導游法律法規知識重點

㈠ 求文檔: 2010導游政策法規基礎知識

你說的是考試大綱吧，考試都是按大綱出題的
《旅遊政策法規》考試大綱

第一部分 導讀
1．《旅遊政策法規》教材基本結構
教材編寫的指導思想：以馬克思主義法學理論為指導，高舉中國特色社會主義理論偉大旗幟，深入貫徹落實科學發展觀，全面反映我國旅遊業發展所取得的成就與經驗，及時體現我國旅遊法制建設所取得的新進展，為培養具有較高法律素質、能解決實際工作中相關法律問題、勝任新時期旅遊業發展需要的導遊人員提供實用的助學參考教材。
《旅遊政策法規》改變以前的結構，不再分編，直接按照十三章內容進行撰寫。十三章內容可以分為兩個大部分：
第一部分：旅遊基本政策。主要是第一章，包括黨和國家的大政方針、外交與台港澳政策、旅遊發展戰略與政策；
第二部分：旅遊法律法規。包括教材第二至第十三章，具體可以分為6個組成部分：
（1）旅遊法律基礎：第二、三章，主要介紹旅遊法的概述、旅遊法律關系、憲法知識和旅遊合同法律制度，這是旅遊法規的基礎理論部分。
（2）旅遊法律主體：第四、五、六、七章，包括旅遊消費者、旅行社、導遊人員和旅遊飯店管理的法律制度，是藉助旅遊合同建立起的旅遊法律關系主體。
（3）旅遊法律客體：第八章，主要是旅遊資源管理的法律制度，這是旅遊活動的物質基礎和載體。
（4）旅遊相關法律：第九、十、十一章，包括旅遊安全與保險、旅遊交通運輸和旅遊出入境管理法律制度。
（5）旅遊程序法律：第十二章，重點介紹旅遊投訴。
（6）河北省旅遊法規：第十三章，介紹了我省三個主要的旅遊法規，《河北省旅遊條例》、《河北省風景名勝區管理條例》和《河北省旅遊投訴辦法》。
2．《旅遊政策法規》重點章、節在教材十三章內容中，重點章為第一、三、五、六、八和第十二章，尤其是第五、六兩章一直是我省導遊人員資格考試的重點。在各章中，第一章重點節為第一、二節；第二章為第二、三節；第三章為第二、四、六節；第四章為第二、三節；第五章、第六章整體為重點，第七章為第一、三、四節；第八章為第二、三節；第九章為第一、二節；第十章為第二節；第十一章為第一、二節；第十二章為第一、二節；第十三章為第一節。
3．關於考核目標
本大綱在全面系統列出考核內容的基礎上，又指出了考核目標。目的是使考生具體明確考試的內容與要求；使社會助學者便於有針對性地進行輔導；在考試命題中也能更加明確命題范圍，便於准確安排知識能力層次和難易程度。本大綱在考核目標中一般按了解、識記、理解和應用四個層次要求。了解是要求考生一般掌握法規規定與要求。識記要求能知道有關概念、名詞、知識的涵義，並能夠正確認識和表述。理解是在識記的基礎上，全面掌握基本概念、基本原理，掌握有關概念和原理的區別與聯系。應用是要求在理解的基礎上運用基礎理論和基本知識，分析和解決實際問題的能力。以上四個層次的要求，相互之間並沒有非常嚴格的界限，因此，在學習時應聯系起來綜合理解。
4．對考生學習與社會助學的建議
考生學習或者社會助學要在全面系統地學習指定教材的基礎上，掌握全部考試內容和考核知識點。應根據本大綱列出的考試內容和考核目標，進行學習或者對考生進行切實有效的輔導。應將了解、識記、理解和應用四者要求結合起來理解。注意加強與提高運用所學旅遊法規分析問題、解決問題的能力，切忌猜題押題。考生在學習中，可做一些包括案例分析在內的練習，提高分析問題、解決問題的綜合能力。

第二部分 章節學習指南
第一章 旅遊基本政策
考試目的:
通過本章的考試 , 檢查考生對黨和國家的方針政策、對我國的外交政策、「和平統一、一國兩制」科學構想以及對我國旅遊發展產業政策導向的識記、理解和掌握程度。
考試內容:
第一節 黨和國家的方針政策
識記馬克思主義中國化的科學內涵及其產生的重要理論成果；了解馬克思主義中國化的歷史進程；識記黨的十七大的主題、改革開放新時期的特點與取得成績與進步的原因；理解科學發展觀的內涵與要求；識記社會主義初級階段的含義，了解社會主義初級階段的基本特徵和歷史任務，掌握黨的基本路線與基本綱領，了解黨的十七大提出的建設全面小康社會重要舉措。
第二節 中國的外交政策與「台港澳」政策
識記當今時代主題；識記我國獨立自主和平外交政策的宗旨、基本內容；了解我國對建立國際政治經濟新秩序的基本主張。了解「和平統一、一國兩制」科學構想的提出過程，識記「 一國兩制」 構想的科學涵義和豐富內容；了解香港、澳門回歸的主要進程，理解並掌握我國在台灣問題上的基本主張；理解「和平統一、一國兩制」構想的重要意義。
第三節 旅遊發展戰略與旅遊產業政策
了解改革開放三十年我國旅遊業發展取得的成就；理解改革開放三十年我國旅遊業發展取得的經驗；了解我國旅遊業未來發展趨勢與產業政策導向。

