旅館業規章制度

A. 急求旅館各項管理制度

應達到的標准和要求：

1、制訂健全的衛生管理制度。

2、床上用品按床位版數3倍配置。

3、房權內有自然通風道或機械通風裝置，保證空氣質量符合國家標准。

4、設專用消毒間，面積不少於總面積的5%，配備消毒液，牆面、地面貼瓷磚、地磚，設公共用具清池，消毒櫃、消毒桶，保潔櫃的規格大小與公共用具的總 數量相配套，茶具清洗池應專用。

5、公用茶具、毛巾、浴盆、拖鞋每客用後應消毒，茶具消毒應符合餐具消毒要求。

6、客房沒有洗浴設施的旅店，應有公共浴室，每床應配備有不同標記的臉盆和腳盆。

7、被套、枕套（巾）、床單等床上用品應一客一換，長住客床上用品更換間隔不超過一周。

8、所有從業人員須經健康體檢和衛生知識培訓合格後上崗。

B. 旅館必須建立哪些治安管理制度

轉載以下資料供參考

旅館業治安管理制度

（一） 安全責任制度。旅館業的法定代表人或者主要負責人為治安責任人。負責組織本單位員工切實貫徹執行相關法律法規和旅館業治安管理各項規章制度；加強對內部保了組織的領導，教育員工提高警惕，遵紀守法，落實各項安全防範措施。
（二） 驗證登記制度。對放住旅客，要嚴格檢驗其有效證件，做到人證要符，登記內容齊全、准確不漏登、錯登，旅客入住，退宿登記率達到100%，驗證主要是查驗旅客居民身份證、軍人證、司法機關的釋放證明文書、公安機關的身份證明、有身份證號碼的其它證件（駕駛證等），以及行政事業單位的工作證件等；查驗登記主要包括查驗身份證件真偽，登記旅客姓名、證件號碼、戶籍住址以及入住時間等項目。
（三） 使用旅館業治安管理信息系統制度。
1、 及時錄入、修改、傳送旅館地址、名稱、經營范圍等基本情況；
2、 及時錄入、修改、傳送旅館法人、負責人、安保部和客房部、前廳部等部門負責人、客房、總台、安保部門的從業人員花名冊；
3、 及時錄入、傳送行李寄存、現金及貴重物品寄存、拾物登記等情況；
4、 及時錄入、傳送可疑情況報查信息、騷擾登記情況；
5、 及時錄入、傳送發生的各種治安案件、刑事案件和治安災害事故的情況，以及系統設置的其他信息；
6、 及時瀏覽接收各種通知、通緝、通報、協查，並錄入、傳送接收回執。
7、 因故不能及時錄入旅客住宿信息的，應在1小時內補錄、傳送。交接班時要檢查計算機登記的信息，對未傳送的錄入信息按規定傳送。其它相關信息或信息變更要及時錄入、及時傳送。
8、 建立系統管理使用日誌，將每天入退宿人員信息、錄入數量與傳輸情況如實登記。如遇機算機無法錄入和傳輸故障時，應在30分鍾內與系統維修單位聯系，同時告知當地派出所。
（四） 訪客登記制度。對前來訪客的非住宿人員，門衛或前台服務人員應審查登記其身份證件項目，記錄會客來去時間，由旅館工作人員安排會見，提示來訪客者遵守訪客時間，一般安排在會客室或指定的地點，不宜進入客房會客。
（五） 值班巡查制度。旅館應根據規模大小設立專兼職內保人員，負責門衛。內部安全保衛和停車場所等重要部位安全管理。旅館安保人員要加強對消防安全、治安安全檢查，建立安全檢查記錄簿。按規定應安裝監控系統的旅館監控室，要明確專人值班，並建立監控室值班記錄簿。
（六） 貴重物品寄存制度。旅館應專門設置免費的旅客財務保管箱、保險櫃或保管室，並專人負責對寄存物品檢查、登記，必須實行「三對號、一簽收」制度，即房號、床號、牌號一致，領取登記物品時要簽名，寄存物品管理人員要做好交接班登記。
（七） 旅客遺留物品、攜帶違禁品處理制度。
1、 對可疑物品、危險物品和其它違禁物品，應及時送交公安機關或報請公安人員處理；
2、 旅客遺留的其它物品，應詳細登記後，想辦法歸還旅客，較長時間無法歸還的，應按撿拾物品送交公安機關處理；
3、 嚴禁侵佔挪用旅客遺留物品，嚴禁擅自處理違禁品。
（八） 可疑情況報告和通緝協查核對制度。旅館從業人員應當及時報告本旅館的可疑人員、可疑情況和違法犯罪情況，並注意公安機關的通緝、通報，及時配合公安機關開展協查工作。
（九） 安全防範宣傳制度。旅館從業人員應當主動向旅客宣傳住宿旅館遵守的相關法律法規規定，提醒旅客加強自身安全防範。如應當提醒旅客將貴重物品交旅館保管；旅客或訪客嚴禁將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險物品帶入旅館；旅客嚴禁在旅館辦尋釁滋事、斗毆、酗酒、賭博、吸食毒品、賣淫嫖娼或進行其它違法犯罪活動。

