圖書館員的職業道德

1. 「讀者第一，服務至上」為什麼何其難也

——圖書館核心職業道德觀的現實考問 [摘要] 本文主要從五個方面來對圖書館的核心職業道德觀進行現實考問。[關鍵詞] 圖書館 讀者第一 服務至上前言 本人從事圖書館工作十餘年，對圖書館職業界的種種常規現象不能說是全面了解，也可以說是耳聞目睹，基本上了解。關於如何理解「讀者第一，服務至上」這一圖書館核心職業道德觀，對照這一圖書館的核心職業道德觀的現實表現，實事求是的態度是既有許多話要說，又有許多感慨要發，還有許多的困惑不能排解。最近讀了業內核心期刊《圖書館》上的一篇文章，是蔣永福先生的，題名叫《從尊重納稅人到尊重讀者》，頗受感染和啟發，似乎也找到了自己之所以困惑的答案。蔣永福先生最切痛的感受是：「在中國圖書館界，真正普遍實現『讀者第一，服務至上』的職業道德理想，何其難也！」「中國圖書館界普遍缺乏人文關懷！」[1]在這里，筆者感受到蔣永福先生強調的是「真正」兩個字，問題的關鍵也在於這「真正」二字。應該說在我們的圖書館界，關於「讀者第一，服務至上」的提法也並不少見，也可以說是耳詳眼熟，但令人遺憾的是與真正的要求和真正的到位相比，這多是表面文章而已。筆者結合自己多年的工作體會也深有同感，感覺我們有一部分圖書館人說是都能說得很動聽，好像我們人人都在不竭餘力的為讀者著想，但實際上做的卻相距甚遠，甚至是另一回事兒。不然，如果做一個我們圖書館的真實的讀者調查，關於圖書館員對讀者的服務狀態，讀者的認同率和滿意率究竟有多少？恐怕是不那麼樂觀的。要不然也就不會有那麼多的學者從國外歸來後，對國內圖書館的服務狀態那樣連發感慨了。如：「反觀在國內，我多少也算是一個搞學問的人了，卻很少去圖書館，我周圍的很多人亦是如此，但我在加拿大留學期間的大部分時間卻是在圖書館里度過的。於是我不止一次的尋思為什麼會有這么大的反差？除了客觀條件上的差異外，還有那些差異？為什麼會有這些差異？這些差異的根本是什麼？」[2]是的，連讀者都在反思中外圖書館服務質量的差異問題，我們作為從事圖書館工作的圖書館人則更要反思一下我們的問題究竟出在哪裡！這里筆者不禁要發問：為什麼作為我們核心職業道德觀的「讀者第一，服務至上」的職業道德理想會何其難也？作為正在從事圖書館學研究和圖書館工作的圖書館人，如蔣永福先生是圖書館學的學術大家，對圖書館的人文精神領域頗有研究，而筆者只不過是信仰圖書館人文精神、再普通不過的一名圖書館的工作人員而已，對我們所鍾愛的圖書館事業的不足狀況均深感切膚之痛，這實在不是在單純揭自家之短，揭自家之傷疤，而是出於對自己職業的深切之愛，痛定思痛，不抹脂粉，盼望療救，以期使我們所鍾愛的圖書館事業在深具人文精神的健康大道上良性發展。對造成這個問題的具體原因，筆者結合自己粗淺的認識，試做如下分析。1考問一：為什麼我們的職業道德規范和執行機制上缺乏強制性的規定和要求？ 「讀者第一，服務至上」是圖書館職業的核心價值觀，在我們圖書館多個從業規程中，都有相關的規定。關於我們的圖書館職業道德規范和相關的法規性規定，近幾年出台的不少，不能說我們沒有，但我們由於缺乏具有法律約束性的真正意義上的全國性法律規定，至今我們沒有制約性較強的圖書館法和讀者服務的強制性規范，這些個規范就顯得有些蒼白無力，僅僅停留於倡導的意義上而以。尤其是這些缺乏強制保障的規范性文件作用到圖書館服務的實踐中，影響力和約束力顯然不是那麼明顯。甚至在有些地方執行也行，不執行也行，有沒有都無所謂。這是根本性的制約因素。