客服組規章制度

❶ 客戶管理制度

譚小芳老師總結以下，希望幫助你：
一.總則
為使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特製定本辦法。
二.客戶界定
公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。
公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客戶。
三.客戶信息管理
1．公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理。
2．公司建立客戶檔案，並編制客戶一覽表供查閱。
3．客戶檔案的建立。
1).每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；
2).客戶檔案適當標准化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。
4.客戶檔案的更新、修改。
1).客戶單位的重大變動事基、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；
2).對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；
3).積累客戶年度業績和財務狀況報告。四.公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業務保密外），不得局限在業務人員個人范圍內。五.員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其業務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。
六.建立客戶信息查閱許可權制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。
七.客戶管理
接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對理要的客戶按貴賓級別接待。
與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客戶檔案內。
對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，並建立聯系報告制。
負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，並指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。
八.附則

❷ 客服管理制度

轉載
客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、 遵守有關的規章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。

❸ 急求房地產客服部管理制度!!!!!!!!!謝謝

客房部是由總台、樓層、辦公區域、會議接待組成的專業部門，為賓客提供內一個清潔、美觀、容舒適、安全的環境。同時，它肩負著管理大廈的重要職責。 它的主要任務是接待所有的住房賓客，向大廈發出有關對客服務的信息，組織接待會議、調度業務等工作，並為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運、電話轉接、商務文秘、票務、結帳、咨詢、委託代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設施設備清潔保養、為客人提供住宿期間所需要的各項服務（叫醒、上網、留言、洗衣、送開水等服務）、以及巡視樓層，注意防火、防盜、做好辦公區域的來訪登記，為客人保密，確保大廈安全。 部門將不斷發展創新觀念，努力為每一位客人、每一位員工提供「個性化」、「人性化」、「細微化」服務。

❹ 物業客服部管理制度

客戶服務部職責
各級人員崗位職責及工作標准及規范
一、 客戶服務部經理崗回位職責答
二、 客戶服務部主管崗位職責
三、 客戶服務部助理崗位職責
四、 客戶服務部文員崗位職責
五、 客戶服務部前台崗位職責
物業管理服務人員禮儀、禮貌的基本要求
規范用語
客戶服務部工作流程
一、 客戶服務部主管工作流程
二、 客戶服務部助理工作流程
三、 客戶服務部前台工作流程
員工紀律
客服部管理制度
一、 保潔管理制度
二、 回訪制度
三、 客服部值班制度
四、 客戶服務部交接班制度
五、 管理費收繳管理制度
六、 客服部考勤制度
客服部對客服務程序
一、 客服部報修流程及要求
二、 投訴處理程序

