酒店法律法規實務期末考題

① 什麼法律法規是酒店業必須學習和

樓主說的太籠統了，我查閱了一些高校的酒店管理專業，他們通常要學習的法律法規包括：酒回店法，酒店企業答法律制度，酒店經營中涉及的合同法律制度，消費者權益保護法律制度，酒店與雇員的勞動關系法律法規，酒店管理法律制度，酒店財稅法律制度，酒店爭議與糾紛處理法律制度。簡單來說，就是《合同法》、《消費者權益保護法》、《勞動法》、《稅法》等。

希望能對樓主有所幫助，呵呵

② 酒店管理服務行業具體涉及哪些法律法規，只要是涉及到的

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酒店財務法規制度，是規范酒店財務行為、協調酒店同各方面財務關系的行為准則。它是按照社會主義市場經濟和完善酒店經營機制的要求建立的。它有利於酒店適應社會主義市場經濟的需要，成為依法自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束的商品生產者和經營者，成為獨立享有民事權利和承擔民事義務的企業法人，成為產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學的現代企業。因此，酒店財務法規制度對酒店財務管理的規范化和科學化有著重要的作用。目前，我國企業財務法規制度，包括以下三個層次。" A% k. f9 e2 g8 p1 D" p, R% Y2 j6 ?
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(一)企業財務通則
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企業財務通則是設立在我國境內的各類企業進行財務活動必須遵循的基本原則和規范，是財務規范體系中的基本法規，在財務法規制度體系中起著主導作用。財務通則是制定行業財務制度和企業內部財務制度的根據。各行業財務制度和企業內部財務制度都是在財務通則確定的共同原則與規范的基礎上，結合行業與企業特點而制定的，從而保證了財務制度的科學性和系統性。/ C ^& O# D8 k- Y3 a5 ]
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我國《企業財務通則》是由財政部制定，並於1993年7月1日實施的。《企業財務通則》以及有關的法律、法規，通常要對以下主要問題作出規定：( P" b9 n6 N' l: @
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(1)建立企業資本金制度。要明確企業資金供應的來源管道、各種資金的籌集方式、股票等的發行和流通辦法、各類企業出資的最低限額、資本金登記制度、資本金保全要求等。
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(2)建立固定資產折舊制度。要明確固定資產的劃分標准和資金來源、計提折舊固定資產的范圍和分類、固定資產的折舊年限、計提折舊的方法、加速折舊的應用等。
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( z# b4 r8 G9 Q0 R" n (3)建立成本開支范圍制度。要明確企業各種支出的計算方式，允許列入成本、期間費用的支出范圍和支出標准，還要規范成本的計算方法。" e9 y# ^" g( R- C7 m# N

/ y( ~5 D# L1 y* D# g (4)建立利潤分配製度。要規定確認銷售收入實現的標准，利潤的構成，利潤總額和所得稅後利潤中允許調整的項目，稅後利潤中公積金、公益金等的提留項目和提留比例，向投資者分配利潤的順序等。* l& Y3 h5 \% S9 a, J

d: l; F: G" I+ Z" ^" Q1 @ 財務通則的各項內容體現了以企業為市場主體，真正做到自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束的管理要求，全面反映我國企業自負盈虧的財務管理體制的精神，並與國際財務慣例相銜接，是市場經濟體制下進行企業財務管理的基本依據。5 ~1 U' ?3 ?9 C& j0 M- r

( Y: E6 X& b, P; f2 H, ?# l! W6 _ (二)行業財務制度1 N' J& m+ \7 ?$ Y, g6 h, @
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企業財務通則是我國各類企業進行財務活動所必須遵守的原則和規范，反映國家對各類企業財務活動最基本的要求。但是，不同行業的企業，在資本籌集、資本運用、成本與費用開支、營業收入與利潤構成等方面有著不同的特點，為了使財務通則的規定能全面貫徹實施，還必須結合各行業的特點，制定若干具體的財務規定。這些分行業的財務規定，就是行業財務制度。, n( j9 M. D; T- r
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行業財務制度是根據財務通則的規定和要求，結合行業的實際情況，充分體現行業的特點和管理要求而制定的財務制度，它是各行業企業進行財務工作遵循的具體規定。行業財務制度是財務通則的原則規定與各行業財務活動特點相結合的產物，它在整個財務法規、制度體系中起基礎作用。行業財務制度是以行業的劃分為標準的。根據我國實際情況，國民經濟行業可劃分為工業、運輸、郵電通訊、商品流通、旅遊與飲食服務、金融保險、施工與房地產開發、農業、電影與新聞出版、對外經濟合作等十個行業，行業財務制度也分別按這十個行業制定。由於財務通則的制定權在財政部，行業財務制度也由財政部制定，以便於保持財務通則與行業財務制度的一致性。
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在中國境內獨立核算的各類酒店，包括不同所有制性質、不同經營方式、不同組織形式的酒店，都應該遵守《旅遊、飲食服務業財務制度》。! \+ x/ m: S2 Y/ |. \+ I* ^: s4 H