而考察當代西方圖書館事業的發展狀況，我們會發現和感到，他們的圖書館立法較發達，較完善，尤其是對圖書館服務方面的規定較細致、全面和深刻，又許多強制性的規范來保證圖書館服務的高水平和高質量，因此「讀者第一，服務至上」這一服務理念在他們的圖書館實際工作中就能真正的落實到位，這就為高水平的、人文化的圖書館讀者服務工作在法律或法規的層面上提供了較有力的保障，在具體的圖書館服務工作中各項服務規范就能暢通無阻，最終得到讀者的真正認同和滿意。 由於我國圖書館發展環境的特殊性，我們還遠遠談不到我們的圖書館立法，但這並不等於說我們就因此可以無所作為，這一塊兒園地就是空白。雖然如此，當前我們的圖書館界有賴於職業道德和自律規范機制的制定和落實。首先要突出其強制性的規范要求，不是可有可無，不是僅僅停留於倡導一類的層次上；其次要加強執行的力度，制定相當嚴格的執行標准，並按這個標准來考核和衡量圖書館的工作，其中筆者認為最主要的一點就是把讀者的反饋意見作為考核和評估圖書館工作的一個重要尺度，讀者真正滿意了，那麼我們的所有圖書館服務工作還有什麼遺憾的嗎？最近中國圖書館學會指定並頒布了《中國圖書館員職業道德准則（試行）》，系統地明確了當代圖書館員應該具備的職業倫理和行為操守。這是我們當代中國圖書館員職業道德方面的規范性認識，是保證「讀者第一，服務至上」落實和實施的重要舉措之一。2考問二：為什麼我們圖書館員靈魂深處的從業觀念意識難以真正認同這一價值理念？ 問這樣一個問題：作為圖書館和圖書館員，你真正理解「讀者第一，服務至上」的科學內涵和價值體現嗎？在你自己的工作中，你能結合自己的工作實踐，真正落實「讀者第一，服務至上」嗎？能真正做到「以讀者心事為己任」嗎？在我們的圖書館界，關於我們圖書館員的從業觀念，雖然我們也在口口聲聲喊「讀者第一，服務至上」，但苛刻一點兒講，如果從我們較為普遍的圖書館服務的實際效果上來說，這有許多是基本上掛在牆上的口號一類的東西。我們有誰在進行認真的反思：我們的語言和行動究竟有多大的差距？首先在我們的從業觀念上，從圖書館員的內心深處來說，筆者認為我們有很多圖書館員包括筆者在內，是難以真正認同、理解這個價值理念的。也就是說，這一價值觀念在某種程度上只停留於我們的思想的表層中，或者說是表面的認識中，用的時候（例如工作總結、評職稱的文章）就拿出來表白一番，而並沒有太多的誠意。沒有去深刻的體會與把握並毫無保留的運用於自己的讀者服務工作的實踐。實際上，我們所信誓旦旦的關於對「讀者第一，服務至上」的理解，撥開來，撥到內層，發現我們的認識深處，並沒有什麼太多的東西，說到底與現在的讀者服務的需求相比，那內容已經很陳舊，就那麼點東西而已。 范並思先生在談到當前圖書館學基礎理論研究的困惑現狀時提出，圖書館學要「研究觀念而非概念」，「圖書館學基礎應該研究那些從宏觀的角度或者抽象的角度制約著圖書館事業發展的東西，其中最核心的東西就是觀念。」「推動圖書館事業發展的先進觀念，並不是從天上掉下來的，也不是一出現就能被普遍接受的。先進觀念需要理論家去發現、升華、傳播，使它變成推動事業發展的力量。如果說傳播圖書館事業發展先進觀念是整個圖書館學的事情，那麼發現新觀念、從理論上總結與提升它們，則是圖書館學基礎理論研究者責無旁貸的任務。」[3] 我們知道對圖書館事業來說，工作於第一線的圖書館員畢竟是圖書館職業的主體，他們人數多，影響大。因此關於圖書館員的觀念及觀念更新問題就顯得尤為重要。反觀我們圖書館服務與國外先進圖書館服務的差距，從從業的觀念上來講，就在於我們的多數圖書館員在從業的思想深處對諸如「讀者第一，服務至上」等服務觀念的根本淡漠有關。3考問三：為什麼我們的員工素質一直是制約提高圖書館服務質量的瓶頸？ 我們知道在現代管理的任何領域，員工素質直接決定其管理的效果，這是現代管理的一條定律。所以對各行各業的管理實效來說，重視員工的素質問題，是管理制勝的戰略性的大問題。對圖書館的服務管理工作來說，我們的圖書館員工素質就直接決定著我們的讀者服務工作的質量。