物業公司內部管理規章

『壹』 急求公司里物業部門的管理制度

物業部門管理制度

人員上下班制度

為提高物業管理人員時間觀念，加強組織紀律性，提高工作效率，樹立良好的工作形象，特製定本制度，望共同遵守。

一、上班時間夏季上午8點-11點半、下午3點-6點半，冬季上午8點半-12點、下午2點-5點半。

二、物業工作人員必須按時上下班，不準遲到、早退、曠工。

三、上班後利用10分鍾時間主動清理各自辦公室的衛生。

四、工作期間不準擅自離開自己的工作崗位，更不允許干其它私活。

五、嚴格請銷假制度，在不影響正常工作的前提下，一個月可請四天假，以假條為准，假滿後主動銷假，超出四天，請一天事假，扣一天工資。病假例外。

六、與其它同志一道相互團結，密切配合，共同遵守好上下班時間。

七、違犯本規定依照《物業管理人員處罰辦法》執行。

環境衛生工作制度

1、環衛人員必須保持小區干凈整潔，各個場所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。

2、環衛人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一大掃。

3、環衛人員必須經常保持小區潔、凈、美，並負責督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責清掃道路積水，雪天主動配合其他人員清掃積雪。

4、嚴格執行物業制訂的衛生保潔程序，按時完成季節性、突擊性衛生清理任務。

5、認真巡查保持環境衛生，制止破壞環境的行為。

6、認真使用和保管所有環衛工具，如有丟失或損壞要照價賠償。

7、嚴格遵守物業制定的其他有關規章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。

門衛工作崗位制度

為了保證小區住戶的安全，杜絕各種事故的發生，保證小區工作正常運轉。特製訂本制度。

一、忠於職守，堅守崗位，盡職盡責，對進出外來人員進行登記，嚴盤細問，可疑人員和車輛未經批准，禁止入區。

二、加強晝夜值班巡查制度，發現不安全因素要果斷處理，自己處理不了的要立即向110報警，並向上級報告，保護事發現場，出現重大問題要依法追究責任。

三、嚴禁曠工、遲到早退，嚴格請銷假制度，從即日起不休星期天，但在不影響正常工作的前提下可倒班休息。

四、負責區內的公共設施、設備、共用設施設備的看管工作，防止丟失現象發生，屬於責任問題依照內部管理辦法進行處理。

五、實行三人倒班制，做到晝夜24小時不斷人。

六、本小區住戶什麼時候叫門及時開門，禁止私自給住戶和其它人員配發鑰匙。

七、嚴格禁止與外來閑雜人員在門崗或門衛室聊天閑談，除領導臨時指定替換，不準門衛人員私自用任何人頂替值班。

八、嚴格交接班制度，交班前交班人員一定要把當天值班情況認真記錄清楚，雙方簽名，註明日期。

九、負責門崗大門口到公路衛生區的環境衛生，不得堆積雜物和垃圾。必須經常打掃，保持干凈、整潔。門洞內禁止住戶停放車輛，外來車輛一律停在大門外，禁止小商販入內。

十、雨天掃凈門洞內積水，雪天全部上崗打掃轄區內積雪，如雪天無故不到，按處罰辦法處理。

十一、做好安全預防事故宣傳教育工作，與其他同志一道，相互團結，密切配合，服從領導，共同把小區的安全保衛工作做好。

十二、完成領導臨時安排的其它工作。

十三、實行獎懲制度，一年內不出現丟失現象和其它事故，每人獎200元。

以上制度值班人員共同遵守，從2005年9月15日起執行。

財務工作制度

一、環境、出納在一區物業公司經理的領導下負責財務工作。

二、嚴格建立兩帳，即環境帳、現金帳制度，做到日清月結，按月公布帳目。

三、認真執行會計法，每月末向經理報表。

四、嚴格控制資金流向，不經批准禁止動用各項資金。

五、建立實物領取登記制，凡領取實物、工具的責任人必須交舊領新（原先沒有的除外）登記後方可領取，並對照檢查所領實物對路、合格與否。如有丟失或故意損壞，直接責任人照價賠償。

六、嚴格財務公開、公正、准確、保密制度，未經批准禁止向外界提供一切數據，防止國外情報人員竊取經濟情報。

七、資金支出、收入必須以票據為准，經經理簽字後方可入帳，否則無效。嚴格登記出入各種票據編號，用完後及時收回。

八、會計負責記帳，出納負責現金保管，實行帳目、現金兩分離制度。

九、嚴格遵守上下班制度，請銷假制度。

十、參與收取各種規費和領導指定的其它臨時性工作。

十一、本制度從XXXX年XX月XX日執行。

希望上述回答對您有所幫助！

『貳』 物業公司規章制度包括哪些

1、物業服務標准
2、財務制度
3、崗位責任制
4、值班管理制度回

5、安全管理制度
6、車輛管答理制度
7、消防管理制度
8、證件管理制度
9、鑰匙管理制度
10、消防及監控值班制度
11、義務消防隊管理制度

12、工程維修管理制度
13、工程值班管理制度
14、高壓配電室管理制度
15、高壓配電室人員及操作證件公示
16、高壓配電倒閘操作制度
17、污水泵房管理制度
18、高壓水泵房管理制度
19、二次供水管理制度
20、二次供水人員及衛生許可證件公示
21、弱電管理制度

22、綠化養護標准及管理制度
23、清潔衛生標准及管理制度
24、病蟲害預防管理制度

25、突發情況預制案
27、緊急疏散示意圖

28、庫房管理制度
29、出入庫制度
30、檔案管理制度
31、培訓管理制度

『叄』 物業管理條例35條內容有哪些

房地產服務企業應當按照房地產服務合同的約定提供相應的服務。房地產服務企業不履行房地產服務合同約定，給業主的人身、財產安全造成損害的，應當依法承擔相應的法律責任。房地產服務企業接管物業時，應當向業主委員會辦理物業驗收手續。 「物業」和「業主」並不是法律意義上的概念。法律意義上的「物」就是指財產(包括有形財產和無形財產)。對於一幢大樓而言，就是指民(私)法上所稱的「建築物」，是一種有形財產。
《物業管理條例》第三十四條
業主委員會應當與業主大會選聘的物業服務企業訂立書面的物業服務合同。
物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。
第三十五條
物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。
物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。
第三十六條
物業服務企業承接物業時，應當與業主委員會辦理物業驗收手續。
業主委員會應當向物業服務企業移交本條例第二十九條第一款規定的資料。
第三十七條
物業管理用房的所有權依法屬於業主。未經業主大會同意，物業服務企業不得改變物業管理用房的用途。
第三十八條
物業服務合同終止時，物業服務企業應當將物業管理用房和本條例第二十九條第一款規定的資料交還給業主委員會。
物業服務合同終止時，業主大會選聘了新的物業服務企業的，物業服務企業之間應當做好交接工作。
建築物的「物權」就是建築物的財產所有權，在實行土地國有制的我國，它包括建築物本身的房屋所有權和其所附著的國有土地的使用權。所以，在法律意義上，物業就是指建築物及其所有權;業主就是建築物的所有權人。
2、必須明確單元套房所有權人之間的法律關系。
按份共有的財產，所有權人在內部按照各自的份額享有權利、份承當責任，對外部承當連帶責任;共同共有的財產，所有權人對內對共有財產的全部平等地享有權利、承當義務，對外部承當連帶責任。這里還必須澄清的一點是：我國房屋所有權登記的是平面(面積)概念，法律意義上的房屋所有權則是立體(包括房屋使用面積所對應的空間)概念。
3、必須明確民事意思自治與立法之間的關系。
民事意思自治就是指契約自由，國家、政府不主動、直接干預私權領域和民商事行為，國家處於民商事行為的「游戲規則」(既法律)的制訂和裁判者地位。
4、必須明確「物業管理」立法的法律類型。
民事立法調整的是平等民商事主體的自然人、法人和其他民商事組織之間的民商事關系;行政立法調整的是非平等主體的國家行政機關與自然人、法人和其他行政相對人之間的行政法律關系。
我國《物業管理條例》由國務院制訂和頒布，從立法主體上講，該條例只能是行政立法，調整國家物業行政管理機關與作為行政相對人的業主和物業公司之間的行政關系。如果要調整業主與物業公司之間的民商事關系，應由全國人大常委會作為民法的特別法制訂。
5、必須明確「物業管理」的主體。
管理有民事管理和行政管理的區別，如我國對房地產所有權採取登記注冊制度，那麼，國家房地產管理部門對房屋的登記行為就是一種物業行政管理行為。
物業管理的主要目的是統一管理社區居民的生活和工作條件，處理社區的治安問題。有許多與物業管理相關的法律。在物業管理中，物業部門要按照有關規定進行，嚴格執行物業管理工作的有關規定，避免出現可能給居民生活帶來問題的物業管理糾紛和矛盾。