第二章 旅遊法律基礎
考試目的:
通過本章的考試 , 檢驗考生對法與旅遊法律法規、旅遊法律關系等常識和我國憲法基本知識的識記、理解和掌握程度。
考試內容 :
第一節 旅遊法律法規導論
識記法的本質、基本特徵；識記旅遊法的概念、旅遊法調整的社會關系的種類；理解旅遊法的國內形式與國際形式。
第二節 旅遊法律關系
識記、理解旅遊法律關系的概念、構成要素；理解並掌握旅遊法律關系的確立；對引起旅遊法律關系產生、變更、消滅的旅遊法律事實學會分析和應用。
第三節 憲法法律制度
識記憲法的概念、特徵；理解新中國憲法的發展歷史；了解我國的基本政治制度、基本經濟制度；理解並掌握我國公民的基本權利和義務。

第三章 旅遊合同法律制度
考試目的:
通過本章的考試,檢驗考生對我國《合同法》的主要內容的識記、理解和掌握程度，並初步學會運用合同法律分析、解決實際問題。
考試內容:
第一節 合同與旅遊合同
識記合同的概念、法律特徵；理解並掌握我國《合同法》的基本原則；識記旅遊合同的概念和法律特徵。
第二節 旅遊合同的訂立與效力
識記旅遊合同訂立的概念；理解旅遊合同訂立主體資格的規定；識記《合同法》規定的合同的形式與內容要求；理解掌握訂立合同的基本程序；識記合同生效、無效、可撤消的條件，並能夠靈活運用所學合同法律知識分析解決實際問題。
第三節 旅遊合同的履行
識記旅遊合同履行的概念、合同履行的原則；了解旅遊合同履行的一般規則；識記抗辯權的概念與種類，理解各種抗辯權適用的條件與法律後果。
第四節 旅遊合同的變更、轉讓、終止和解除
識記旅遊合同變更、轉讓、終止的含義；理解並掌握旅遊合同變更的特點和條件；理解旅遊合同轉讓的類型與實現條件；識記旅遊合同終止的法定情形；識記並理解旅遊合同解除的法定情形。
第五節 旅遊合同格式條款和旅遊格式合同
識記旅遊合同格式條款、格式合同的概念；理解旅遊合同格式條款制定、使用與解釋的法律規定。
第六節 旅遊合同的違約責任及合同爭議的解決
識記違約責任的概念、歸責原則與承擔方式；了解旅遊合同爭議的解決方式。

第四章 旅遊者權益保護法律制度
考試目的 :
通過本章的考試 , 檢查考生對《消費者權益保護法》有關概念、基本原則，對旅遊消費者的概念、權利、經營者的義務，對旅遊消費者合法權益保護等規定的識記、理解和掌握的程度。
考試內容 :
第一節 消費者權益保護法律制度概述
識記消費者的概念及其法律特徵；了解消費者權益保護法的調整對象；理解並掌握消費者權益保護法的基本原則。
第二節 旅遊消費者法律地位的確立
了解旅遊者的概念與界定；識記旅遊消費者的概念、法律特徵；理解並掌握旅遊消費者法律地位確立的含義、確立原則。
第三節 旅遊消費者權益的保護
了解旅遊消費者權益保護的必要性；理解並掌握旅遊消費者的權利、旅遊經營者的義務並能夠靈活運用；理解消費者組織對旅遊消費者合法權益的保護及權利限制；識記旅遊消費者權益爭議的解決途徑。

第五章 旅行社管理法規制度
考試目的 :
通過本章考試 , 檢查考生對旅行社的概念、法律特徵及旅行社經營范圍、旅行社的設立及審批、旅行社的管理制度及經營規則等的識記、理解和掌握的程度。
考試內容:
第一節 旅行社概述
識記《旅行社條例》制定、實施的時間，識記旅行社的概念，理解旅行社的法律特徵； 理解旅行社的經營范圍；了解旅遊行政管理部門對旅行社管理的原則。
第二節 旅行社的設立及審批
識記法規對旅行社設立條件、旅行社設立分支機構的條件要求；理解並掌握旅行社申報審批的要求與程序；理解旅行社分支機構設立申報與審批要求；理解並掌握外商投資旅行社申報與審批程序。
第三節 旅行社管理
識記目前出台的對旅行社管理的幾項制度及相互關系；理解並掌握旅行社業務經營許可證制度的內容；識記旅行社質量保證金的概念；理解掌握旅行社質量保證金繳納、管理、使用的范圍與條件；了解旅行社質量保證金案件的審理程序；了解旅行社業務年檢制度。
第四節 旅行社經營
理解並掌握旅行社的經營原則及旅行社業務經營規則，理解掌握旅行社對旅遊者合法權益的保護，並能夠應用這些法規規定分析、解決實際問題；識記旅行社的權利；
第五節 旅行社的法律責任
識記旅行社的法律責任並能夠應用解決實際問題。