1 ~* s, F, h% ^; I) s5 L (三)酒店內部財務制度
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酒店內部財務制度是由酒店管理當局制定的用來規范酒店內部財務行為、處理酒店內部財務關系的具體規則，它在財務法規制度體系中起著補充作用。" {7 L4 U% n, C; b' H0 \

) Z/ X* I$ f- S7 D& r 酒店內部財務制度的制定要符合以下原則：
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(1)遵守企業財務通則和行業財務制度的原則和規定。) I$ \0 }' H& ^& } C6 y# y
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(2)體現酒店的經營管理特點。
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: |) `* }! j$ E/ _) p, }0 ] (3)考慮酒店內部財務管理體制的特點和內容。
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6 z: o6 C8 ?; B# q% u6 ^& l 酒店內部財務制度的制定要體現以下要求：% d) o9 g1 m d2 g) F& p
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(1)明確財務主體的具體范圍，即明確酒店內部財務管理的級次，明確酒店內部各經營部門之間及其與酒店財務部門的關系，明確酒店與聯營單位、投資與被投資單位、內部承包單位的財務管理關系。
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( R) i* L1 Q6 s (2)劃分內部財務管理的崗位，明確相應的責任。具體包括財務管理體制的確立、財務機構的設置、財務管理崗位的設立、內部分工、各崗位責權利及其相互銜接關系。8 |# O# l! p' U6 Z

( L: K0 D ~) h2 t (3)明確財務管理的內容與方法。具體包括貨幣資金、存貨、固定資產、銷售與收款、工資、籌資、投資、收益分配等的管理與牽制辦法和程序，以及固定資產折舊方法、存貨計價方法、費用提取標准等的選擇。
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. P4 M" P, P5 _% @ (4)規定財務管理與內部責任單位的相互銜接關系。包括責任單位的劃分、責任核算、責任控制、責任考核、責任獎懲等。
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- m, i7 s- m; P3 o0 {8 R (5)規定財務規劃與財務評價的方法與程序。包括酒店進行財務規劃和財務評價的程序、方法、時間，各經營部門在規劃和評價中的職責。% l% x+ j' _) |3 X

# K8 i1 k3 v* ^/ E! f 根據上述原則和要求，酒店內部財務管理制度的內容一般包括：資本金管理制度、資本管理制度、資產管理制度、成本費用管理制度、利潤分配管理制度、財務分析和考核制度等。

③ 與酒店管理相關的法律有哪些

酒店、賓館管理相關法律法規 ：

一、綜合法律法規及政策標准規范

1、《中國旅遊飯店行業規范》

由中國旅遊飯店業協會2002年4月5日頒布，2002年5月1日起正式實施，標志著我國酒店賓館業發展正在走向自律。該規范內容涉及客人預訂、登記、入住、飯店收費、保護顧客人身和財產安全、顧客貴重物品的保護、顧客一般物品的保護、洗衣服務、停車場管理等九大方面。

2、《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級的規定》
本標准首次於1993年9月1日發布，修訂於1997年10月16日，自1998年5月1日起替代。

3、《國務院關於進一步加快旅遊業發展的通知》
中華人民共和國國務院於2001年4月11日發布，該《通知》主要涉及旅遊業的發展、旅遊交通配套條件等。其中第三條加快旅遊業發展的政策措施中的第三款是對賓館、飯店實行與一般工商企業同等的用水、用電、用氣價格的規定。

4、《關於加強飲食娛樂服務企業環境管理的通知》

國家環境保護局、國家工商行政管理局於1995年2月21日發布，主要內容涉及（1）飲食、娛樂、服務企業的選址，必須符合當地城市規劃和環境功能要求；（2）為防止環境污染和擾民事件的發生，對具以上城鎮興辦飲食、娛樂；

5、《旅店業衛生標准》

由中華人民共和國衛生部提出，主題內容與適用范圍為規定了各類旅店客房的空氣質量、雜訊、照度和公共用品消毒等標准值及其衛生要求。本標准適用於各類旅店。本標准不適用於車馬店。它引用標準是GB 5701 室內空調至適溫度及GB 5749 生活飲用水衛生標准。

二、安全保衛法律法規及政策標准規范

1、《旅館業治安管理辦法》

1987年9月23日國務院批准，1987年11月10公安部發布，主要內容為經營旅館必須遵守國家的法律，接待旅客住宿必須登記，不得從事違法違紀等活動。

2、《中華人民共和國消防法》

由中華人民共和國第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議，於1998年4月29日通過，自1998年9月1日起施行，1984年5月13日國務院公布的《中華人民共和國消防條例》同時廢止。主要內容為火災預防、消防組織、滅火救援、法律責任等。

