酒店迎賓規章制度

① 怎樣管理76人老燴面前斤

一、一般制度：
前台接待服務規章制度
1、當班時保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務；
2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網，不得在工作崗位接打手機；
3、不得隨便進入前台辦公室，不得讓朋友或其他無關人員進入工作台；
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；
5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；
6、前台所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區分責任；
7、嚴格遵守酒店客房折扣許可權，房價填寫須認真准確，不得私自減免房費和調換房間；
8、電話鈴響第三次前必須接聽，並用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；
9、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前台簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；
10、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
總機服務規章制度
1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業務及各種服務項目、業務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務；
2、保持與前台的聯系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務和個性化服務；
3、電話鈴響第三次前必須接聽，並用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；
4、接轉電話必須使用禮貌用語，聲調柔和，回答簡明清晰，轉接要快速准確；
5、話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守秘密；
6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；
7、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前台簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；
8、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
迎賓服務規章制度
1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作；
2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前台去向；
3、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕松，對於兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務；
4、客人下車後，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語，詢問是否需要行李服務；
5、工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特徵，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現出酒店周到的服務，
6、當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩後，打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車並與客人核實行李件數，待客人上車後，為客人關上車門，向客人微笑道別；
7、如遇雨天，要主動提供雨傘服務，以體現酒店的優質服務。
8、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前台簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；
9、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
商品部服務規章制度
1、主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；
2、環視櫃台櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；
3、當客人購物時，要使用禮貌用語；
4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需求；
5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的消費心理，以利於商品的銷售；
6、主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；
7、把顧客購買的商品拿出一定的數量讓客人充分挑選；
8、收款時，要將客人所購商品和價格重復一遍，唱收唱付以免發生錯誤，
9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便於客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；
10、售出商品後，應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；
11、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前台簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；
12、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
商務中心服務規章制度
1、客人進入商務中心時應主動起立並用規范的服務用語問候客人；
2、主動詢問客人需要哪些服務並報出價格；
3、按照客人要求及時完成相應得服務工作；
4、填寫單據、合理收費，
前廳部交班本管理制度
1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上；
2、所有記入交班本的信息必須註明日期、時間，如有必要須將執行結果記錄下來，簽上日期及時間；
3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好准備；
4、交班人閱讀後要簽字，並由交班人監管，如無接班人簽名應追究交班人的責任。[1]

二、結合老燴面

② 迎賓員崗位職責

迎賓員又稱接待員、應接員、引賓員、是餐廳的「門面」。其主要工作是迎賓接顧客入門、安排就座、送別顧客，這項工作的質量效果直接影響到餐廳的經營情況。
一、迎賓員主要崗位職責如下：
1、熱情接待每位到店的客戶；
2、向介紹店內各項優惠活動，解答顧客咨詢；
3、根據顧客需求為顧客安排房間；
4、做好消費賓客的迎、送接待工作，接受賓客各種渠道的預定並加以落實；
5、了解當天的訂餐情況，詳細做好預訂記錄；
6、做好迎賓區域的衛生；
7、了解和收集賓客的建議和意見並及時反饋給上級領導；
8、以規范的服務禮節，樹立公司品牌優質，文雅的服務形象；
9、完成領導交辦其它的工作內容。
二、迎賓員崗位要求如下：
1、儀容儀表端莊大方，衣著整潔、精神飽滿；
2、熱愛本職工作，對工作認真負責；
3、普通話標准、流利；
4、熟悉餐廳的業務流程；
5、善於用禮貌用語與客人溝通。

③ 有誰知道KTV標準的迎賓現場工作制度

第一節 咨客主管

一、咨客主管的崗位職責：

1、對上級負責，全權管理咨客部的運作及日常工作。

2、負責本部門的員工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動、請假、遲到等日常事宜。

3、主持班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部門的各項規章制度、工作流程及服務規范，認真參與獎罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。

5、認真做好每天的房間預訂及當天的訂房記錄，並確保真實性。

6、了解每天的房態，根據公司的要求去合理分配所有的房、台，使之達到最高使用率，保證每天的最高開房率。

7、以身作責並督導員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規定和要求。

8、積極參加公司的主管級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，並主持部門會議，傳達會議精神和公司各級領導的指示與要求。

9、在不違反公司規定和損害公司利益的前提下，主動協調本部門與其它部門工作上的一切事務。

10、定期開展培訓工作，加強禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀律等方面的培訓，不斷提高服務質量和工作效率，充分體現公司的形象。