之所以我們的讀者服務工作水平總是上不去，讀者對此意見很大，讀者並不總願意來我們的圖書館，或者我們的圖書館對讀者就缺少自覺的吸引力，無庸諱言，這與我們整個圖書館員工隊伍素質的偏弱、表現差和不作為是有極大的關系的。 例如，部分圖書館員對自己的職業角色認識不清，認為圖書館的活兒太輕松，自己就是閉著眼睛也能勝任。因此他們不能認定自己所從事的圖書館職業的價值取向。加上我們的圖書館管理體制和用人機制改革落後，圖書館長期作為「安置人員」的去向，於是圖書館就成為一個各類人員的大雜燴，在思想意識中認為那就是一個養神經的地方，在他們心目中圖書館實際上就是「圖舒館」，當一天和尚撞一天鍾，根本談不上為圖書館事業發展獻計獻策，談不上銳意進取、開拓創新，更談不上為圖書館和讀者服務想方設法做貢獻。 話又說回來，我們的圖書館雖不可避免的成為「安置」重地，雖是無可奈何，但我們也還是應該有相應的對策的。我們為什麼不對我們現有的員工進行培訓並加大培訓力度呢？這是我們提高員工素質的一個重要的、不可忽視的途徑。現在對我們的圖書館管理層來說，關鍵的事情是對圖書館的員工素質問題尤其是員工素質的培訓問題，他們的意識和責任在哪裡？他們重視這個問題嗎？他們是刻意的來解決這個問題嗎？說得客觀和不客氣點的話，我們的各級圖書館管理層，對這個問題好像意識不清醒也不深刻，行為上也多無表現。做個比較，如果我們的圖書館管理層也能像酒店管理者那樣重視，對圖書館員的培訓也象對酒店員工的培訓那樣正規、嚴格，那麼，我們的圖書館服務的品牌效應也不該比酒店服務的品牌效應差多少，但事實上我們都不難感覺到我們圖書館服務的品牌效應也許遠不如後者的品牌服務的效應明顯。所以，一個急迫的現實的問題是我們的圖書館管理層必須重視對自己員工的進修、培訓、再教育問題，是切切實實的重視，而不應該只停留於鋪天蓋地的什麼學術探討和工作規劃中。4考問四：既然圖書館的服務質量和給讀者的服務感受皆與圖書館員的創造性工作表現有關，讀者滿意來源於館員滿意，那麼為什麼我們的「讀者第一」與「館員第一」關系中的讀者監督評價機制和館員個性價值卻難以體現？ 我們知道圖書館服務工作的根本宗旨是一切為了讀者，即「讀者第一」。社會上任何服務行業服務水平的高低、服務質量的好壞，只有依靠其服務的對象來評判和監督，進而做出相應的、帶有個人喜好性趨向的選擇，才能反過來有效作用於該服務行業的管理。從理論上講圖書館也不例外，讀者服務的優劣也要依靠廣大讀者來評判和監督，但讀者卻很難選擇，因為圖書館在我國有些地方或者說是絕大多數地方的情況是：僅此一家。實際上我們看到，由於我國圖書館事業存在和發展環境的特殊性，我們的讀者很少能夠有機會來參與對圖書館的監督。雖說他們對自己所去的圖書館也評判自由，但他們的意見也很少能反映到圖書館的上級部門對圖書館的各種考核中。在中國的圖書館事業建設與發展的評估體系中，缺少來自於最有發言權的讀者的反饋意見，這不是個別現象，但這也足夠說明我們的讀者服務工作中讀者是缺乏有效的監督評判的，我們的圖書館服務管理工作是缺乏讀者的監督評判機制的。就這種情況如何能真正體現出我們的「讀者第一」原則呢？ 我們還知道讀者滿意直接或間接來源於館員滿意，也就是說館員的工作素質和狀態在很大的程度上決定了我們讀者的滿意度。我們歷來對讀者的有關問題即讀者學論述較多，「讀者第一」幾乎人人理解，毋庸置疑，但對「館員第一」的說法持異議的業界人士之所以還比較多，甚至不認同這一說法，從另一個側面也恰好反映出我們對自己員工即圖書館員的價值和人力資源認識不足、重視不夠、開發不力。也就是我們的圖書館管理中關於館員個性價值這一塊兒，在圖書館的整個管理體系中也一直是缺位的。