客戶服務熱線規章制度

① 服務行業規章制度

企業管理中的問題就像人生病一樣，很多困擾你的都是些常見病、多發病，這些問內題其實早就被有效容解決了，沒有你想像的那麼復雜和困難，只要你手裡有解決這些問題的管理文件集。你網上查下「高效避險勞動合同書通用版」，這就是一個成熟的專為企業管理解決問題的文件集，簡單到只需要你按部就班地操作就能成為企業管理專家。

② 客戶服務部崗位職責及考核制度

一、主管
1． 對營運經理負責，分管售後服務部的全面工作。
2． 確保公司的版各類規權章制度在所管理區域內得到落實。
3． 指導和督促總台人員做好對顧客的服務工作。
4． 合理分配本區域各崗位人員的工作。
5． 接受和處理顧客的投訴並及時向相關部門反饋。
6． 跟蹤售後信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。
7． 指導總台人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。
8． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。
9． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

③ 客戶須知,規章制度,維護守則

印製自己的名片，每見一個客戶，就給他三張五張，每服務一次打一折，一版直打到五折；後來客戶權可以享受給他名片客戶一樣的折扣，先前客戶可以在此基礎上享受更大的折扣和更好的服務。

這樣客戶看來是直接就可以幫了身邊的朋友，而不是為了我們做宣傳，實際上對我們也是很有好處。
簡單易行

④ 客服管理制度

轉載
客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、 遵守有關的規章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。

⑤ 完善的客戶服務制度體系，明確的考核標准

西方發達國家比較重視對客戶的服務，制定了服務章程、服務守則等規章，明示其產品和服務的范圍，規定了其產品內容和服務標准，明確了客戶的權利與義務，確立了客戶投訴渠道。

例如，美國地調局制定了客戶服務政策。該政策重申了美國地調局的責任，即通過與客戶開展合作來提高其提供的信息、服務、產品的質量。該政策提示USGS的所有職員都應當積極與客戶進行交流、確定客戶的需求，並在USGS計劃制定和實施過程中考慮客戶需求的重要性。美國地調局根據客戶服務政策確立了一套完善的客戶服務體系，其重要組成部分是「客戶聽證會」制度、「年度客戶服務計劃」和客戶服務研究小組。美國地質調查局制定的 「客戶聽證會」制度，通過每年不定期召開客戶聽證會，了解客戶所需所想，需要在哪些方面進行改進，以及地質調查局是否最大限制地滿足了客戶的需求。為了實現 「改進客戶服務水平，為公眾提供更優良服務」的承諾，美國地質調查局從1998年起開始發布客戶服務計劃。客戶服務計劃的主要內容包括客戶服務活動和客戶滿意度調查。美國地質調查局還於1997年3月成立了一個客戶服務研究小組，以跟蹤客戶服務目標完成情況及其取得的成果，並對各類客戶服務活動進行協調。客戶服務小組直接對美國地質調查局信息委員會負責。

澳大利亞地球科學局根據《澳大利亞地球科學局服務章程》致力於向客戶提供優質產品和服務。該服務章程規定了客戶服務標准，以及客戶的權利和義務等內容。

加拿大地調局的客戶服務政策比較完備，在信息發布、產品定價、版權制度及客戶個人隱私方面都制定了相應的政策，並且十分重視客戶意見反饋。通過客戶滿意度的測評活動，不斷提升該局的社會化服務工作的水平。

⑥ 服務員規章制度

(1) 不準無故遲到，早退或擅離職守。

(2) 不準在工作場內哼歌曲，吹口哨、跺腳、奔跑，在經營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發或衣物、化妝等，以及在場內大聲喧嘩或與他人高聲說話。

