營業廳日常規章制度

❶ 你能把營業廳的規范和管理制度發給我嗎非常感謝！

營業班長職責

? 執行國家有關法令，貫徹落實上級主管部門有關行動電話業務管理的規程、規定和資費政策，並組織實施落實。

? 落實各項規章制度和營業窗口規范化服務標准。督導營業人員執行文明服務用語、服務規范、業務處理流程和操作規范。

? 合理安排生產，保質保量完成上級下達的各項生產任務。每月寫出經濟分析和質量分析報告。

? 積極配合業務主管部門做好業務宣傳、新業務推廣工作，促進行動電話業務的發展。

? 負責本單位卡源、號源管理，掌握實際使用情況，根據業務發展需要做好請領、分配和管理工作。

? 負責解決處理營業現場發生的客戶投訴，對客戶反映強烈的熱點和難點問題及時向上級主管部門匯報。

? 做好營業窗口與相關部門之間的協調與聯系工作，發現問題及時向上一級主管部門匯報。

? 配合有關部門定期或不定期對員工進行業務技術培訓和考核，組織本單位不同崗位之間的業務交流，不斷提高員工的綜合業務素質。樹立全局觀念，積極組織和參加各類勞動競賽。

? 關心員工生活，做好員工政治思想工作，充分調動和愛護員工的積極性。

? 完成領導交辦的其他工作。

值班長職責

? 認真落實和執行各項規章制度，負責營業窗口和服務紀律、勞動紀律及營業現場的管理工作。

? 根據生產現場業務忙閑情況，及時調度人員，合理安排生產，保證工作現場秩序井然。

? 監督檢查營業人員操作和服務情況，及時發現和制止違章作業、對待客戶態度粗魯、與客戶爭吵等現象。

? 耐心解答客戶提出的各種咨詢，及時處理客戶投訴，按日處理意見簿上客戶提出的意見和建議。

? 監督檢查營業廳環境是否整潔衛生，負責業務單冊、宣傳資料的更換補充。

? 堅持安全檢查制度，及時發現不安全隱患，適時採取應急措施，並向上一級部門報告。

? 負責營業廳內設施管理，出現問題及時協調解決並向上一級部門報告。

? 逐日填寫值班日誌，遇有重大問題及時請示匯報。

? 堅持班會制度，做到班前提要求，班後有講評。

? 負責營收款的安全管理。

? 完成領導交辦的其他工作。

營業員崗位職責

? 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

? 全面了解行動電話業務，熟悉計費及網路方面的知識，熟練掌握移動業務管理平台系統，嚴格按照業務處理流程辦理各項行動電話業務。

? 嚴格執行 SIM 卡有價卡交接制度，每天清點 SIM 卡有價卡售、存情況。

? 嚴格執行各項資費標准，按規定收取各項費用，唱收唱付，當班營收當班結清，做好日報；要求帳、款、票據存根三者相符，並將營業款足額上繳。由於工作失誤造成的錯、漏收款由本人自負。

? 營業票據存根按起訖號碼連號，不得空缺。作廢發票註明原因、加蓋作廢章、不得缺聯。

? 主動為客戶正確填寫業務受理單式，完整准確錄入客戶資料。

? 嚴格執行《營業服務規范》，對待客戶熱情和藹、主動周到。

? 保護客戶通信秘密，不得擅自查閱、泄露客戶資料。

? 完成領導交辦的其他工作。

投訴接待員崗位職責

? 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

? 全面了解行動電話業務，熟悉計費及網路方面的知識，熟練掌握移動業務管理平台系統，嚴格按照業務處理流程辦理各項行動電話業務。

? 以維護公司利益為准則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，對待每一樁客戶投訴案。

? 及時處理投訴客戶，提高現場解決能力，力爭在 24 小時之內處理完畢，如在 24 小時之內無法處理完畢的，須讓客戶留下聯系電話，一旦有處理結果後馬上回復客戶。

? 對客戶反映的問題，要求當天錄入工作流，並記錄操作員的名字。

? 當班投訴接待員必須將當天處理的投訴內容記在首問責任制本子上，以便值班長檢查投訴處理人員是否將工單當天錄入，是否處理完結等。

? 做好每天的服務日誌，對服務日誌上營業人員的服務概述、業務熱點、咨詢熱點、投訴熱點等都要詳細說明。

? 完成領導交辦的其他工作。

稽核統計員崗位職責

? 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

? 根據相關制度及管理辦法，負責稽核業務受理、營收帳款、營業員日報是否正確。

? 稽核營業員當日日報必須與記帳聯、銀行回單相符。稽核無誤後在日報單上簽字。

? 根據營業員日報做好日記帳，並匯總填制日報、旬報、月報。將報表附記帳聯、銀行回單按時送交相關部門。

? 負責與銀行對帳、支票背書，如遇銀行退票，應在規定時限內處理完畢。

? 按時做好營業廳的量、收統計和匯總、上報工作。

? 負責請領、發放票據，做到領發按起訖號碼記錄、回收按起訖號碼核實，定期交與相關部門。

? 完成領導交辦的其他工作。

檔案資料管理員崗位職責

? 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

? 檔案管理人員必須自覺遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》，維護國家、企業和客戶利益，確保客戶資料的保密安全。