『肆』 物業公司管理制度都有哪些

一、物業公司管理規章制度
1、規范全體物業員工行為，加強公司員工隊伍的建設；
2、物業管理公司的所有員工有義務嚴守規章制度；
3、所有物業人員進小區及工作場所必須穿工作服，並佩戴工作證；
4、任何公司人員嚴禁將工作證借給外借，丟失應及時報備補辦，不得擅自塗改工作證，若要更改一定要經人事部辦理；
5、所有物業人員不得無故遲到、早退、外出；
6、所有人員嚴禁無故曠工，上、下班必須簽到；
7、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢；
8、嚴禁在辦公室私用電話；
9、所有無業人員不許用任何方式威脅、恐嚇小區業主；
10、不許在工作范圍內內打架，凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理；
11、凡在工作期間被本公司開除的雇員，一律不得亂用，一經發現，即時開除並扣除所有工資。
二、物業公司工作內容
1、物業應保證小區房屋外觀完好、整潔；
2、所管理的小區有明顯的棟號、引路牌及相應的小區平面圖；
3、確保所有的內部樓棟完好率98%以上，確保小區無違章建築；
4、確保小區設備運行良好工作正常，無事故隱患，保養、檢修制度完備；
5、確保小區內所有公共配套設施完好，且任何人不得擅自改變用途；
6、確保小區內部供水、供電、通訊、照明燈設施齊全。
三、保安人員工作內容
1、執行24小時保安巡邏制度，看管好物業，做好防火防盜等安全保衛工作。
2、做好門衛登記，執行機動車輛驗證制度。
3、做好流動人員監督管理工作。
4、懂得救護知識和消防器材的使用方法，能夠處理好意外事故。
四、清潔人員工作內容
1、負責管區道路、樓梯的清潔與保潔工作。
2、保持管區內公共衛生設施的清潔c
3、保證管區內污水排放暢通。
4、杜絕蟻蠅，及時外運垃圾。
很多物業遭到業主投訴和不滿多是因為物業服務角色認知錯誤，感覺自己就是小區的管理者而非服務者所造成的，希望以後物業能越來越規范。

『伍』 物業公司規章制度

1 綠化管理制度
2 衛生保潔管理制度
3 保安管理制度
4 車輛管理制度（非機動車管理）
5 車輛管理制度（機動車地下停車場管理）
6 車輛管理制度（扒動車外同停車場管理）
7 消防管理制度

停電事故工程應急流程
跑水事故工程應急流程
電梯事故工程應急流程
燃氣泄漏工程應急流程
門禁事故工程應急流程
停電事故工程應急預案
跑水事故工程應急預案
電梯事故工程應急預案
燃氣泄漏工程應急預案
門禁事故工程應急預案
電梯鑰匙使用管理制度
工程主管級別崗位職責
工程弱電領班崗位職責
工程強電領班崗位職責
工程空水領班崗位職責
工程強電員工崗位職責
工程弱電員工崗位職責
工程空水員工崗位職責
工程維修工作管理流程
工程施工改造管理流程
電梯維保工作管理流程
配電機房倒閘操作流程
製冷機組操作管理制度
製冷機組維保管理制度
空調系統巡檢管理制度
空調系統應急管理制度
配電室交接班管理制度
配電系統巡檢管理制度
配電機房值班管理制度
配電設備維保管理制度
配電機房倒閘管理制度
樓控機房值班管理制度
樓控系統巡檢管理制度
樓控系統維保管理制度
水路設備維保管理制度
用水計量操作管理制度
水路設備巡檢管理制度
電梯機房安全管理制度
電梯安全作業管理制度
電梯設備維保管理制度
電梯設備巡檢管理制度
工程二裝項目管理制度
工程綜合維修管理制度
工程登高作業管理制度
工程物料庫房管理制度
工程工具使用管理制度
工程主管崗位職責
空調領班崗位職責
強電領班崗位職責
弱電領班崗位職責
配電室值班崗位職責
工程維修崗位職責
安保監控中心崗位職責
安保安防巡查崗位職責

消防報警安保應急流程
滅火疏散安保應急流程
跑水事故安保應急流程
停電事故安保應急流程
電梯困人安保應急流程
施工現場安防管理流程
上訪人員安保應急流程


消防滅火安保應急預案
跑水事故安保應急預案
停電事故安保應急預案
電梯困人安保應急預案
上訪人員安保應急預案

消防設施工具管理制度
消防設施檢測管理制度
消防培訓教育管理制度
保安安全巡查管理制度
施工現場安防管理制度
保安電話使用管理制度
保安宿舍日常管理制度
保安員請銷假管理制度
保安作息時間管理制度
保安內務衛生質量標准
監控機房設施管理制度監控安全服務管理制度
門衛安全服務管理制度
保安安全巡查管理制度施工現場安防管理制度特殊位置開門操作規程物業安全檢查管理制度
消防設施檢測管理制度消防培訓教育管理制度
消防滅火應急處置預案
水災防汛應急處置預案
停電事故安保處置預案
鬧訪事件應急處置預案
盜竊事件應急處置預案