圖書館員是當作圖書館事業的整體的一部分或者附屬物來講的，雖然我們的刊物上也在連篇累牘的探討圖書館人力資源的有關問題，但在我們的圖書館管理意識和機制上以及各級各類圖書館的具體人員管理中，圖書館員作為「現代人」的個性價值和個性潛能，多被忽略了。他們的個性潛能由於缺乏有效的激發機制的激發，多處於被動應付狀態，工作中的主動性、自主性和積極性就很難真正體現出來。5考問五：為什麼我們的整體圖書館職業精神呈現低落和萎縮的狀態？ 圖書館需要不需要自己的職業精神？回答是肯定的。在當代物慾橫流和信息化浪潮的影響下，人們只看眼前利益而忽視長遠利益，只看事物的表面而不看實質，我們圖書館人在新時期的精神淡化問題正日益突出，我國圖書館的服務狀態一直不佳，圖書館員的敬業精神急待提高。圖書館人正迷失了一種屬於自己的精神寄託。圖書館人需要不需要自己的精神樂園呢？回答也是肯定的。 中山大學圖書館館長程煥文先生在《新世紀中國大學圖書館發展之我見》一文中指出：「我以為中國圖書館界目前最匱乏的既不是經費，也不是人才，更不是技術，而是精神。」[4]林漢城先生也指出，圖書館發展的決定因素是圖書館精神的內在動力，他認為當前圖書館事業發展的主要症結是圖書館精神缺失，面對未來圖書館發展的首要舉措是圖書館精神的培育和弘揚。[5]圖書館服務質量的高低，圖書館員職業精神狀態如何，是重要的制約因素。 圖書館的精神究竟是什麼？圖書館精神主要包括對圖書館人對圖書館職業的清醒認識和濃厚興趣，包括敬業奉獻的職業道德、勇於探索的創新觀念、敢為人先的競爭意識和具有凝聚力的團隊精神等。圖書館事業建設，我們圖書館人是需要這種精神狀態的。 反觀當前的中國圖書館界，明顯缺乏這樣的職業精神。貴州民族學院的陳凡館長在一篇文章中，對西部高校圖書館員的「精神貧困」做了分析。筆者認為，圖書館的「精神貧困」這一提法非常醒目，對我們當前圖書館界的精神散失可謂是一針見血，有的放矢。其實，筆者認為，我們的圖書館「精神貧困」不是什麼個別想像，可以說是一個普遍現象了，就是在我國東部硬體建設比較發達的圖書館及圖書館員的思想中，這一「精神貧困」狀態也是十分突出，國外暢行多時的公共圖書館精神遠未在我們的圖書館界樹立起來。因為圖書館員物質待遇的差距帶來的心理失落和安於現狀的傳統習慣帶來的從眾心理，圖書館事業存在的滯後的機制，導致圖書館人的功利意識膨脹，浮躁風氣蔓延，圖書館員的事業責任心和職業榮譽感呈現整體滑坡的趨勢。 對我們當前圖書館的職業精神：是消極對待？還是積極重建？當然是積極重建。當前我國圖書館界面臨著職業精神的重建問題。要下大力氣對圖書館員進行圖書館職業精神的培養，首先是體制上要激活圖書館員的生存意識，進行適合市場經濟和信息化環境下的改革，其次我們在圖書館讀者服務的具體工作中要大力的提倡和鼓勵，有效激發圖書館員的職業價值意識，樹立職業精神追求。另外我們還需要在我們的圖書情報專業教育和圖書館員的後續培訓中注入圖書館職業精神和職業哲學的內容。我國的圖書館學專業教育和培訓一般只關注知識技能的傳授，而忽略了對學員的職業精神、職業哲學和職業價值觀的養成。後果是很多圖書館人缺乏執著的職業信念，不能正確的把握自己的角色和地位，以至在工作順利時沾沾自喜，出現困難時就怨天尤人。相對而言，英國圖書館員在20世紀後半葉以來也曾瀕臨窘竟，圖書館時常經費短缺，教育機構出現生源不足，甚至圖書館員也囊中羞澀。然而，它的職業精神保證了英國圖書館一如既往地提供著最優秀的服務，圖書館也因此成為英國社會中最受愛戴的文化機構，讓圖書館職業成為英國最受尊重的職業。這值得我國圖書館職業、專業教育和培訓改革中認真學習與借鑒。圖書館 2003（1） 4呂俊圖書館機構改革中的人性化設計 圖書館學研究 2004（7）5陳凡 貧困化——西部高校圖書館可持續發展的憂患 貴圖學刊 2003（1）