(3) 當班時不能翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

(4) 當班時不準吃零食和不按部門規定的時間就餐。

(5) 不準隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛生行為。

(6) 不準與同事不協作，合作共事，故意造謠生事，拉幫結派或排擠其他同事。

(7) 不準在禁止吸煙區吸煙。

(8) 發現公司財物受損，丟失要及時上報。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務。

(10) 不能未經批准私自收藏客人遺忘，贈送的物品。

(11) 當班時不能打瞌睡、下棋、打撲克、或收看電視、錄音機及其他與工作無關的事。

(12) 為能因事缺勤而未預先請假。

(13) 不能在牆壁、更衣櫃、交接班本等亂寫亂畫。

(14) 不能歐打賓客或同事。

(15) 不能偷竊、騙取客人或同事的財物。

(16) 不能與客人私做交易，行賄受賄，或進行不道德行為及額外服務以收取費用。

(17) 不能騷擾客人私生活，偷看、窺視。

(18) 不能用非法手段偷竊或塗改各種原始記錄，帳單、單據或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費用。

(19) 不能向外單位泄露公司文件、資料、數據，或偽造本公司文件謀取私利。

⑦ 如何制定客戶服務管理制度啊

客戶服務管理制度體系應從以下幾個方面考慮：
1、人員招聘、培訓、考核專、薪酬、考勤等；
2、服務屬質量管理、改進、監控等；
3、辦公現場管理、現場服務規范、話務量預測、排班等；
4、客戶投訴、滿意度等；
5、技術系統測評、運營維護管理、系統安全管理等；
6、檔案文件、物品領用、辦公耗材等。

⑧ 客服部門的管理制度和管理流程

客服管理制度

每一類人的考核都應分為硬性指標考核和軟性指標考核.

我認為對客服專員的硬性指標應由以下幾項: 接待客戶數量, 解決問題數量, 回答疑問數量, 客服專員 接待客戶所花費時間,客戶滿意度,領導對其工作的滿意度,自己人為更好的勝任該職所需 要進行哪方面的培訓,出勤情況等等.軟性指標應有:工作態度,對待客戶是否熱情,遇到 問題的應變能力,是否能夠調節好客戶與公司的關系,能否合理安排工作時間等等.

客服主管的硬性指標應有:團隊接待客戶數量,解答疑難雜症的比例,客戶的滿意度,手下 客服主管 員工的表現,出勤情況,對手下員工的管理情況,團隊綜合績效情況,能否完成上級交給的 任務等等.軟性指標有:工作態度,是否調節好手下員工之間的關系,能否合理分配任務給 員工,應變能力,是否做好員工與領導之間的橋梁等等.

客服部經理的硬性指標有:是否制定詳細計劃,計劃的實施情況,對上級分配的任務能否完 客服部經理 全理解並安排執行,部門完成任務情況,對客戶的問題是否進行匯總總結,對公司改進幫助 程度等等.

軟性指標有:工作態度,對主管思想,業務管理情況,部門內民主化程度,是否 採用職工好的建議,應變能力等等.

一部分是關於客服員工人力資源相關的,包括客服人員從招聘到崗前培訓,輸出考核,部門 組織架構以及各職位智能要求素質要求,員工發展計劃,客服部門行政規章制度(包括機密 協議,行為規范) ,員工請假制度,離職制度。
另一塊是關於客服部門的流程和相關文檔表格的建立.

客服管理制度

為了維護公司形象,提高服務標准,增長公司效益,特製定此制度.

一,人員素質
1,具有良好的職業道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務 宗旨,維護本企業形象,全心全意為客戶服務.
2,精通本崗位的業務及相關業務流程.熟練掌握本業務的預訂,反饋,回訪服務等處理程序和方法.
3,了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能,使用方法,訂單處理流程,會員回訪流 程,服務標准) .
4,普通話標准,流利.
5,計算機操作熟練.打字速度達 60 字/分.
6,客服代表在受理客戶咨詢,投訴時,必須嚴格執行規范的服務用語,態度和藹,親切, 熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7,客服代表在工作過程中,應嚴格按照"三要,三不,四個一樣"的要求去做.即:

三要:要"請"字當頭, "您"字不離口, "再見"結尾.

三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備,埋怨客戶.