❺ 印刷公司客服部各種管理制度

客服部管理制度<>與崗位職責
客服中心客服部
2002年2月19日
請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告:
工作中發現的政治問題和失泄密問題;
發現重大差錯,事故,嚴重違反通信紀律問題;
危及通信設備人身安全問題;
超出本職范圍以外需解決的問題;
工作中遇有用戶故意刁難,向班長請示,由班長解決;
請示報告應逐級進行,遇有緊急情況可越級進行,但事後應向上級匯報.
請示報告要及時,准確,並根據情況提出處理意見,對上級指示要詳細記載,認真執行.如有不同意見可提出建議,當上級堅持原意應先執行,然後按組織原則向上反映.
安全保密制度
嚴守通信機密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料.
嚴格遵守公司通信紀律,(防火,防毒,防泄密,防盜,防事故)做好安全工作.
嚴禁與客戶閑聊,不準帶非工作人員進入機房,凡外部人員因公進入機房,須經上級批准,並履行登記手續.(客服系統正常運行以後執行)
正確使用通信設備,愛護機房設施,嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上,以免發生故障.
嚴禁在通信現場使用明火,因工作確需動用明火,應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施,方可動用.
加強對安全,保密工作的領導,堅持定期檢查(電源,插座,明火隱患,文件控制執行),消防器材專人保管發現問題及時解決.
保管好工作必需物品,在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負.
通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯,熱水.
客服部會議制度
交接會唔時,對業務增加變動情況,上級批示精神,客戶建議投訴及流程,設備變動情況及時與下一班交待清楚,且記錄清楚.
班務會每周一次.由各班班長參加,客服部主任主持,就服務,安全,作風,培訓,考勤等講評本周工作,通報業務處理情況,並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析,並總結出統一的答復口徑,傳達到每位業務代表.
全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開,由客服部主任主持,中心主任參加.會議內容通報月工作任務完成情況,根據質檢檢查情況獎優罰劣.由各班組匯報當月工作,並指出工作中現存的問題.業務培訓及疑難問題解答.通報下月工作計劃及工作目標.
及時提交半年和年度工作總結,並提出改進工作意見和措施,合理安排布置下半年和明年的工作.
客服部值班制度
值班人員值班在崗,首先要著裝統一,堅守崗位,佩戴上崗證,其次要坐姿端正,精神飽滿,集中精力.
值班人員要服從指揮調度,認真按各項業務規程,服務規范及操作規范的要求去做.
值班時必須使用規范服務用語,從語氣,聲調,應答上做到:禮貌,親切,簡練,清晰,耐心,周到.
樹立以"客戶"為中心的服務理念,牢記"客戶永遠是對的"服務原則,做到反應快,應答好日清日高.
自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責.嚴禁在機房內大聲喧嘩,未經值班長批准不得擅離職守.
嚴格執行規章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機主資料不被泄露.
嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度.
客服部現場規范化標准
著裝統一,禮貌待人,坐姿端正.
機房內不得大聲喧嘩,不做與工作無關的事.
顯示器位於檯面右側,耳機懸掛於機台右側.
工作檯面整潔,記事本統一放置同位.
座椅整齊,離座後應及時歸位.
機房物品要求橫豎一條線.
出入機房不得超過規定時限,如有特殊情況需請示班長.
場管現理制度
1,聽從班長的指揮調度.
2,規范使用服務用語,耐心解答用戶所提問題,認真受理用戶的業務登記,業務咨詢,申告建議.
3,嚴格按規定進行操作,不能自行其事.
4,遵守通信紀律,勞動紀律,保密制度.
5,進機房著裝整齊化一,工牌佩戴統一位置.
6,坐姿端正,檯面要整潔衛生,與業務無關物品不能帶入機房.
7,椅子,鍵盤,電腦不能隨意移動.離台時鍵盤要推入抽屜,不能在設備處亂塗亂畫.
未經班長同意,不能隨意離台.
上班時間不能看書,不能與臨台閑聊,不能私掛電話;傳呼機,手機不能帶入機房.
客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲.
不在崗人員,不得在機房內逗留,不得隨便使用 機房內的固定電話.
機房內不得出現瓜果皮核.
客戶服務中心衛生管理制度<>
一,工作環境機房重地
機房內微機,桌椅,文具等物品擺放整齊無塵土;
門窗明亮,地面整潔;
員工上機著裝整潔,衛生,長發要束發.
保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈.
二,更衣室的管理