? 按照要求做好客戶檔案的收集、整理、保管工作。做好原始檔案的查詢、調閱，為經營、管理、生產、清欠提供服務；及時將檔案移交相關部門保存。

? 負責對客戶資料進行回訪、復核，發現差錯應查明原因，及時糾正，並做好差錯登記與考核。

? 客戶資料應按機要文件進行保管；若需調用、查詢需經上級主管部門領導簽字批准後，由專人負責查閱，並做詳細記錄。

? 完成領導交辦的其他工作。

引導咨詢員崗位職責

? 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

? 負責解答客戶的咨詢，按照客戶要求提供服務。

? 主動為客戶介紹業務，提供業務資料。

? 指導客戶完成業務受理。

? 完成領導交辦的其他工作。

貨架導購員崗位職責

? 嚴格遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

? 全面了解行動電話業務，熟悉計費及網路方面的知識。

? 負責對營業廳貨架的整理，包括保持貨架的清潔美觀和產品的更新補充，要求在品牌細分的情況下能突出重點，便於顧客選取，指導客戶完成業務受理。

? 耐心解答客戶的咨詢，按照客戶要求提供服務。

? 具備較強的業務推薦和產品導向能力，主動熱情地向顧客進行有針對性的產品推薦，並指導顧客完成業務受理。

? 及時收集、反饋顧客的需求和建議。

? 完成領導交辦的其他工作。

手機銷售員崗位職責

? 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

? 負責解答客戶的咨詢，按照不同客戶需要，主動向客戶介紹手機業務。

? 指導客戶完成簡單的手機操作，盡力幫助客戶解答疑難問題。

? 做好手機售後服務的一些必要工作，如開具購買發票，正確填寫保修卡等。

? 認真做好現金、手機終端的保管、清點及出入記錄等核查工作。

? 統計好客戶的需求記錄，及時反饋用戶需求信息。

? 完成領導交辦的其它工作。

手機維修員崗位職責

? 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服務從指揮調度。

? 主動接受用戶咨詢，解答用戶疑問，提醒用戶手機使用當中的注意事項。

? 全面了解手機的基本結構，熟悉常見故障及其表現特徵，掌握基本維修技術，能夠排除普通機器故障，熟練掌握維修平台的各種資料錄入，明確各項收費項目。

? 做好手機維修的登記與取機記錄，對需要送市公司維修的機制及時發送與接收，同時做好用戶的解釋工作。

? 做好現金、機器、零件的整理、清點及保管工作。

? 完成領導交辦的其它工作。

清潔工崗位職責

? 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服務從指揮調度。

? 每日上早班時，提前到崗，在開始營業之前將營業廳衛生打掃完畢。每日的上午和下午，應堅持至少各兩次的衛生清掃工作（擦櫃台、門窗、客戶休息座椅和書寫台），隨時清理地面的雜物。

? 當客戶離開休息區後，立即將桌面清理干凈，椅子擺回原位，快速收好桌面上的資料，及時清理桌面上的紙屑和水杯，保持休息區的環境衛生整潔。

? 在清理衛生間時，盡量避免影響到客戶的正常使用。條件允許的話，應該每隔 30 分鍾就進行一次衛生間的清潔工作，保持衛生間內的空氣清新。

? 在工作間隙休息時，應注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

? 打掃衛生完畢時，用具應整齊地擺放在不被人注意的地方。

? 下雨時，為保證營業廳地面的整潔，協助客戶妥善處理好雨傘。

保安員工作職責

? 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服務從指揮調度。

? 上崗期間，應著裝整齊，保持高度警戒，發現酗酒鬧事者和形跡可疑者，要及時採取防護措施。

? 當發現營業廳內有爭吵、大聲呼叫的客戶時，應立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或將其帶到客戶按待室，安撫客戶的情緒，並通知營業廳人員解決客戶的抱怨，維護營業廳良好的營業秩序。