四個一樣:生人熟人一個樣,有無檢查一個樣,工作忙閑一個樣,情緒好壞一個樣.
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓.
2.客服人員必須由公司客服中心調配,其他人無權對客服人員進行調配.公司其他人員必須 配合客服人員在公司的日常工作.如:合同核對(包括合同內容,合同年限,合同總金額, 實收金額,發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作.
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放, 公司總經理根據其在公司的表現給予每人每 月至少 300 元的獎金.
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核, 此考核將直接影響客服人員 的績效獎金.
5.客服人員不允許簽單,接到潛在客戶的來電後應做好記錄並合理安排給業務人員跟進(如 當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進) .
6.客服人員必須服從公司的管理及調配.公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成,通 過績效考核的方式考核其在工作中的表現. 同時, 客服人員有義務協助公司總經理開展客服 方面的工作.如:日常電話拜訪,協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶,並與業務 人員溝通交流, 協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等, 客服人員 需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報.
7. 客戶資料為公司重要無形資產,嚴格保密客戶信息,不得擅自將客戶資料透露給任何人 或私自挪作他用; 不得擅自復印, 未經特許, 不得帶出公司. 妥善建檔管理並建立電子文檔, 現場客戶服務辦公室應禁止不相幹人員隨意進入, 禁止非客服工作人員使用本部門電腦, 以 免重要客戶資料流失.
8. 應自覺遵守公司規定的作息時間,任何類別的請假都需由客服部經理事前批准(客服經 理則需提前通知客戶部總經理) .如有緊急情況,應在 1 小時內電話通知部門經理.

一,考核標准:
1,每名員工連續工作時間不得超過 8 個小時.
2,每月日常考核積分為 80 分,主要考核 XXX,XXX,現場接待的命令執行,服務質量, 協作溝通,衛生狀況等各個方面,由培訓專員打分.
3,如果連續兩個月都是最後一名且評分低於 70 分,或當月評分低於 60 分,公司有權解僱 員工.
4,XXX,XXX,現場接待的日常考核由培訓專員評分,培訓專員的考核由主管評分.
5,每月考核滿分為 110 分.當月總分在 110 分以上,仍按照滿分 110 分計算.
6,為了考核大家對工作技巧的了解程度,定期對所有的客服人員(包括 XXX,XXX,現 場接待)進行有關工作技巧的考核,原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試.

二,加分標准:
當月工作量,質量為全客服之首,並且無違規事件. 5 分
客服考試分數為滿分 5 分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5 分/次
在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5 分/次
當月有效投訴率為零 5 分/次
對於整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經試行後效果理想的 5 分/次

三,扣分標准
1. 輕度違規 工作時間未使用普通話 2 分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂 2 分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作 2 分/次
遲到早退 2-5 分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5 分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好 5 分/次
當班時間離開工作崗位超過 5 分鍾,未告知上級 5 分/次
未能及時有效的執行客服的工作 2-5 分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2 分/次
在辦公區域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
客服信息錄入錯誤 2 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 1~10 分鍾 5 分/次
主管隨機抽查得分 2-5 分/一次錯誤

2.中度違規:
工作時間內觀看在線播放電影,玩游戲 10 分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量 10 分/次
當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10 分/次
未經主管批准,私自在工作機器中下載,安裝軟體 10 分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次
未請假缺席部門例會 10 分/次
客服考試,得分在 60 以下 10 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 11~30 分鍾 10 分/次

3.重度違規 :
曠工 20 分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20 分/次
將非公司人員帶入工作區域 20 分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20 分/次,同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責 (違反中度違規中的兩條或以上, 違反輕度違規四條或 以上) ,追加扣分 20 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 30 分鍾以上 20 分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起,導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派,搞小團體,破壞團隊健康發展,影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權徇私舞弊 直接辭退並追究責任
此外,在每月評定的時候,培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核 細則)給與額外的獎懲,分數浮動在-5 至 5 之間,必須說明額外獎懲理由.
考核 考核分>90, 績效為 A 考核分在 80～90, 績效為 B 考核分在 70～80, 績效為 C 考核分在 65～70,績效為 D 考核分在 60～65,績效為 E

四,具體獎懲措施
1,以考核分得分 80 分為標准,根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動.
2,浮動范圍為±300 元.考核分每分對應 10 元.