保持更衣室內安靜,輕關門,輕聲講;
進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內,不得放在櫃外及櫃頂;
著裝整潔,不皺巴,不缺殘,不挽袖,畫淡裝上崗;
個人物品妥善保管,嚴防丟失.禁止亂拿亂用,及時鎖櫃,否則後果自負.
更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施.
三,對機房內花草的管理
倒班的日班負責澆水.
2,每周五倒班的日班負責清潔葉面.
客服部交接班制度
提前10分鍾到崗,認真聽取班長點名點評.
點名點評完畢列隊進入機房.
做好班前准備,崗位交接要簡練,快速,不允許閑談,並要迅速進入工作狀態.
接班人未到機台,交班人不得離台.
仔細閱讀最新通告,及時了解業務變更及優惠政策.
交接日誌要對設備情況,疑難問題,人員調班情況,記錄清楚明了.
客服部請假制度匯編
認真執行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間准點到崗.
遇病事假不能上班,必須提前請假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小時提出;如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效.否則,按曠工處理.
請事假要逐級辦理,不允許越級請假和交叉請假.假期審批許可權:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准.
事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請,病假除外.
病假滿一天,必須持醫療單位證明方可生效(急診除外),急診必須在班前電話通知(可委託他人)班長.病假證明時間必需連續,假條必須在病假到期後第一天交給班長.
原則上夜班不允許請假,如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出,經管理人員批准後方可生效.
節假日不允許請假,除極特殊情況需提前二天提出,經管理人員批准後方可生效.
班前未請假,遲到二十分鍾及以上者;擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理.
因公事及外出學習,需經客服中心主任批准
客服部換班制度
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班.
換班必須經雙方班長同意,填寫換班登記表方可.
每人每月換班不得超過2次.不允許連續換班,換班者,還班者不允許連班.
換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則.
換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班,空班的按曠工處理,並按責任大小考核雙方當事人.
換班和還班均不得請假,否則按曠工處理.
班長必須掌握人員情況,不得隨意批准.
換班還班必須遵守客服中心各項制度.
節假日當班人員不允許換班或請假.
客服部主任工作職責
協助客服中心主任抓管理,建立建全各項規章制度,完善業務流程,貫徹執行電信服務的各項方針政策,及時傳達公司的最新精神及業務通知,執行上級關於電信業務知識的各類文件,及各項業務的實施管理,維持客戶服務中心正常的工作秩序.
負責客服部人員的調度及安排,負責對班長的管理,指導與監督,負責客服部日常工作的組織管理,並按時提交客戶安全服務等情況分析報告.
落實各項業務的開展,監控管理辦法熟練掌握操作系統,出現問題及時處理並做好登記.
負責與各相關部門的協調工作,及時處理客服中
心突發事件與重要投訴.
負責客服部業務知識的定期培訓和考核,並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高,以盡快滿
足客戶的需求.
負責匯總統計每周受理督辦,反饋,回訪情況,並將結果及時上報.
客服部班長責任制
負責對業務代表的業務管理與指導;檢查,監督員工崗位職責執行情況;處理在工作中的疑難問題,重要事件及突發事件,並及時上報客服部主任.
認真執行各項規章制度,正確執行各項業務資費政策,嚴格業務流程及處理時限,確保客服部及考核指標的完成.
嚴格現場管理,認真填寫值班日誌,每月匯總形成服務質量分析報告,22日前交客服部主任.
每天日班值班長負責統計當天工作情況(系統問題,疑難匯總,咨詢,查詢,主動服務工作量日報,周報)交由客服部主任.
各組值班長負責業務代表思想動態,發現問題及時上報,負責組織業務代表學習新業務,定期培訓,確保每位員工熟悉業務知識,熟練掌握操作系統.
掌握各班忙閑情況,及時提交客服部主任,合理安排座席.對違反各項制度,業務規程,勞動紀律,有權責令停止工作,掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見.
每班提前10分鍾到崗,進行點名點評,內容簡捷有針對性.
及時了解系統運轉情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完工.
客服部質檢員的職責

