客房管理規章制度

① 酒店管理規章制度

酒店管理規章制度

一、員工日常行為規范

1. 嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退。

2. 儀容儀表需整潔大方，符合酒店的服務禮儀標准。

3. 認真對待賓客需求，提供高效、熱情的服務。

4. 遵守酒店保密規定，不得泄露賓客隱私及酒店機密。

二、客房管理規章制度

1. 客房需定期清潔，保持衛生整潔。

2. 床單、毛巾等用品需定期更換，並經過嚴格清洗消毒。

3. 貴重物品需妥善保管，客人遺留物品需按規定處理。

4. 嚴格控制能源消耗，如水電、清潔用品等。

三、餐飲管理規章制度

1. 菜品需保證質量，確保食品安全衛生。

2. 嚴格按照預定安排進行餐飲製作與服務。

3. 餐廳環境需保持整潔、安靜，營造良好就餐氛圍。

4. 對特殊飲食需求客人提供針對性服務。

四、財務管理規章制度

1. 嚴格執行財務紀律，確保酒店資金安全。

2. 收入支出需明確記錄，確保賬目清晰。

3. 定期審查財務情況，制定合理預算。

4. 對員工涉及財務的行為進行嚴格監督，防止違規行為。

詳細解釋：

一、員工日常行為規范：這是酒店內部管理的基礎，通過規范員工行為，確保酒店服務質量和形象。員工需遵守工作時間，保持良好的儀表儀容，提供優質服務，並嚴守保密規定。這是酒店贏得客戶信賴的關鍵。

二、客房管理規章制度：客房是酒店的核心服務之一。定期清潔客房、更換用品並妥善保管貴重物品，都是確保客戶滿意度的基本措施。同時，控制能源消耗也是酒店管理的重要環節。

三、餐飲管理規章制度：餐飲服務質量直接影響酒店聲譽。保證菜品質量、食品安全衛生，提供良好就餐環境，並對特殊需求客戶提供針對性服務，是提高客戶滿意度和回頭率的關鍵。

四、財務管理規章制度：酒店的財務管理至關重要。嚴格執行財務紀律、清晰記錄賬目、定期審查財務情況並制定合理預算，是確保酒店經濟健康運行的基礎。同時，對員工財務行為的監督也是防止內部風險的重要環節。通過嚴格的財務管理，酒店可以確保其資產的安全並保持良好的盈利能力。

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賓館客房管理制度

一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。
四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記後，方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
七、不準他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

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客房防火制度

1、部門內設置一名安全檢查員（安全知識由保安部統一安排培訓）。

2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅後再倒入垃圾帶內以防著火。

3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時採取措施外，要立即通知工程部檢修，並報保安部。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告保安部。

6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到「五勤」(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，並維護好轄區內一切消防設施，設備。

8、在遇有火情時，應按應急方案採取滅火行動，並按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

9、部門負責人為該部門安全第一責任人。

10、要認真執行酒店有關防火規章制度。

散客入住之步驟

當客人在賓館門前下車，行李員應主動上前迎迓，並接過客人的行李，把客人引領來總台進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總台接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：「先生，早上好，歡迎你光臨長城賓館，請問先生貴姓尊名，但願我能幫您點忙。」

2、當客人說出自己的名字後，應說：「多謝×先生」，然後在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡後，應查看客人有否遺漏了什麼重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，並壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那麼便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續辦好後，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然後將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員，再向客人說：「×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。」

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯後面，連同賬單，一並交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一並交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上，第二聯給與總機放於人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

總台接待員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程後，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。（二）總台的主要工作：（1）為客人登記：協助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然後編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹酒店之設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人之問題，提供賓館其他設備及服務。（4）客人之溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。（5）處理投訴：總台經常是客人投訴的對象，如能善於處理，可減低客人的不滿。（6）房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業情況。

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的准備工作

准備工作是客房優質服務的序幕。准備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。准備工作的內容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

（2）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標准，以保證客人需要。

（3）檢查房間設備、用品。房間整理完成後，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。

客房優質服務的「四化」要求

一）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說「巧婦難為無米之炊」，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭櫃、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、台燈、落地燈、音響、壁櫃、電視機等。

2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

（二）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標准，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

（三）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務於客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動徵求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、准確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地採用各種不同的服務方法，提高服務質量。並且要求做到有始有終，表裡如一。

（四）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行「迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送」的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。

問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時准確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房後，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在准備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好採用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——「眼觀六路，耳聽八方」。服務人員要隨時留心觀察客人情況，徵求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

客房清潔工作的准備

1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.