第六章 導遊人員管理法規制度
考試目的:
通過本章的考試，檢驗考生對導游證書制度、導遊人員資格考試制度、導遊人員的權利和義務、導遊人員的管理等法規的識記、 理解和掌握程度。
考試內容 :
第一節 導遊人員概述
識記導遊人員的概念和類別；了理從事導游工作應遵循的原則。
第二節 導遊人員資格考試與等級考核
了解導遊人員資格考試制度及其意義；識記導遊人員資格的條件與要求；理解申領導游證的條件和程序；識記不得頒發導游證的法定情形；理解導游證與臨時導游證、導遊人員資格證書與導游證的區別；了解導遊人員等級考核的規定。
第三節 導遊人員的權利和義務
識記、理解並掌握導遊人員權利及義務，並在理解基礎上能夠分析、解決實際問題。
第四節 導遊人員的計分與年審管理
識記導遊人員的記分管理的主要內容，理解並掌握導遊人員年審管理的具體內容；
第五節 出境旅遊領隊人員管理制度
了解出境旅遊領隊人員的概念，識記申領領隊證的條件及相關規定，理解並掌握領隊人員的職責。
第六節 導遊人員的法律責任
理解並掌握導遊人員違反導遊人員管理法規應承擔的法律責任，並能夠靈活運用分析、解決實際問題。

第七章 旅遊飯店管理法規制度
考試目的:
通過本章的考試, 檢查考生對我國旅遊飯店星級評定、住宿管理制度、食品安全管理制度及娛樂管理制度等有關規定的識記、理解和掌握程度。
考試內容:
第一節 旅遊飯店星級評定法律制度
識記旅遊住宿業的概念，了解旅遊住宿管理的法規規定；理解並掌握飯店星級評定的依據及管轄的分工、評定辦法、評定步驟及檢查復核。
第二節 旅遊住宿法律制度
了解我國旅遊住宿治安管理的相關內容；了解《中國旅遊飯店行業規范》的主要內容。
第三節 食品安全管理法律制度
識記《食品安全法》頒布、實施的時間；識記食品、食品安全的概念及其要求；理解《食品安全法》的適用范圍，了解食品安全管理的原則與管理部門；了解食品生產經營的衛生要求與法律禁止；理解並掌握食品生產企業與人員的法律要求；了解食品安全標准、食品標識、食品檢驗等相關知識；理解並掌握食品安全事故及其處理的要求。
第四節 娛樂場所管理法規制度
識記娛樂場所的概念；理解並掌握娛樂場所的設立條件、娛樂場所禁設地和管理禁涉人的規定；了解在娛樂場所禁止的行為，理解娛樂場所經營的法規要求及對從業人員及進入娛樂場所人員的要求；

第八章 旅遊資源管理法律制度
考試目的:
通過本章的考試,考察考生對我國旅遊資源管理制度，特別是對風景名勝旅遊資源、文物旅遊資源管理、自然旅遊資源管理的法律法規制度的識記、理解和掌握的程度。
考試內容:
第一節 旅遊資源管理概述
識記旅遊資源的概念、構成條件及分類；了解旅遊資源可持續開發的重要性；理解並掌握旅遊景區質量等級評定的主要規定。
第二節 風景名勝區管理制度
識記風景名勝區的概念與構成條件；理解風景名勝區的等級劃分及其管理，特別是對風景名勝區的規劃管理的規定。
第三節 文物保護法律制度
識記文物的概念與文物保護的范圍；理解並掌握文物的權屬規定；了解國家對文物保護單位的保護措施；識記民間收藏文物的途徑；了解文物管理的法律責任。
第四節 自然保護區管理法規制度
識記自然保護區的法律定義；了解自然保護區的設立條件、分類和保護，理解並掌握自然保護區的區域劃分與保護措施；了解自然保護區管理機構的職責與管理內容。