? 當發現客戶隨意敲擊和損壞營業廳的物品時，應立即上前阻止，保持營業廳的良好工作環境。

? 當發現客戶在營業廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時應立即進行勸阻。

? 當酗酒客戶在營業廳吵鬧時，如有陪同人員，要勸其陪同人員將醉酒的客戶帶離營業廳，如果是單獨一人，為了維護好營業廳和客戶的安全，在勸阻無效的情況下，可找一個安靜的休息下幫助其醒酒。

? 當營業廳出現打架、斗毆事件時，應積極果斷進行勸阻，防止事態進一步擴大。

? 營業廳如果發生緊急事故時，先穩定住客戶的情緒，並組織客戶離開，有秩序地進行疏散，防止事態擴大，還應立即報告給營業廳值班經理。

? 每天協助營業廳帳務人員做好交款的安全保衛工作。

❷ 移動營業廳服務人員日常管理制度

營業廳現場管理人員是營業廳的靈魂，既要管理好整個團隊，又要滿足客戶的需求，還要應付各種突發事件，同時與上級保持聯系。
一、現場管理者的四種職責
1.客戶滿意
作為現場管理人員，首先要掌握和熟悉營業廳所有崗位的操作標准，然後需要重點考慮如何保證營業廳在日常經營中能夠持續達到標准，如何獲得持續的客戶滿意，如何為客戶提供超出他們期望的服務。
現在不少營業廳的現場管理人員都是以三方公司和上級檢查的內容作為衡量工作質量的唯一標准。三方公司和領導經常檢查的那些項目，值班經理就特別注意，而那些不在三方公司和領導檢查范圍內的項目，值班經理就不管不顧了。我們在調查中曾經碰到過這樣的事情：
顧問與值班經理一起在營業廳巡視。
顧問：「這門邊好像有點臟。」
值班經理：「沒事，那兒不用看，三方公司不檢查那兒。」
這個值班經理顯然把他的工作重點放在應付三方公司的檢查上了，他認為：「三方公司不關心的事情，我為什麼要關心它?」
這個值班經理認為他的職責之一就是如何讓三方公司滿意，而不是想方設法讓客戶滿意。我們觀察某些營業廳的服務人員，如果拿機械的服務標准來衡量的話，似乎哪兒都沒有問題，可我們就是感覺不舒服，這是為什麼呢?因為他們關注的僅僅是領導的檢查，而不是客戶的感受。
我們能理解值班經理圍著領導核查內容轉的苦衷，但也希望值班經理牢牢記住：營業廳的最終業績，還是來自客戶的滿意度。
如果營業廳的服務只讓領導和三方公司滿意，就是治標不治本。真正讓客戶滿意才是營業廳最終的追求。如果客戶滿意了，三方公司一定滿意，領導也一定滿意。
筆者在一家營業廳調研的時候，發現了這樣的情況：有兩位客戶在意見本上提到：夏天的時候，客戶休息的沙發坐上去太熱，希望能放上夏涼墊。我去調研的時候，這條意見已經被提出了一個月之久，但沙發上仍然沒有放置夏涼墊，而每一位營業員的座椅上卻都放著一個夏涼墊。由此看來，這個營業廳在客戶滿意方面做得還不到位。
2.發展員工
值班經理的一個重要職責是：根據員工的特長和具體情況，為他們安排合適的崗位；教會他們如何工作；激勵他們做得更好；為他們創造一個良好的工作環境；為他們的職業生涯成長負責。
也許有很多值班經理都把主要精力放在了自身的發展上，而很少關注員工個人的發展。其實在工作中，只有員工進步了，值班經理才能得到自身的發展。
值班經理應時刻記住自己的職責：
是教練而非監工；
是員工前進的領頭羊而非趕羊人；
對員工今後的成長負有責任。
不少值班經理總感覺工作特別忙，一會兒是處理投訴，一會兒要應付領導檢查，一會兒是營業員來請教問題。這些經理為什麼這么忙?他們的回答一般都是：「沒辦法，這些事只能推到我這兒，營業員的能力不夠。」
值班經理總是在忙碌的狀態之中，他可能很少想到：這樣忙碌下去，永遠都沒有輕松的一天。如何讓值班經理從忙碌中解脫出來?答案就是：培養優秀員工，授權給員工，代替自己去處理這些工作。
培養員工的另一個好處就是讓員工感覺到工作很有前途、個人有被提升的機會，因此會增加對工作的興趣。
關於如何培養優秀員工，我們在後面會有專門的論述。
3.積極推進促銷
值班經理的主要職責之一，就是要保證自己的營業廳達到更高的銷售額。當然，值班經理要明白，如果沒有使客戶滿意和員工個人得到發展，就不會有較高的營業額產生，因為客戶滿意和員工發展是營業廳持續獲得良好業績的基礎。同時，值班經理需要理解公司各種促銷活動的真正目的和操作流程，要求員工有效執行，並給予員工必要的指導，保證獲得最佳的促銷效果。另外值班經理還需要策劃良好的營銷方案，訓練員工，使其具有一定的銷售技巧。
4.安全管理
營業廳的財產安全，是值班經理通常最為關注的問題，也是檢查最多的項目之一，除了財產安全，值班經理還應注意客戶的安全問題。目前在一些營業廳中，經常存在一些安全隱患。比如，有的客戶因椅子翻倒而受傷；由於衛生問的台階很高，有的客戶不小心摔倒而受傷……這些安全隱患都應該及時消除，否則可能會帶來嚴重的後果。
曾經有一家營業廳，由於衛生間的地面比營業廳的地面高很多，地面上也沒有任何警示標識，衛生間的燈光又很昏暗，結果有個客戶從衛生間出來的時候，摔了一跤，臉也被刮傷了。這位客戶對營業廳的安全設施不到位非常氣憤，於是把營業廳告到法院，要求賠償，致使營業廳非常被動。
對客戶安全的關注是對客戶最起碼的尊重，因此保證客戶的人身安全是值班經理的重要工作內容之一。
除了財產安全和客戶人身安全外，值班經理還應注意營業廳的火災隱患、員工安全和其他方面的安全問題。