保安宿舍衛生管理制度
宿舍作息時間管理制度
財務費用報銷管理制度
（依照行政制度）

公共區域保潔操作規程
客用區域保潔操作規程
辦公區室保潔操作規程
入室清掃保潔管理制度
消毒滅殺工作操作規程
衛生區間保潔操作規程

保潔營區整潔管理制度
（依照行政制度）
電梯設備維保管理制度
電梯安全作業管理制度
電梯設備維保管理制度
電梯設備巡檢管理制度
電梯鑰匙使用管理制度
製冷機組操作管理制度
製冷機組維保管理制度
空調系統巡檢管理制度
空調故障急修管理制度
配電室交接班管理制度
配電系統巡檢管理制度
配電機房值班管理制度
配電設備維保管理制度
配電機房倒閘管理制度
樓控機房值班管理制度
樓控系統巡檢管理制度
樓控系統維保管理制度
水路設備維保管理制度
用水計量操作管理制度
水路設備巡檢管理制度
停電事故應急處置預案
門禁故障應急處置預案
跑水事故應急處置預案
電梯事故應急處置預案
燃漏事故應急處置預案
工程綜合維修管理制度
工程二裝項目管理制度
工程登高作業管理制度
物料出入庫房管理制度
工程工具使用管理制度
（依照行政制度）

會議服務接待操作規程

前台服務工作管理制度

收發服務工作管理制度

要人服務工作操作規程

（依照行政制度）客服員工內務管理制度

（依照行政制度）

物業綠植服務管理制度

綠化植物養護管理制度園區綠地養護管理制度

（依照行政制度）綠植員工內務管理制度

（依照行政制度）

員工福利發放管理制度

員工勞動工資管理制度

員工勞動合同管理制度

節約及其獎勵管理制度

員工績效考核管理制度

員工考勤休假管理制度

員工勞動安全管理制度

員工崗位培訓管理制度
員工禮儀行為管理規范
員工人事事務管理制度

質量安全巡查管理制度

防傳染病應急處置預案
中毒事件應急處置預案
傷病事故應急處置預案

物業項目經理崗位職責
項目經理助理崗位職責
物業主管通用崗位職責
物業人勞主管崗位職責
重要事項報告管理制度活動接待保障協同規程

物業檔案分類管理制度

（依照經營制度）
物業工作計劃管理制度

客服服務需求操作規程
投訴受理處理管理制度
客戶回訪工作管理制度

綜合統計工作管理制度

通訊聯絡訊息管理制度

物業實物資產管理制度

物業文件規范管理制度

物業外務聯絡管理制度

物業信息分類管理制度

物業行政主管崗位職責
物業行政文員崗位職責

完善制度體系管理制度

物業鑰匙使用管理制度
物業員工更衣管理制度
物業內部例會協同制度
物業印章使用管理制度
辦公電話傳真管理制度
物業工作總結管理制度

『陸』 求一套物業制度管理體系，包括保安、保潔、綠化養護、維修工、辦公室人員等制度！

物業公司日常管理制度
為加強公司基礎管理，理順公司內部關系，使公司的日常管理規范化、標准化、做到有章可遁，特製定本制度。
1．保持辦公環境優美整潔，不隨地吐痰、不亂扔雜物。垃圾統一傾倒在樓前垃圾箱內。
2．辦公區應保持安靜，不高聲喧嘩和爭吵，不串崗閑聊。
3．辦公區域內不得亂堆、亂放、亂塗、亂畫，自行車、汽車要按規定整齊擺放在辦公樓前。
4．愛護辦公區域內公共物品，節約用水、用電。
5．任何時間不得在辦公區內從事打牌、下棋等活動。
6．最後離開辦公區者應檢查電燈、電源及門窗的關閉情況，確保安全。
7．辦公設備由專人負責操作，其他人未經許可不得擅自操作使用，電腦不得進行非工作使用。
8．復印、傳真資料時須按要求進行詳細登記，嚴禁在公司列印、復印、傳真私人材料。
處理保密材料時，要嚴格遵守公司保密制度，不準泄露，保密資料的原稿、廢紙必須及時銷毀。
9．使用辦公設備要厲行節約，杜絕浪費，盡量減少損耗。
10．自覺遵守匯通物業公司規章制度，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退，不準中間擅自離崗。
11．員工儀容儀表要整潔、端正、規范，使用文明用語，員工之間要互相友愛，通力合作。
一、便民服務制度
為方便業主，向業主提供全方位的優質服務，特製定本制度。
1．精神面貌：熱情、細心、周到，要體現匯通物業員工高尚的精神風貌。
2．上班紀律：上班時每天必須先到服務部報到，然後外出工作，工作結束後，必須及時到服務部簽到。上班時必須穿工作服，佩戴工號牌，以便接受業主對物業服務的監督。
3．服務質量：根據業主的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主滿意。在工作中嚴禁向業主索取錢物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理。
4．對外服務內容：
1）無償服務項目：提供各種外界信息以及緊急救援服務。開辦圖書雜志閱覽室、乒乓球室、棋牌室、文娛室。為業主代收電費、電話費等。不定期舉辦公益性義務活動，為小區居民維修家電、健康普查、為孤寡老人、殘疾人士做家務等。
2）有償服務項目包括：家政類、醫療類、家庭維修、裝修服務、文體類