C. 如何制定旅館的規章制度

一、 擬設立旅館業的申請者(單位)到屬地公安分局治安窗口或區行政服務中心（東座二樓）治安窗口領取並填寫《設立旅館業申請表》(一式一份)。

二、 填寫完畢後，附帶以下材料交到區行政服務中心（東座二樓）治安窗口。

（一）工商部門核發的《企業名稱預先核准通知書》

（二）負責人居民身份復印件

（三）經營場所竣工驗收報告或房管部門出具的《房屋安全鑒定書》

（四）經營場所設計圖復印件

三、 區公安局治安科在6個工作日內作出審批，並發給申請者(單位)《立項審核通知書》；同意立項的，申請者(單位)方可按有關規定進行裝修、改建等工作，同時持《立項審核通知書》到消防、衛生、環保等部門辦理有關手續，在經營場所內部結構設置符合有關文件要求的基礎上，再到屬地公安分局治安窗口或區行政服務中心（東座二樓）治安窗口領取並填寫《特種行業申請、審批表》(一式三份)，；

四、 遞交《特種行業申請、審批表》須附帶的材料及要求：

(一) 上級主管部門意見

(二) 工商部門核發的《企業名稱預先核准通知書》

(三) 經營場所房產所有權證明資料(即房屋產權書或租賃合約)

(四) 法人或責任人和治安責任人的居民身份復印件、簡歷

(五) 法人無犯罪記錄證明(戶口所在地轄區派出所出具)

(六) 區公安消防部門《消防驗收意見書》

(七) 公安技防主管部門出具的《技防工程驗收報告書》

(八) 經營場所竣工驗收報告或房管部門出具的《房屋安全鑒定書》

(九) 經營場所平面圖、安全設施結構圖(包括：房屋結構情況，樓房應標明服務台、房間、床位、出入口，行李保管房位置，貴重物品保管位置，消防栓或滅火器位置、照明應急燈位置)

(十) 旅館業治安管理信息系統安裝合同

(十一) 本單位制訂的規章制度(包括旅館業治安管理制度，照明、消防應急措施，突發事件應急措施)

(十二) 從業人員名單、保安人員名單

(十三) 治安責任書

(十四) 按區政府有關規定，實行適度調控和合理布局的原則，且經營旅館業的場所須達20間房、40個床位以上

註：所需材料用A4紙復印(一式三份)，同時交驗原件

五、 填寫完畢後，申請者（單位）將《特種行業申請、審批表》及有關材料交到區行政服務中心（東座二樓）治安窗口（遞交材料齊全的才受理），並領取《受理回執》。區公安局治安科在10個工作日內作出審批，審批合格的則出具《特種行業許可證》，由申請者（單位）持《受理回執》到行政服務中心治安窗口領取該證；

六、 申請者(單位)持《特種行業許可證》向工商部門申請注冊登記，領取《工商營業執照》後，應在開業前5天向區公安局治安科書面報告開業日期。

D. 公安機關對旅館業規定的「三必須」、「五不準」是什麼

三個必須是指旅業式出租屋經營者必須查驗旅客證件、必須及時上傳入住旅客資料、必須建立來訪登記制度，五個不準是指不準入住不登記、不準一人登記多人入住、不準本人登記他人入住、不準熟客不登記、不準團隊不登記或少登記。