❸ 營業廳管理制度，行為規范

營業班長職責

• 執行國家有關法令，貫徹落實上級主管部門有關行動電話業務管理的規程、規定和資費政策，並組織實施落實。

• 落實各項規章制度和營業窗口規范化服務標准。督導營業人員執行文明服務用語、服務規范、業務處理流程和操作規范。

• 合理安排生產，保質保量完成上級下達的各項生產任務。每月寫出經濟分析和質量分析報告。

• 積極配合業務主管部門做好業務宣傳、新業務推廣工作，促進行動電話業務的發展。

• 負責本單位卡源、號源管理，掌握實際使用情況，根據業務發展需要做好請領、分配和管理工作。

• 負責解決處理營業現場發生的客戶投訴，對客戶反映強烈的熱點和難點問題及時向上級主管部門匯報。

• 做好營業窗口與相關部門之間的協調與聯系工作，發現問題及時向上一級主管部門匯報。

• 配合有關部門定期或不定期對員工進行業務技術培訓和考核，組織本單位不同崗位之間的業務交流，不斷提高員工的綜合業務素質。樹立全局觀念，積極組織和參加各類勞動競賽。

• 關心員工生活，做好員工政治思想工作，充分調動和愛護員工的積極性。

• 完成領導交辦的其他工作。

值班長職責

• 認真落實和執行各項規章制度，負責營業窗口和服務紀律、勞動紀律及營業現場的管理工作。

• 根據生產現場業務忙閑情況，及時調度人員，合理安排生產，保證工作現場秩序井然。

• 監督檢查營業人員操作和服務情況，及時發現和制止違章作業、對待客戶態度粗魯、與客戶爭吵等現象。

• 耐心解答客戶提出的各種咨詢，及時處理客戶投訴，按日處理意見簿上客戶提出的意見和建議。

• 監督檢查營業廳環境是否整潔衛生，負責業務單冊、宣傳資料的更換補充。

• 堅持安全檢查制度，及時發現不安全隱患，適時採取應急措施，並向上一級部門報告。

• 負責營業廳內設施管理，出現問題及時協調解決並向上一級部門報告。

• 逐日填寫值班日誌，遇有重大問題及時請示匯報。

• 堅持班會制度，做到班前提要求，班後有講評。

• 負責營收款的安全管理。

• 完成領導交辦的其他工作。

營業員崗位職責

• 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

• 全面了解行動電話業務，熟悉計費及網路方面的知識，熟練掌握移動業務管理平台系統，嚴格按照業務處理流程辦理各項行動電話業務。

• 嚴格執行 SIM 卡有價卡交接制度，每天清點 SIM 卡有價卡售、存情況。

• 嚴格執行各項資費標准，按規定收取各項費用，唱收唱付，當班營收當班結清，做好日報；要求帳、款、票據存根三者相符，並將營業款足額上繳。由於工作失誤造成的錯、漏收款由本人自負。