4、《公共娛樂場所消防安全管理規定》

1999年5月11日公安部部長辦公會議通過，1999年5月25日發布實行。1995年1月26日公安部第22號令發布的《公共娛樂場所消防安全管理規定》同時廢止。

5、《公安部關於實施<公共娛樂場所消防安全管理規定>有關問題的通知》

中華人民共和國公安部於1995年2月6日頒布實施，主要內容為對新建、改建、擴建和內部裝修的公共娛樂場所的嚴格審批制度，及對《公共娛樂場所消防安全管理規定》的幾處解釋。

6、《旅遊安全管理暫行辦法》

國家旅遊局於1990年2月20日發布，自1990年3月1日起施行，主要涉及旅遊安全管理、事故處理、獎勵與懲罰等內容。

7、《煙草系統賓館飯店安全管理暫行規定》

2002年9月9日起公布實施，由國家煙草專賣局負責解釋，主要對煙草系統賓館飯店的組織管理、安全管理、檢查與整改、責任與追究等作了具體明確的規定。

三、消費者權益保護法律法規及政策標准規范

1、《中華人民共和國消費者權益保護法》
由中華人民共和國第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議於1993年10月31日通過，自1994年1月1日起施行。

④ 做酒店的需要懂得哪些法律

從廣義上說各種法律都要有所了解。從實用上講，《民法通則》、《合同法》、《公司法》以及旅遊方面的法律法規的掌握是必不可少。

⑤ 關於酒店管理的安全管理條例法律法規有哪些規定。

我國《侵權責任法》第三十七條之規定
賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。
因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。

⑥ 酒店法律法規

消防法、食品衛生法、旅店業衛生標准、旅店業治安管理辦法、特種行業許可證、旅遊方面等等！

⑦ 我不是旅遊管理專業的，但是我想考全國導游資格證，我本身需要具備什麼我要學什麼

報名時間
每年第一次：12-1月份報考 5月份考
第二次：5-6月份報考 9月份考

報名的條件
身體健康，具有高中（含職業中學）或高中畢業以上文憑的中國公民。
全國各省導游資格證考試時間
1．筆試的考試時間：一般在當年的九月到十二月底這段時間，報名以後當地旅遊局會有具體的通知。
2．面試的考試時間：面試的考試一般比筆試的考試延後一段時間，在當年的十月份到十二月份底舉行。報名以後當地旅遊局會有具體的通知。

考試時間
由各省結合自身情況自定，考試一般在10月至12月間，考生要向當地旅遊局問清楚報名和考試的時間。

考試報名須提交材料
1．本人身份證（原件）,外省的須暫住證
2．學歷證明（高中畢業或中專畢業以上）原件
3．國家縣（區）級以上醫院出具的近期健康狀況證明（必須包括常規檢查及肝功、乙肝兩對半檢查）
4．本人1寸免冠彩色近照電子版，實行網上報名
5．在報名地點領取並填寫完整的《全國導遊人員資格考試報名表》
6．在自己戶口所在地的旅遊局報名;在校大學生在學校所在地的旅遊局報名;在外地打工的，須持打工城市的暫住證，在該城市的旅遊局報名
7．報考外語導游資格考試的要外語專業的大專以上，非外語專業的本科以上

考試內容

一、導游綜合知識
導游綜合知識：為筆試， 主要內容為：
（1）【旅遊政策與法規】
（2）【導游實務】（含旅遊案例分析）
（3）【導游基礎知識】和【導游基礎】
（4）【漢語言文學基礎】（北京與湖南的考生須考）
（5）【導游外語】（外語類考生須考，國語類考生不用考）
（6）【山東旅遊文化】（山東考生從2011年開始考試）
二、導游服務能力
導游服務能力：為現場考試，即面試，主要內容為：
（1）【導游講解能力】；
（2）【導游規范服務能力】；
（3）【導游特殊問題處理及應變能力】；
重點就是先是導游詞的講解，其次本地概況，最後是你所抽景點的相關知識的講解，考官會提問你一些問題，問題類型牽涉本地區的文化，旅遊景點的相關知識，同時還會有涉及到當地經濟的一些問題，還有就是涉及到導游實務里的相關內容。