第二節 咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）崗位職責：

1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、准時參加班前例會，接受上級工作安排。

3、做好營業前的准備工作，搞好本屬區域的環境衛生。

4、了解熟悉場內的設施及走道線路。

5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規定做好開卡、開房、轉房、取消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務，並按照工作程序正確帶位。

7、對於客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，並及時向上級報告。

8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

（1）迎客准備

A檢查儀容儀表

B良好的精神狀態

（2）迎接賓客

A迎接距離1.5米—2米行禮

B迎客以35°鞠躬

C主動、整齊、禮貌

（3）詢問賓客

A詢問賓客有無預定

B如有預定迅速核實

（4）引領賓客

A按電梯

B先讓賓客入梯

(5)介紹公司娛樂設施/收費標准

A功能:DISCO演藝吧KTV

B收費情況

(6)與各區域咨客交接

A客人資料交接

(7)引領賓客到房/台

A按賓客要求

B如有預定將預定卡收走收走

(8)賓客確認後開卡

A電話通知收銀台開機

(9)卡頭交收銀台

(10)返回原崗位

（11）班後總結、例會

三、咨客部工作流程圖註解分析

(1)迎客准備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規定製服穿著整齊、化妝不要過分誇張。B注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：「先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！」

（3）詢問賓客：咨客主動迎上去「請問先生/小姐有預定嗎？」如果客人說有預定，那麼咨客要詢問客人預定的房/台號及姓氏，然後迅速在電腦上查找。找到之後要與客人核對一下。例如：「您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯系電話是XXXXXXX等。」如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。

（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。

（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。

（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。

（7）引領賓客到房/台：按賓客需要的房/台種類引領賓客到所在房/台。

（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間後，應清楚地按規范開卡。

（1） 卡根交收銀台：咨客按規范開卡後，將卡身插於房門口卡盒，卡根交收銀台（收銀台迅速開房）。

(10) 歸位迎客：咨客交完卡根後迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。

(11) 班後會；集合開班後會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從後上訴。

四、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語

1、迎客：「晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？」

（1）如客人有訂房：「請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了，這邊請。」

（2）如客人沒有訂房：「請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？」

A、如客人要坐大廳：「先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX錢/位（並將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標准，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。

B、如客人要坐廳房：「不好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什麼樣（類型）的房間？」（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）「請稍等。」「不好意思，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請」。

C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）「對不起，打擾一下，裡面請。請問XX先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務」。然後退出房間，開好卡並將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，並通知訂房人或其區域經理。

D、如果安排不到房給客人：「XX先生/小姐，不好意思，現暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。」如果客人願意的話，應迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用語：

「您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什麼可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什麼樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。」

3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎麼樣做：「對不起，XX先生/小姐，現在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，並立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。

（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。

（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。

5、轉房：「請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）」。

6、並房：注意問清楚後，才進行並房工作。

7、送客：「多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨」。

五、咨客工作程序及規范

1、營業前

（1）准時上班（以換好制服，化好淡妝為准）。

（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。

（3）認真做好營業前的一切准備工作。

A、從訂房部了解訂房情況並輸入電腦

B、准備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）

2、開始營業

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

「晚上好，歡迎光臨」

「請問先生/小姐有否訂房」

「對不起，請稍等我幫您查找一下」

「不好意思，讓您久等，請跟我來」

了解客人貴姓並隨時尊稱賓客。

（1） 帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節目。

（2） 帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。

（3） 退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續為您們服務。

（4） 送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍後再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

3、營業後

做好崗位衛生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事項

（一）咨客在未能聽懂客人說話時的做法

1、（1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次；

（2）客人重復後，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，並告訴客人請主管幫忙解決；

（3） 不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；

（4） 不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；

（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發生同類的事情；

2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現不高興的樣子給客人看；

3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單；

4、當有客人到公司找人時，應主動提供協助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯系），不可盲目帶客人逐間房查找，當准確後，必須敲門方可進入；

5、如有已訂房客在預留時間到點後仍未到達時，應以電話聯系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人徵求同意後及請示主管方可退讓此預訂房；

6、門口經常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領導要用禮貌語，如：「XXX，晚上好」。

7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其後通知主管或經理處理。

8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然後通知經理。

9、咨客不得在工作時間內離開工作崗位，有要事必須請示主管後方可離崗。

10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。

11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內跑動，以免造成客人緊張，以為發生什麼事。

12、咨客未經過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

13、經常檢查垃圾桶及地面、大門口衛生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。

14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。

（二）咨客言談舉止的要求：

1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為准，表達要簡潔明了。

3、向客人提問時語調要適當有分寸。

4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚後再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然後視情況轉告客人。