第九章 旅遊安全與保險法律制度
考試目的；
通過本章考試, 檢驗考生對我國旅遊安全管理、旅遊突發事件處理、旅遊救援制度和旅遊保險制度的法律規定內容的識記、理解和掌握程度。
考試內容:
第一節 旅遊安全管理概述
識記旅遊安全管理工作的方針和原則；了解旅遊安全的管理機構及其職責；識記旅遊安全事故的概念及其分類；理解並掌握旅遊安全事故的處理規定。
第二節 旅遊突發事件處理辦法
識記旅遊突發事件的概念與范圍；理解並掌握旅遊突發事件處理的原則；了解突發事件處理機構、預警發布與救援機制的規定；識記旅遊突發事件的等級劃分與分級響應規定；了解各類旅遊突發事件的處置程序。
第三節 旅遊救援制度
識記旅遊救援制度的起源、我國國旅旅行救援中心的性質、業務范圍；了解國際SOS救援中心的活動。
第四節 旅遊保險法律制度
識記保險和旅遊保險的概念、特點；理解並掌握旅遊保險合同及其構成各要素；了解旅遊保險合同的概念與形式；識記旅行社責任保險的概念、投保范圍、保險期限、保險金額； 理解掌握旅行社投保和向保險公司索賠應注意的事項。

第十章 旅遊交通管理法律制度
考試目的:
通過本章的考試 , 考察考生對我國旅遊交通管理法律制度的主要內容的識記、理解和掌握程度。
考試內容:
第一節 旅遊交通管理概述
識記旅遊交通的概念與種類；了解我國旅遊交通管理的一些共性規定，如憑票乘坐等規定；識記交通客票的性質與規定。
第二節 旅客航空運輸法律法規
識記旅客航空運輸的概念、航空運輸企業的經營准則；理解並掌握旅客航空運輸中承運人對旅客及隨身攜帶行李物品的責任；識記國內旅客航空運輸承運人的賠償責任規定；了解國際航空運輸中承運人的責任規定。
第三節 旅客鐵路運輸法律法規
識記鐵路運輸合同的構成；了解鐵路與旅客的違約責任；了解旅客鐵路運輸管理的有關規定；識記鐵路運輸損害賠償的相關規定。

第十一章 旅遊出入境管理法律制度
考試目的:
通過本章的考試 , 考察考生對中國公民出入境和外國旅遊者人出境的管理制度、對我國邊境安全檢查與國境衛生檢疫法律制度的主要內容的識記、理解和掌握程度。
考試內容:
第一節 中國旅遊者出入境管理制度
識記中國公民出境入境的有效證件，尤其是關於護照的法律規定；理解並掌握我國出國旅遊管理的各項制度要求；理解中國公民出入境的權利義務及其限制。
第二節 外國旅遊者入出境管理法律制度
識記《外國人入境出境管理法》的適用范圍與原則；理解並掌握外國人入境出境的有效證件及我國簽證的種類，重點把握旅行證的含義和辦理程序；了解外國人在我國居留、住宿的有關規定；理解掌握外國旅遊者人出境的權利義務及其限制；了解港、澳、台同胞入出境的法律問題。
第三節 中國出入境邊防檢查制度
識記中國出入境邊防檢查主管機關與專門機構、職責；了解出入境人員、交通運輸工具、物品檢查的規定內容。
第四節 中國出入境衛生檢疫制度
理解國境衛生檢疫的必要；識記我國衛生檢疫機構、檢疫傳染病、監測傳染病范圍；理解掌握衛生檢疫的范圍、處理，傳染病監測與衛生監督的要求。來源：http://www.hhkao.com/you/

㈡ 導游應該具備哪些方面的知識

導游應具備以下知識：

1、導游業務。主要是掌握導游在旅遊業中的地位、作用、要求、導游規程、導游技巧、應急處理辦法等知識。

2、旅遊政策法規。主要掌握我國旅遊業的基本政策、法規、條例等。

3、中外旅遊史。主要掌握中外旅遊發展的歷史、特點等。

4、旅遊地理學。主要掌握國內外具有旅遊資源價值的地理地貌、自然風光、歷史文化和宗教、建築考古以及一些人文知識。

5、旅遊經濟學。主要掌握旅遊經濟學的基本原理和方法。

6、旅遊市場學。主要掌握旅遊市場學的基本原理和方法。

7、旅遊營銷學。主要掌握旅遊營銷學的基本原理和方法。

8、旅遊文化學。主要掌握旅遊文化的基本理論和方法，旅遊消費行為文化、旅遊審美文化、旅遊企業文化、旅遊接待地經營文化，旅遊資源及其開發的文化分析等。

9、旅遊心理學。主要掌握一般心理學知識，結合實際學會觀察旅遊者心理變化，隨時掌握不同的心理反應，充分運用心理學知識為導游工作服務。

11、中國文學史。主要掌握不同時期的著名文學家及其作品。名人的詩詞，游記往往與風景名勝有關，對導游員提高文學素養大有裨益。

12、中國歷史。除掌握中外通史的基礎知識外，還要多了解中國古代光輝燦爛的文化、重要歷史事件、歷史人物、歷史遺址、重點文物、文化古跡。

13、中國藝術史知識。主要掌握戲曲、音樂、舞蹈、書法、繪畫、工藝美術等各門藝術的歷史發展知識。

14、美學基礎知識。主要掌握如何引導旅遊者去審美、去欣賞自然美、藝術美、社會生活美。

15、宗教知識。我國是個多民族的國家，宗教信仰各不相同，對各地的風景名勝、文化藝術有影響。

(2)導游法律法規知識重點擴展閱讀：

導游員具備的基本素質：

1、 熱情友好、愛崗敬業

導游員應該性格開朗、待人熱情、活波睿智、富於幽默感。導游員在接待過程中應該熱情地關心每一位旅遊者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅遊者產生一中賓至如歸的感覺。