外語類考生須用所報考語種的語言進行"導游服務能力"一科考試，並加試口譯（中譯外和外譯中）。
1．筆試：導游綜合知識

筆試的考試教材有四本書：《導游基礎》、《導游實務》、《旅遊政策與法規》、《地方導游基礎》 筆試只考政策與法規、導游基礎知識兩科（山東從2011年開始考四科，是：《導游基礎》、《導游實務》、《旅遊政策與法規》、《山東旅遊文化》，2011年以前，山東只考三科，不考《山東旅遊文化》），一般只要平均分考到60分以上，就可以通過了。根據各個不同省份的要求也許略有出入。即使你不是學旅遊專業的，也從來沒有接觸過旅遊，只要多看書，多了解知識，在理解的情況下背誦課本知識，就能過關。近幾年來，考試試題加大了考生能力的培養，考生在背誦的同時要了解必要的導游帶團知識，死記硬背很難通過考試，考生要下功夫的。考察的知識點也是越來越細，考察范圍也是在加大。
政策與法規被大多數人認為是比較難考的，因為考的內容須死記硬背的，法律法規比較枯燥，需要耐心記，仔細背。政策法規主要考題一般為單項選擇、多項選擇，簡答和案例分析幾大類（山東近兩年的試卷中案例分析題沒有）。選擇題一般佔50分，所以對書本熟的話，在選擇題拿下大部分分數，後面就輕鬆了。案例分析需要一定的綜合分析和總結能力，要看清題目，符合哪條法律法規，不要用一般人的眼光來評判是非，就算你說的再有理，沒有法律法規依據，一切等於零，評卷老師是不會與你產生共鳴的。
導游基礎知識分為全國導游基礎知識和地方導游基礎知識，為一份考卷，各佔50分，你可以找其它書或其他資料來擴充你的景點知識，雖然大部分知識在書本上能夠查到，但是也有相當一部分知識在書本中沒有涉及到，需要我們盡自己的能力來擴充一下自己的景點知識。導游基礎知識考試題型，一般為填空題、名詞解釋、簡答題、問答題。還有5分是時事題，考你是否關心國家大事，只需要多看看報紙，遇到對旅遊有關的大事留個心。填空題佔50分，很可觀的，只要你確實用了心背，這里拿40分應該是沒問題的。對於山東省的試題來說分為單項選擇題，多項選擇題，還有判斷題，以及根據給的相關文章來分析的選擇題。
以上兩科請嚴格按照考試大綱的要求來准備，現在老師出題一般不會超出考試大綱，不像以前，出很多非常偏非常難的題目，考試大綱里對每一章都有詳細的要求，有的要點是了解、有的要求熟悉、有的則要求掌握。

2．面試：即現場考試，導游服務能力
面試的考試教材有三方面的書籍教程：《本省導游詞》、《導游規范服務》、《導游員特殊問題處理及應變能力》
在筆試過關以後，就可以全力准備口試了，口試一般有三位主考官，會分別提2到4個問題，主考官提問的問題包括導游實務和景點知識，你主要把導游實務的內容答出來，就沒什麼問題了，因為導游實務是有書可查，而景點知識很多則不可琢磨，難以復習，只能盡可能多看有關的書，但建議還是把主要景點常識看熟，太偏的答不出也不會太丟臉。此外准備一下歡迎辭和歡送辭是很重要的，老師抽的幾率比較高。
回答問題固然很重要，但最主要的是你的導游詞講解，這是重中之重，一般說來，只要你在導游講解過程中，做到普通話標准流利，講解不停頓，那基本上可以恭喜你順利過關了，在這里，心理素質顯得尤為重要。導游詞一般准備5至7分鍾為宜（具體時間最好自己確定一下），不要太長，因為口試時間只有15分鍾，還得留時間給老師提問，所以准備導游詞的時候，一定要自己看著表進行多次練習，練習時要注意聲音洪亮、吐字清晰、語速適中、面部略帶微笑，這就是考試時需要的，看錶練習當然是為了考試時能把握時間，如果太長或太短，快做修改吧，不要認為這句話或那段典故經典，捨不得刪，老師一天要面對幾百個考生。
另外，考試時還應注意：一般考場里只有一位考生，待其考完後，才到下一個，所以進門前一定要輕輕叩門，表示對老師的尊重，進去後應問候考官，面對考官時要謙虛有禮，落落大方。
回答完問題後，老師會分別對你打分，然後當眾宣布你的最後成績。

成績公布
1．全部考試結束之日起30個工作日內成績合格者頒發導游員資格證書。
2．獲得資格證3年未從業的，資格證自動失效。
3．根據國家旅遊局旅人教發（2001）5號文件精神，導遊人員資格考試不設補考。

導游的職業發展前景
一、普通話導游——外語 比如英語、法語、日語、韓語等語種導游。語言型，後期可做翻譯外貿。
二、初級導游——中級導游——高級導游等 由導游轉型為管理 管理類
三、導游——旅遊管理碩士研究生等——旅遊管理類專業老師 學術型
四、導游——酒店 景點工作人員等相關工作
五、導游——開酒店 餐廳 特產店等 商業性強
六、導游——轉型為司儀主持人，發揮導游口才好的優勢
七、導游——文筆好可做自由撰稿人，攝影記者等。
八、旅遊策劃師
九、導游——計調——自己開旅行社做老闆
十、轉行至風馬牛不相及的行業，開始新的生活。

