萬科前台規章制度

① 制定前台規章制度的目的

公司前台是在辦公室直接領導下的服務崗位，它體現著公司的形象，是公司形專象的代言人，公司對外屬聯絡的一個窗口，也是溝通公司內部各部門與辦公室工作之間的橋梁。為了加強與規范前台管理，提高素質,增強工作效率，切實把前台服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定製度。

② 物業大堂管家規章制度

一般大堂管家的工作職責描述：接待業主各類服務需求和投訴、 進出大廈訪客登記、 帶出物品登記放行、 監督大堂環境衛生、 解答住戶相關物業咨詢。
可參考物業公司前台管理制度：
3.9.1 制度內容
1. 前台交接班制度
1] 理好工作台，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，並向接班人員如實反映。
3] 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，並和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。
5] 接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，並報上級領導處理。
6] 當交班人員檢查工作完成，並且接班人員無任何疑問後，接班人員方算結束。
7] 交接班檢查記錄：
(1) 每天每班次都要有專人進行記錄。
(2) 記錄必須交班人簽名認可，每天由經理、當值主任負責審閱簽名。
(3) 交接檢查事項。
2. 前台服務管理制度
前台的各項工作由客戶服務主任負責監督管理。為使前台的服務符合規范，服務人員在工作中應遵守以下制度：
1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態端莊，儀表整潔
2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向領班請示後，有人接替方可離開
3] 每日8：10-9：00應在接待台前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人詢問，在接待台內站立服務
4] 見到經理以上或重要客戶必須站立，微笑並問好
5] 接打私人電話不得超過5分鍾，不得在值崗期間說笑聊天
6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭
7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領班
8] 如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律
9] 大堂內發生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領班或客服主任
10] 保持台內、檯面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品
3.9.2 適用范圍
大廈前台對客服務的管理
3.9.3 管理標准
1. 應答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。
2. 如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：「對不起，請您說慢一點。」或「對不起，請您再說一遍，好嗎？」
3. 對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示後再向客戶作答。凡是答應客戶隨後答復的事，屆時一定要守信。
4. 回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。
5. 對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
6. 如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的誇獎，這是我應該做的事情。
7. 面帶微笑真誠服務，這是前台接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立「笑迎天下客」的良好風氣。