2.先按門鈴並報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.

3.進入房間後，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.

4.回到門外在報表上記錄下進房時間.

5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，並收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，並把用過的客用品和布草在報表上做記錄.

6.進入房間並帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品.

7.然後，同上打掃浴室.

8.最後對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最後吸塵.

9.吸塵結束後，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門.

10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，並通知主管.

1、放置清潔設備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修

5、清潔玻璃和窗檯

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢後，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物製品，使床通風。

1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免於接觸床上的任何液體

3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下床單和枕套，放在浴室外面

5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

8、將浴室和卧室的用過的織物製品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有葯等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

服務五忌

一忌旁聽這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：「對不起，打擾您們談話了。」然後再把要說的說出來。

二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三忌竊笑客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四忌口語化有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：「你要飯嗎？」這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，「單間兒」一詞也是忌諱的詞語，因為「單間兒」在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用「雅座」代替「單間兒」為好。

五忌厭煩如果個別顧客用「喂」、「哎」等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：「請您稍等片刻，我馬上來。」

客房部員工工作質量未達標的扣款標准

1、 未按賓館規定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

2、 在客人活動區域或工作場所沒有保持」三輕」（走路輕，說話輕，幹活

輕），每次扣5元。

3、 下班後無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

4、 工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。

5、 工作效率或服務態度欠佳者，每次扣10元。

6、 沒有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。

7、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

8、 維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。

9、 未經批准私乘客梯者，每次扣5元。

10、 超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

11、 未按程序工作或操作不規范者，每次扣5元。

12、 不服從工作安排者，每次扣10元。

13、 工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

14、 工作遲到或早退者（每遲到5分鍾扣款1元）。

15、 無禮節禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。

16、 未經同意擅自換班者，每次扣50元。

17、 上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。

18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。

19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

20、 燈與窗簾未按規定時間開關者，每次扣5元。

21、 工作期間會客聊天者，每次扣5元。

22、 違反有關操作規定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。

23、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重後果的將另行按實賠償。

24、 未經批准無故不上班者，每次扣50元並作曠工處理。

25、 發表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。

26、 對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發表與事實不符的言論者，每次扣30元。

27、 在班期間所負責的區域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

28、 因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

29、 服務員在客房內洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

30、 未經批准擅自開門用房的，每次扣100元。

以上辦法實行領班對員工考核,經理對領班逐級考核制度。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人。

客房部消防應急工作標准

●火情報警

(1)發生火情，立即撥打酒店內部消防電話；

(2)根據火情就近拿取滅火器滅火

●接疏散通知

(1)當接到緊急疏散通知時，由經理立即組織主管、義務消防員、服務員引導疏散，分派工作

(2)經理持客房萬能鑰匙，主管、服務員持區域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人

(3)有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶

(4)由主管、領班帶領服務人員逐間房進行檢查，隨身帶一隻粉筆，檢查完一間要做 「V」記號

(5)義務消防員、服務員在引導客人疏散時，注意要安撫穩定客人的情緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區域。

客房服務員崗位崗位職責

1． 做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

2． 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。

3．負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常時，上報處理。

4．負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所，所需要的標准及營業氣氛。

5．負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償並做好消毒工作，保證客人的安全。

6．熟悉營業場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。

7．為客人提供食品，飲品，點鍾，叫醒等各類服務工作，熟記客人特徵，並負責客人的物品保管寄存等事宜。

8．愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

9． 配合領班和對包房的使用情況，准確規范的填寫各類單據。

10．牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄

11．認真聽取賓客的意見，並將客人的信息及見議及時反饋給上級。

12．積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

二、客房服務員的工作日程

早班

7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

8：30—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。

8：50—10：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鍾，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

11：30—13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。

15：50—16：05填寫交接班本，准備交接。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 開班後例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

中班

15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鍾，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

17：35—19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。

23：50—00：05填寫交接班本，准備交接。

00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 開班後例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

晚班

23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。

04：00—04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。

04：20—06：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。

06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鍾，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。

07：50—08：05 站位服務，清理退房衛生。

08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開班後例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

③ 酒店客房規章制度

轉載以下資料供參考

客房管理制度
1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務項目，能隨機應答賓客的有關問題。
4. 愛護飯店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物；在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴於律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。
6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，准時簽到。
7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調班必須經過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向行政人事部匯報。
9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。
10. 堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。
11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。
12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
16. 根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。
21. 在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。
22. 如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班後將工作區域清理干凈，布置整齊。
25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。
26. 不得在客區坐卧沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設備。
27. 不得接聽、拔打住客房內的電話。
28. 客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。
29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。
32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33. 客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對於賓客的正當要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鑽研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標准、人性化的服務。
35. 酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。贊同14| 評論。