導游職業前景
外語導游最「香」
在目前的導游員中，外語類導游的收入尤其高，小語種導游最為缺乏，市場最為需求。北京市每年接待海外遊客300萬人，涉及26個語種，除了英語、日語等大語種外，其它小語種導游簡直捉襟見肘，葡萄牙語導游5個，希臘、蒙古、越南、瑞典、阿爾巴尼亞語導游則各只有1個，其它像西班牙語、朝鮮語、俄語、泰語、印尼語的導游也不多。
而在近4000名普通話和地方語導游員中，地方語導游也是鳳毛麟角，據悉，北京市只有粵語導游100人，閩南語導游11人，客家話和台山話導游各1人。
高級導游的數量也有待提高。在北京目前7000-8000導游中，高級導游只有200多人，中級導游也不過500-600人，其餘都是初級導游。旅遊管理部門期待高素質導游盡快加入到這個行業中來。
旅遊業的興起帶動了導游職業的受寵，報考導游資格證書的人數也是逐年翻番。而報考導游資格證書的人背景差別很大。最小的考生18歲，最大的達73歲，學歷最低的是高中，最高的是碩士，行業跨度大，工商各界、研究所、高校、公務員均有人報名，這么多人並不都是為一輩子從事這個職業，有些人持證的主要目的是希望在空餘時間兼職導游，有些只是為了拓展自己的人生閱歷。

⑧ 幫忙做個題

酒店管理面試題

1、請列出目前國內較為知名的經濟型連鎖酒店名稱（包括民族品牌及國際品牌），並進行簡單比較。請說明一般酒店管理公司的組織架構，酒店管理公司如何對下屬各單體酒店進行監控。

01、一般酒店管理公司組織架構： 董事會—總裁-—副總裁—行政辦公室、專家組—酒店管理部、獵頭部、財務部、培訓發展部

02、組織專家組暗查，檢查財務報表，了解客戶反饋。

2、 你認為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經理（或者酒店管理公司總經理應該具備哪些方面的條件或素質），酒店管理公司的總經理與單體酒店總經理的區別在哪裡。

01、我認為：高尚的職業道德及工作作風、專業的管理技能、豐富的管理經驗、靈活的管理思路以及快速的應變能力為一名合格的酒店管理公司總經理應具備的基本素質。

02、我認為：單體酒店總經理以自身酒店效益最大化為主要目標；酒店管理公司總經理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店管理公司的宏偉發展。

3、請從經濟型酒店綜合管理角度出發，論述經濟型酒店在經營管理方面有哪些特點，與傳統星級酒店有何不同？

01、 經濟型酒店圍繞著「小而全、小而精」的特色發展思路，充分利用周邊環境的特點，進行運作管理。

02、經濟型酒店價格相對便宜、環境整潔舒適以及安全有保障，與一般的星級酒店不同的是，經濟型酒店並沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、酒吧、娛樂室等一些配套設施。前台、客房、餐廳是組成經濟型酒店的三要素。復印、傳真、打字等一些商務活動由前台代勞。

4、假如您作為一家新創立的經濟型連鎖酒店管理公司總經理，談談您將從哪些方面入手，打造品牌及推廣網路，或如何更好地管理好酒店，使企業的經營管理效益最大化？

01、制定規范化、標准化、個性化、程序化、科學化的管理模式；

02、制定可行性營銷方案；

03、以集團式發展思路為切入口進入市場；

04、通過網路、廣播、報紙等媒體進行宣傳；

05、挖掘企、事業單位客戶，鞏固客源，保障酒店經營利潤。
大酒店培訓試題

一。填空題

1.這次培訓的目的是為了提高服務質量的需要，同時也是為了競爭和發展的需要。

2.目前我們酒店與其他星級酒店的差距在於衛生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。

3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人都是酒店客人，可分為消費客人和非消費客人。

4.酒店向客人提供的最主要產品是服務。"
5.酒店產品的特點是綜合性，直接性，不可貯藏性，質量不穩定性。

6.服務質量是形象之本，競爭之道，財富之源。

7.服務質量的六個特性是，功能性，經濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。

8.靠感受來評價服務質量，具體表現為"五感"

即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

9.優質服務＝規范服務＋超常服務。

10.優質服務具體包括的內容有良好的禮節禮貌，優良的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，齊全的服務項目，靈活的服務方式，科學的服務程序，完善的服務設施，可靠的安全保障，優雅的服務環境，優質的食品供應。

11.具有良好的服務態度，具體地講，服務員為客人服務時要做到工作認真負責，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌。

12.在服務工作中應杜絕推脫，應付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。

13.在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴的兩個問題一是服務態度的投訴；二是服務效率的投訴

14.客房服務員每人每天整理客房的國際標準是16-18間，國內標準是10-15間，整理一間客房的標准時間是25-30

分鍾。

15.客人臨時添加物品額外服務一般在10分鍾內完成。

16.總台接待客人最繁忙時應做到接一，答二，招呼三。

17.對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。

18.顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。

19.客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計較，對顧客評頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當的稱呼，因顧客對物品不了解而錯誤使用引起服務員的譏笑，服務員在賓客面前相互耳語，與顧客過分熟識言行沒有分寸。