3,舉例: A,甲員工本月考核分為 80 分,則當月工資不變. B,乙員工本月考核分為 91 分,則當月工資增加 110 元. C,丙員工本月考核分為 68 分,則當月工資扣除 120 元. D,丁員工本月考核分為低於 60 分,公司有權利解除勞動合同.

4,員工從加入公司的第三個月起,開始實行績效工資浮動.前二個月只評考核分,不浮動 工資.

五,其他
1, 本制度不與公司其它制度相抵,員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選.
2, 本制度上報公司總裁審批後執行,並交行政人事部備案.
3, 本制度可能增減內容,請參照最新版本.

六,注意事項:
1,每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職,將不結算工資.
2,試用期內提出辭職,需交納半個月的工資作為培訓費用.
3,試用期內表現優異,考核分優秀者,可以申請提前轉正.

希望上述資料對您有所幫助！

⑨ 如何進行客戶服務管理

有句話大家一定聽說過「一頭獅子統領的羊，可以打敗一隻羊統領的獅子」。這說明什麼呢？這是說一個團隊中「領頭羊」是多麼的重要！同理，怎樣做好客戶服務工作，我們的客戶服務經理也就相當關鍵了。那麼這個「領頭羊」應該怎樣帶領大家做好客戶服務工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確、從實際出發、沒有規矩不成方圓、服務沒有最好的、你該做什麼、關於執行的問題、你重視培訓嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數據的分析 方向要明確 首先，掌握客戶服務現狀。我們做任何事情都需要有一個目標、一個方向。作為客戶服務的「領頭羊」，你就應該知道客戶服務部門要做什麼、發展的方向在哪裡；目前是什麼狀況、應該如何改進、希望能夠達到什麼水平等等； 其次，明白企業領導的期望。企業領導不可能對客戶服務工作了解的面面俱到，他可能僅僅關心目前最迫切，和客戶服務相關的工作。這樣就有個問題，你既要完成客戶服務的日常工作，又要保證領導的要求，你要先做哪個呢？！當然，首先一定是要做好領導要求的，這一點大家都能做到！需要強調的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務的規劃，僅僅領導要求什麼就做什麼，這是萬萬要不得的！一定要「七分力完成領導交待工作，三分力規劃客戶服務日常工作」，否則你管理的客戶服務工作一定會出現大問題！ 所以，作為客戶服務經理你一定要明白企業領導期望你和你的客戶服務部做什麼事情，達到什麼效果同時你又要根據這些情況合理分配你的資源和精力！ 最後，掌握企業所處大環境。客戶服務經理需要掌握本城市的狀況，如人口數量、城市發展方向、政府政策導向等；掌握競爭對手情況，如部門設置、服務廳數量、服務質量、客戶滿意度等；客戶結構類型、如收入、學歷、產品使用量、貢獻度等；掌握其他行業客戶服務情況，是否有可借鑒之處等。 也許有人要說這些都是市場方面的事情，不應該是客戶服務部門所操心的吧！事實上，我們許多客服人員的確也不了解這些情況！那麼我要說，你錯了！客戶服務應該是一個企業的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來源最可靠的部門，如果這些數據不掌握，那麼只能認為你這個客戶服務經理不合格！正所謂「知彼知己，百戰不殆」，掌握了這些情況，你才能做到心中有數，同時為市場部門提供有效的數據來制定市場開發政策，為企業提供高質量的參考數據來制定企業發展政策！總之，客戶服務部門不應僅僅定位在戰術方面，應該給她更高的地位，即應該從企業戰略層面考慮！