1、請開辦旅館，應經主管部門審查批准，經當地公安機關簽署意見，向工商行政管理部門申請登記，領取營業執照後，方准開業。

2、旅館接待旅客住宿必須登記。登記時，應當查驗旅客的身份證件，按規定的項目如實登記，接待境外旅客住宿，還應當在24小時內向當地公安機關報送住宿登記表。

3、旅館工作人員發現違法犯罪分子，行跡可疑的人員和被公安機關通緝的罪犯，應當立即向當地公安機關報告，不得知情不報或隱瞞包庇。

4、公安機關對旅館治安管理的職責是，指導、監督旅館建立各項安全管理制度和落實安全防範措施，協助旅館對工作人員進行安全業務知識的培訓，依法懲辦侵犯旅館和旅客合法權益的違法犯罪分子。

5、公安人員到旅館執行公務時，應當出示證件，嚴格依法辦事，要文明禮貌待人，維護旅館的正常經營和旅客的合法權益。旅館工作人員和旅客應當予以協助。

(4)旅館業規章制度擴展閱讀：

《旅館業治安管理辦法》第十五條違反本辦法第四條規定開辦旅館的，公安機關可以酌情給予警告或者處以200元以下罰款；未經登記，私自開業的，公安機關應當協助工商行政管理部門依法處理。

第十六條旅館工作人員違反本辦法第九條規定的，公安機關可以酌情給予警告或者處以200元以下罰款；情節嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。

旅館負責人參與違法犯罪活動，其所經營的旅館已成為犯罪活動場所的，公安機關除依法追究其責任外，對該旅館還應當會同工商行政管理部門依法處理。

第十七條違反本辦法第六、十一、十二條規定的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》有關條款的規定，處罰有關人員；發生重大事故、造成嚴重後果構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第十八條當事人對公安機關的行政處罰決定不服的，按照《中華人民共和國治安管理處罰法》第一百零二條的規定辦理。

E. 旅館登記驗證制度

旅館業治安管理制度，主要包括住宿登記制度、全天24小時值班制度、財務保管制度、報告制度（發現違法犯罪嫌疑人員、形跡可疑人員、違禁物品以及發生刑事、治安案件，應當立即報告當地公安部門，並採取措施保護現場。不得知情不報或縱容、隱瞞、包庇）等。主要法律依據是《旅館業治安管理辦法》。
附：《旅館業治安管理辦法》條文。
（1987年9月23日國務院批准1987年11月10日公安部發布根據2011年1月8日《國務院關於廢止和修改部分行政法規的決定》修訂）
第一條為了保障旅館業的正常經營和旅客的生命財物安全，維護社會治安，制定本辦法。
第二條凡經營接待旅客住宿的旅館、飯店、賓館、招待所、客貨棧、車馬店、浴池等（以下統稱旅館），不論是國營、集體經營，還是合夥經營、個體經營、中外合資、中外合作經營，不論是專營還是兼營，不論是常年經營，還是季節性經營，都必須遵守本辦法。
第三條開辦旅館，其房屋建築、消防設備、出入口和通道等，必須符合《中華人民共和國消防法》等有關規定，並且要具備必要的防盜安全設施。
第四條申請開辦旅館，應經主管部門審查批准，經當地公安機關簽署意見，向工商行政管理部門申請登記，領取營業執照後，方准開業。
經批准開業的旅館，如有歇業、轉業、合並、遷移、改變名稱等情況，應當在工商行政管理部門辦理變更登記後3日內，向當地的縣、市公安局、公安分局備案。
第五條經營旅館，必須遵守國家的法律，建立各項安全管理制度，設置治安保衛組織或者指定安全保衛人員。
第六條旅館接待旅客住宿必須登記。登記時，應當查驗旅客的身份證件，按規定的項目如實登記。