• 營業票據存根按起訖號碼連號，不得空缺。作廢發票註明原因、加蓋作廢章、不得缺聯。

• 主動為客戶正確填寫業務受理單式，完整准確錄入客戶資料。

• 嚴格執行《營業服務規范》，對待客戶熱情和藹、主動周到。

• 保護客戶通信秘密，不得擅自查閱、泄露客戶資料。

• 完成領導交辦的其他工作。

投訴接待員崗位職責

• 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

• 全面了解行動電話業務，熟悉計費及網路方面的知識，熟練掌握移動業務管理平台系統，嚴格按照業務處理流程辦理各項行動電話業務。

• 以維護公司利益為准則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，對待每一樁客戶投訴案。

• 及時處理投訴客戶，提高現場解決能力，力爭在 24 小時之內處理完畢，如在 24 小時之內無法處理完畢的，須讓客戶留下聯系電話，一旦有處理結果後馬上回復客戶。

• 對客戶反映的問題，要求當天錄入工作流，並記錄操作員的名字。

• 當班投訴接待員必須將當天處理的投訴內容記在首問責任制本子上，以便值班長檢查投訴處理人員是否將工單當天錄入，是否處理完結等。

• 做好每天的服務日誌，對服務日誌上營業人員的服務概述、業務熱點、咨詢熱點、投訴熱點等都要詳細說明。

• 完成領導交辦的其他工作。

稽核統計員崗位職責

• 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

• 根據相關制度及管理辦法，負責稽核業務受理、營收帳款、營業員日報是否正確。

• 稽核營業員當日日報必須與記帳聯、銀行回單相符。稽核無誤後在日報單上簽字。

• 根據營業員日報做好日記帳，並匯總填制日報、旬報、月報。將報表附記帳聯、銀行回單按時送交相關部門。

• 負責與銀行對帳、支票背書，如遇銀行退票，應在規定時限內處理完畢。

• 按時做好營業廳的量、收統計和匯總、上報工作。

• 負責請領、發放票據，做到領發按起訖號碼記錄、回收按起訖號碼核實，定期交與相關部門。

• 完成領導交辦的其他工作。

檔案資料管理員崗位職責

• 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

• 檔案管理人員必須自覺遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》，維護國家、企業和客戶利益，確保客戶資料的保密安全。

• 按照要求做好客戶檔案的收集、整理、保管工作。做好原始檔案的查詢、調閱，為經營、管理、生產、清欠提供服務；及時將檔案移交相關部門保存。

• 負責對客戶資料進行回訪、復核，發現差錯應查明原因，及時糾正，並做好差錯登記與考核。

• 客戶資料應按機要文件進行保管；若需調用、查詢需經上級主管部門領導簽字批准後，由專人負責查閱，並做詳細記錄。

• 完成領導交辦的其他工作。

引導咨詢員崗位職責

• 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

• 負責解答客戶的咨詢，按照客戶要求提供服務。

• 主動為客戶介紹業務，提供業務資料。

• 指導客戶完成業務受理。

• 完成領導交辦的其他工作。

貨架導購員崗位職責

• 嚴格遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

• 全面了解行動電話業務，熟悉計費及網路方面的知識。

• 負責對營業廳貨架的整理，包括保持貨架的清潔美觀和產品的更新補充，要求在品牌細分的情況下能突出重點，便於顧客選取，指導客戶完成業務受理。

• 耐心解答客戶的咨詢，按照客戶要求提供服務。

• 具備較強的業務推薦和產品導向能力，主動熱情地向顧客進行有針對性的產品推薦，並指導顧客完成業務受理。

• 及時收集、反饋顧客的需求和建議。

• 完成領導交辦的其他工作。

手機銷售員崗位職責

• 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服從指揮調度。

• 負責解答客戶的咨詢，按照不同客戶需要，主動向客戶介紹手機業務。

• 指導客戶完成簡單的手機操作，盡力幫助客戶解答疑難問題。

• 做好手機售後服務的一些必要工作，如開具購買發票，正確填寫保修卡等。

• 認真做好現金、手機終端的保管、清點及出入記錄等核查工作。

• 統計好客戶的需求記錄，及時反饋用戶需求信息。

• 完成領導交辦的其它工作。

手機維修員崗位職責

• 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服務從指揮調度。

• 主動接受用戶咨詢，解答用戶疑問，提醒用戶手機使用當中的注意事項。

• 全面了解手機的基本結構，熟悉常見故障及其表現特徵，掌握基本維修技術，能夠排除普通機器故障，熟練掌握維修平台的各種資料錄入，明確各項收費項目。

• 做好手機維修的登記與取機記錄，對需要送市公司維修的機制及時發送與接收，同時做好用戶的解釋工作。

• 做好現金、機器、零件的整理、清點及保管工作。

• 完成領導交辦的其它工作。

清潔工崗位職責

• 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服務從指揮調度。

• 每日上早班時，提前到崗，在開始營業之前將營業廳衛生打掃完畢。每日的上午和下午，應堅持至少各兩次的衛生清掃工作（擦櫃台、門窗、客戶休息座椅和書寫台），隨時清理地面的雜物。