二、客戶接待制度
為加強物業公司與業主聯系，及時為業主排憂解難，提高服務質量，特製定本制度。
1．客戶接待宗旨：賓客至上，服務第一；工作核心固定崗位，流動服務，主動互補，通力合作；工作標准：表裡如一。
2．客戶接待實行三級責任制，接待人員對接待主管負責，接待主管對各部門主管負責，各部門主管對經理負責，工作中要互相合作，嚴於厲己正確處理當時多發生的各類事宜，並做好記錄。
3．接待人員要聽從服務部統一安排，嚴格遵守崗位職責，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。
4．接待人員儀容儀表要端莊、整潔、規范。
5．接待人員要堅持文明用語，做到無投訴、無違紀。
6．客戶接待人員工作中要一絲不苟認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。
三、檔案管理制度
為規范公司檔案管理，增強公司檔案的實用性和有效性，特製定本制度。
1．業主收房時填寫的交房流程表、業主家庭情況一覽表、《商品住宅質量保證書》、身份證復印件、《業主交房驗房表》、辦理的裝修手續、完工驗收表、辦理房產證流程表、其他關於業主的檔案等，要全部裝檔案袋歸檔。
2．業主檔案要按照房號順序排列、歸檔、登記。
3．業主檔案要及時立卷歸檔，檔案袋上要註明檔案袋資料目錄。
4．檔案一般不準外借，借出檔案必須有領導的批准並在規定的時間內歸還。
5．每年底進行一次庫藏檔案的清理、核對和保管質量檢查工作.
6．要愛護並妥善保管檔案，不得丟失、損壞，如有丟失要立即報告，造成損失由相關責任人承擔。
四、客戶投訴處理制度
為加強業主反映問題的及時處理，提高工作效率，特製定本制度。
1．業主投訴的接收
1）凡業主對公司服務方面的投訴，不論採取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由服務部集中登記、整理、組織處理、向業主反饋處理結果。
2）匯通物業建立《業主投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括業主房號、姓名、聯系電話、投訴方式、反映內容摘要、處理結果等。
3）或指定人員根據業主投訴或意見，填寫《業主投訴處理通知單》。為便於跟蹤、檢索，每一份《業主投訴處理通知單》應進行編號，並與《業主投訴登記表》中的編號以及對業主投訴原件所作的編號保持一致。
2．業主投訴的處理（必須滿足公司對業主的承諾要求）
1)匯通物業將用戶投訴處理單連同用戶投訴或意見原件責成相應班組按要求進行處理
2)對重大問題的投訴，部門不能處理的或需統一協調的問題，及時匯報給經理，由經理作出處理決定 。
3)對需要採取糾正措施的問題要進行記錄，以便跟蹤檢索。
4)在完成補救措施後，應將處理結果反饋給服務部，由服務部負責與業主聯系，報告處理結果直到業主滿意為止。
五、回訪制度
為加強匯通物業與廣大住戶的聯系，使匯通物業各項工作置身於住戶監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理方法，提高服務質量，特製定本制度。
1．匯通物業經理、各部門主管把對住戶的回訪列入職責范圍，並落實到每年的工作計劃中。
2．回訪時，虛心聽取業主意見或建議，誠懇接受批評，採納合理化建議，並作好回訪記錄。
3．回訪中，對住戶詢問、建議或意見，如不能當即答復的，應告知預約時間回復。
4．回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴等，及時逐條整理，經研究後，妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶反映的問題，做到件件有著落，事事有迴音。
5．有針對性地對徵求業主對物業服務的意見或建議；
6．服務部收到維修單後應及時對業主進行回訪確保業主滿意。
物業維修部管理制度
一、工程維修部員工管理制度
為加強對維修工的管理，提高員工的工作積極性和責任心，特製定本制度。
1．按正常工作時間上下班、不遲到、不早退。
2．在工作時間不得做與工作無關的任何事情。
3．工作時間未經部門主管指派，不得到其他部門串崗或干私活。
4．對待業主或來訪人員要熱情禮貌，服務周到。
5．主動參加各種技術培訓，提高自己業務水平和工作效率。
6．遵守國家法律法規和社會公德、公司各項規章制度。
7．熱愛本職工作，遵守勞動紀律，有敬業精神。
8．工作時間必須穿工作服，戴工作帽、工號牌。
9．各專業工種在工作時必須按相應專業的操作規程和技術要求進行作業。
10．在對業主裝修進行巡查時，應嚴格按照裝修管理制度對裝修隊、裝修項目逐步檢查，發現違章事項及時報告主管，並對裝修人員違章行為做出處理。
11．定期對小區內各類公共設施設備進行保養和維修。
二、設備安全運行制度
為確保小區設備的安全和正常運行，規范維修、保養管理，特製定本制度。
1．機電設備的管理以安全、正常、經濟運行為標准，機電設備的操作、保養、維修由工程維修部專業技術人員實施，維修人員須持有相應的操作證，上崗證。
2．智能控制、消防、供電、供水設備管理實行24小時值班制度，值班人員必須密切留意和掌握設備的運行情況，發現問題及時處理，並作好運行記錄。
3．機電設備嚴格按照設備維修保養規程進行維護，保證設備完好。
4．值班員和維修人員應嚴格按照安全操作管理規程進行操作和維修。
5．設備管理人員應了解和掌握設備運行規律，貫徹以防為主的方針，防止事故發生。
6．維修設備時，先准備好材料和採取相應的安全措施和技術措施，防止觸電及設備事故的發生。
7．在電源干線、低壓配電櫃上進行工作時，必須有人監護，操作必須使用絕緣工具並懸掛標志牌。
8．做好設備運行和維修記錄，建立設備台帳，定期對設備進行清潔衛生。
9．供配電設備室必須具備有滅火器材。
三、室內裝飾裝修管理規定
依據國家建設部及相關法規的規定，匯通物業特對住宅室內裝飾裝修，特製訂以下規定：
1．住戶對住宅進行裝飾裝修工程施工，必須遵守建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》[建設部令第110號]等文件以及匯通物業關於裝修的相關規定。住戶裝修前，必須把裝修裝飾方案報房管部門或匯通物業，經審批後方可按審批方案施工。裝飾裝修工程的設計、施工必須保證房屋的整體性、抗震性和結構的安全。
2．嚴禁拆改承重牆，不得在承重牆上開洞，不得任意擴大原有洞口。拆除非承重牆，必須報匯通物業批准後方可施工。
3．業主戶內允許用電負荷為4千瓦，嚴禁增加超負荷用電設施設備，如中央空調、電爐等。
4．嚴禁拆改水、電、採暖、燃氣等各種住宅配套設施；嚴禁包封燃氣管線、燃氣表和可燃氣體報警器及開關。
5．禁止有不適當增加樓地面荷載的行為，嚴禁抬高加厚地面或樓板，以免超出設計荷載。因頂板或地面中敷設有多種管線，為了保證正常安全使用，嚴禁在頂板或地面埋設膨脹螺栓，嚴禁釘鑿打孔，否則後果自負。
6．室內天然氣管道不允許私自改動，如業主確需改動，必須報天然氣公司申請並通知匯通物業，切勿擅自改動，如發生意外，後果自負。
7．業主所購房屋的安全護欄是根據設計規范要求而設置的，不得擅自拆改，由於拆改所引發的一切後果由業主自行承擔。
8．業主對衛生間地面、牆面進行改動後或者粘貼地板磚前，必須做閉水試驗（存水高度為2～4毫米，存水時間為24小時），或重新鋪設防水層，否則如造成衛生間地面往樓下滲水，責任自負。
9．禁止利用小區供暖資源在室內加設換熱器（或熱水器），如私自加設，造成熱力公司不予供暖的責任自負。
10．業主安裝防盜窗或防護網必須向匯通物業提出申請，經批准後方可安裝。
11．嚴禁使用木製材料封、包窗檯，否則由於漏雨、滲水造成的損失，責任自負。
五、工程維修部值班、交接班制度
為做好維修部值班、交接班的工作，確保正常為業主服務，特製定本制度。
1．值班
1）維修部人員除8小時工作外的其他時間輪流值班，並做好小區內所有維修、搶修等工作。
2）值班出現各種維修事項，必須當班完成，急修、搶修事項及時完成。屬大修范圍的，應給業主解釋清楚，並登記在案。及時報告部門主管，並在規定時間內及時給業主維修處理。
3）當班人員必須嚴格履行給業主所承諾的各項條款，認真完成各項維修任務，規范填寫各種登記資料，做好工作記錄，並向領導匯報工作中遇到的問題，並提出建議性處理意見。
2．交接班
1）值班人員在接班時應提前10分鍾著裝上崗，在記錄本上填交接班情況。
2）值班人員在交班時，應把工作情況和維修內容給接班人員交待清楚，以便給住戶提供更好的維修服務。
3）接班人員驗收時發現的問題，由交班人員承擔責任，驗收完交班人員離崗後，出現的問題由當班人員承擔責任。
4）接班人員未來時，交班人員不得離崗，交班人員提前下班的，這期間發生的一切問題，兩人共同承擔責任。
5）所有事項交待清楚後，交接班人員應在記錄本上簽字。
6）服從部門領導及上級領導指示和本部門工作安排，非特殊情況需臨時調動的，不得擅自離開工作崗位。
物業保安部管理制度
一、保安員管理制度
為加強對保安員的管理，提高保安員工作積極性和責任心，特製定本制度。
1．遵守國家和地方政府法律法規以及公司內部各項規章制度。
2．服從管理、聽從指揮、認真負責，對侵害公共利益、或業主的合法權益時，能夠做出正確處理。
3．堅守崗位、忠於職守，嚴格執行保安崗位職責要求。
4．儀容儀表整潔大方，文明執勤，禮貌待人，辦事公道，熱誠為業主服務。
5．值班期間不得喝酒、吸煙、吃零食，不準嬉笑打鬧，不準會客、看書報、玩手機，不準做與值班執勤工作無關的事。
6．不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。
7．愛護各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。
8．嚴格執行集團公司《人力資源管理規程》文件要求。
二、車輛進出管理制度
為規范車輛進出管理，維持機動車輛進出秩序，特製定本制度。
1．凡本小區機動車輛進入小區必須憑出入證進入小區並進行登記。
2．機動車輛出小區時必須憑出入證出小區，沒有出入證，不得出小區。
3．計程車禁止進入小區，特殊情況需報班長批准。
4．皮卡以上的各類轎車（包括皮卡）出入小區時憑卡，貨車進入小區不發臨時卡，出去時必須接受檢查。
5．機動車輛出入證丟失時，車主必須到物業服務部辦理報失手續，服務部開據證明後方可放行，否則禁止出小區。
6．對於非本小區車輛進入本小區時，必須嚴格登記其車牌、卡號、被訪人地址、進出時間，非本小區車輛禁止在小區內長時間停放。
7．機動車輛出入證需妥善保管，出入證丟失的，造成的損失自負。
8．無機動車輛進出時，升降桿必須是放下狀態，待檢查出入證後升降桿方可升起。（升降桿有故障時，必須第一時間向上級領導匯報）。
9．如晚上有無卡車輛出去（或有特殊情況時）時，要嚴格控制，並報班長批准。
10．監控室負責監督保安員的檢查出入證情況。
三、保安員巡邏制度
為規范治安巡邏工作，防止治安事件發生，保障小區內的工作生活秩序正常，特製定本制度：
1．保安巡邏的基本要求：
1）保安巡邏員在值勤時，應仔細對重點區域、重點部位進行巡邏，以確保完成巡視工作任務。
2）對小區治安、防盜、防火、車輛停放等情況巡邏，發現問題立即處理，並報告公司領導及有關部門。
3）巡邏小區內各個重點部位、治安死角等，發現有可疑人員應前往盤查、檢查證件，必要時檢查其所帶物品。
4）對小區內流動擺賣的小販和推銷人員應勸其離開轄區。
5）對小區內的裝修工程進行監管，對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理和制止。
2．保安巡邏的基本任務。
1）預防和制止擾亂公共秩序，妨礙公共安全的行為。
2）預防和制止侵犯他人人身權利的行為。
3）預防制止妨礙社會公共秩序的行為。
4) 預防和制止違反消防管理的行為。
5) 保護各類治安事件現場，疏導群眾，維護秩序。
6) 維護小區內交通秩序。
7) 協助小區住戶報警。
8) 為行人、住戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險、幫助遇到困難的殘疾人、老人和兒童。
9) 拾遺物品，設法送還失主或送服務部。
10）巡視小區內的安全防範情況，提示公司的有關部門、商鋪、住戶要增強安全防範意識。
3．保安巡邏工作的檢查。
1）應對小區內的違章停車，違章行駛進行疏導和指引停放。
2）對管轄區域內的治安死角，重點部位進行檢查。
3）日常巡邏檢查執勤情況由各班長負責。
4．巡邏工作的記錄存檔。
1）巡邏員應將巡邏中發現和處置的情況做認真詳細地記錄。
2）班長將本班的情況收集並記錄。內容進行審核後，交保安部存檔保存。
四、監控室管理制度
為加強監控設施設備的管理，提高設備使用率，明確責任，特製定本制度。
1．監控室實行封閉管理，非管理人員不能入內，平時監控室門應處於關閉狀態，監控室鑰匙由專人保管，實行誰使用誰管理。
2．嚴格按規定操作步驟進行操作，密切注意監控設備運行狀況，保證監控設備安全有序，不得無故中斷監控，刪除監控資料，否則，將按規定嚴肅進行處罰。
3．監控用的計算機不得做與監控工作無關的事情。
4．值班人員要認真負責監視圖像，不得睡覺或干與工作無關的事宜。
5．熟練掌握各種情況的處置方案，發現和重大安全隱患要積極做出反映，並迅速上報有關領導不得延誤。
6．嚴禁非監控人員進入監控室，不準向被監控人員介紹監控范圍和效果。
7．嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒的物品進入監控室。
8．嚴禁帶零食進入監控室，室內嚴禁煙火，水杯應放置在遠離監控設備的地方。
9．監控人員應定期打掃衛生，保持設備干凈整潔。
10．嚴格遵守有關保密規定，不得泄密監控錄像。
五、消防安全管理制度
為規范匯通物業小區內的消防管理工作,確保及時消除轄區火險隱患,保證公司和住戶的生命財產安全，制定本制度。
1．員工注意事項:
1）全體員工必須加強安全防範意識,執行公司制訂的安全管理制度,協助保安部門認真做好公司各部門安全保衛工作.
2）各崗位人員必須嚴守崗位,發現事故或發現可疑情況應迅速處理上報並負責保持好現場。
3）未經公司領導批准，外來人員禁止進入有電氣設備的房間，經批准方可進入，嚴禁帶火種或易燃物品進入。
4）在指定地點吸煙，煙灰、煙蒂要丟進煙灰缸內。
5）維修工作中需要使用易燃材料時，應特別小心。
6）不得隨意挪動公司內的消防設施，發現消防設施損壞或泄漏應及時告知領導。
7）發現火警及時報告，盡力協助消防隊員撲滅火災，工程維修部的首要任務是保證供水、供電；並組織重要設備的保護和疏散工作。
2．防火檢查：
1）自動報警（滅火）系統檢查信號燈是否正常，查看介面和密封處是否密封。
2）安全疏散出口。疏散出口應保持暢通無阻，不得堆放任何雜物。
3）消防通道安全疏散標志完好。
4）各種設備，物品（尤其是易燃易爆品）的存放是否符合防火安全要求。
5）對煙頭、遺留火種要注意並處理好。
6）門衛對出入人員要進行嚴格檢查，對攜帶易燃易爆危險品的人員要把關等。
3．火險隱患的整改
1）若檢查發現火險隱患，檢查負責人應立即填寫整改通知書，並派發到受檢單位。
2）受檢單位接到整改通知後，應組織人員對火險隱患及時進行整改，並按規定時限完成。
3）受檢單位整改完畢後，檢查負責人應組織人員對火險隱患進行復查，並記錄復查結果。