20.顧客都一般有求發泄的心理，求尊重的心理，求補償的心理。

21.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。

22.客人投訴的類型有對設施設備的投訴，對服務態度的投訴，對服務質量的投訴，及對異常情況的投訴。

23.服務操作過程中，使用工具器材應做到三知，三會，其內容是知原理，知性能，知用途，會使用，會維護，會保養。：

24.上班時間必須著工作裝，戴工號牌於左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發，留長指甲，塗有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。

25.上班時間必須提前15分鍾到崗進行交接班，遲到5分鍾以內罰1分，遲到30

分鍾以上按曠工處理。

26.當班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。

27.接聽電話時應在鈴響3聲以內提機，先問候然後自報崗位，切忌出現喂字。

28.儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現的姿態和風度，站立時要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈V字型，雙膝和腳後跟要靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。

29.在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。PV\'A
30.在遞給客人東西時應雙手奉上。
31.客房服務英語單詞是Romse yvice.
32.行走時盡量靠右行，不走中間，引領客人時讓客人或上級走在自己的右側。

33.上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時中間是客人。
34.服務水平的高低優劣是代表著社會文明程度的高低。

35.酒店職業道德的主要規范有熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽第一，文明禮貌，優質服務，遵紀守法，廉潔奉公，團結協作，顧全大局，鑽研業務，提高技能。
二。判斷題_1.酒店客人提供的最主要產品是服務，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質量不穩定性等特點。（對）
2.禮貌和客套是服務員必須在工作中做到的。（錯）

3.酒店產品的質量就是服務質量。（錯）

4.上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環等，主要是方便服務打掃衛生。（錯）

5.服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。（錯）

6.當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現象，沒有必要值得迴避。（錯）

7.服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。（錯）

8.為客人作介紹時，應把年長的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。（對）

9.100-1＝0
是指一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，其他所有崗位的優質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。（對）

10.客人的行為准則必須按酒店的制度嚴格執行。（錯）

11.酒店職業道德是指從事酒店行業工作的人，在職業活動的整個過程中應該遵守的行為規范和行為 准則。（對）

12.我店的英文縮寫是NAN CHONG HOTCL.

（錯）

13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都應招呼，都應用尊稱和職務稱呼。（錯）

14.顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質量標准。（對）

15.服務員最令顧客佩服的本領就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，並根據實際情況提供相 應的服務。（對）

三。簡答題Y

1.客人要求我們代辦事情時應怎麼處理？

答：1、對客人提出的要求，只要能辦到的，我們都要樂於幫助。當客人要求我們代辦事情時，應問清代辦事情的內容，是物品就要問清品名、數量、大小、顏色、形狀及時間要求等，並向客人預收款項，通知相關人員辦理。

2、為客人代辦事情要做到一準二清三及時，即：代辦事情准；賬目清、手續清；交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

2.在服務工作中，心情欠佳時應怎麼辦？

答：1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。

2、不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。

3、只要每時每刻都記住"禮貌"

兩字，就能在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質服務。

3.簡述你崗位主要職責？b

答（略）
4
簡述你崗位工作程序？
答：（略
5.當客人提出問題，自己不清楚，難以回答應怎麼處理？

答：1、首先，服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還應要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，自己不懂或不清楚，難以回答的現象發生；

2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再回答。如果提出的問題比較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚後再答復客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意。

3、客人提出的問題，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"
等詞語去答復客人。
6.在服務工作過程中，出現差錯怎麼辦？

答：1、首先，我們在為客人服務時，要以認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故。 2、若出現差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救措施。3、事後要仔細的查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。4
、凡是出現差錯，都不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

7.怎樣正確處理客人的投訴？答：（略）

8.建立良好的顧客關系的技巧是什麼？

答：
（略）
9.客人發脾氣罵你時，你應怎麼對待？

答：1、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同時做好接待工作。

2、當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之後再做婉言解釋和道歉。絕對不能與客人爭吵或謾罵。

3、如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。
10.

當發現跑單，在公共場所找到客人時，你認為應怎麼處理？

答：1、因為客人一般都是比較愛面子的，特別身份較高的客人。所以，當發現跑單，在公共場所找到客人，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然後小聲地並注意運用語言藝術，如"對不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有（酒水、小吃、房費等）單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？"客人付錢後應說："對不起，打擾您了，謝謝。

2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人和朋友在一起時，直接說："還有單據沒有給錢".

