業績。如有新的機會，公司將優先考慮本公司的員工。 員工提升後，若因工作不勝任或有過失，公司可視情節對其作出免職或降職的決定。 7、 培訓 關於培訓：所有員工均有義務和權利參加公司和部門組織的各類培訓，並達到相應的要求。 關於計劃：公司人事部與各部門均按要求制定培訓計劃，組織員工參加培訓。 關於檔案：公司為員工製作培訓檔案，培訓檔案是員工晉升的重要依據之一，員工的培訓成績將被真實的記錄在檔。 關於費用：* 公司內的培訓為免費培訓，包括教材和學費； * 公司外培訓為計費培訓。公司以外的培訓費用先由公司墊付，但員工須與公司簽訂相應的培訓合同，並遵守此合同。 8、 辭職 員工在合同期內要求辭職者，須提前30天以書面形式遞交辭職報告，經所在部門、人事部批准後依合同及公司的相關規定辦理手續，擅自離職者，須在賠償公司損失後補辦手續。 9、 辭退 公司可根據合同和有關規定辭退員工，辭退通知須提前30天以書面形式送達員工本人，被辭退者按公司的規定辦理辭退手續。 第三章 休假制度 1、 法定假日 正常休假以不耽誤工作的前提下，經領導書面同意，可自由支配休假時間，由於業務需要，公司可臨時安排員工於休假日照常上班。 節假日期間通常是旅行社的高峰季節，由於旅遊行業的特殊性質，我們也許會要求你超時工作或在很短時間內通知你回來工作。發生這種情況時我們要求你得全力合作。 2、 有薪假期及其它 員工連續工齡滿二年時間後，每年可獲得帶薪休假一次，假期為5天，工齡每增加一年假期延長2天，最長15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門經理及總經理室的批准，員工在規定日期內提前離開或推遲返回公司的行為將被視為違紀，有可能導致辭退。 6、 喪假 員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。 員工請喪假，須由部門經理同意後方能離崗，可事後補交請假條，並由部門經理和人事部共同審核。 第四章 福 利 工齡滿2年員工與公司簽訂勞動合同後，公司將按規定為員工辦理參加焦作市有關的職工社會保障體系的手續，員工可享受社會保障。 第五章 考 勤 制 度 全體員工必須自覺遵守勞動紀律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。 1、 關於遲到、早退 1） 遲到、早退月累計30（含30分鍾）分鍾者，扣發50元； 2） 遲到、早退一次達10分鍾（含10分鍾）者，扣發50元； 3） 遲到、早退月累計達三次者，將被辭退。 2、關於病假、事假、 病 假 任何病假都須在得到管理人員批准後方可離崗，未經任何批準的離崗將視為違紀，可能會導致辭退； 任何病假者必須出具醫院證明，無醫院證明將被視為事假。 1） 病假1天，或臨時病假，時間不超過2小時的，由部門經理審批，事後24 小時內補交請假條及指定醫院的證明； 2） 病假3天以上（含3天），由當事人出具請假條及指定醫院的診斷證明，交部門經理、人事部共同審批後方可生效； 3） 員工急病不能上班，須用電話告知部門，事後應於24小時內提供指定醫院開據的有效急診證明，違者按事假或有關規定處理； 4） 員工一般病假須提前24小時遞交請假條，並附指定醫院的醫生診斷證明，交由部門經理核准，報人事部備案後方可生效；無診斷證明者，以事假或按規定處理； 5） 當月病假在7天以下（含7天），按日扣發工資+50元；8天以上（含8天）者，發給基本生活費。 6） 病假經批准後離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。 事 假 任何事假都須在得到部門經理批准後方可離崗，未經任何批準的離崗將視為曠工，將導致辭退。 1） 事假一天，或臨時事假，時間不超過2小時的，由部門經理審批，事後24小時內補交請假條； 2） 事假3天以下（含3天），由當事人出具請假條，交由部門經理審批後方可生效； 3） 員工請事假須提前24小時遞交請假條，交由部門經理核准，報人事部備案後方可生效； 4） 當班時遇家中出現急事，可隨時請假，經批准後離崗，未經批准擅自脫離崗位者按曠工處理； 5） 當月事假6天以下者（含6天），按日扣發工資；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發給基本生活費；超過10天，則扣除當月月薪；若無特殊事宜，事假超過15天，公司將解除合同，並根據有關規定辦理； 6） 事假經批准後離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。 