2、 態度樂觀、不懼困難

導游員在旅遊接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅遊途中遇到車禍、旅遊團內有人生病、旅遊團內個別旅遊者對旅行社的某些安排表示強烈不滿等。

3、 意志堅定、處事果斷

堅定的意志和處事果斷的工作作風，是導游員成功地帶領旅遊者完成旅遊活動的重要因素。無論擔任領隊、全程陪同還是地方陪同，導游員都必須在旅遊者面前表現出充分的自信心和抗干擾能力。

4、待人誠懇、講求信譽

導游員必須具有待人誠懇的品質，無論對旅遊者還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅遊者、旅遊中間商或其他旅行社做私下交易。

5、文明禮貌、舉止端莊

整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊。

6、顧全大局、團結協作

導游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業和個人進行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業和個人發生誤會或甚至沖突。

㈢ 作為一名合格的導游員,必須掌握的知識有哪些

導遊人員的基本素質 導遊人員良好素質的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導遊人員。 導遊人員的工作繁雜、責任重大，因而對一名合格導遊人員的素質要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質等六個方面。 (一)思想素質 1、愛國主義意識 愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉、愛社會主義制度是中國導遊人員的首要美德。 2.很強的服務意識 導遊人員要將全心全意為人民服務的思想與「遊客至上」、「服務至上」旅遊服務宗旨緊密結合起來，真心實意地為遊客服務。 (二)道德素質 衡量一個人的素質時，道德素質永遠居於首位。道德素質包括政治素質和品德素質。 1、健康的政治素質 導遊人員應具有健康的政治素質、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質誘惑和「精神污染」。 2、良好的品德素質 導遊人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。 導遊人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。 導遊人員要自信、自強，不管面對什麼人、什麼事，導遊人員都不應妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇於克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自於實力，所以導遊人員要努力學習、刻苦鑽研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導遊人員。 (三)知識素質 隨著時代的發展，現代旅遊活動更加趨向於對文化、知識的追求。人們出遊，除了消遣，還想通過旅遊來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導遊人員提出了更高的知識要求。 豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作後盾，講解內容要豐富，要言之有物，內容要健康，要有情有趣；講解內容要有根有據，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導遊人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導遊人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅遊者的知識需求。 導游知識包羅萬象，本節只簡單介紹導遊人員應知應會的幾方面知識。 1、語言知識 語言知識是導遊人員最重要的基本功，是導游服務的工具。古人日：「工欲善其事，必先利其器。」導遊人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質量地完成導游服務工作。 外語導遊人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。 導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導遊人員具有很強的口語表達能力，而導遊人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。 2、史地文化知識 史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導遊人員的必備條件。 史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導遊人員應綜合理解史地文化知識並將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。 導遊人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養不僅能使導遊人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。 3、政策法規知識 政策法規知識也是導遊人員的必備知識。這是因為： (1)政策法規是導遊人員工作的指針，指導導遊人員的導游講解、回答遊客問題及與遊客討論有關問題。 (2)政策法規是處理問題的原則，導遊人員要以相關的法律、法規正確處理旅遊活動中出現的問題和事故。 (3)導遊人員必須遵紀守法，還要讓遊客尤其是外國遊客了解中國的法律、法規，遵守中國的法律、法規。 導遊人員必須掌握相關的法律、法規知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節。導遊人員自己也可防範錯誤的發生。 4、心理學和美學知識 導遊人員的服務對象是形形色色的旅遊者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學知識具有特殊的重要性。導遊人員要學會運用心理學知識了解旅遊者，有的放矢地做好導游講解和旅行生活服務；有針對性地提供心理服務，從而使旅遊者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導遊人員也要運用心理學知識搞好與各種各樣的旅遊接待部門工作人員的關系。導遊人員還要運用心理學知識隨時調整自己的心理狀態，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅遊者服務。 旅遊活動是一項綜合性的審美活動，要求導遊人員懂得什麼是美、知道美在何處，並且善於運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅遊者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導遊人員還要運用美學知識指導自己的衣著打扮和言行舉止，因為導遊人員本身就是旅遊者的審美對象。 此外，導遊人員還應該掌握旅遊業務知識、熟悉交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛生、生活等旅行常識。 (四)技能素質 通常，一個旅遊團是因為旅遊而臨時組織起來的，旅遊者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養不同，生活習慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅遊者的心中，導遊人員是花錢雇來為他們提供服務的「下人」。