就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，這樣給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的行為表現。

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酒店管理與實務試題（十）
一、填空題(每空1分，共20分)
1.服務質量保證體系是由 、服務人員和 等幾個相互聯系的方面所組成的。
2. 是通過制度的制定和實施，來控制飯店業務活動的管理方法。
3.前廳部的服務，貫穿於 ，在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務質量直接關繫到飯店其他部門的服務效果。
4. 是以歷史上已經達到的指標為基礎，分析同類飯店客房工作定額指標，然後結合本飯店客房現狀，通過對比分析來估計工時消耗而制定工作定額的一種方法。
5.餐廳銷售服務工作是直接為客人服務的業務過程，主要包括備餐間業務組織、 和
等活動。
6.多功能廳不僅有 ，而且往往可以分割成不同的獨立區域，既節約場地，又可擴大經營范圍。
7.餐飲質量包括產品質量和服務質量，以目前的市場狀況來看，其中 才是顧客選擇用餐場所最重要的一項選擇因素。
8.飯店餐飲所指的高質量食品原料，並不是指質量最好的原料,而是 。
9.康體休閑是指人們藉助 ，通過參與活動來調節心情，促進身體健康，達到休閑、交友目的的體育活動。
10.舞廳內和音響同樣重要的一套設備是 ，在描繪、渲染舞廳氣氛時起著至關重要的作用。
11.飯店設備的壽命是指從 開始經安裝調試、移交生產、正式投產、維護保養、維修改造到 的全部時間。
12.設備的操作維護規程是 正確掌握設備的操作技能與維護方法的 。
13.定期維修是按 和相應的技術要求所進行的維修活動，是一種以時間為基礎的預防性維修方法。
14. 是指針對某項具體工作或問題，培訓員工如何規范完成或進行處理的一種培訓方式。
15.飯店採用的自動化設備很多需要與計算機系統聯接工作，具備必要的通用介面，所以選擇計算機系統時要重視其 和 。
二、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，並將正確答案的序號填在題乾的括弧內。每小題2分，共20分)
1.（ ）我國開始執行旅遊涉外飯店星級評定標准，對飯店的「硬體」與「軟體」進行綜合評定，分出檔次，定出標准。
A.1978年 B.1980年
C.1982年 D.1988年
2.在各種類型飯店中，一般說來回頭客比率較大的飯店是（ ）。
A.綜合型飯店 B.度假型飯店
C.商務飯店 D.會議飯店
3.某飯店有300間客房，其中標准間200間，單人間50間，套房50間，房價分別為380元、300元、580元。某日客房出租間數為200間，客房收入額為8.4萬元，則該日的潛在客房收益率為（ ）。
A.42% B.66.7%
C.68.5% D.70%
4.以下設備中，（ ）不屬於客房設備。
A.傢具 B.吸塵器
C.電器 D.衛生潔具
5.餐廳業務流程主要由（ ）負責，要求以服務程序為標准，有針對性地為客人提供服務，努力擴大餐飲產品的銷售，保證完成預定的營業指標。
A.行政總廚 B.餐廳部經理
C.宴會部經理 D.酒水部經理
6.在零下18～23℃之間的溫度條件下，魚類的有效保存期為（ ）。
A.1～3個月 B.3～6個月
C.6～9個月 D.6～12個月
7.冷盤製作時，（ ），不符合廚房衛生管理要求。
A.冷盤製作間應與其它生產區域分開
B.刀、砧和抹布應生熟分開，並定期進行消毒
C.加裝紫外線燈和防蠅防蟲設備
D.冷盤裝盤後不立即上桌，應直接放入冰箱冷藏
8.健身房內溫度應控制在（ ）左右。
A.18～20℃ B.20～22℃
C.21～23℃ D.23～25℃
9.當飯店只具有中位或低位的優勢時，娛樂部應實施（ ）的競爭策略。
A.正面競爭 B.靜待時機
C.錯位競爭 D.置之不理
10.下列（ ）是不屬於飯店計算機管理系統前台軟體所應具有的子系統功能。
A.客房管理 B.人事管理
C.商場管理 D.娛樂管理
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.三級保養
2.廚房生產質量台號掛釣法
3.理想平均房價
4.電子門鎖
5.安全性誤報
四、簡答題（第1、2、3小題每小題6分，第4小題7分，共25分）
1.你認為影響客房價格確定的因素有哪些？
2.客房用品在擺放時應遵循什麼原則？
3.當大型零點餐廳遇到旺季和淡季時，如何考慮餐廳布置？
4.飯店安全管理的特點是什麼？
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.如何建立工資觀念？並請設計合理的崗位工資方案。
2.如何做好設備的選購工作？

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酒店營銷管理師模擬試題

一、選擇題

1.營銷部經理的職責是( )。

A.直接對副總理負責 B.與前廳部的協調

C.與客房部與工程部協調 D.與電腦房協調

2.場所管理必須突出的主題是( )。

A.安靜 B.溫暖 C.寬松 D.規范

3.酒店應根據自己的( )來設定自己的業務報酬制度。

A.行業性質 B.目標 C.規模 D.政策

4.酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式( )，使無形服務有形化。

A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互動

5.旅行社大多以( )方式訂房

A.電話 B.信函 C.傳真 D.互聯網

6.酒店訂房的來源為( )