從實際出發 每個行業都有各自的特點，客戶服務的內容和職責也會各有不同，前面我們討論了客戶服務的標准職責和工作內容，現在談談如何結合本行業來做好客戶服工作。 作為客戶服務的「領頭羊」，結合你所在行業的特點，有重點地建設客戶服務體系。一般一個完整的客戶服務體系應該包括客戶服務組織管理、客戶服務關系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理、售後服務管理和呼叫中心管理。 從客戶服務角度來說，服務無止境，越完善越好。但對於一個企業來說，資源卻永遠是有限的。一般情況，企業不一定要建立這樣一個齊備的客戶服務體系，關鍵時看企業狀況和所處行業情況，應將有限的資源用到關鍵業務領域中去。即應針對所在行業的特點有側重地建立客戶服務體系。比如，如果你的客戶服務目標中包括銷售內容，那麼大客戶管理模塊可能是要建立的。而有許多客戶服務部是沒有銷售任務的（尤其是較小的企業）。再比如，對於規模較小的企業呼叫中心有必要建立嗎？費時費力還不一定有效果，最多搞一個客服熱線就OK了。所以說，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業的核心工作來建立，大而全的東西不一定就好！關鍵是看實用！ 另外，一個公司發展階段不同，工作重點也不相同，客戶服務經理應緊密結合各自的情況確定客戶服務發展的方向，制定合理的發展目標，每天、每周、每月、每年都有進步！這就是好的！沒有規矩不成方圓 當你掌握了企業客戶服務目前的狀況、明確了企業領導對客戶服務部門的期望後，那麼現在你就應該著手建立做好客戶服務所必需的制定流程了。這就好比一根准繩，所有客戶服務方面的工作都沿著這根繩子來完成！ 再打個比方說，如果客戶服務就是我們玩搭積木游戲，而前面的所有工作就是你在構思應該搭建一個什麼形狀的積木，那麼現在你的工作重點就是挑選合適的積木並將這些積木擺放在不同的位置上，而不能「一擁而上」。也就是制定建立詳細的規章制度，如信息管理制度、售後服務制度、服務禮儀制度、客戶服務中心管理制度、培訓制度等等。這類制度在許多書本、互聯網上多如牛毛，可以下載參考！這里就不再贅述！超越自我 制度制定好了，那麼兄弟，就打足精神，開足馬力，馬上將你的客戶服務部運作起來吧！制度是需要實踐來檢驗的，是要不斷完善的。制度永遠沒有完美，只有完善！所以，千萬不要等待，幻想著制定完善後再開工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓緊時間勇敢的、大膽的去做吧！千萬不要拖拉！真正的人才是犯了錯誤而能不斷完善提高、還能勇往直前的人，而不是畏畏縮縮、永不犯錯人！這也是大多數企業用人的一個原則。所以，不要怕犯錯誤！而是要檢視你是否馬上、立刻付諸行動了！ 另外，關於客戶服務提高完善的方法，我認為總結是一個不錯的方式。你可以嘗試使用頭腦風暴法、魚骨圖等方法，對每天、每周、每月進行總結，但記住：要發動所有客服人員進行總結，集思廣益，這樣才能行！而不是你自己一個人「閉門造車」！你該干什麼 作為「領頭羊」，你的主要工作是什麼？你是否認真考慮過呢？我們許多客戶服務朋友都曾犯有一個共同的錯誤，就是沒有分清工作的輕重，或者說是沒有做好自我定位。 許多新人經理一上任就鉚足了勁，悶著頭，拼了命工作，把自己累的個半死！講老實話，我們年輕人有這種精神真的很好，值得肯定，這也是我們年輕人的特點！但有一天，你突然抬頭看時，你發現只有自己在幹活，手下的人卻優哉游哉的~~。你會是什麼表情？！ 其實，這並不是你下屬的錯，不是你的手下不幹活，而是他們不知道干什麼！因為你把本應該是他們乾的活全乾了！！為什麼會這樣呢？問題還在你身上！因為你還沒有明白客戶服務經理具體應該做些什麼？或者說你還沒有轉換你的腳色。