F. 求 旅館業各項管理規章制度， 有知道的嗎

（一）住宿登記制度。旅客住宿必須登記。旅館應當指定專人負責登記工作。登記時，應當查驗旅客的身份證件，由旅客按規定項目填寫《住宿登記表》。
對外國人和華僑、港澳台同胞，應當查驗護照或有關證件，填寫《境外人員臨時住宿登記表》。沒有有效證件或簽證的，必須及時報告公安部門或有關部門。
旅客住宿登記表應按日按月裝訂成冊備查。旅館應當實時將住宿旅客的登記信息資料錄入旅館業治安管理信息系統。
（二）實行全天24小時值班制度。旅館門衛值班人員應當掌握進出人員情況，必要時可以要求來訪者出示身份證件或詢問其被訪者的姓名、住宿房間號，旅館其他值班人員應當按照值班制度的規定履行巡查職責，維護住宿人員的合法權益和旅館的正常秩序。客房鑰匙由值班人員負責管理的，應當憑住宿證對號開啟房門。
（三）財物保管制度。旅館應當設立旅客行李物品保管室，指定專人負責保管工作，實行財物保管的登記、交接和領取制度，注意查詢、發現可疑及危險物品。現金應當單獨存放入保險櫃（箱）。
（四）報告制度。發現違法犯罪嫌疑人員、形跡可疑人員、違禁物品以及發生刑事、治安案件，應當立即報告當地公安部門，並採取措施保護現場。不得知情不報或縱容、隱瞞、包庇。
一)門衛值班制度。門衛值班人員要嚴密掌握出入旅館人員情況，嚴防不法分子混入旅館進行違法犯罪活動，協助查堵違法犯罪分子。

(二)來訪制度。對進客房部的來訪人員，一般不予登記。必要時有禮貌地查驗證件，或由服務員與住客聯系，徵得住客同意後方准進入客房。

(三)旅客財物保管制度。各旅館應指定專人負責旅客財物的保管工作。保管人員要注意查詢、發現保管財物中的危險、可疑物品；嚴密財物保管的登記、領取、交接手續，嚴防丟失和冒領。

(四)值班查房制度。各旅館應實行二十四小時值班制度。值班人員要管好客房鎖匙，憑住宿證或收款單對號開房；向住客介紹住宿遵守事項，動員住客將貴重財物交旅館保管；經常巡查客房，掌握住宅來訪人員情況，維護客房治安秩序，保障旅客和客房財物安全。

(五)情況報告制度。發現違法犯罪分子、行跡可疑人員和發生案件、事故，旅館工作人員應立即報告本旅館保衛部門或當地公安派出所，並採取措施控制罪犯，保護現場；危急事件要立即組織搶救。

G. 旅館業消防安全管理制度

第一章總則

火災始終時時刻刻對賓館(客棧)構成巨大的威脅.目前，國內外酒店對消防工作越來越重視。我們賓館(客棧)投入了大量的資金，購買了火災報警系統和滅火系統。這對賓館(客棧)消防工作起到廠積極的作用.但是賓館(客棧)的消防工作應以預防為主,為了做好應付各種突發事件的准備，根據酒店的現實情況，制定本規定。

第二章消防機構

第一節 消防領導組的人員組成：

組長：

成員：

第二節 三級防火責任人的確定

設三級防火組織，任命三級消防安全責任人：

一級消防安全責任人由 擔任;

二級消防安全責任人由 擔任;