• 當客戶離開休息區後，立即將桌面清理干凈，椅子擺回原位，快速收好桌面上的資料，及時清理桌面上的紙屑和水杯，保持休息區的環境衛生整潔。

• 在清理衛生間時，盡量避免影響到客戶的正常使用。條件允許的話，應該每隔 30 分鍾就進行一次衛生間的清潔工作，保持衛生間內的空氣清新。

• 在工作間隙休息時，應注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

• 打掃衛生完畢時，用具應整齊地擺放在不被人注意的地方。

• 下雨時，為保證營業廳地面的整潔，協助客戶妥善處理好雨傘。

保安員工作職責

• 遵守各項規章制度、服務紀律、勞動紀律，服務從指揮調度。

• 上崗期間，應著裝整齊，保持高度警戒，發現酗酒鬧事者和形跡可疑者，要及時採取防護措施。

• 當發現營業廳內有爭吵、大聲呼叫的客戶時，應立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或將其帶到客戶按待室，安撫客戶的情緒，並通知營業廳人員解決客戶的抱怨，維護營業廳良好的營業秩序。

• 當發現客戶隨意敲擊和損壞營業廳的物品時，應立即上前阻止，保持營業廳的良好工作環境。

• 當發現客戶在營業廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時應立即進行勸阻。

• 當酗酒客戶在營業廳吵鬧時，如有陪同人員，要勸其陪同人員將醉酒的客戶帶離營業廳，如果是單獨一人，為了維護好營業廳和客戶的安全，在勸阻無效的情況下，可找一個安靜的休息下幫助其醒酒。

• 當營業廳出現打架、斗毆事件時，應積極果斷進行勸阻，防止事態進一步擴大。

• 營業廳如果發生緊急事故時，先穩定住客戶的情緒，並組織客戶離開，有秩序地進行疏散，防止事態擴大，還應立即報告給營業廳值班經理。

• 每天協助營業廳帳務人員做好交款的安全保衛工作。

❹ 電信營業員管理制度

營業現場管理制度

1． 營業員現場工作制度
(1) 營業員必須提前15分鍾到崗，准備好工作所需用品，以飽滿自信的狀態投入工作。
(2) 所有當班營業員必須服從營業主管及值班長的調度。
(3) 保持工作區域環境衛生的整潔。除工作必須品外，嚴禁將與工作無關的其它物品帶入工作區，茶杯不得放在櫃台上，工作台不得張貼與工作無關的東西，辦公用品擺放整齊，維護好個人辦公桌及周圍衛生,工作時間不允許會客，不允許聊與工作無關的話題。
(4) 營業員未穿制服不得進入工作區域。
(5) 受理業務時，一切行為必須符合營業員行為規范，接受營業主管及值班長監督檢查。
(6) 嚴格遵守工作紀律，不得私自泄露用戶資料，不得隨意查閱、列印用戶詳單。
(7) 努力學習業務知識，准確辦理業務，不懂的業務和不清楚的地方不得隨便處理；遇到無法解決的問題，可提交給值班長請求幫助，不得向值班長重復提交類似問題。
(8) 遇事應經用戶同意後方可離開台席，同時需擺放「暫停服務」的提示牌。
(9) 當客戶所要辦理的業務不屬於本台席時，為客戶准確指明其所要辦業務的台席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢敷衍客戶。
(10) 嚴格落實首問負責制。
2． 管理人員現場工作制度
(1) 熱情迎接客戶，儀容整潔、儀表規范、儀態大方、用語規范、稱呼恰當，手勢到位，充分展示電信公司的良好形象。
(2) 營業主管及值班長要維持營業廳秩序，及時疏導，確保客戶排隊均勻，工作人員無脫崗。
(3) 營業主管及值班長要在營業現場負責監督營業員執行各類服務規范，對營業員出現違反服務規范的行為及時制止並給予糾正，對於重大過失要及時上報上級主管部門。
(4) 主動詢問客戶、引導客戶到所辦理業務的櫃台。
(5) 建立巡視制度，監督營業員服務規范的執行，對服務規范中出現不合格行為或優秀行為給予點評和指導。
(6) 對營業廳的排班應靈活機動，要根據業務受理量，結合本廳內業務的開展情況和營業員的工作量、營業廳內忙閑時制訂排班表。針對出帳期的業務高峰期或突發性的業務高峰，應採取應對措施維持營業現場秩序，如增加臨時台席、調整營業員配備、增加咨詢引導員疏導現場秩序等。
(7) 定期整理相關業務咨詢、客戶投訴（建議）受理處理記錄，作為工作經驗積累，提交相關業務部門或作為班前培訓素材，及時答復客戶意見簿上的留言
(8) 巧妙應對客戶投訴，不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。面對突發事件，處理靈活有方。
(9) 嚴格落實首問負責制。