負責客服系統服務質量檢查,發現問題立即糾正,遇突發事件及時上報主任.
認真學習電信業務知識,檢查中發現問題要耐心幫助解答.
每月每人監聽不少於1-5次,內容包括:服務用語,服務態度,語氣語調,客戶需求的歸納能力,接待客戶應變能力等.
把每人每次檢查情況,詳細填寫在服務質量綜合考評表上,並詳記內容,每月匯總上交考核.
每周小結一次,根據檢查結果制定出培訓計劃,可全員培訓,也可單獨培訓.並交客服部主任.並提交一份質檢分析報告及培訓計劃.
在點名,點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表(由客服部主任指定)做詳細講評.
客服部業務代表職責
對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規范要求.
熟悉並掌握電信業務知識,及各項業務操作技能和相關業務流程.
熟練受理客戶的各種業務服務需求,對於自己不能處理的及時反饋班長.
向客戶提供准確,迅速,親切,周到的服務,做好"問聲,應聲,送聲"三聲服務.
熟練掌握微機操作技能,發現機器和設備運行異常及時上報.
樹立以"客戶為中心的服務理念",牢記"用戶永遠是對的"服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意.
努力學習,不斷總結服務工作的實際經驗,提高自身的業務素質與業務技能.
遵守有關的規章制度,關心集體.
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋,並積極提出改進意見和建議.
總結系統運行問題,及時提交班長.
完成領導交辦的事宜.
對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規范要求.
熟悉並掌握電信業務知識,及各項業務操作技能,及相關業務流程.
熟練受理客戶的各種業務服務需求,對於自己不能處理的及時反饋班長.
向客戶提供准確,迅速,親切,周到的服務,做好"問聲,應聲,送聲"三聲服務.
熟練掌握微機操作技能,發現機器和設備運行異常及時上報班長.
樹立以"客戶為中心的服務理念",牢記"用戶永遠是對的"服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意.
努力學習,不斷總結服務工作的實際經驗,提高自身的業務素質與業務技能.
遵守有關的規章制度,關心集體.
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋,並積極提出改進意見和建議.
總結系統運行問題,及時提交班長.
完成領導交辦的事宜.
員工級別劃分規則
初級工(189):
能夠掌握基本的電信業務知識,並在實際工作中正確運用.了解微機的基本原理,能簡單操作使用.
熟悉受理業務流程,在時限內可准確輸入用戶需求,並及時派發.掌握系統業務查詢功能,靈活運用操作系統,准確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢,為用戶提供滿意的服務.
在每月考核中漢字錄入每分鍾30字,業務考試合格.
中級工(180):
掌握電信業務知識,了解電信基本資費政策,
實際工作中能正確處理用戶咨詢,查詢,投訴及一般資費爭議問題.
掌握微機原理,熟悉業務受理流程.能及時,准確解答,歸納客戶需求,能夠靈活運用九七,計費系統准確為客戶提供正確的核查數據;
對用戶的障礙申告,客戶建議及投訴能按流程進行受理,錄入.在每月考核中漢字錄入每分鍾50字.
三,高級工(班長及96123)
充分掌握電信資費政策及業務知識,了解公司工位的職能.在受理及接待客戶的過程中,及時解決初,中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題;對當場無法答復或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴;對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴;對電纜及線路引起客戶的大面積投訴;對突發事件或觸及公司利益的事件,要認真分析,及時歸納,並在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導.各工位受理的投訴單要確保在60分鍾內派發.
質檢工位,了解業務代表的座席分配情況的同時,對業務代表進行座席的服務跟蹤,能夠了解,歸納出業務代表的業務需求,服務用語及語音語氣的規范程度,並提出培訓需求;將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總並納入考核.另外,熟悉禮儀服務規范,專業用語.對微機原理,系統維護,九七查詢,資費投訴能夠熟練掌握並靈活運用.能歸納總結咨詢,投訴中市場及客戶的需求,並對每月服務質量進行小結分析,及時向業務主管部門反饋.
日班班長及時匯總當天咨詢,投拆的重點,難點問題,和設備運行情況,總結工作日誌報客服部主任.
工作中要了解員工思想動態,出勤情況,並具備一定的組織能力和現場管理能力.
四,回訪,采編組
回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶,回訪率達100%(根據ISO9000規定:如聯系信息有誤或3—5次聯系不上的可做結案).如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的,應書面形成反饋信息後向客服部主任反饋.
回訪工位要及時將社會建議,客戶需求,焦點問題及員工信息,公司調查結果進行歸納總結(交綜合業務分析組).
回訪工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總並上報客服主任一份,中心服務分析例會六份.
業務采編工位要嚴格按照采編流程辦事,及時卸載,增刪上級部門的各類政策,通知,文件及信息,業務,資費的調整精神.並在接到傳真及通知單後,采編小組要組織學習,吃透文件精神,根據客戶理解能力,做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑,並經下發文件部門確認後采編至信息庫中,供業務代表對客戶咨詢時參照答復.
知識庫維護流程如下:
接收相關部門業務通知單
報中心主任閱
學習文件精神理解業務內容
搜集相關業務信息
錄入知識庫
下發文件部門確認
依客戶理解能力簡明扼要統一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時間,保留好信息原件,做好目錄管理.
采編組在建立建全信息庫,業務知識庫,網路知識庫的同時,建立匯集文學,繪畫,手工等業務代表特長為一體的生活專欄.
歸納總結業務代表對客服系統的需求,建立健全客服中心各類業務報表,並對系統工能及時進行維護.
完成領導交辦的事宜,客服部業務代表職責.
為客戶提供滿意服務,客服部服務的標准.