六、人員出入管理制度
為加強所有進出小區人員的管理，維持小區公共秩序，特製定本制度。
1．對熟悉的住戶進入小區時，當班保安員應主動問好。
2．當班保安員應立即起立、敬禮，並說：「您好！請問您去哪一棟，哪一單元」。
3．當來人說明是業主時，當值保安員應禮貌的詢問是哪一棟，業主姓名。經核對無誤後並說：「不好意思，初次見面，謝謝您的合作！」
4．當來人說明是租戶時，當值保安員應問清來人在哪一棟租住，戶名是誰。待問清後，應在登記本上登記清楚；如來人不能出示有效證件或不願辦理來訪登記手續時，當值保安員應禮貌陪同來人共同進入小區，直到證實來人確是租戶時，當班人員方可離開。
5．當來人說明是來訪者，當值人員首先詢問其去哪一棟、哪一單元、多少號、探訪誰，如來人能准確說出去向，當值保安員應打電話通知業主是否有訪客，驗證登記完畢後方可進入；如來人無法說出要訪的業主姓名或單元號時，當值人員應說：「對不起，請您與您的朋友聯系好後再來訪，好嗎？」；如來人不願登記或說不出要訪人的姓名、房號且要強闖進入小區時，當值保安員員應立即通知當班隊長前來協助處理。
6．當來人說明是施工人員時，則需核對《施工人員出入證》上照片，如和本人相符，嚴格登記完畢後放行；如沒有《施工人員出入證》，則要求其到物業公司服務部辦理，辦理完畢後方可進入小區施工。
7．對公司領導和員工進入小區時，當值保安員應主動問好，然後在值班記錄本上記錄姓名、部門、進入時間、離開時間等。
物業環境部管理制度
一、環境管理部保潔員管理制度
為了搞好清潔衛生服務工作，嚴肅工作紀律，提高工作質量，特製定本制度。
1．服從管理、明確責任、盡心盡職，爭創一流工作質量，為住戶提供優質服務和良好的生活環境。
2．每天的工作實行一掃一運、分棟分片責任制，要求三凈：「地面凈、路沿石根凈、單元口凈」，三不見：「不見丟堆、不見雜物、不見積水青苔」，生活垃圾專人專車，一天一運，做到日產日清。
3．樓內台階一周掃兩次拖一次，要求四無：無煙頭、無亂張貼、無蜘蛛網、扶手無塵。
地下室與地下車庫道路衛生及死角衛生。每周掃一次，要求三無：無雜物、無建築垃圾、無人畜糞便。
4．工作中及時發現問題，糾正一切不良衛生習慣和行為，對嚴重影響環境衛生的個人要及時報告組長做出處理。
5．員工之間要團結合作互敬互愛，互相幫助，相互學習，取長補短，提高服務質量和業務素質。
6．員工當班時間內要衣冠整潔、禮貌待人，虛心聽取業主反映，盡量滿足要求。
7．保潔員應嚴格遵守匯通物業所制定的勞動紀律和各項規章制度。