這給導遊人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅遊者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅遊生活愉快，獲得美的享受並對導游服務工作滿意? 為了圓滿做好導游服務工作，導遊人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務技能，還要注意工作時的方式、方法。 語言、知識、服務技能構成了導游服務三要素，缺一不可。只有三者和諧結合才能向旅遊者提供高質量的導游服務。 導遊人員的服務技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面： 1、獨立工作能力 導游服務工作的獨立性很強。帶團外出旅遊，導遊人員一般是獨當一面：獨立地組織旅遊活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導遊人員成功完成導游工作具有特殊意義。 2、組織協調能力 導遊人員接團後，要根據旅遊接待計劃合理安排旅遊活動，帶領全團游覽好、生活好。這就要求導遊人員具有較強的組織、協調能力；要求導遊人員在安排活動時有較強的針對性並留有餘地；在組織各項活動時講究方式、方法並及時掌握變化著的客觀情況，靈活地採取相應的有效措施。 3、善於和各種人打交道的能力 導遊人員的工作對象面廣、復雜，善於和各種人打交道是導遊人員最重要的技能之一。與層次不同、品質各異、性格不同的中外人士交往，要求導遊人員必須掌握一定的公共關系學知識並能熟練運用，且具有靈活多變、能適應不斷變化著的氛圍的能力，隨機應變處理問題，搞好各方面的關系。 導遊人員具有相當的公關能力，在待人接物時會更自然、得體；發揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利於提高導游服務質量。 由於導游工作的性質特殊，決定了導遊人員的人際關系比較復雜。這就要求導遊人員應是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富於幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。 4、導游講解能力 導遊人員要學會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅遊者的審美要求。 5、特殊問題的處理和突發事件的應變能力 旅遊活動中出現問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導遊人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應變是導遊人員處理問題和事故時應有的素質。 旅遊活動中出現問題和事故的時空條件、問題和事故的性質各不相同，不允許導遊人員墨守成規，而應該根據不同情況採取相應措施，合情、合理、合法地予以處理。 (五)心理素質 導游服務的復雜性和特殊性，決定了導遊人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養自己的各種能力：敏銳的觀察能力、准確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬於人的心理素質范圍。導遊人員的良好心理素質是導游活動成功的重要保證。 1、敏銳的觀察能力和感知能力 導游講解「貴在靈活、妙在變化」，而靈活變化的依據是通過導遊人員的觀察得到的信息。 有位優秀導游員把成功的導游服務總結為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應變、靈活導游。就是說，導遊人員要善於通過不同方式自覺觀察並發現旅遊者的心理變化和需求，及時調整導游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅遊者吸引在導遊人員身邊，導游活動才有可能成功。 在參觀游覽現場，導遊人員不僅要注意觀察旅遊者，還要善於觀察周圍的事物和環境。若發現異常變化，就得當機立斷，或改變游覽線路，或乾脆把旅遊團(者)帶離現場，以免發生意外，保證旅遊活動順利進行。 2、冷靜的思維能力和准確的判斷能力 導遊人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題並且准確判斷，採取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時，更要求導遊人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發生；出現問題後，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。 事實證明，導遊人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓遊客信服，就能使客、導雙方同心協力，共同爭取旅遊活動的成功。 3、較強的自控能力 導遊人員應該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什麼情況下都不會放縱自己、感情用事的人。 (1)理性的心理品質 導遊人員必須具有理性的心理品質，時刻明白自己的角色是「服務員」，自己的任務是為遊客提供服務。一上團，導遊人員應該很快進入角色並不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。 (2)不卑不亢 導遊人員與旅遊者、入境旅遊團領隊及其他人員交往時，應既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。 (3)雙贏原則 旅遊活動時，導遊人員與旅遊者及其他人員之間出現矛盾、發生糾紛是常有的事，旅遊者有時會對導游服務工作挑剔、指責，甚至無理取鬧。對此，導遊人員不能感情用事，與之爭高低，做「嘴上勝利者」，而要以理服人，並且理明則讓，力爭雙贏，避免發生正面沖突。 (4)克服厭煩情緒 在較短的時間內，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產生厭煩情緒。但對導遊人員而言，這種情緒卻是做好導游服務工作的巨大障礙。一名合格的導遊人員去一個曾經到過上百次、上千次的旅遊景點，都應該像第一次游覽那樣興奮，並因此感染旅遊者一起游覽、一起欣賞美景，加上導遊人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功。可以這么說，克服厭煩情緒是導遊人員做好導游工作的前提條件之一。 (六)身體素質 導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，為了適應這項工作，導遊人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能，還必須有健康的身體。導游服務工作要求導遊人員能走路、會爬山，能適應各地的氣候、水土和飲食；能為旅遊者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難；能適應長期在外、連軸轉帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。

㈣ 導游工作規范服務的基本知識點

【導讀】隨著人民生活水平的提升，越來越多的人會長短期的旅遊計劃，因此很多人看好導遊行業的發展，紛紛報考了2020導游證考試，其中不乏零基礎考生，那麼導游工作規范服務的基本知識點有哪些呢?一起來看看吧!