❻ 客戶服務部崗位職責及考核制度

一、主管
1． 對營運經理負責，分管售後服務部的全面工作。
2． 確保公司的版各類規權章制度在所管理區域內得到落實。
3． 指導和督促總台人員做好對顧客的服務工作。
4． 合理分配本區域各崗位人員的工作。
5． 接受和處理顧客的投訴並及時向相關部門反饋。
6． 跟蹤售後信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。
7． 指導總台人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。
8． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。
9． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

❼ 如何制定客服管理制度

每一類人的考核都應分為硬性指標考核和軟性指標考核。
我認為對客服專員的硬性指標應由以下幾項：接待客戶數量、解決問題數量、回答疑問數量、接待客戶所花費時間、客戶滿意度、領導對其工作的滿意度、自己人為更好的勝任該職所需要進行哪方面的培訓、出勤情況等等。軟性指標應有：工作態度、對待客戶是否熱情、遇到問題的應變能力、是否能夠調節好客戶與公司的關系、能否合理安排工作時間等等。

客服主管的硬性指標應有：團隊接待客戶數量、解答疑難雜症的比例、客戶的滿意度、手下員工的表現、出勤情況、對手下員工的管理情況、團隊綜合績效情況、能否完成上級交給的任務等等。軟性指標有：工作態度、是否調節好手下員工之間的關系、能否合理分配任務給員工、應變能力、是否做好員工與領導之間的橋梁等等。

客服部經理的硬性指標有：是否制定詳細計劃、計劃的實施情況、對上級分配的任務能否完全理解並安排執行、部門完成任務情況、對客戶的問題是否進行匯總總結、對公司改進幫助程度等等。軟性指標有：工作態度、對主管思想、業務管理情況、部門內民主化程度、是否採用職工好的建議、應變能力等等。

一部分是關於客服員工人力資源相關的，包括客服人員從招聘到崗前培訓、輸出考核、部門組織架構以及各職位智能要求素質要求、員工發展計劃、客服部門行政規章制度（包括機密協議，行為規范）、員工請假制度、離職制度
另一塊是關於客服部門的流程和相關文檔表格的建立。

客服管理制度

為了維護公司形象,提高服務標准,增長公司效益,特製定此制度.
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標准）。

4、普通話標准、流利。

5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照「三要、三不、四個一樣」的要求去做。即：

三要：要「請」字當頭，「您」字不離口，「再見」結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對（包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細）以及催款等工作。

3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電後應做好記錄並合理安排給業務人員跟進（如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進）。

6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、並與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。

7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理並建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相幹人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批准（客服經理則需提前通知客戶部總經理）。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。

一、考核標准：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核XXX、XXX、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最後一名且評分低於70分，或當月評分低於60分，公司有權解僱員工。
4、XXX、XXX、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員（包括XXX、XXX、現場接待）進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

二、加分標准： 當月工作量、質量為全客服之首，並且無違規事件。 5分
客服考試分數為滿分 5分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次
在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對於整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行後效果理想的 5分/次

三、扣分標准

1. 輕度違規
工作時間未使用普通話 2分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂 2分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鍾，未告知上級 5分/次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次
在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯誤 2分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件，超過1~10分鍾 5分/次
主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤

2.中度違規：.

工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次
未經主管批准，私自在工作機器中下載、安裝軟體 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門例會 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件，超過11~30分鍾 10分/次

3.重度違規 ：
曠工 20分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突（有效投訴） 20分/次
將非公司人員帶入工作區域 20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責（違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上），追加扣分 20分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件，超過30分鍾以上 20分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權徇私舞弊 直接辭退並追究責任

此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現（參照客服組長考核細則）給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。

考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E

四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標准，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低於60分，公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。

五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批後執行，並交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。