❺ 電信營業廳獎罰制度

電信營業廳管理制度
1、 營業前台現場管理制度：①工作區域的衛生環境整潔干凈。②受理業務時全面落實「四無」要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。③「暫停服務」需要明顯標示。④首問負責制要求。
2、 營業廳安全制度：有價卡、備用金不能置於桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險櫃或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。
3、 信息保密制度①各種統計數據、客戶資料、業務資料、統計資料等由專人負責保管。②各類密碼必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的許可權密碼。定期更改操作密碼。③嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業務無關的單位和個人。④營業受理等工作區嚴禁無關人員進入，若有參觀學習者，須報請營業主管部門同意。若有維修等需求須報請營業主管部門同意後，方可進入前台。
4、 交接班制度：①值班人員應提前做好准備，寫好交班日誌及各項文字記錄單，點清卡品和現金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務人員提前15分鍾到班，值班主任提前30分鍾到達營業廳，做好當天營業的各項准備工作。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意後方能離崗，嚴禁出現無故脫崗現象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日誌》上簽名和簽注交接時間。(全天班需在<<交接班日誌>>中標注.)
5、 晨會制度：每天上班前
6、 統計分析制度：①每日填報營業日報表，當天賬、款、票據存根三者相符，當日向上級主管部門上報。②營業廳卡品、終端、票據等的出入庫帳務管理、核對庫存保證帳務無誤。③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。
7、 工號許可權管理制度：是否有以下規定內容①服務人員使用自己的工號進入營業操作系統工作，並注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。②長時間離櫃時，應將工號退出營業操作系統。③營業員離職後由營業廳值班經理及時按照流程注銷工號。
8、 營業廳衛生管理制度：是否有以下規定內容①營業廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、滑鼠、電腦等），衛生清理不留死角死面。②廳內各種用品擺放要整齊有序，營業員需隨時整理檯面，保證檯面整潔，不凌亂。③不準在廳內外擺放個人物品。
9、 營業廳考勤制度：是否有以下規定內容①營業人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內換班不能超過三次。②工作時間未經批准不能隨意離開工作區。經批准後離開的時間不能超過15分鍾。
10、 營業廳勞動紀律：①工作區域內嚴禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關工作微機等，禁止拷貝與工作無關的文件。②不得聊與工作無關的事，不得和用戶閑聊
11、 宣傳物品、公示管理制度：①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內外牆面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數量，及時補充。④過期宣傳物品及時撤換。
12、 培訓制度：①制訂營業廳當月培訓計劃，定期上報，並按時執行，裝訂成冊。②建立培訓檔案，將每次培訓內容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。
13、營業廳應急排班制度是否有以下規定內容①綜合受理台等候的客戶數超過5人並且時間持續10分鍾以上，應合理引導、緩解排隊現象。②月初、月末業務受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，並提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。
14、營業設備設施維護制度是否有以下規定內容①實行「營業廳經理例行巡檢，使用人員交接班檢查」制度，發現隱患及時報告設備設施維護負責人維修。②按照規定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。③出現故障後，以溫馨提示明示用戶，並在營業設施檢查記錄中備注送修時間。
15、營業廳客戶挽留制度：作為加分項①用戶離網時，營業員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業廳經理）。②中高端用戶是否能主動通知「一對一」客戶經理。③採集上報月度離網數據是否留檔記錄。
6、客戶意見及建議徵集制度：作為加分項①營業前台是否採用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內回復。③是否定期匯總客戶意見上報。
17、營業廳緊急事件處理制度是否有以下規定內容①營業員、保安、營業廳經理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②是否制定有培訓計劃和預演方案。③突發事件信息傳遞流程是否通暢。
18、常客檔案」資料收集制度是否有以下規定內容① 「常客檔案」記錄，小型營業廳不得少於20個，標准營業廳不得少於50個，示範營業廳不得少於100個。②按期填寫常客表格並及時進行匯總。③對常客到營業廳辦理業務時，營業員能夠直接體現常客服務細節。
19、營業廳團隊建設制度
營業廳崗位職責
營業廳經理：
①重點查看營業廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。
②對營業人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。
③負責營業廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。
④負責營業廳帳、款、物等的安全管理。發現隱患及時排除或上報。
⑤動態排班、重大投訴處理。
值班長：
①落實考核營業員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前准備工作，並做好班組考勤登記。
②其他人員按照規范抽查是否落實。重點檢查交接班日誌填寫、檯面整潔規范等情況。
VIP高端客戶維護是否明確以下職責：
①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。
②對離退網高端用戶進行挽留、維護及退網業務的受理。
③採集有離網傾向的高端用戶及退網高端用戶信息。
④向高端用戶提供過戶、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業務的受理。
⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。
迎賓、導購是否明確以下職責
①新業務的宣傳和推介，隨時補充新的業務宣傳單(每種類五張以上)。
②負責引導顧客到相應的櫃台辦理業務。
③引導有需求的用戶使用便民服務。
④接受用戶投訴，並跟蹤處理進程，及時回復用戶。
⑤隨時關注廳外環境及現場衛生情況，及時清理。
綜合業務咨詢是否明確以下職責：
①對顧客提出的問題進行耐心解答。
②引導顧客到相應的櫃台辦理業務。
③負責客戶意見調查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。
④接受用戶投訴，並跟蹤處理進程，及時回復用戶。
⑤隨時關注廳內多媒體列印機、自助列印機、觸摸屏等營業設備的運轉情況。
綜合業務受理是否明確以下職責：（一台清按綜合業理崗對待,其餘按相應崗位進行考核。）
①負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業務。
②清理台席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。
③清點現金、卡品，做到營業款及時上繳，帳實相符。
收銀員是否明確以下職責：
①清理台席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。
②負責營帳系統存款操作、唱收唱付及找零。
③清點現金、卡品，做到帳實相符。
投訴受理是否明確以下職責：
①耐心解答用戶提出的問題。
②接待用戶投訴，解決用戶投訴。
③對離退網用戶進行挽留、維護，退網業務的受理。
④對有離網傾向用戶及退網用戶信息的採集。
新業務區演示是否明確以下職責：
①負責對顧客提出的各種問題進行解答，並給予現場演示，指導用戶如何使用，並詳細宣傳公司各種新業務的優勢及資費標准。
②對新業務區演示的電腦、手機終端、上網卡、數據卡品進行保管，保證資產安全。
③有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業務（包括SP/CP提供業務），並有責任教會用戶使用。