二、環境管理部綠化組管理制度
為提高工作質量，嚴肅工作紀律，搞好小區整體綠化管理工作，為住戶提供整潔、優美的環境，特製定本制度：
1．綠化組長履行對綠化工的日常管理，綠化人員要服從管理，聽從指揮。
2．嚴格按照崗位職責和工作范圍，盡心盡職搞好綠化工作。
3．當班時間內必須佩帶工號牌，著工作服。注意儀容儀表整潔，講話要和氣，待人態度要誠懇，熱情大方。
4．負責花卉培植、育種、移栽、施肥、鬆土、澆水、修剪、除蟲、清洗、搬運等工作。
5．在使用綠化器械時，要按規定進行操作，如果屬於人為因素造成損壞的追究其責任。
6．應經常到花卉現場進行檢查，定時給花卉澆水，施肥、修剪、除蟲和清洗，防止枯死。
7．應嚴格遵守匯通物業制定的勞動紀律和各項規章制度，如有違背將按有關規定予以處理，情節嚴重者予以辭退。
8．應以匯通物業利益為重，尊重住戶，盡量給住戶提供方便，不得損壞住戶利益，影響匯通物業形象。
9．因失職使花卉或草坪出現大面積枯死現象，將追究其責任，直至罰款和開除。
10．應該不斷學習專業知識，積累經驗，努力提高技術水平和服務質量。
三、綠化養護工作制度
為使本小區綠化養護工作合理化、規范化，創造怡人的綠化環境，特製定本制度。
工作要求
1．管理要求
①巡視：每周一次，工作要全面、細致。
②查核：公司領導和本小區業主對綠化養護的意見，立即到現場核實，依據客觀現狀分析總結。
③工作計劃：因時、因地，依據客觀，工作計劃合理。
④工作記錄：協調安排工作人員展開工作，做好養護記錄。
2．養護要求
1）清除雜草、石子、食品袋、殘枝敗葉等雜物。
2）草地邊緣修剪整潔，踐踏踩壞處及時修復，保持完整。
3）澆水施肥適時適量，草地生長良好，不缺肥短水。
4）園林器械使用正確，保養及時。
5）喬灌木樹坑規范、整齊、清潔。
6）綠籬造型修剪合理，造型優美、景觀豐富。
7）花木病蟲害防治及時、准確。
8）補死樹、死草及時。
9）老鼠洞、螞蟻處理要准確、及時進行毒殺。
3．工作考核
養護工作考核，每月下旬不定期進行全面工作巡查，依據考核標准進行考核，公布當月養護工作成績。
綜合考評
①工作人員：依據每月的工作成績，結合崗位責任、工作規范進行綜合考評。
②管理人員：依據工作規范和要求，結合崗位責任進行綜合考評。
四、衛生檢查監督制度
為了保潔工作的作業計劃、衛生標准、分片管理的責任的貫徹和落實，確保保潔各項工作的質量。實行嚴格的檢查監督制度。
1．四查
1）員工自查：員工依據本崗位工作責任制、衛生要求、服務規范，對分片區域清潔的效果進行自查，發現問題及時解決。
2）組長檢查：組長在指定管理的崗位和分片區域，實施全過程的檢查，發現問題及時解決。
3）部門主管檢查：主管對所有衛生區域、崗位進行巡查或抽查，應結合巡查所發現的問題、抽查糾正後的效果，把檢查結果和未能解決的問題報公司，並記錄在工作日誌上。
4）經理抽查：經理應對小區內保潔崗位和清潔員進行有計劃的抽查，每天不少於小區內30%的衛生區域、崗位，發現總問題及時解決。
2．檢查的內容
1）員工的言行是否執行行為規范。
2）員工的儀容儀表是否符合有關規定。
3）員工的工作是否已達到各項工作標准。
4）員工的作業操作有無違反操作規程。
5）員工的服務是否按服務規范服務。
6）衛生區域內的公共設施狀況是否完好。
3．檢查的要求
1）檢查、教育和培訓相結合。檢查過程中發現的問題，不僅要及時糾正，還要幫助員工分析原因，對員工進行教育、培訓，以防類似問題再發生。
2）檢查與獎勵相結合。在檢查過程中，將檢查的記錄作為員工工作表現等的考核依據，
3）檢查與測定、考核員工在不同時間的作業情況，更合理地利用人力、物力，提高工作效率。
4）檢查與改進、提高相結合。通過檢查，對所發現的問題進行分析，找出原因，提出改進措施，改進服務素質，提高工作效率。

五、垃圾清運管理制度
為使小區垃圾清運工作順利完成，確保小區垃圾及時清理，特製定本制度。
1.服從領導聽指揮。
2.安全生產是第一，要愛護公物財物，對不負責任造成工具車輛損壞，給予嚴重警告或開除。
3.嚴格執行請假制度，做好相互溝通。
4. 樹立「干一行愛一行」的工作作風，對產生的垃圾做到日產日清。

『柒』 物業管理條例是什麼,如何加強物業公司內部管理

一、物業公司的內部管理機制

1、計劃目標管理

①物業公司要根據建設部《全國物業管理優秀小區(大廈)標准(試行)》和「住宅小區物業委託管理合同」條款要求，制定各項管理標准，依此標准要求項目物業公司主任與公司鑒定《管理目標協議》，以不少於工資的15%作為承諾保證金。公司按《管理目標協議》內容檢查、督促、指導住宅小區的物業管理工作，考核、獎懲物業公司主任。