三級消防安全責任人由 擔任。

第三章職責

第—節 消防領導組職責

l、認真執行消防法規，搞好消防安全工作。

2、認真組織制定消防規章制度和滅火預案。

3、組織實施消防安全責任制和消防安全崗位責任制。

4、立足自防自救，對員工進行防火安全教育、領導義務消防隊，組織消防演習。

5、布置、檢查、總結消防工作，定期向消防部門報告消防工作。

6、組織防火檢查，消除火險隱患。

7、積極組織人員撲救火災事故。

第二節 義務消防隊職責

1、貫徹執行消防工作要求，搞好消防宣傳工作。

2、不斷進行防火檢查，消除火險隱患。

3、熟悉本單位各重點部位，熟悉消防設施的性能及操作方法。

4、積極參加各項消防活動。

5、積極參加搶救和撲滅火火或疏散人員，保護現場。

6、在有關領導的授權下，積極追查火火發生原因。

第三節 各部門經理職責

1、負責領導本部門的消防安全工作，具體落實防火工作有關規定和要求。

2、把防火工作納入本部門工作的議事日程，布置檢查消防工作，及時處理和整改隱患。

3、根據本部門具體性質，制定具體的崗位防火規定。

4、落實轄區內，消防設施火火器材的管理責任制。

5、當火災發生時，迅速組織人員疏散客人至指定地點，搞好善後工作。

6、在總經理的領導下，追查火災事故原因，對肇事者提出處理意見。

第四節 安全部經理職責

l、在總經理的領導下，全面負責酒店內部的消防工作。

2、認真傳達、貫徹消防工作方針政策，搞好本部門的人員分工，完善酒店的消防管理制度。

3、建立健全各級義務消防組織，有計劃開展教育和訓練，配備和管理好消防設施與器材。

4、組織好防火救災教育及防火安全檢查，建立防火檔案和制定滅火作戰計劃，確定重點，制定措施。監督落實隱整改工作。

5、加強防火工作日標管理，建立健全動用明火請示審批手續，對違反消防規定的重大問題，要當場制止，嚴肅追查責任者。

6、密切協作，認真追查火災事故的原因。

7、相互配合，搞好新員工的消防安全教育。

8、定期進行消防安全檢查。

9、監督各部門搞好消防工作。

第五節 消防主管員職責

1、認真貫徹執行國家和酒店制定的消防安全工作的有關消防法規，結合酒店的實際情況開展消防工作。

2、制定布置消防工作的計劃安排，督導下屬工作。

3、定期召開消防例會，傳達貫徹安全部的決定和指令。

4、負責組織檢查、監督各部門防火安全措施的落實，消除火險隱患，檢查消防器材、設備的管理下作。

5、經常向員工進行防火安全教育，檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規程。

6、負責建立健全本部門義務消防組織，對本部門義務消防員，應該排好班次，保證每個班次都有義務消防員在崗。

7、負責協助有關部門調查火災原因，對直接責任者提出本部門處理意見。

8、組織撲救初起火災，引導客人及員工疏散

第六節消防監控員職責

1、熟練掌握消防設備操作規程。

2、對機器設備的各種顯示都能迅速做出判斷。

3、發現火警後能及時上報並採取相應措施。

4、嚴格服從上級領導的指令，認真完成上級級領導指派的臨時任務。

5、認真檢查設備，發現問題及時上報。

6、做好交接班記錄。

H. 旅館業行業內部管理制度

一、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理並及時報告有關部門，切實消除隱患。

二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。

四、房間清潔衛生有客人進入時，應有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前台聯系，待前台證實身份、通知後方可開門。

六、發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領導。

七、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。

八、關門時要拉住門把關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。

九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。

旅店旅客住宿登記制度

為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度

一、戶口登記員必須嚴格履行畜旅業治安管理《細則》的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經營。

二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動員工作。

四、嚴格旅客住宿制度

1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。

2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。

3)不得超越范圍接待，港、澳、台外國人入住。

4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

七、堅持崗位遵守制度、鑽研業務、不斷提高政治和業務水平。

假日旅店值班制度

為了把賓館的各項工作落實，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發生，特訂立如下制度：

一、落實值班制度，經理堅持八小時輪流值班，做到二十四小時有專人負責。

二、值班經理，檢查督促上班人員崗位責任制情況，做到堅持查崗，事事有記載，堅持按崗位責任辦事，獎罰分明。

三、堅持查房制度，了解住客情況，掌握重點，注意疑點，交接班定時查房。

1) 查房時間，住客人數。

2）查房間安全設施。

3）查是否違法犯罪活動。

4)查火源隱患，發現問題及時整改，確保賓館旅客安全。

四、當班值班人員應堅持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協助住宿登記員，樓層服務員，保安員維護崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。

五、經理值班應檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責任分明。

六、落實上班培訓上崗制度，做到分期分批培訓，人人持證上崗。

客房部員工崗位職責

(一)客房部經理

[管理層次關系]

直接上級：酒店副總經理

直接下級：管家部經理、客房樓層主管

[崗位職責]