2. 圖書館工作要求是什麼

流通書庫（圖書閱覽室）工作內容和職責及工作流程

1、工作內容和職責
A：主要工作：負責圖書的上架。
B：負責新書的上架工作。
C：參與書庫晚上和雙休日值班工作。每個時間段由一名工作人員帶領數名學生助理工作。
D：回答讀者的提問，指導學生使用書目和讀者信息檢索系統。

2、圖書閱覽室圖書整理工作總要求
A：每天上下午兩次從出納台上將還回的圖書拉回至書庫。
B：書架應當在一定程度上保持整齊。由於讀者在開放時間是動態的，要隨時隨地保證書架上圖書的整齊是有難度的。但是書架從齊到不齊是一個緩慢的過程，所以我們的要求是每天在幾個固定的時間段內，保持書架整齊，從而保證在總體上的書刊排架正確和書架整齊。具體要求如下：
每天有六個固定時間段要求對圖書進行整理，分別是上午、下午、晚上的上下班六個時間。具體來講是：
1) 上午9：30以前整理完成
2) 上午11：00以後整理完成
3) 下午13：30以後整理完成
4) 下午16：15以後整理完成
5) 晚上18：00以後整理完成
6) 晚上21：45之前整理完成
在六次整理中，其中第一次要求進行讀架，保證書刊排架的正確，同時保持書架的整齊。其餘五次要求是書刊保持整齊。
白天的整理工作由工作人員完成，晚上的整理工作由學生助理完成。

3、工作流程
A：每天上、下午上班（上午8：00、下午13：30）所有書庫工作人員把借閱大廳中還回的圖書歸入書庫，放於待上架中或直接開始上架。（註：雙休日圖書歸入書庫工作由學生助理完成。）
B：每天上午或下午將歸還圖書拉回後開始上架。上架的要求是當天的圖書當天上架。（這個當天是指工作日中24小時以內上架。）
C：對書刊的整理要求見第2項期刊和工具書閱覽室整理工作總要求。
D：晚上值班的工作人員與期刊工作組晚上值班的工作人員共同負責大廳咨詢台。書庫整理等工作由學生助理完成。工作人員在16：50之前到崗。學生助理在17：45左右到崗。
E：晚上開始播放閉館音樂時間為21：30。工作人員和學生助理下班時間是21：45。學生在閉館前半小時開始整理書庫。在讀者離開後開始整理閱覽座位上的圖書和座位。工作人員應該對學生助理的工作作一定程度的指導和監督。
F：21： 45分以後，關閉門窗後下班。（註：晚上下班校車時間為10：00）
附：上架要求。
A：除I、J、和有組配的類目（主要是H類語言）外，所有的圖書要求全細排，即排到著者號的最後一位止。
I大類要求排到分類號的最後一位止。
J大類圖書中的大開本或過薄的圖書考慮在工具書閱覽室提供閱覽服務，其餘圖書在開架書庫提供外借服務。排架要求到分類號的最後一位止。
有組配號碼的圖書主要是H類語言，要求排到組配號碼第一位。（如H319.4：I要與H319.4：J相區分。H319.4：I5與H319.4：I7不用區分。）
B：開架書庫的錯架率要求在3%以內。（註：兩本圖書次序換錯，算一本圖書上架錯誤。多卷書多冊之間次序錯誤不算錯架。）
C：每學期將不定期進行錯架率的檢查評比工作。
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圖書館工作人員職業守則