4、 關於曠工 有下列情況者，按曠工處理： * 遲到早退月累計超過30分鍾者； * 工作以外委託他人代考勤、替他人考勤或偽造、塗改考勤時間者； * 未按公司和部門要求參加培訓擅自缺課1次者； * 未經許可擅自離崗者； 曠工一天扣罰40%的月工資總額 5、 關於考勤 1） 所有員工一律考勤後上崗，無考勤者作無此人處理； 2） 考勤表不得塗改或亂寫，如遇塗改時須有部門經理簽名，否則視為遲到/早退； 3） 月底由部門經理共同審核每位員工的考勤表，隨同考勤匯總表於每月2日之前上交公司人事部； 4） 員工的休息時間應准確填寫在考勤表上，以備查； 5） 考勤工作由部門經理負責監督執行，遇特殊情況可暫時由指定人員替代； 6） 員工如在公司內部調動，須到相應部門參加考勤； 7） 公司將不定時地抽查員工的考勤情況和部門經理的執行情況，發現有徇私舞弊者，嚴格按照公司的規章制度進行處理。 第六章 投訴處理 1、 遊客投訴 1） 所有員工必須認真、耐心聽取遊客投訴的內容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，並立即請部門經理處理遊客投訴，不得以任何借口推卸責任； 2） 當處理許可權超過本身職權時，應記錄下對方的資料及要求以最快時間報告上司處理，同時感謝其指出的不妥之處，或對引起遊客不方便的地方表示歉意； 3） 處理遊客投訴時，態度應真誠、友好，保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵遊客提供主要的細節，不要對遊客說這是他的錯； 4） 公司內任何員工不得私自答應遊客有關負責或商討責任賠償問題； 5） 所有投訴結果均應記錄在案。 2、 員工投訴 1） 公司歡迎來自員工的批評或建議，所有員工對自己工作或其他方面有意見或建 議，可與管理人員直接交換意見； 2） 員工如果對公司不滿意或涉及到直接管理人員，可以書面形式向公司領導投訴，投訴的內容必須真實、詳細； 3） 在公正的原則下，公司管理人員對投訴者和投訴內容均須以保護的態度並及時妥善的處理員工的投訴。 第七章 安全守則 所有員工均應遵守日常安全事項，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發揚見義勇為，顧全大局的精神，全力保護公司的財產和遊客的生命安全。並在日常工作中特別強調「誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責」的安全原則。 基本要求： 1） 了解政府相關法規、法令、條例，平時通過培訓讓每位員工掌握有關安全操作的規則； 2） 員工應嚴格按照操作規程工作，排除不安全隱患，發現有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關管理人員； 3） 下班時，應確保門窗關好後方可離開； 4） 定期學習安全法規和案例，杜絕不安全隱患； 5） 在工作時，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規定的安全作業制度。 6） 如在工作時發生傷人事故時，應立即報告部門經理並採取措施； 7） 凡遇各類安全事故或發現隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程和結果詳加記錄，以資查對和指導工作。 第八章 衛 生 制 度 見公司衛生管理制度，各自完成自己的衛生區及公共衛生區。 第九章 公 共 關 系 1） 所有關於公司需對外發布的信息由公司辦公室處理； 2） 如遇工商、衛生、消防、街道等有關機構到訪或檢查，員工應立即通知經理，同時必須禮貌的接待，認真聆聽；不可與其發生爭執，或對其不理不睬。