④ 關於酒店客房部的管理制度有沒有

一、關於員工考勤請假的規定：
1、員工請病假須持醫院的證明，主管領導同意後方能休息，特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位後再補辦手續。連休兩天（含兩天）以內者,由部門負責人批准；三天（含三天）以上由店長批准。
2、員工請事假必須事先提出書面申請（部門要考慮工作頂替問題）由部門負責人提出意見，上報酒店店長，事假兩天（含兩天）以內者，由部門負責人批准；三天（（含三天）以上由部門送店長批准，請事假原則不能超出七天。
3、員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門根據工作需要合理安排，補休時間不能超正常的加班時間累計數。
二、員工上班需佩戴工號牌
1、員工工號牌應佩於制服左胸前，如無佩戴一經發現罰款10元。
2、工號牌只限持牌人使用，不得么自轉與他人使用，如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。
三、獎懲條例
（一）對下列表現之一者給予白牌警告
1、儀容、儀表、著裝不整。
2、不按指定的員工通道進入，使用客人的設備設施。
3、上班時間辦私事，私打電話，私自會客。
4、無故遲到、早退、溜崗、串崗。
5、隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。
6、在禁止吸煙地方吸煙。
（二）對下情況之一者給予黃牌警告
1、白牌警告三次為一次黃牌警告。
2、對賓客粗暴或不禮貌。
3、讓別人或替別人打卡考勤。
4、無故脫崗。
5、擅自私配酒店內部鎖匙。
6、在崗收聽廣播，看電視、雜志、報紙等。
7、在崗時間睡覺。
8、搬弄是非，誹謗他人，影響團結。
9、不服從工作調配。
10、 向客人索取小費，物品或其它報酬。
11、超越權力范圍，造成損失。
（三）對下列行為之一給予紅牌警告
1、一年內三次黃牌警告給予紅牌警告。
2、侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內部員工打架、斗毆責任者。
3、道德敗壞，嫖娼或拉皮條。
4、偷竊酒店、賓客或同事財物（不管金額大小）。
5、打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。
6、無正當理由連續曠工三天或一個月內累計5天，一年累計15天。
7、玩忽職守，違反操作規程，造成後果。
8、恐嚇、擾亂，對他人（或管理人員）施行暴力行為或試圖採取上述行為。
9、蓄意破壞酒店設備設施。

⑤ 客房服務員的規章制度

客房部崗位職責和有關規章制度

一、客房部管理員職責
二、客房部主任職責
三、接待部主任職責
四、總台服務員職責
五、客房部領班職責
六、客房服務員職責
七、客房樓面值班員職責
八、客房部規章制度

客房管理員職責
客房部管理員在所長的領導下進行工作，主要職責：
1、根據部門的實際情況，定期考核，培訓所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領班的建議和獎懲意見。
2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環境。
3、巡查客房和樓面的衛生情況，督促並指導客房主任、班組長和員工，嚴格按照操作規程進行工作，使客房衛生達到一級清潔水平。
4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。
5、協助有關部門共同接待好重要賓客。

客房部主任職責
客房部主任，受客房部管理員領導，負責客房區域的管理和日常工作，主要職責：
1、負責各班組客房服務員的工作安排和調配。
2、督促落實服務人員崗位職責情況，每天檢查，獎優罰劣。
3、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責迎賓前客房准備工作。重要賓客要在梯口迎接並帶入房間。
4、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務質量、房務日程安排等綜合檢查（每天不少於三次）。
5、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優質服務。
6、負責保管、使用客房區域內和各種財產設施，在保證服務質量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經濟指標。
7、定期提出設備維修及用品添置、更新計劃。
8、負責客房服務人員業務培訓和考核工作。
9、定期召開部務會，傳達上級領導指示及總結、布置工作。