②針對物業管理工作的具體內容，推行目標管理，把軟任務變成硬指標，全部落實到部門、班組和個人，進行指標分解。

2、督導管理

物業公司在管理現場應對各專業班組實施管理，保證管理工作正常運作，具體可採用以下四種方法：

①經濟手段：物業公司與員工簽訂勞動合同，明確員工權責、制定與員工所在崗位和工作成績掛鉤的工資、獎金制度，以此來調動員工的工作積極性。

②法規管理：由物業公司根據所管住宅小區物業實際，統一制定一套完整的、標准化的規章制度和工作流程，以此來指導規范員工的言行，提高工作效率和工作質量。

③行政管理：物業公司實行每月、每周制定詳細的工作計劃，並於每天上班前召開15分鍾部門主管「早會」，布置當日工作，下達工作任務，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。

④宣傳和培訓：通過各種宣傳手段和培訓課程培養員工的敬業精神、責任意識，樹立員工與公司利益一致的認同感。加強員工培訓，不斷提高員工的自身素質和業水平。

3、服務質量管理

物業公司要根據ISO9002質量保證體系中有關服務行業的要求，依照物業公司精心制定的《質量手冊》、《程序文件》、《作業指導書》、《質量記錄》等四級工作文件，建立和完善所管住宅小區物業管理質量保證體系。

4、協調管理

① 用協調管理的方法，解決各類矛盾或沖突;

② 鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議或投訴，增強服務意識和管理凝聚力，把存在的問題逐一解決，防止嚴重後果的發生;

③ 對因員工士氣低落、服務質量低劣造成業主、住戶不滿等問題，若說服或警告無效時，採取行政方法，運用行政紀律與指令加以解決。

5、管理工作的控制方式

① 嚴格的崗位責任制和完善的管理規章，實行責任、目標控制。

② 採用量化考核辦法，以嚴格的考核制度和淘汰制度實行控制。

③ 由行政人事部對各項工作進行考核、檢查、監督、催辦，使管理區的運作控制更為嚴謹。

④ 標准、規范、流暢、嚴密的運作流程，環環相扣。

⑤ 實施總服務台24小時值班調度制度，保證各項工作及時完成。

⑥ 設立投訴熱線，建立業戶來訪接待制度。

⑦ 每月一次的工作例會，對管理服務工作進行總結、講評。

⑧ 全方位、全過程的巡檢制度。

二、內部管理規章制度

(一)、人員配備原則

1、堅持素質高、業務精的高層次配備原則;

2、力求精幹、高效、實用;

3、熱愛工作，有創新、奉獻精神。

對住宅小區的物業管理，要達到或超過招標要求的管理標准，組建一支高素質的物業管理隊伍是最為關鍵的要素。因此在管理人員的配備上，要堅持素質高、業務精的原則，以保證管理工作有效落實。

鑒於物業公司能提供各項專業服務支持的條件，在人員配備上，物業公司應務求精幹、高效、實用。在保證各項管理工作的有效落實的基礎上，盡可能地節省人工開支，從而降低業戶的管理費用。

(二)員工守則

1、遵法制，學習理解並模範遵守國家的政策法律及有關法規條例和物業公司的規章制度，爭當一名好公民、好市民、好職工。

2、愛集體，和企業榮辱與共，關心公司的經營管理和效益，學習經濟及管理知識，提高工作能力，多提合理化建議，發揚「速戰速決做事情、全心全意出精品」的工作作風。

3、聽指揮，服從領導聽指揮，全面優質完成本職工作和上級交辦的一切任務。要按 照民主集中制原則，堅決支持，熱情幫助上級領導開展工作。

4、嚴紀律，不遲到，不早退，出滿勤干滿點。工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區吸煙。不私拿或損壞公物，不私設灶具自製飲食，不做有損團結之事。

5、重儀表，保持衣冠、頭發整潔。男職工不準留長發、留胡須，女職工要淡妝上崗，打扮適度。

6、講禮貌，使用「您好」、「歡迎您」、「不客氣」等禮貌用語。不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓;與客人同行時，應禮讓客人先行。

7、講衛生，常剪指甲，注意衛生，無汗味、異味。上崗前不得飲酒、吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛生。

1、講站姿

① 挺胸、收腹、沉肩;

② 雙腳略分開約十五公分;

③ 雙臂自然下垂在身體兩側或背後，放背後時，左手放在右手手背上;

④ 頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前抑後合或倚靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前後叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得兩人站立聊天。

2、敬客戶

① 接待客人時面帶微笑，與賓客談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。

② 遇到客人詢問，做到有問必答，不能說「不」、「不知道」、「不會」、「不管」、「不明白」、「不行」、「不懂」等，不得以生硬、冷淡的態度待客。

③ 尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客人，不嘻戲客人小孩，不收受禮品。電話鈴響應立即接轉，鈴響不得超過三聲。

④ 接轉電話，要先說「您好! XXX部門」，然後細心聆聽，聲調要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語。

⑤ 會見客人時，不主動握手。必須握手時，應面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不能用左手。握手時，左手不得插兜。

⑥ 客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調。

10、守機密，不向客戶或外部人員談論本公司的一切事務。不議論客戶短長。一切內部文件、業主檔案、資料、報表、總結等，都應做到先收鎖再離人，保證桌上無密可泄。保障公司和業主的合法權益不受侵犯。

11、倡廉潔，不同客戶拉關系圖私利。客人所給小費和物品要如數交公不得私留。不貪污不受賄，不挪用公款不以權謀私。要勇於揭發問題，敢於同不良的現象作斗爭，要打擊歪風，樹立正氣。

12、勤節約，克服浪費難免論，消滅長明燈，長流水。節約使用文具和器材，愛惜各種設備和物品。要發揚勤儉興業的好傳統，為公司的增收節支做貢獻。

(三)、員工

員工培訓是提高員工隊伍專業技能和綜合素質的重要手段，是做好物業管理工作，提高服務質量的重要保證。

1、培訓工作的原則：

①層次化：由於員工的職務(崗位)不同，所需掌握的知識、技能也不同，培訓工作必須按層次進行，可分為：①管理層(主管以上的管理者)②操作層(分清潔工、保安員、維修工)。按照每一個層次的性質、特點，結合其必須掌握的知識、技能，有針對性地進行培訓。

②標准化：統一的授課提綱、統一的教材、統一的考核標准。從而使每一位員工懂得應該做什麼、怎麼做，做到什麼程度。

③系統化：培訓工作按員工工作性質要求及業務知識面，有系統、有順序地進行，共分三個部分：公共科目知識(包括物業管理基本知識、公司概況、公司方針目標、員工守則、安全知識、服務意識、職業道德);各崗位工作職責、規范、標准(分崗位、分技術工種);崗位操作(實踐階段)。

2、培訓要求：

① 主要管理人員都有政府主管部門頒發的物業管理上崗證;

② 所有人員上崗前必須經過專業培訓和考試;

③ 所有員工每年須有10天以上專業學習時間;

④ 鼓勵業余學習;

⑤ 管理人員和特種工作人員持證上崗率100%;