A.旅客個人或親朋好友 B.公司或機關團體

C.旅行社 D.交通運輸公司

7.在酒店營業淡季爭取輔助生產的市場開發研究，屬於市場調查優先順序的( )。

A.第一優先順序 B.第二優先順序

C.第三優先順序 D.第四優先順序

8.下列屬於顯性開支的是( )。

A.管理費用 B.保險費用 C.交通費用 D.廣告費用

9.( )是客房管理中的一個非常重要的數據，它反映了酒店管理水平和客源市場的充足程度。

A.客房出租率 B.平均房價

C.單位客房年均費用 D.食品、飲料成本率

10.訂房分析報告有( )。

A.旅客國籍分析報告 B.市場分析報告

C.客房接受度分析報告 D.業務分析統計
二、判斷題

1.酒店市場營銷就是為使酒店贏利而進行的一系列經營、銷售活動。( )

2.聘用一流營銷人員，一定要聘用有豐富經驗的。( )

3.在酒店客人的關注點中，營業主管之類的客人較注重酒店的聲望，他們需要較大並且更為講究的房間。( )

4.零基預演算法在邏輯程序上具有較強的科學性，因而為眾多的酒店所採用。( )

5.在總部與分部間的許可權分配中，總部應加強針對性方面的許可權，而分部則應強化專業方面的許可權。( )

6.在交易中用以酬謝中間商的費用，通常為15%。( )

7.價格是酒店營銷組合的第三個組成因素。( )

8.酒店價格組合或價格結構通常由基本價格、優惠價格、合格價格組成。( )

9.等待價通常比標准房價低20%左右，服務對象為未預訂而需要等待空房的客人。( )

10.酒店銷售報酬制度的確立，是一個戰術性的問題。( )

三、簡答題

1.聘用一流營銷人員的細節有哪些？

2.營銷預算的編制方法有哪些？

3.酒店接受訂房的方式有哪些？

4.取消訂房的記錄，應包括哪些內容？

5.會議管理應注意哪幾點？

四、實際操作及分析題

1.請根據所在企業的實際情況擬定一份本年度的酒店營銷計劃。

2.一位美籍華人客商在上海藍天賓館已入住兩個半月了。那天，他在兩位朋友的陪同下到總台結賬，服務員查核計算機資料後告訴他：「先生，您的支票只剩30多元，而您手頭這筆賬就有400多元，請您補足現金再結賬。」客商說：「那就給我賒賬吧。」服務員答道：「先生，對不起，根據賓館有關規定，您不能賒賬，」客商大為不悅：「我是你們賓館的長住客人，難道賒一點賬也不行?」「不行，先生。」服務員一口拒絕。客商覺得丟了面子，下不了台，便帶著客人氣沖沖地回到客房。

客商馬上給賓館公關銷售部打電話，將剛才在總台發生的事訴說了一遍，指責服務員在他朋友面前不給他賒賬是對他的非禮。「難道我連這點房費都付不起嗎?」接電話的羅茜原來不是負責接待這位客商的，對他並不了解，因此感到很突然，但她立刻冷靜下來，迅速清理一下思路，答道：「先生，剛才服務員對您說話的態度確實比較生硬，有失禮處，我代表賓館向您道歉。不過，服務員也有難處，因為按賓館規定，凡是客人消費的錢款收不回來，就由當事的服務員負責。這一點也請先生諒解。」客商情緒開始緩和，但接著又把難題扔給羅茜：「那麼，我現在就請您給我賒賬。」羅茜靈機一動，頓時有了主意。她平靜地答道：「讓我請示一下領導，請您過5分鍾再給我打電話。」實際上彭小姐並沒有給領導打電話，因為她本人就有賒賬權，但她不想讓客商產生可以隨便賒賬的感覺。5分鍾後客商打來電話，羅茜告訴他：「賓館領導同意給您賒賬，請您近幾天內補上支票，好嗎?」客商高興地答應了。

第二天上午，羅茜知道客商已外出，便給他的公司打電話，接電話的是他的秘書曲小姐。羅茜便請曲小姐向客商轉達她的建議：今後這類賬目往來事宜，不必勞駕老闆親自出馬，可由曲小姐出面辦理；也不必再找賓館服務員，可直接找她處理。當天下午，曲小姐就拿了一張支票送到公關銷售部羅茜手裡，並轉達了老闆對她的謝意。

⑨ 旅館業法律法規有哪些

供參考：抄
1、《中華人民共和國刑法襲》 第三百六十二條
2、《全國人民代表大會常務委員會關於嚴禁賣淫嫖娼的決定》
3、《中華人民共和國治安管理處罰法》 第三十九條
4、《中華人民共和國旅館業治安管理辦法》
5、《中華人民共和國消防法》