1、 貫徹執行酒店副總經理的經營管理指令，向副總經理負責並報告工作。

2、 根據酒店確定的經營方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業務計劃，並有效組織實施與監控，實現預期目標。

3、 以市場為導向，研究並掌握市場的變化和發展情況，適時調整經營策略，努力創收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控製成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經濟效益。

4、 主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。

5、 負責客房部的安全管理工作，遵照「誰主管，誰負責」的安全責任制，督促本部門各管區落實各項安全管理制度，切實做好安全防範工作，確保一方平安。

6、 負責客房部的日常質量管理，檢查督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門各管區一次以上，抽查各類客房10間以上。

7、 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作和開展「學先進，找差距」活動，提高全員業務素質。

8、 溝通本部門與酒店其他部門的聯系，配合協調地搞好工作。

9、 建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。

10、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務及迎送工作。

11、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。

12、考核各管區經理、主管的工作業績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。

13、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

(二) 管家部經理

[管理層次關系]

直接上級：客房部經理

直接下級：公區主管、洗衣房領班

[崗位職責]

1、 執行客房部經理的工作指令，負責管家部的管理和服務工作，向客房部經理負責並報告工作。

2、 堅持預算管理和成本控制，有效地組織公共區域和洗衣部工作，嚴格控製成本費用。

3、 主持本部門工作例會，督促工作進度，解決工作中的問題。

4、 負責管家部的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門工作范圍，及時發現問題，及時整改。

5、 負責管家部員工服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作。

6、 加強與其他部門的聯系，樹立整體營業思想，互相溝通。

7、 審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務工作。

8、 負責管家部設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查。

9、 做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

(三)公區主管

[管理層次關系]

直接上級：管家部經理

直接下級：保潔領班、保養領班

[崗位職責]

1、 執行管家部經理指令，並向其負責和報告工作。

2、 負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，組織員工嚴格按照工作規范和質量標准，做好酒店公共區域的清潔和綠化工作。

3、 加強費用開支控制，負責管區內財產和物料用品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品。並做好維護保養和保管工作，發現設備故障及時報修或提出更新意見。

4、 堅持服務現場的管理，負責對班組工作的考核，員工考勤和業務培訓。

5、 溝通與各部門的聯系，協調工作。

6、 關心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設。

（四）保潔領班

[管理層次關系]

直接上級：公區主管

直接下級：保潔員

[崗位職責]

1、 執行主管的工作指令，並報告工作。

2、 帶領和督導班組員工，按照工作規范和質量標准，做好公共區域的清潔衛生，地毯，沙發的清洗工作，和綠化布置，養護清潔工作。

3、 負責清潔機械，綠化工具和保管，保養和物料作品的領用、發放。

4、 了解公共區域風各種設備設施和傢具的使用情況，及時報修和報告主管。

5、 負責本班組員工的工作安排和考勤，以及時對新員工的帶教工作。

6、 負責交接班工作，做好交接記錄。

7、 關心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設。

（五）保潔員

[管理層次關系]

直接上級：保潔領班

[崗位職責]

1、 服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標准，做好責任區內的清潔衛生工作並掌握花木的養保、培育和修剪技術。

2、 檢查責任區內各種設備設施和傢具的完好情況，及時報告和報修。

3、 做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。

4、 嚴格按照綠化工作規范和質量標准，做好花木的布置、養護和清潔工作。

（六）保養領班

[管理層次關系]

直接上級：公區主管

直接下級：保養員

[崗位職責]

1、 執行主管的工作指令，並向其匯報工作。

2、 帶領和督導班組員工，按照工作規范程序和質量標准做好公區內硬體設施設備日常的清洗保養工作。

3、 負責公區的清洗設備及保養工具的保管、維護保養，及物料用品領用發放。

4、 了解公區內各種硬體設施設備及傢具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進行保養。

5、 負責本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領工作。

6、 負責與各部位的溝通協作。

7、 負責交接班工作，做好交接及工作記錄。

8、 關心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設。

（七）保養員

[管理層次關系]

直接上級：保養領班

直接下級：無

[崗位職責]

1、 服從領班的工作安排，按照工作規范和質量標准，做好各項保養維護工作。

2、檢查責任區內各種設施設備的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機械和清潔用品的保養和保管工作。