以免事態惡化； 3） 如處理許可權超過本職權范圍時，應禮貌告知該項目的相關負責人在何處，請其留下姓名及聯系電話。不可以冷漠的態度對待； 4） 任何員工不可私下答應對方提出的任何要求，對方人員離開後應立即向經理報告。 第十一章 獎 勵 1、 獎勵對象 1） 工作積極主動，受到旅行社同事及遊客的普遍贊譽者； 2） 見義勇為、拾金不昧等，為公司贏得社會榮譽者； 3） 對改善經營管理，提高服務質量提出相應的方案並取得經濟效譽的貢獻者； 4） 及時發現事故苗頭，防止重大事故發生者。 2、 獎勵辦法 1） 由部門經理將表現優異的員工事跡以書面形式上報公司人事部，經審核報總經理批准後，進行表彰，獎勵； 2） 獎勵方式為精神獎勵、物質獎勵或兩種兼得。 第十二章 員 工 紀 律 嚴密的紀律能幫助員工集中精力工作並保持一個公正、和諧、安全的工作環境，違反公司制度將導致紀律處分。根據違紀頻率及嚴重性，可導致辭退或開除。 1、 紀律處分程序 第一次違紀 口頭警告 口頭警告正式發出後，管理人員應以書面形式記錄，並納入員工檔案； 第二次違紀 書面警告 如口頭警告後仍然出現工作違紀現象，管理人員（部門經理、總經理）將發出警告過失單，該過失單記錄員工的違紀細節，每單按違紀程度扣罰當月工資10元—50元，該罰單經部門經理簽署處理意見後。並由員工本人簽名後 將副本送人事部備案（如違紀行為屬實，當事人拒簽，過失單依然有效）。 此通知書上將告知員工持續違紀將導致辭退。 第三次違紀 辭退或開除 如員工出現第三次違紀時，人事部將根據其違紀情節，予以辭退或開除。以上違紀次數每月累計，人事部將每月公布當月的違紀及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類罰單的扣罰根據公司的相關制度執行。 2、 導致辭退的違紀行為 1） 公司保留對財產的所有權，公司財產不能用於個人使用，損壞公司的財產，並造成相應經濟損失或連帶責任者； 2） 無正當理由不服從工作調動及分配，在規定期限1天內不到崗工作者； 3） 惡意頂撞上司者； 4） 服務態度粗暴蠻橫，與遊客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定後果者； 5） 工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或導致遊客投訴者； 6） 違反收銀操作程序，導致現金嚴重漲短款者； 7） 利用工作之便，營私舞弊、弄虛作假、卡供應商油水者； 8） 採用價高供應商，造成經濟損失者； 9） 有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習，嚴重影響工作和社會秩序者； 11） 散播其它員工的流言蜚語者； 12） 無故曠工2天以上（含2天）者； 13） 被開具3張以上（不含3張）過失單者。 犯有與上例所述性質相同的其它違紀行為。 3、 導致開除的行為 1） 所有關於公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復印本守則的行為； 2） 一切偷盜公司及同事財物的行為和任何形式的偷竊行為，除開除外，有必要時公司將訴諸法律； 3） 違反公司財經紀律，造成一定後果者； 4） 所有公司貨品（含贈品），未經上司同意，不得以任何形式帶離工作場所，或放入個人衣櫃或贈送他人的； 5） 在公司內參加旅遊者無故未付款或為收款者，或蓄意未將銷售額如實記賬和報賬，或收款後未及時將現金上交公司財務； 6） 嚴重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規程，危害遊客生命安全者； 8） 工作時間以外的刑事犯罪，公司將有權終止合同直至辭退或開除； 9） 偽造任何與公司有關的記錄，如工作時間考勤表，醫生證明以及提供不真實的或偽造的個人資料； 犯有與上例所述性質相同的其它違紀行為。 第十三章 員工基本行為准則 作為「光大」的一員，任何時候你都代表著公司。你的模範行為會提高公司的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的遊客留下了最好的公司第一印象。 