⑥ 建立物業管理題庫、考訓結合。

3、培訓計劃

①物業接管前的人員培訓：對管理全體人員進行為期10天以上的針對性培訓。內容包括：樓宇情況，管理要求與方法，強化《條例》、制度、法律知識、職業道德、公關知識等學習和治安意識、質量意識、服務意識的培養。

②正常管理期人員培訓：每月進行一次業務學習。每半年一次書面考試;由公司每年組織一次崗位技能競賽，選拔業務尖子;分批次組織全體人員到北京市優秀物業管理單位實地參觀學習;每年組織一次換崗培訓，使員工一專多能。

4、培訓方法

① 辦班學習：由專業人員或由專業公司派人講授並在該公司實習。

② 考訓結合：按不同工種出題考試，考完後講評，督促員工邊工作邊學習。

③ 參觀學習：安排主要管理人員到其他優秀住宅小區參觀學習，取長補短，不斷提高。

④ 崗位練兵：由公司行政部為員工逐級制定崗位技能和全面素質提高的學習鍛練計劃。結合工作實際，有重點加強在本崗位的鍛煉，立足本崗成才。

⑤ 鼓勵自學：鼓勵員工參加與崗位相關的各類專業的函授、電大、夜大的學習。

⑥ 理論研討：要求主要管理人員經常撰寫物業管理研討文章和積極參加有關研討會。

5、培訓目標

① 管理人員持證上崗率100%;

② 特種工作人員持證上崗率100%;

③ 管理服務人員單項業務精熟，60%以上員工熟悉 2—3門以上相關專業，以滿足提供綜合服務需要。

(四)、員工考核

通過定期考核，優勝劣汰，從而增強員工的危機意識及進取心，推動物業管理工作的提高。

3、考核時間：每年的 6月30日前進行上半年考核。12月 31日前進行年度的考核。

4、考核的范圍：試用期滿後與公司正式簽訂勞動合同的全體員工。

5、考核的內容：即考核標準的內容。

6、考核的程序：

① 由員工個人填寫「自我評估表」。要求實事求是，不要誇大，也不要過分謙虛，盡可能公正的進行評價。

② 分層次考核：物業公司的正副主任由公司負責考核。各專業主管由項目物業公司主任負責考核。其他員工由各專業主管負責考核。

5、考核方式：自我評估與負責人評定相結合。

6、考核結果：分為好、較好、一般、差四個等級。

7、考核結果處理：

①評為「好」的員工，可作為公司先進個人的候選人，或作為晉升加薪的依據。

②評為「較好」的員工，可繼續在現崗位工作。

③評為「一般」的員工，對其不足之處限期改正。

④評為「差」的員工予以辭退或做待崗處理。

4、考 核 標 准

1、今天的事有結果，明天的事有計劃，困難的事有辦法。通過對物業管理單位的內部人員管理使物業管理工作達到以下要求，以確保物業管理目標的實現。

2、只有到有了一個圓滿的結果才算一件事做「完」了。

3、別人想不到的我們要想到;要實現「想到」就要有做事清單。

4、說話、寫報告要具體，凡事要有1、2、3…

5、每天做事要列出重點、難點進行突擊。

6、不僅反映問題，更要及時解決問題。

7、提出問題的同時提出解決問題的方案。

8、養成觀察的習慣,培養挑剔的眼光。

9、溝通快、傳達快、協調快、行動快、反饋快。

10、自己經手的每件事都要跟蹤跟進，不斷反饋，直至完成。

11、員工在客人面前不能說「不」，二線員工在一線員工面前不能說「不」，下級在上級面前不能說「不」。

12、自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

13、任何問題都存在解決的辦法，沒有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就會有時間去做。

14、客人想不到的我們要想到;客人不知道的我們要知道;客人想到的我們要辦到。

15、布置和接受工作要有時間限制。

16、遇到有爭議的問題，先解決問題後分清責任。

17、接受和完不成工作時不能作任何開脫責任的解釋。

18、事情要在第一次做時就作對。

19、凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提的問題必須有圓滿的說法和解釋。

『捌』 物業管理內部控制制度包括哪些內容

物業管理企業內部管理制度，是指物業管理企業為履行物業服務合同，提高服務質量和工作效率，以國家頒行的法律法規及相關文件政策為依據，根據企業特點和物業管理區域實際，制定的企業內部執行的規章和制度。包括一系列職責范圍，崗位責任，工作程序和考核辦法等。此類制度的制定是為了明確各部門，各崗位的責任，約束企業員工的行為，協調，銜接企業各環節的關系，保證企業正常運轉和循環，以此為基礎，落實物業管理企業的服務責任，保證物業管理工作的有序進行。在物業管理的市場競爭中，如果說一個物業管理企業的設備精良，工作設施先進是競爭的「硬體」，那麼物業管理制度的完備，嚴密，科學，合理就是競爭中取勝的「軟體」。因此，物業管理企業內部制度建設是一項十分重要的基礎性工作。物業管理企業內部管理制度體系一般包括以下具體制度：
(一)企業綜合管理制度。
指公司各個部門和全體員工都必須遵守，執行的制度。包括員工手則，質量手冊、程序文件等涉及企業宏觀管理方面的目標和要求。其中《員工手冊》，是物業管理企業最基本的內部管理制度。主要包括勞動用工制度，員工行為規范，員工福利制度，績效考核制度，企業獎懲制度等員工管理方面的制度。質量手冊包括了質量管理和質量保證體系制度、管理職責、資源管理、服務實現等方面的制度。程序文件包括文件和資料管理程序、不合格控製程序、企業財務管理程序，企業采購檢驗保管程序等方面的制度，經濟核算制度等。
(二)部門職能制度
主要指公司各部門責任的制度。物業管理企業各部門都要制定工作職責，一般包括公司內部職能部門如辦公室，財務部，人力資源部，或業務部門如服務部，工程部，保潔部，保安部，市場部等各個部門以及各個項目管理處的具體工作職責范圍。
(三)崗位制度
主要指公司各不同具體崗位的具體工作職責的制度。通常稱為崗位說明書。物業公司內部有多個職能部門，每個部門內有相應的不同崗位，一個完整的崗位說明書要包括本崗位的工作職責、工作許可權、任職資格、培訓要求、工作文件、考核要求、注意事項等內容。
(四)操作程序制度
主要指公司在管理各環節運作過程中所作的步驟和標準的規定，通常稱為作業指導書。作業指導書是指為保證過程的質量而制訂的程序，是指導保證過程質量的最基礎的文件和為開展純技術性質量活動提供指導，是質量體系程序文件的支持性文件，有時也稱為工作指導令或操作規范、操作規程、工作指引等。作業指導書是一種程序，其針對的對象是具體的作業活動，而程序文件描述的對象是某項系統性的質量活動。作業指導書按內容可分為：
——用於施工、操作、檢驗、安裝等具體過程的作業指導書；
——用於指導具體管理工作的各種工作細則、導，則、計劃和規章制度等；
——用於指導自動化程度高而操作相對獨立的標准操作規范。
物業管理公司需要針對每個工作崗位的各類工作，制定明確，具體，細致，便於操作的操作規程，即具體的規范的工作流程和工作要求及質量標准。每一個作業指導書包括目的、范圍、定義、職責、作業流程圖、方法與措施、參考文件等內容。作業指導書是物業管理公司核心管理制度之一。