營業廳服務辦理規范

1、儀容儀表：男女營業員均不能染發、燙發，女營業員如有短發則不過肩，淡妝上崗；男營業員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規范的，每人次扣1分，2分扣完為止。
2、行為舉止：不符合下列規范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。
坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；
立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠牆。
行：在營業廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。
手姿；唱收唱付，雙手接遞。
微笑服務：營業服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。
主動服務：臨櫃1.5米站立迎接客戶。
暫停服務：如需整理頭發或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業務辦理區到後台處理
3、服務過程
服務用語：實行「四聲」服務，做到「來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲」。無禁語；
不中斷辦理：為用戶辦理業務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業員咨詢的問題，導致業務辦理中斷；
耐心服務：為用戶辦理業務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務；
營銷意識：能夠根據客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業務，贈送宣傳資料；
挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業務時，主動挽留，並詢問原因，按照要求採取挽留程序。
4、業務辦理規范：
1. 接待規范：做到「接一待二」，請客戶坐下辦理業務；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
2. 首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它台席辦理，應負責指引客戶到相應的櫃台辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
3. 助銷系統使用：熟練使用助銷系統向客戶推介業務，資費介紹；使用助銷系統不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止
4. 唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；
告別規范：向辦理完業務的客戶告別，如無客戶再辦理業務，應站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；
5、業務素質：業務知識掌握准確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易於客戶接受；受理業務快捷。業務掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業員詢問的超過3次的扣0.5分；術語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。
6、抽查工單：對是否規范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須於次日稽核完畢.無違規現象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規現象發現一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當地市分公司正式文件為依據，否則視為違規。
7、營業款上交：每天17：00以前要將當天營業款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規現象不扣分，有違規現象發現一起扣1分，5分扣完為止。

❻ 我 想要一份 中國移動的營業廳規章制度

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❼ 求份電信營業廳相關管理方案及規章制度

我們可以量身定做。

❽ 中國移動營業廳服務管理體系

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❾ 聯通營業廳營業員的管理規章制度

你想知道有兩種渠道，一是找到中國聯通的主頁，上去查查看；二是直接到聯通營業廳的大廳去看看，拿個手機攝成像片回來慢慢整理。