3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。

❽ 公司各部門規章制度

進入《中華文本庫》網站，在「文檔搜索」處填入「物流」幾個字，再點「go」，搜索結果中就有相關資料。（在網路上搜「中華文本庫」，即可找到該站）

❾ 汽車4S店客服管理制度

員工績效考核管理制度 員工績效考核管理制度 考核 1 目的 本制度的目的為： 實現獎懲有據，建立相對客觀，回報公平的評價體系； 通過持續溝通，不斷改善員工工作表現，優化組織整體績效，達到公司 戰略目標； 發展員工核心勝任能力，提升員工滿意度和工作成就感，營造「共創價 值」的企業文化； 通過不斷反饋和持續改進，健全組織自我完善的內部機制。 2 用途 本制度將用於： 工作反饋 薪酬管理 職位調整 工作改進 員工發展 3 適用人員范圍 （1）創利部門員工：服務站（除總監、工具管理員、檔案管理員、保險內勤、 服務顧問助理）；銷售部（除總監、經理、大用戶經理、信息員、前台接待）； vip會所經理、精品促銷員、精品主管、裝飾工。 （2）職能部門員工：公司人力資源部、行政部、客服部、市場部所有正式員 工；銷售部總監、經理、大用戶經理、信息員和前台接待；服務站總監、工 具管理員、檔案管理員、保險內勤、服務顧問助理；vip 會所客戶接待員、 客戶接待主管、按摩師、茶藝師、洗車工。 註：在試用期內的員工、工資低於 800 元員工不適用於本制度。 4 原則 (1)一致性：一段連續時間內，評估的內容和標准具有一致性； (2)客觀性：反映員工實際工作表現； (3)公平性：對同一崗位的員工使用相同的考評標准； (4)公開性：考評結果向員工溝通並獲得認可。 5 實施 流程( 績效循環圖) 5.1 流程(如附件 1：績效循環圖) 5.1.1 每一評估周期初(每月 5 日前),由員工的直接上級與員工一起根據部門工 作目標及職位說明書要求, 設定工作目標(MBO)和關鍵考核指標（KPI）, 確定員工發展計劃, 填寫《績效評估表》 （附件 2） ，再由直接經理及隔級 上級經理審核，三方簽字後報人力資源部備案；績效目標應在三到八個 之間為宜，並遵循 SMART 原則(Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time Bounded)，作到具體，可衡量，可達到，實際和有時 間限制的。 5.1.2 直接經理在過程中不斷教練員工,實施員工發展計劃,給予員工反饋,以 優化員工績效; 5.1.3 直接經理根據預先設定的考核目標和指標，徵求與員工相關人員/部門意 見，對員工進行評估； 5.1.4 直接經理與員工單獨進行績效面談，將結果反饋給員工，雙方簽字認可； 5.1.5 員工，直接經理，直接經理的上一級經理簽字後送人力資源部審核，簽 字存檔； 5.1.6 人力資源部分析總結評估情況，提出本次績效管理實施的需改進方面並 報管理層批准, 抄送各部門，作為持續改進績效管理實施情況的參考。 5.2 角色與分工 績效管理過程中員工，直接經理，更上層經理，人力資源部各自的角色與 分工如下： (1)員工須理解績效管理政策及流程，並對個人績效負責； (2)直接經理為績效管理流程的主要實施者，在過程中對員工不斷指導並給 予及時反饋； (3)更上層經理監督考評質量，及時糾正偏差； (4)人力資源部為考評者提供培訓，協調和監督考評流程，確保考評相對公 正、客觀。 5.3 評估內容 （1）創利部門 - 財務指標：年底設定的來年相關指標（包括目標和成本費用），層層分解到月； - 客戶/市場：外部客戶滿意度； - 關鍵考核指標（KPI）：該崗位的關鍵工作，以結果為導向； - 學習/成長: 培訓考核成績、培訓考核通過率、培訓計劃完成率等。 （2）職能部門 - 工作目標：根據部門年度目標，制訂每個崗位的季度月度工作目標； - 客戶滿意度：內部客戶滿意度； - 關鍵考核指標（KPI）：該崗位的關鍵工作，以結果為導向； - 工作紀律: 工作態度、考勤、儀容規范等。 註：主要考核評估內容為以上四大項，另外根據不同的崗位特點可以增加或者減少評估 內容。 5.4 評估方法 目標管理（MBO）和關鍵考核指標（KPI）相結合。 