③ 萬科的企業制度

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④ 萬科集團規章管理制度

第一章 總則
1.1**集團有限公司財務管理辦法(以下簡稱本辦法)，是根據《會計法》、《企業財務通則》、《企業會計准則》和行業財會制度，財政部《關於工交企業制定內部財務管理辦法的指導意見》，結合集團公司實際情況制定，並報主管財稅機關審核備案。 1.2本辦法是規范集團公司及其所屬分公司和全資子公司(上述單位以下簡稱企業)的會計核算程序和財務管理工作的管理辦法。1.3各企業按照本辦法規定，並結合自身的生產經營特點和管理要求，制定具體的適合本企業的財務管理辦法和實施細則，報集團公司批准後執行。第二章 財務管理組織機構
2.1集團公司實行統一領導、分級管理的內部財會管理體制。集團公司及其全資子公司是獨立的企業法人，自主經營、自我發展、自負盈虧、自我約束，依法享有法人財產權和民事權力，承擔民事責任。其投資形成的子公司實行獨立核算，但經營、財務上實行統一管理。獨立核算的企業設置獨立的財務機構。2.2集團公司的分公司及其所屬子公司下屬的分公司，不具有企業法人資格，其民事責任由上級企業承擔。這類單位應配備專職的財務人員。2.3企業法人代表在財務會計管理上的主要責任：1、單位負責人對本單位的會計工作和會計資料的真實性、完整性負責；2、具體確定企業內部財會機構的設置，建立健全內部控制制度； 3、組織擬定企業內部財務管理辦法，按規定程序報批後執行；4、根據企業預算方案組織企業生產經營；5、接受財政、稅務、審計機關的監督。2.4企業財務負責人在財務會計管理上的權責是：1、主持本級財務部的工作,領導財會人員完成各項會計業務工作，提請聘任或解聘財會人員； 2、對公司和各經營單位財務部門下達並落實財務、費用、利潤等考核指標；3、參與公司發展新項目、重大投資、重要經濟合同的可行性研究，提供財務意見；4、負責編制會計報表，組織清產核資；5、貫徹國家有關財經政策和規定，堅持原則，增收節支，提高經濟效益；6、監督、檢查資金使用、費用開支及財產管理，嚴格審核原始憑證及帳表、單證，杜絕貪污、浪費及不合理開支；7、 調各單位、各部門與財務部門的關系。2.5、企業財會機構的主要職責：具體負責企業的財務管理和經濟核算，包括生產經營過程中的一切財務核算、會計核算；如實反映本單位的財務狀況和經營成果；監督財務收支，依法計繳國家稅收並向有關方面報送財務決算；參與企業經營決策，統一調度資金，統籌處理財務工作中出現的問題，組織、指導屬下單位的財務管理和經濟核算。2.6企業各級財會機構和財務人員按規定對本單位實行財務會計監督，主要內容是：1、對不真實、不合法的原始憑證不予受理並向單位負責人報告；對記載不準確、不完整的原始憑證予以退回，要求更正、補充；2、發現帳簿記錄與實物、款項不符的時候，應當按照有關規定進行處理，無權自行處理的，應當立即向本單位領導人報告，請求查明原因，作出處理；3、除法定的會計帳冊外，不得另立會計帳冊。企業的資金不得以個人名義開立帳戶存儲；企業財務部門應分3個環節對本企業的支款與用款，包括費用支出記投資性或貿易；的用款進行全過程監管：1、事前環節：主要檢查動用款項的依據如業務合同、用款計劃和批准手續是否完善無誤；檢查用款額、付款方式與期限是否與合同、計劃相符。2、事中環節：主要檢查款項是否按合同規定的時間、地點匯出並進入對方合法賬戶；檢查用途是否被改變等。3、事後環節：主要檢查資金效益是否與合同目標相符；檢查資金回收或回籠狀況等。2.7各級財務部門都必須建立稽查制度。出納員不得兼管稽核、會計檔案保管和收入、費用、債權債務帳目的登記工作。2.8財會人員力求穩定，不隨便調動。企業財會機構負責人、財會主管的聘任應當經過上一級單位同意。集團公司董事會可視實際情況決定直接聘任或解聘所屬分公司和全資子公司的財務總監、財會機構負責人。財會人員調動工作或因故離職，必須與接替人員辦理交接手續；沒有辦清交接手續的，不得離職，亦不得中斷會計工作。被撤消、合並單位的財會人員，必須會同有關人員編制財產、資金、債權、債務移交清單，辦理交接手續。 移交交接包括移交人經管的會計憑證、報表、帳目、款項、公章、實物及未了事項等。 移交交接必須監交。企業一般財會人員的交接，由所在單位領導會同財務部經理進行；財務部經理的交接，由集團公司財務部經理會同所在單位領導進行；集團公司財務部經理交接由總經理監交。2.9財會人員的後續教育制度：1、財會人員的後續教育時間不少於68小時；2、集團公司每年將組織不少於3個工作日的業務培訓，聘請有關專家就企業財會人員應解決的業務和新的財會知識進行培訓。3、集團公司下屬企業財務機構應組織本單位財務人員的崗位培訓。第三章 會計核算的原則
3.１企業執行《會計法》、《企業會計准則》和分行業會計制度，及其它法律法規關於會計核算一般原則、會計憑證和帳簿、內部審計和財產清查等事項的規定。下列事項應辦理會計手續，進行會計核算：1、有價證券的收付；2、財物的收發、增減和使用；3、債權、債務的發生和結算；4、資本、基金的增減和經費的收支；5、收入、成本、費用的計算；6、財務成果的計算和處理等。3.2記帳方法，一律採取借貸記帳法，記帳原則採取權責發生制。3.3公司對公司資本堅持資本確定、資本充實、資本保全的原則。3.4企業採取的會計處理方法，前後各期必須一致，非經集團公司董事會同意，任何人不得隨意改變。3.5凡與企業合作經營的企業，應按合同規定的資本總額、出資比例、出資方式，在規定期限內投入資本。具體如下：(1)以現金投資的，應以收到或存入開戶行的日期和金額作為記帳依據； (2)以廠房、設備、原材料等實物投資的，應按合同規定並經檢驗核實的實物清單、金額，收到實物的日期作為記帳依據，有關資產應辦理產權過戶手續的，還應辦理產權手續； ( 3)以專有技術、專利權等無形資產作投資的，應以合同規定的金額和日期為記帳依據； (4)各方交付的出資額，應由政府批準的會計師事務所驗證，出具驗資報告後，據以發給出資證明。6、企業向其它單位投出的資金，應按投出時交付的金額入帳，所發生的收益和損失，應在投資收益科目反映。7、長期借款的利息支出，應根據使用單位用款時間不同確認利息歸屬。8、年末應按應收帳款余額計提5‰的壞帳准備。第四章 貨幣資金及結算資金的管理
1、庫存現金的管理①現金出納必須做到日清月結，隨時清點庫存現金。不得挪用現金和以白條抵庫，財務部領導及有關人員必須定期或不定期對庫存現金進行抽查，以保證帳實相符。②出納人員到銀行提取現金，必須同時有兩個人前往辦理。③凡能用支票支付的款項不得支付現金。④現金的支出必須由財務部總監（經理）簽字方可付款，財務部總監（經理）短暫離崗，則由財務部總監（經理）書面委託人簽字。⑤現金支付范圍：發給職工工資、各種津貼及獎金；出差人員差旅費；向個人收購農副產品和其他物資的價款；結算起點以下的零星開支等。⑥差旅費的借款，必須由出差人員填寫借款申請單，寫明出差時間、地點、申請金額[按「車費＋（住宿費＋生活補助）×出差天數」計算申請借款金額]。按借款審批程序審批，經財務部總監（經理）核准簽字後,方可按集團公司規定借款。出差人員回企業後必須在一周內報銷清帳，不報銷者由財務人員從工資中扣回。其他借款，由借款人填寫申請單，經公司經理級以上領導簽字，並由簽字人負責此款的歸還，如不能按期歸還或出現損失，全部責任由簽字人負責。⑦、一切現金往來，必須收付有憑證，嚴禁口說為憑。嚴禁代外單位或私人轉帳套現和大額度（１萬元以上）支付往來或貿易現金。2、銀行存款的管理１）、銀行帳戶必須按國家規定開設和使用，銀行帳戶只供本單位經營業務收支結算使用，嚴禁出借帳戶供外單位或個人使用，嚴禁為外單位或個人代收代支、轉帳套現。 2）、銀行帳戶的帳號必須保密，非因業務需要不準外泄。集團公司各管理部門原則上不許開設銀行帳號，確因工作需要開設帳戶的，需報集團公司財務部批准，已經開設的，需向集團公司財務部補辦備案手續。 3）、銀行帳戶印鑒的使用實行３章分管並用制；即：財務章由會計保管，另外2枚由各自本人保管，不準１人統一保管使用。印鑒保管人臨時出差時由其委託他人代管。 4）、銀行支票的使用規定： a、業務人員到財會機構領用銀行支票，必須憑付款審批單，經主管領導及經辦人簽字，寫明用途、金額、日期； b、會計人員出單後，出納才能簽發銀行支票，同時要求業務人員在銀行支票使用簿上簽字，登記銀行支票號碼、金額、收款人；c、簽發銀行支票必須按照要求填上日期、大小寫金額、收款人、用途等，不得簽發空白支票、空頭支票。如特殊情況需簽發空白支票，必須在小寫金額欄恰當幣位寫上「￥」。