7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。

8、不要輕意接受客人的贈物。

9、客人從前面經過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。

（三）咨客帶位時的要求

1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對於初見面的客人，應向前以誠摯的態度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：「XX先生/小姐，晚上好！」同時從容鎮定地詢問有否預訂，詢問客人的人數，然後引領客人，遇營業滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，並迅速安排客人入座。

3、咨客帶位要注意客人的人數以及到來之先後次序，如果先來的客人等在一旁，看到後來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個台位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換台位在廳面內往返尋找台位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當的距離約在客人前一米左右。

6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客往往對曾坐過的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對所帶房/台不滿意時或要求調換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/台。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。

10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領客人至台前應將凳子向後輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓台，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數、時間、日期，以便日後客流量的對照。

七、咨客帶客原則

1、首先要了解，當晚的房態，當晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。

分清楚（自來客、營銷客、、主管經理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV房消費標准、服務費）

（大廳消費標准）特別是自來客人

4、詢問客人是否大廳或KTV消費。

5、根據客人數量，合理安排房間。

6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標准填寫消費卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。

八、訂房制度

為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂房制度：

1、公司內部工作人員訂房、須當晚9點前打電話或親臨咨客台登記訂房；

2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權不予訂房。

3、9:30時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。標准為該房最低消費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%支付。

4、客人進房後，副總經理以下級人員不可在咨客台改動原記錄。

5、各部門人員在訂房後需要調動KTV房時，必須雙方同意，並及時通知咨客台，否則一律不算訂房。

6、任何客人到房以後，才通知咨客台某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。

7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。

8、各部門人員9:30分後需要訂房的，必須提前20分鍾申請否則不算訂房。

9、所有訂房、帶房、轉房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權干涉。轉房一定要所轉的房間與被轉房間是同等消費或以上方可，否則不能轉，如特殊情況須由樓面經理級以上才有權確定。取消房必須由副總經理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30分之前。

10、除總經理或授權給咨客主管外任何人無權改動訂房記錄表。

11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂房。

12、演藝大廳客人轉入包房，此房均計為自來客。

九、咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。

2、當咨客接聽預訂電話時：

（1） 在電話鈴響三聲以內接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什麼需要幫忙；

（2） 同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。

3、記錄預訂電話：

（1） 詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內容要准確。

4、復述訂單內容：

（1） 必須向客人復述所記錄的內容；

（2） 說話要簡潔、清晰，復述內容要完整，向客人說明最長留位時間，超過時間會取消預訂。

5、與客人協商：

（1） 遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時；

（2） 協商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉禮貌；

（3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。

6、與客人道別：

（1）語氣要禮貌；

（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話後方可掛斷電話。

7、落實預訂：

（1）將預訂內容及時通報給相關部門；

（2）客人取消預訂後，須在預訂本上註明。

8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經常查看訂房薄，了解訂房情況。

9、若有客人要求預訂日期已沒房時：

（1）建議客人使用俱樂部內的其它娛樂設施；

（2）建議客人留下聯系電話，如有房我們將盡快安排；

（3）議客人更改日期或時間。

十、咨客接聽電話禮儀

（一）接電話時你為什麼很重要？

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽電話的注意事項：

1、電話在鈴響三聲之內拿起。
2、電話旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。
4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）
5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。
7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：
A、問候
B、報出部門
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號碼告訴外人。
9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）
（三）處理外線電話的十個步驟：
1、在鈴響三聲之內接聽電話；
2、寒暄問候；
3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；
4、提供幫助；
5、了解對方想做的事；
6、做記錄；
7、提供服務；
8、確認細節；
9、結束電話；
10、落實。
（四）記錄電話留言的要點：
1、書寫規范；
2、記錄完整；
電話打來的時間、日期
來電者姓名
留言給誰
來電者的電話號碼（房間號碼）
留言內容
該留言是否緊急
記錄留言者的姓名或簽名。
3、注意留言准確，應當重復一次電話的內容。
（五）讓對方在電話上等：
1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言；
2、隨時與打電話者保持聯系；
3、再次給打電話者提供選擇。
六）轉電話時應注意：
1、告訴對方你正要轉電話。
2、告訴對方你把電話轉給誰。
3、盡量為客人提供幫助。
（七）打出電話的十個步驟：
1、准備；
2、問候，報出姓名；
3、報出要找的人之姓名；
4、確認你要找的人之身份；
5、列出打電話的原因；
6、聽清楚對方的回答；
7、做好記錄；
8、確認細節；
9、感謝對方，掛機；
10、落實。
（八）掛斷電話時應注意：
1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。
2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話後方可掛斷。
3,遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；「對不起，打攪了。」若是對方打錯了，也應說一聲：「對不起，您打錯了」。