4、按照保養規范和質量標准做好各項設施設備的維護保養工作。

（八）洗衣房領班

[管理層次關系]

直接上級：管家部經理

直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等

[崗位職責]
1、執行管家部經理的工作指令，並向其負責和報告工作。

2、督導員工做好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，防止短缺和不符合質量要求的布草和工作服流入使用部門。

3、加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報廢和添置計劃，防止調換使用脫檔。

4、督導洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質量標准。

5、 負責洗衣房財產和設備的使用管理，督導員工做好日常的維護保養和清潔衛生工作，做到賬物相符。

6、 堅持服務現場的管理，負責對各班組日常工作考核、員工考勤和業務培訓。

7、 負責員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。

8、 溝通與各使用部門的聯系協調工作。

9、 搞好消防保衛工作，確保員工人身和酒店財產安全。

10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區文明建設。

11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。

（九）干水洗熨燙工

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]
1、服從洗衣房領班的工作安排。

2、 按照洗熨工作規范的質量標准，保質保量地完成各種布草、工作服及

客衣的洗滌、洗熨工作。

3、做好各類機器設備的日常檢查和維護保養工作，節約使用各種物料用

品。

4、做好工作場所的清潔衛生和安全工作。

（十）布草保管員

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]

1、 服從洗衣房領班的工作安排，做好布草的質量檢查、貯存保管和收調工作。

2、 認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質量、收調和檢驗廢舊的布草，對不符合質量要求的布草提出處理意見和建議。

3、 貯存保管的布草賬物相符，收領、發放布草手續完備，登記清楚。

4、 負責收調的各類布草分類清點和計數登記工作，手續完備，准確無誤。

5、保持布草房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。

（十一）工服房服務員

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]

1、 服從洗衣房領班的工作指令，做好工作服的質量檢查、貯存保管，收發和縫補工作及改制各類報廢的布草。

2、 認真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質量要求的工作服提出處理意見。

3、 認真做好收領、發放工作服的分類、清點和計數登記工作，手續完備，准確無誤。

4、 貯存保管的工作服賬物相符。

5、 保持工服房的整潔，做好清潔衛生和財產設備的保養工作。

（十二）客衣收發員兼文員

[管理層次關系]

直接上級：洗衣房領班

[崗位職責]

1、 服從洗衣房領班的工作安排，准確及時收取和送回客衣。

2、 認真收驗客衣，核對件數、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，並做好記錄及簽收。

3、 負責客衣洗熨後的質量檢驗，並把符合質量要求的客衣按送衣程序送到房間，認真做好登記。

4、 負責送洗衣賬單到前台收銀處。

5、 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產記錄的整理和統計。

6、 負責洗衣房財產設備管理，建立明細賬，定期清點檢查，協助洗衣房領班控製成本費用。

7、 接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。

8、 總結每月生產匯報和員工出勤記錄，領取辦公用具。

9、 保存各種記錄，安排零用現金的報銷。

10、認真做好其他交辦工作。

（十三）客房樓層主管

[管理層次關系]

直接上級：客房部經理

直接下級：客房樓層領班、服務中心文員、庫房保管員

[崗位職責]
1、執行客房部經理的工作指令，向其負責和報告工作。

2、了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前台的聯系和協調，確保房間正常及時地出租。

3、 合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規范和質量要求做好客人迎送和服務以及客房和環境的清潔衛生工作。

4、 認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，保證優質規范服務。

5、 堅持服務現場的督導和管理，每天巡視樓層，檢查管區內30%住客房和OK房，督導領班、服務員的工作情況，發現問題及時指導和糾正。

6、 計劃、組織、控制每周的計劃衛生。

7、 負責處理客人的遺留物品。

8、 處理客人特殊要求及投訴。

9、 主持領班每天的例會和組織員工全會，並做好記錄。

10、負責管區的成本費用控制，督導和檢查庫房保管員做好財產物料的管理，建立財產三級賬，定期檢查部門財產物料的領用、調撥、轉移等情況，做到日清日盤，賬物相符。

11、教育和督導員工做好維護保養和報修工作，定期安排設備維修、用品添置和更新改造計劃。

12、負責客房服務中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴格按照服務工作規范的質量標准，做好客房服務中心的各項工作，認真查閱每天的各種業務報表和工作記錄。