⑤ 前台規章制度和吧台規章制度哪個好

吧台規章制度
1；必須虛心聽取，絕對服從《先服從，後投訴》；2；上班時要提前5分鍾。不遲到，不早退。不礦工，有事提前請假；3；注意吧台衛生和個人衛生，保持吧台內部清潔；上班要穿統一制服，不留長發長指甲；4；有事離開吧台必須報告吧台長或吧台領班，同意後方可離開；5；上班時吧台人員要懂得禮貌用語，思想高度集中；6；除吧台人員，其他一切與工作無關人員嚴禁進入吧台；7；在吧台內站立要端正，不準背對著客人。不準在吧台內嬉戲，喝水或品嘗東西要蹲下；8；每日上班之前檢查貨物，備貨。沒有的東西下班之前做好交接。9；早班上班之前檢查電源。保證操作的時候不出現在任何差錯；10；晚班下班之前，認真仔細做好盤點工作，庫存與盤點需相符；檢查有沒有什麼要采購和用完的，寫在交接本上。關掉設備電源和煤氣；11；吃飯時要輪流去吃，吧台必須有人留守；12；嚴格控制吧台成本，杜絕一切無為浪費；用水用電要節約，養成勤儉節約的好習慣；13；嚴格執行憑單出品制度，每日電腦小票必須進行清查，核對匯總；14；不準偷吃偷拿吧台的東西，不準和外場服務員及閑雜人員聊天或大聲喧嘩；15；保護店裡的設施，要愛店如家。不鋪張不浪費不損壞；16；團結一致，齊心協力。不的誹謗他人；以上條例希望大家能夠遵守違反者按公司制度處罰.