1、 上 班 上班時間只允許處理公司的業務，不允許處理私人事務（電話、郵件或來訪等）。只有在緊急狀態下可以打私人電話。 2） 員工准時參加每日小會，了解當日的任務、計劃和應做的工作； 3） 神態自然，面帶微笑，對所有人員均用標准禮儀致意；用語文明、禮貌、規范； 4） 遵紀守法，執行公司規章制度，並按規定標准程序工作或操作； 5） 不在工作和間歇期間在任何工作時喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒後上班； 6） 工作時間不允許吸煙、吃零食、干私活； 7） 員工的工作性質要求員工在工作時間里保持警覺和充沛的精力。員工應該在前一天休息好以避免工作時打瞌睡； 8） 主動為遊客服務；認真回答遊客提出的問題，並在回答中不輕易對顧客說「不」； 9） 在任何時候，均應誠懇地接受遊客批評，不得與之發生任何口角和爭辯； 10） 服從管理人員的調配，未經領導批准，不得以任何借口中止或擅離工作崗位； 11） 愛護公司的一切財物，不得以任何借口浪費財物和損害設備，發生損害要照價賠償，並盡快通知上級； 12） 不得利用工作之便，假公濟私，或與客戶拉關系辦私事； 13） 認真維護辦公環境及帶團過程的整潔、安全，對不整潔、不安全現象立即進行整改或報上級處理； 14） 了解緊急情況下自己的職責，當需要幫助時，應盡快通知上級； 15） 與同事相互尊重，主動溝通，並在任何時候、場所講究團結協作精神； 17） 上班時間不接打私人電話，遵守旅行社辦公室管理規定。 2、 儀容儀表 1） 必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹； 3） 所有員工必須保持良好的個人衛生。必須保持高標準的衣著和個人衛生。 3、 著裝 所有員工必須著規定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鍾更換，未到下班時間不能更換制服； 制服應保持干凈、無污跡、無破損、無補丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應及時上報人事部，申請更換，如責任在個人，將按規定補交款； 部門經理應在每天的小會上檢查員工的著裝，發現不合格者應立即請其改正後方能上崗； 4、 禮貌禮節 遊客是我們的衣食父母，對客戶要熱情大方，有禮貌，與客戶交流必須要有問候語，對客戶提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態度； 對待同事要真誠、用語文明禮貌。同事間應團結協助，不得拉幫結派，散布流言蜚語。帶新員工要認真，有耐心，有責任心，不得出現不耐煩情緒，更不能出言不遜； 尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背後議論上司，不得對上司出言不遜。 必須時刻保持微笑服務； 5、 服從 員工有責任遵守經理的指示，如果你對於正當的指示有所異議，你可以與更高一級管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。 6、 利益沖突 作為員工，你必須對公司忠實。因此不得為其他旅行社、「光大」的合作商或公司業務競爭對手工作。 7、 偷竊行為 偷竊是嚴重的犯罪。以下行為將被視為偷竊： 1） 未經付款即讓客人參團； 2） 接待的客戶未做進日報表，； 3） 偽造銷售紀錄、文件或命令等； 4） 修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。 8、 內部管理 必須保持工作場所、辦公場所、休息場所的衛生整潔，將衛生制度落實到個人，按時檢查； 對於公司下發的相關通知，請各部門及各部門經理務必認真閱讀，在必要時必須在班前會上告知各位員工，及時辦理公司通知事宜，不得拖延。與部門經理及公司保持溝通，及時上報或處理有關事宜，不得故意拖延或隱瞞不報。 公司可根椐實際情況及需要隨時修訂本守則的相關條款； 本守則的解釋權在公司人事部； 本守則發放到公司各部門經理，員工可以隨時查詢； 各部門應妥善保管本守則，公司將隨時進行抽查。