5.5 分值及陣態分布 傑出（A） ：被評估總人數的 5% 優秀（B） ：被評估總人數的 20% 良好 （C） ：被評估總人數的 60% 待改進（D） ：被評估總人數的 10% 不勝任（E） ：被評估總人數的 5% 120-130 分： 105-120 分： 90-105 分： 70-90 分： ≤70： 傑出 優秀 良好 待改進 不勝任 5.6 評估基數 （1）創利部門員工的績效考核工資基數為提成工資總額； （2）職能部門員工的績效考核工資基數為全額工資的 30%； （3）部門經理的績效考核工資基數為全額工資的 50%，其中行政部經理、 人力資源部經理、客戶服務部經理績效考核工資基數為全額工資的 30%。 5.7 5.7 評估周期 評估周期為每月一次，每月 1-7 日進行上月評估（遇周六日順延） 號 ，7 （遇周六日順延）17：30 之前提交考核表至人力資源部，延誤責任人罰 款 500 元/每日。 績效考核責任人為數據來源提供人，包括人力資源部專員、行政部經理、 客服部經理、財務部經理、各部門經理（或主管） ，具體時間安排如下。 1、每月 2 日 17：30 之前行政部經理打分完畢提交至人力資源部 2、每月 3 日 17：30 之前人力資源專員打分完畢提交至人力資源部 3、每月 4 日 17：30 之前各部門經理打分完畢提交至人力資源部 4、每月 5 日 17：30 之前客服經理打分完畢提交至人力資源部 5、每月 7 日 17：30 之前財務部經理打分完畢提交至人力資源部 季度、年度評估得分為各月評估得分的平均分。 5.8 5.8 績效評估結果的應用 － 年度評估成績為B級及以上員工可獲得年終加薪機會，連續三次月度A級獲 得者將獲得當年優秀員工獎或者獎勵旅遊； － － 年度評估成績為C者在年終調薪，晉升方面優先考慮； 連續兩個月評估成績為D者，其直線經理應幫助其立即制定改進計劃，改進 期為兩個月。 如改進期評估成績仍為D者， 將由人力資源部出具嚴重警告信， 第五個月評估成績仍為D者，自動辦理離職； － 連續兩個月E級獲得者，其直線經理應出具嚴重警告信。如該員工一月改進 期內績效仍然為E級獲得者，自動辦理離職。 5.9 績效工資 5.9 績效工資 每月根據績效得分將績效工資與當月基本工資一並發放。 6 員工申述制度 員工如對績效評估過程及結果有任何異議，可與直接上級協商解決。 如問題仍未得到解決, 可以書面形式向更高層經理反映，或徵求人力資源 部意見。 7 實施日期 本制度自頒布之日起實行。 8 解釋權及調整 本制度的解釋權屬於人力資源部，制度調整須經公司總經理批准方可生效。 附件 1、績效循環圖 績效規劃 1、設定工作目標 結果應用 7. 薪酬激勵 8.學習與發展 績效執行 2.計劃跟進與調整 3.過程輔導與激勵 績效評估（考核） 4.績效評定 含360度評定 5.績效反饋 含績效面談和隔級面談 6．個人能力發展計劃 附件 2：績效評估表（另附） 嚴 重 警 告 致__________________(員工姓名) 這是繼口頭警告後正式的書面警告，我們希望您能對自己嚴重不符合職位要求的工作表現予以重視，原因 如下： 1. 2. …… 我們希望您能夠在一個月內（在日期 我們將盡力幫助您解決。 特此警告！ 之前）在以上方面有明顯的改正，否則根據公司的相關規定， 我們將與您解除勞動合同。如果您有任何疑問或者有任何需要我們幫助的地方，請向您的直線主管提出， _________________ 部門總監（或更上層經理）簽名 _________________ 人力資源部 我在此確認已閱讀並理解以上內容。 員工簽字 _________________ 日期 ______________ 嚴 重 警 告 致__________________(員工姓名) 此函是公司正式下達的書面警告， 我們希望您能對自己嚴重不符合職位要求 的工作表現予以重視，原因如下： 1． 2． …… 我們希望您能夠在一個月內（在日期 之前）在以上方面有明顯的改 正，否則根據公司的相關規定，我們將與您解除勞動合同。如果您有任何疑問或 者有任何需要我們幫助的地方， 請向您的直線主管提出， 我們將盡力幫助您解決。 特此警告！ _________________ 部門總監（或更上層經理）簽名 _________________ 人力資源部 我在此確認已閱讀並理解以上內容。 員工簽字 _________________ 日期 ______________