前台規章制度

工作規定：

一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。

二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理和人事申請，需經過
批准後方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴
誇張吊墜耳環，塗抹妖艷指甲，應化淡裝。

四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信
息或做不雅舉動等。

六、營業中，歡迎聲「您好！歡迎光臨」，送客聲「謝謝光臨，請慢走」，要響亮。禮貌用語：「您好！
請稍等」。「您的卡（您的包）請拿好」。「請問有什麼可以幫到您？」等。

七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

八、待會員熱情親切
,
讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理
,
但需態度和藹、面帶微笑
,
嚴
禁與會員爭論
(
特別是在會所里和顧客面前
)
。

九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應
及時補充。

要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領取（每天在
16
：
30
前完成），確保在高峰期沒有
缺少物品的情況發生。

十、確認會員卡是否處於正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好准客戶的來訪登記。

十一、按俱樂部規定播發音樂：在早晨
09:00
至
15
∶00
播放輕快音樂，在晚上
18∶00
以後播放節奏一
點的音樂。嚴格控制好俱樂部前台音響設備的使用，在晚上
20:00
後播放輕快音樂，
20:25
把所有音像
設備關閉。

十二、在教練部課程開始前
10
分鍾，全場廣播兩次即將開設的課程。

十三、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。

十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前台帳目
的填寫是否准確。以便明天營業的順利進展。

十五、會員沒帶會員卡，不得進內。（在場員工平分責任）

十六、上班時需將手機放到更衣櫃里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯系）

十七、
15:00
之前員工輪流休息，休息時間不得超過
30
分鍾，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。

十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲，吃東西等。

十九、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。

二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠牆、掐腰站立。

二十一、不得違反
/
拒絕接受行政人員和部門經理的決定指示，政策或工作程序。

二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。

二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。

二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。

二十五、不得在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。

二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。

接待用語

1
、遇到會員進來：「您好！歡迎光臨！請您出示會員卡
~~~
請稍等
~~~
請拿好！」

2
、會員走：「謝謝光臨，請慢走！」

3
、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）
祝您參觀愉快！

4
、接電話用語：「您好！」。

（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。

（找人）請稍等！（如果不在）有什麼重要的事需要我幫您轉告嗎？」

違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款
10
元，第三次罰款
20
元。

其他工作細節：前台嚴禁聚眾聊天

一、工作人員嚴禁在前台聚眾聊天

二、工作人員不得故意與會員在前台聊天。

咨詢：應馬上交接給會籍顧問並引導到業務區洽談。

投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。

三、衛生

每天至少打掃二次：早班，下班
.
並隨時注意保持整潔。

四、吃飯時間規定

60
分鍾！要做好工作交接。

五、下班或離崗工作交接

書面交接，清點現金和未收的餘款等。

六、前台物品的整齊擺放

常用文件規范擺放，私人物品不準放在前台。並定期清理廢品！

七、飲料預存

除前期預存的以外，今後堅決不接受預存。

八、查閱資料、做帳時的注意事項

確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開
始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳後，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

九、收銀的注意事項

1
、不發問，看合約收款。

2
、看合約書發放贈品。並讓會員在記錄表上簽名確認。

3
、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

4
、拍照，並准確存入電腦。

十一、狠抓重復體驗的人

單次消費歸入前台統一提成
10
％，但必須做好來訪登記，並把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷
售跟進。

十二、和銷售的銜接

1
、客戶拿體驗券、名片、
DM
過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離
職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

2
、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

3
、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售
接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

4
、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有
的應按照第
2
、第
3
條執行）

5
、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第
2
條執行，沒有預約的應銜接當
班銷售接待）

6
、找人、等人。（首先引導登記，然後銜接給當班銷售）

7
、經過解釋還不願意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務
方面的情況
,
影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。

8
、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，並通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧
問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）

以上規定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款
10
元）、小過（罰款
50
元）、
大過（罰款
100
元）、辭退處分。

⑥ 我想要份酒店前台接待，收銀的規章制度

1. 服從總台領班的工作安排，按規定的程序與標准向賓客提供一流的接待服務。
2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3. 作好班前准備，認真檢查電腦、列印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4. 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳准確無誤
5. 快速准確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6. 准確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，准確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最准確的房態。
9. 製作、呈報各種報表報告。
10. 每日收入現金必須切實執行「長繳短補」的規定，不得以長補短。
11 切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種， 不同票據分別填寫在繳款袋上。
14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15. 備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。）
16. 協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。
17. 在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
20. 正確處理客人的留言、電傳等。
21. 每天整理「離店帳未平」客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22. 正確處理鑰匙的發放。
23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。
24. 作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25. 做好櫃台的清潔工作及終端機的維護保養。
26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27. 做好本崗位的清潔衛生。
28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。