接待部主任職責
在管理員的領導下工作，負責本所招徠業務和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責：
1、負責制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經營計劃的實施細則。
2、掌握旅遊市場動態和本所的住客情況，制定各項業務指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀台、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作。
3、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯系，並與客戶建立長期穩定的良好協作關系。
4、負責編輯「賓客指南」、「飯店介紹」等宣傳資料。
5、接待本所訪問、參觀的客人，負責介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設施。
6、主動走訪有關單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，並同時上報所長。改進接待工作，加強聯系，爭取客源。
7、聽取客人投訴，盡可能及時解決客人投訴的問題。事關服務質量問題，應立即向客人道歉，有關菜餚、飲料、商品等問題，應向有關主管部門聯系並給客人提供調換機會。
8、認真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內設置歡迎卡、鮮花、水果，並負責檢查保證不出差錯。

總台服務員職責
1、樹立「賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，准確無誤，靈活處事」的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。
2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，並及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。
3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。
4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字准確無誤，日清月結。
5、熟悉廈門主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、設備、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼。
6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。
7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品，注意積累各種資料。
8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。
9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字准確無誤。日清月結。
10、嚴格收費標准和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標准，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險櫃，保險櫃鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準託人代管。
11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務台通報，並向賓館主管領導報告，注意查對布控。

客房部領班職責
客房部領班直接對客房部主任負責，負責管理本職范圍內的接待服務工作，主要職責：
1、檢查所管樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。
2、根據要求填寫值班表。
3、做好對所屬員工的日常考核。
4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。
5、負責檢查督促各班崗位責任制的落實，以及安排並檢查樓層和公共區域的衛生情況。
6、定期征詢長住賓客的意見。
7、對重點賓客站在梯口迎送。
8、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。
9、參加領班例會，組織本班組的業務學習。
10、執行上級的工作指令，並確保完成。

客房服務員職責
客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：
1、每天打掃客房前，須檢查補給品。
2、按照招待所規定標准，對自己負責的客房進行整理打掃，並及時補充物品。
3、准確掌握本樓層住客的情況，並嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。
4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到「三輕」、「三到」、「三勤」，以主人翁態度接待客人。
5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。
6、每天打掃服務台，在下班前准備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。並檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。
7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助並處理善後工作（如：房間清理、關門等）。
8、完成領班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。並自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。

客房樓面值班員職責
負責樓層的日常服務接待及安全保衛工作，為客人提供舒適的服務。其主要職責：
1、確保梯口服務台的整潔，提供樓層日常服務接待，盡可能滿足客人的要求。
2、根據要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。
3、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經被訪者同意後再引領來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內等候。
4、介紹本所主要服務設施及客房的服務項目，辦理客人委託事項。
5、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房後檢查房間設施並及時向總台報告。
6、檢查房內的電器、空調、電話等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。
7、搞好值班台、公共區域及後台區域的清潔工作。
8、換班前為接班人員做好接班准備，嚴格交接班手續及安全保衛。
9、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。
10、接受並確保完成上級布置的工作。

客房部規章制度

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標准，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特製定本細則。

工作制度
一、儀容儀表
1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，後不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限於手錶。
3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規范言行，並能正確使用文明用語。
二、勞動紀律
1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不幹私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。
2、工作台內必須保持整潔有序，服務台及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務台。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。
7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意後方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實後倒班或發加班費。
2、要做到內外有別，樓層合並值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

請銷假制度
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批准，不得先斬後奏，否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批准後，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫療單位證明，並經管理員批准同意，方可休假。
4、因公負傷經所長同意後方可休公傷假。

衛生制度
1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標准打掃衛生，保持室內外整潔。
2、宿舍、服務台的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、 環境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。

生活制度
全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少於6次，並做好登記手續。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批准後，按規定到總台登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務台有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

登記制度
1、各樓層設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在「物資日耗表」登記表上，做為發放數量的依據。
5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。
2、提醒客人將現金貴重物品及時到總台寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李，請其到總台寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈葯等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。
6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。
7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或公園派出所。
8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。
9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。
11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。
12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。
2、如未能及時交給賓客應立即上交總台，總台應查清並記下賓客單位、地址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯系，以便歸還。
3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。
5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量准確無誤。
5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

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⑥ 客房部樓層工作間管理規章制度

1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

2.注意儀容儀表及個人衛生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈

的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖

、褲腿捲起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身

，言行舉止要檢點。

3.上班後要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推託。

5.同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。

6.上班時間不幹私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發生於客房、走廊或工作間中。

7.不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。

8.當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。

9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。

10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

11.根據主管所安排的班表休息，未經經理批准不得擅自變動和調整。如有急事請假，需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批准，不得先斬後奏，違者按曠工處理。

12.勞動紀律必須嚴肅對待，經常遲到或早退者將從嚴處理。

13遵守酒店的一切規章制度和部門規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。