話務中心上班規章制度

⑴ 呼叫中心應該遵守哪些法律法規

第一類，針對外呼，以及與隱私或銷售相關的呼入、呼出活動的兩大聯邦法律，分別是：
1.《電話消費者保護法案》 （Telephone Consumer Protection Act of 1991 -TCPA）：該法案要求明確的主叫顯示，限制呼叫時長，確定「請勿呼叫（Do Not Call）」的名錄，並對自動外撥設備設定了使用條件。

2.《電話營銷規定》（Telemarketing Sales Rule -TSR）：進一步強化了TCPA法案中的多項規定，例如，禁止發布與薪酬、產品、服務以及其他業務活動相關的虛假或誤導性的聲明等。

第二類，針對呼叫中心監聽及錄音要求的兩大聯邦法律，分別是：
1.於1968年獲得通過的《綜合犯罪控制與街道安全法》（Title III of the Omnibus Crime Control and Safe Streets Act -OCCSA），針對多種目的下實施電話通信監聽與錄音設定了限制條件（包括聯邦竊聽及可允許的政府監督）。

2.《電子通信隱私法案》（Electronic Communications Privacy Act -ECPA），1986年頒布，旨在解決電子通信過程中因計算機及其它新技術的使用而產生的法律隱私問題。該法案涵蓋了使用電子郵箱、手機、私人通信運營商以及計算機傳輸過程中的隱私保護問題。

一 《電話消費者保護法案》（TCPA）
《電話消費者保護法案》由聯邦通信委員會（FCC）實施，主要針對外呼營銷活動。法案要求：
1）明確的主叫身份識別：在結束呼叫之前，外呼座席或呼叫方應提供其姓名、企業名稱以及電話號碼或地址。
2）呼叫時長限制：早上8點前或晚上9點後不可撥打住宅電話號碼。（以被呼叫方的當地時間為准）
3）「請勿呼叫（Do not Call）」政策：各企業（非贏利企業除外）應列出「請勿呼叫」的客戶名單（10年內）。應根據要求出示書面政策，詳細列出企業名單及資料庫要求。座席代表應經過全面的培訓，妥善保管「請勿呼叫」名單。《電話消費者保護法案》指出，書面政策包括如何獲得「請勿呼叫」請求，如何將信息快速添加到資料庫，以及如何確保資料庫的准確度。
4）自動撥號商及自動撥號錄音信息運營商（ADRMP）法規：企業不可聯系某些類型的號碼，其中包括緊急呼叫中心（911、醫院、醫師、衛生保健設施、消防部門、毒品控制中心、法律實施企業）以及被叫付費的電話號碼。
5）傳真法規：禁止向傳真機傳播非法廣告，除非呼叫者與被接收人已建立業務關系。同意接受傳真的假定前提是已建立業務關系，除非收到「請勿呼叫」要求。所有傳真信息應明確指出發送企業的名稱、電話號碼以及傳送日期/時間。傳真所代表的企業有責任確保合規性。
法律實施與懲罰措施

企業如果違反該法案的相關規定，消費者可以向所在地的州法庭提出上訴，阻止非許可的呼叫中心並獲得相應的經濟損失賠償。一旦裁決違反了法案，企業每次應支付500美元罰金，或賠償可能更高的實際經濟損失。

⑵ 如何制定客戶服務管理制度啊

客戶服務管理制度體系應從以下幾個方面考慮：
1、人員招聘、培訓、考核專、薪酬、考勤等；
2、服務屬質量管理、改進、監控等；
3、辦公現場管理、現場服務規范、話務量預測、排班等；
4、客戶投訴、滿意度等；
5、技術系統測評、運營維護管理、系統安全管理等；
6、檔案文件、物品領用、辦公耗材等。

⑶ 呼叫中心管理制度

在工作過程中應保持坐姿端正，語音適中，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩；如確需要交流，請將電話設為保持狀態，並根據實際情況與相關人員低聲交流；
保持辦公桌面整潔，辦公桌面上僅擺放與工作有關的物品；離開坐席時請將座椅推回辦公桌內；耳麥掛在坐席的擋板上；
辦公區內只能從事與工作相關的事情；辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟體；
員工在辦公區須衣著得體，女員工不穿奇裝異服或曝露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲及拖鞋上班；
接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；辦公區內不得吃東西；（如需就餐請到休息室）
在辦公區內將手機設置為振動狀態；接聽或撥打私人電話請在辦公區以外。
愛護公用資產，要特別注意維護辦公桌椅、辦公電腦及電器設備的正常使用。出現問題須及時匯報以便及時調換。如屬於個人原因造成的固定資產損壞，須由個人負責賠償；
養成隨時查看工作郵件的良好習慣；
不在工作過程中，與用戶談論工作以外的事情（如互留聯系方式等）；
不利用工作之便，泄露公司機密及用戶信息，情節嚴重解聘，如觸犯法律的，移交司法部門依法處理；
如遇到不冷靜的用戶，我們要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區內發泄不滿、抱怨和隨意談論客戶，或影響其他同事工作；
非客服中心人員禁止被帶入辦公區；

⑷ 我需要傳統呼叫中心的完整現場管理制度

1、公司所有來員工有責源任和義務維護和保持公司辦公環境的整潔（包括：辦公室內環境衛生，培訓室（區）、休息室、多功能室環境衛生、個人桌面的整潔、地面清潔等）
2、個人辦公桌面衛生由個人負責，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。CSR上班時間辦公桌面只允許有一個統一文件夾、統一發放的水杯（電腦工作設備外的個人物品）；水杯放在工位左側。班長席、專家席、質檢席桌面上只允許較
CSR席多出文件框一個，用來擺放日
常工作文檔。下班後所有工作人員需將電腦關機、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，
個人物品帶出工作場所。
3、手機不允許帶入工作區；外衣、背包等物品請放在私人儲物櫃中；
4、每周一及公司要求時間上班人員需穿工作服裝上班（其他時段以儀容要求為准）。
5、辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。
6、窗檯上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。
7、戴好工牌、換好拖鞋後方可進入工作區。

⑸ 怎樣制定呼叫中心呼入呼出管理制度

1、首先建立呼叫中心坐席系統（工位、人員、設備）
2、呼入系統會自動判斷哪個坐席空閑，怎麼轉接
3、管理制度：首先是坐席人員的日常用語、其次是語言規范及行為規范、再次就是獎懲措施