13、堅持現場督導和管理，保證客房服務中心24小時電話接聽和監控值台的服務質量，發現問題及時指導和糾正。

14、做好與其他部門的溝通協調工作。

15、負責落實部門安全管理制度確保安全。

16、了解員工思想狀況，做好思想。

（十四）庫房保管員

[管理層次關系]

直接上級：客房主管

[崗位職責]

1、服從客房主管的工作安排。

2、具體負責本部門財產物料的管理工作。

3、掌握本部門固定財產的分類及使用情況，並按分級管理的要求做好各類財產的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。

4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規格和質量標准，做好領用、發放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，並報客房主管審閱。

5、掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發放、登記和耗用回收工作。

6、熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發放和登記、保管工作，按時統計匯總分析，防止浪費，並做到賬物相符。

7、保持備用物料用品貨架、櫥櫃的整潔、安全，防止霉變蟲害。

8、負責領用物品的搬運工作。

（十五）客房中心文員

[管理層次關系]

直接上級：客房主管

[崗位職責]

1、服從客房主管的工作安排。

2、負責掌握房態，每天定時編發房態表，並通知客房樓層。

3、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知服務員和有關部門提供服務，並做好記錄。

4、做好信息收集和資料積累工作，准確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。

5、負責客房所有鑰匙的管理和收發工作。

6、負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。

7、負責整個酒店鮮花的預訂和鮮花質量把關工作。

8、負責部門考勤和餐卡統計工作，領發員工工資、獎金、補貼。

9、負責每日樓層人員的統籌安排及休班。

10、負責對客葯品的出售。

11、負責對講機、值台電話的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵離情況，並按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。

13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。

（十六）樓層領班

[管理層次關系]

直接上級：客房樓層主管

直接下級：中班、夜班服務員等

[崗位職責]
1、執行上級領導的工作指令並報告工作。

2、負責自己管區內的每日工作的安排，保證崗位有人有服務。

3、負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現。

4、負責檢查本樓面客房、公共區域衛生及安全情況。

5、 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導和帶領員工按客房服務規范和質量標准做好服務工作。

6、 做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。

7、 負責本樓層的設施設備的維修保養和財產的保管。

8、 加強成本費用控制，做好物料用品的管理領用和發放。

9、 負責本樓層房間酒水的消費統計、領取、發放與配置。

10、做好交接記錄。

11、關心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設。

（十七）客房清潔員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、服從領班的工作安排。

2、按照客房清潔流程和質量標准，做好客房和責任區內日常清潔及計劃清潔工作。

3、保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔

4、負責退客房的檢查和報賬工作。

5、協助領班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6、協助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、按照規格要求布置客房，檢查房內各類傢具和設備的完好情況，及時報告和報修。

8、負責及時上報，處理突發事故。

9、做好當班工作記錄和交接班工作。

（十八）中班服務員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、 按照客房服務規范和質量標准，做好客房整理和做夜床等各項服務工作。

2、 負責C區通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶手，黑護欄，窗檯及地角線衛生，地下室電梯間衛生。

3、 負責地下室電梯間門的關鎖、開啟。

4、 完成上級臨時指派的其他工作。

(十九)樓層值班員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、 服從領班的工作安排。

2、 與夜班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。

3、 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規定做好預抵客人的客房布置和檢查工作，並按服務規程，做好送客進房，客房整理和訪客服務工作；按照客房服務規程，做好離店客人的客房檢查工作。

4、 負責電梯前和服務台的衛生清潔及樓層的巡視。

（二十）夜班服務員

[管理層次關系]

直接上級：樓層領班

[崗位職責]

1、 負責六樓公共區域，三、四樓公用廁所，服務中心地面的清潔與衛生。

2、 負責關閉海上二樓C區、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道，客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。

3、 與中班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。

4、 及時提供各種小服務，如提供送報紙等服務，通知相關部門提供，切實做好客人侍應工作。

5、 負責檢查夜間安全工作。

6、 做好當班工作記錄和交接班工作。