21.在游覽景點時，地陪在導游講解及活動組織安排上有哪些要求?

答：(1)講解內容應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面;

(2)講解語言要生動風趣，富有表達力;

(3)活動組織安排上，在計劃的時間與費用內，充分地游覽、觀賞，做到導游與講解相結合，集

中與分散相結合，勞逸結合，關照老弱病殘遊客。

22.在參觀游覽過程中，導游員應如何預防遊客走失?

答：(1)時刻與遊客在一起，隨時清點人數，發現遊客掉隊應及時催促其歸隊;

(2)地陪、全陪、領隊應密切配合，地陪在前領路，全陪、領隊做好斷後工作;

(3)地陪要以精彩的講解吸引遊客。

23.地陪應怎麼做好旅遊合同約定的導購服務?

答：(1)按照旅遊合同約定安排購物次數和購物時間，不可強迫遊客購物;

(2)介紹當地特色商品和相關商品知識;

(3)如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙;

(4)必須到旅遊合同約定的商店購物，若購物過程碰到個別商店以次充好、銷售偽劣商品或不按

照合同約定提供服務時，地陪要維護客人利益並向商店負責人反映情況。

24、導游員應如何協助、安排入境遊客的會見活動?

答：(1)如果是旅遊合同中約定的會見活動，導游員需陪同前往，必要時充當翻譯;若另有翻譯，

導游員可在一旁待命;

(2)如果不是旅遊合同中約定的會見活動，導游員可在不影響團隊正常行程的情況下予以協助安排，一般情況下不需要陪同前往也沒有充當翻譯的義務。

25.在團隊用餐服務上，地陪要做好哪些工作?

答：(1)用餐前，應對用餐地點、時間、人數、標准及要求等逐一核實並確認;

(2)用餐時，應巡視團隊用餐情況一到兩次，監督、檢查餐飲服務質量;

(3)用餐後，嚴格按照實際用餐人數、標准與餐廳結賬。

26.地陪應怎樣安排好旅遊團的文娛活動?

答：(1)對於旅遊合同中安排的文娛活動，地陪應陪同前往，並做好有關服務;對於非旅遊合同中安

排的文娛活動，地陪應予以協助，但通常不陪同前往;

(2)在大型娛樂場所，地陪應提醒遊客不要走散，留意其動向和周圍的環境，以防不測。

27.旅遊團結束當天游覽並返回飯店途中，地陪應做好哪些工作?

答：(1)回顧當天活動內容，必要時可補充講解並回答遊客問詢;

(2)如不從原路返回飯店，地陪應作沿途風光導游;

(3)宣布當天晚上或次日的活動日程、出發時間、集合地點等;

(4)下車時提醒遊客帶好隨身物品。

28.旅行團離開當地飯店前，地陪要做好哪些工作?

答：(1)集中交運行李;

(2)一般情況下，應在中午12點前辦理退房手續;

(3)集合遊客上車，清點實到人數，提醒遊客檢查有無遺漏物品。

29.下團後，地陪應如何處理好旅遊團的遺留問題?

答：(1)按規定辦理遊客托辦事宜;

(2)如客人委託辦理托運、轉遞物品、信件等，必要時請示領導後再辦理。

30.上團前，全陪要做好哪些物質准備?

答：(1)必帶的證件：包括身份證、電子導游證及導游身份標識等;

(2)結算單據和費用：費用結算單、少量現金等;

(3)接團資料和物品：如接待計劃、全陪日誌、遊客意見書等;

(4)個人物品。

以上就是小編整理的「導游工作規范服務的基本知識點」的相關內容，希望對大家有所幫助。更多關於2020年導游資格證面試流程的相關內容，關注小編持續更新。

㈤ 導游法律法規

仁兄，你沒得證件也要躲著客人一點撒。
具體法律法規我不清楚，但是考導游證的書籍回《政策法規》上答有說：沒有導游證的人員不能從事導游活動。
領隊證只是證明你是領隊，估計那位投訴你的客人以前接觸過旅遊行業，跟她（他）好好說說吧。