1. 自覺遵守勞動紀律，維護圖書館的正常秩序。憑本人胸牌刷卡進館；無卡的，請在大門咨詢台登記後由保安代為刷卡入館。做到不遲到、不早退、不擅自離崗、不串崗聊天、不大聲喧嘩。
2. 保持室內整潔。工作台和檢索台上物品、沙發茶幾和窗簾等擺放整齊；每天下班前將閱覽椅歸位；室內上架書車排放在書庫和閱覽區域之間，禁放消防卷簾門下；及時上架、整架，做到圖書排列有序；堅持每天班前清掃，做到無灰塵、無碎紙果皮、無痰跡。創一流環境，為讀者提供一個衛生清爽安靜有序的學習場所。
3. 圖書館內工作人員書刊借閱規則與讀者一致。
4. 敬業愛崗，認真履行崗位職責，按照崗位標准積極主動、創造性地做好本職工作，為讀者提供良好的服務。禁止在上班時間和服務窗口上網聊天或游戲。
5. 保持"寬以待人，嚴於律己，謙和，誠懇，熱情，耐心，客觀，公正"的工作作風。對讀者的任何提問，無論是否與圖書館事務相關，均應盡自己最大努力予以回答，幫助解決。決不能以不知道敷衍了事。
6. 增強服務意識，提高服務質量。不得與讀者爭吵，不得拒絕讀者的合理要求。虛心聽取讀者的意見和建議，不斷改進服務工作。對於有爭議及感到難以處理的問題和圖書館的缺點以及讀者的建設性意見，應做必要記錄並盡快反饋給主管或館領導。
7. 遇到突發事件，業務人員及時從業務工作轉向維持秩序、解釋說服和人員疏散等工作，主管或組長按"各類突發事件應急預案"處理。
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圖書館預約借書規定

1．凡圖書館確有，但已被人借走的圖書，研究生和教師以上讀者可以要求預約，每次預約一冊，借期為一個月。
2．讀者要求預約借書時，可在網上預約或來圖書館辦理預約手續。
3．凡預約的圖書，借閱者在使用期滿後，必須歸還，不得續借。
4．預約通知在網上公布一周，讀者須在一周內前來辦理借閱手續，過期不侯。
5．同一本書如有多人預約時，以辦理預約手續先後為序。

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圖書館書刊遺失賠償規定

圖書館的書刊是國家財產， 是學校教學和科研的重要物質基礎，讀者應自覺愛護，妥善保管。如有遺失，讀者須負賠償責任。
（一）凡遺失書刊者，應主動在借期內到有關部門說明情況，辦理遺失申報手續。書刊逾期兩周，確實無法找回者，應到賠書處辦理賠書手續。
（二）遺失書刊，可以賠償相同版本或新版圖書，並繳納5元材料加工費。
（三）如抵賠原版書刊確有困難，按下列規定賠償：
1．5個復本以上普通中文圖書，按原價3-5倍賠償；
2．普通單本中文圖書、影印圖書、藝術類圖書等按原價5-10倍賠償；
3．進口原版圖書1987年以前按原價10倍賠償；1987年以後按原價3-5倍賠償；
4．港台版圖書、五年前出版的圖書按原價5-7倍賠償；
5．早期圖書（1987年以前）、辭典等綜合類圖書按原價的10倍償；底價不足1元按1元計，再賠10倍；
6．多卷書則按以上1-5條內容整套書價加倍賠償；
7．單本期刊，按該刊全年價格的1-3倍賠償；
8．單份報紙，按該報季價的3倍賠償；
9．合訂本報刊，按該報刊全年訂價的3-5倍賠償，另加裝訂費6元；
10．珍貴書刊、報紙、期刊、解放前出版的古舊圖書、線裝書，根據以上各條款內容，再加倍賠償。
（四）讀者如果在一個月內找到了已賠償的原書，可憑收據辦理退款手續，退款時須交手續費2元。用新書抵賠的不能退還。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－圖書館關於罰款的規定

根據國家教委頒發的《普通高等學校圖書館規程》關於「要教育讀者遵守規章制度，愛護文獻資料。對違章或污損、盜竊文獻資料者，應視情節輕重，分別給予批評教育、賠償、罰款以及行政處分等不同處理」的規定，為保護國家財產，保證學校教學和科研的需要，根據學校《關於同意調整圖書賠償、文獻檢索 及查新等收費標準的通知》浙大校辦（2000）5號文件精神，特製定本規定。