㈥ 國家導游證考試要掌握哪些干貨知識

導游資格證考試，考前備考學習非常重要的。自這項考試劃歸為國考以後，題目難度增加的很多，所以系統性的考前准備是必須的。
所謂的干貨知識，不是一點半點的。導游基礎知識，法律法規，導游業務等，每一項裡面干貨點都非常多。
可以當年考試的考試大綱，然後從網上搜羅一下往年的考題。若是准備參加考試的的話，也可以咨詢一下當地的一些正規的考試培訓機構。現在好多培訓機構都有導游資格證考試的考前培訓了。
所以說，這個考試的干貨，有點多。還需細心應對。以上內容若是有所幫助，望採納，謝謝。

㈦ 導游基本知識

導游員應該具備的基本素質包括以下九個方面： 1． 熱情友好、愛崗敬業 導游員應該性格開朗、待人熱情、活波睿智、富於幽默感。導游員在接待過程中應該熱情地關心每一位旅遊者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅遊者產生一中賓至如歸的感覺。 導游員應該具有強烈的敬業精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅遊者服務，精力充沛地投入旅遊團的接待工作中。導游員應該積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅遊接待任務，讓旅遊者高興而來，滿意而歸。 2． 態度樂觀、不懼困難 導游員在旅遊接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅遊途中遇到車禍、旅遊團內有人生病、旅遊團內個別旅遊者對旅行社的某些安排表示強烈不滿等。在困難面前，導游員應該表現出樂觀的態度，讓旅遊者覺得困難並不像原先想像的那麼嚴重，增加克服的勇氣。因此，導游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導游員。 3． 意志堅定、處事果斷 堅定的意志和處事果斷的工作作風，是導游員成功地帶領旅遊者完成旅遊活動的重要因素。無論擔任領隊、全程陪同還是地方陪同，導游員都必須在旅遊者面前表現出充分的自信心和抗干擾能力。導游員應該堅定不移地維護旅遊者和旅行社的正當權益，堅持要求有關方面不折不扣地執行事先達成的旅遊合同或其他合作協議。 在遇到比較棘手的問題時，導游員應能保持冷靜，頭腦清醒，善於透過紛亂復雜的表面現象，迅速找到問題的實質，果斷地採取適當措施，盡快將問題解決好。 4． 待人誠懇、講求信譽 導游員必須具有待人誠懇的品質，無論對旅遊者還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅遊者、旅遊中間商或其他旅行社做私下交易。導游員不應做假帳，虛報各種開支，也不能欺騙旅遊者，損害旅遊者的利益。導游員不得講有關他所服務的旅行社或的旅遊者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會讓人對導游員產生惡劣的印象。 5． 文明禮貌、舉止端莊 整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅遊者的過程中，導游員要講求禮貌服務、使用禮貌語言，面部應經常帶著微笑，使旅遊者感到舒心、滿意。 6． 顧全大局、團結協作 導游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業和個人進行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業和個人發生誤會或甚至沖突。當這種情況發生時，導游員應以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。 另外，導游員在接待過程中要經常注意旅遊者的情緒，發現不和諧的苗頭時，應及時加以調解，使整個旅遊團在團結和睦的氣氛中順利度過旅遊全過程，留下對旅遊活動的美好印象。 7． 身體健康、性格開朗 導游員應該具有健康的身體和心理，精力旺盛、充滿朝氣。旅遊接待工作既是一項十分繁重的腦力勞動，也是非常艱巨的體力勞動。導游員每天不僅要提供大量的導游講解服務，還要從生活的各個方面照顧來自不同國家和地區，具有不同文化傳統和生活習慣的旅遊者。在旅遊過程中，導游員經常是全團中第一個起床和最後一個就寢的人，而且要經常面對各種意料不到的困難，需要不斷的解決問題、調解各種糾紛、協調各方面的關系，這些工作會消耗導游員的大量腦力和體力，有時會弄得導游心力交瘁。 8． 遵紀守法、依法辦事 導游員應該成為遵紀守法的模範，自覺維護國家的各種法律、法規，嚴格地按照旅行社的各項規章制度辦事。導游員應該熟悉有關旅遊行業和消費者權利的各項法規，能夠運用法律保護旅行社和旅遊者的正當權益，並勇於同各種違反國家法律和旅行社規章制度的行為作斗爭。 9． 勤奮好學、不斷進取 導游員應該具有強烈的進取精神，勤奮好學，不斷用各種知識充實自己的頭腦。導游員不僅要學習書本知識，還要通過實踐進行學習和鍛煉，將書本知識同實踐經驗結合起來，提高自己的知識水平和業務能力。另外，導游員還應虛心的向他人學習，向同事學習，向旅遊者學習。不僅學習他們的成功經驗，還要了解他們的失敗經驗，避免重蹈他人的覆轍。 導游員在學習書本知識和他人的經驗時，切不可照抄照搬，而應該通過自己的頭腦進行思考和分析，找出適合自己實際情況的知識和經驗加以運用，並努力通過不斷的學習和實踐，總結出具有獨創性的經驗和理論，用以指導自己今後的旅遊接待工作。