A. 交通運輸局雙服務,雙滿意工作具體措施
常德市交通運輸管理處
關於開展雙滿意活動的實施方案
為積極響應市委、市政府關於進一步加強人民滿意政府建設的號召，市運管處決定今年在全市運管系統和道路運輸行業開展以「創人民滿意機關、創人民滿意行業」為主題的雙滿意活動，特製定方案如下：
一、指導思想
以科學發展觀為指導，以創建活動為載體，切實改進機關作風，提高服務水平，倡導誠實守信，構建和諧行業，促進常德道路運輸又好又快發展。
二、目標任務
創建人民滿意機關主要是抓好「四型」運管機關建設，即：「學習型」機關、「服務型」機關、「效能型」機關、「法治型」機關。創建人民滿意行業的主要任務是加強道路運輸行業誠信建設，提高服務質量。
三、組織領導
為加強對創建工作的組織領導，市處成立雙滿意活動領導小組：
組 長：謝朝君
副組長：周乃鈞 黃勁 林衛軍 龍占華 肖文 談景貴 李萬福
成 員：趙芬 周桔嵐 彭智 徐榮輝 馬擊飛 楊平南 戴娜 陳濤 胡雙葵 鄧威 肖澤軍 李開利
領導小組下設辦公室：辦公地點設在市運管處辦公室，負責日常工作。趙芬同志兼任辦公室主任。
各區縣（市）、農場運管處（所）也要成立相應的組織機構，負責創建工作的開展。
四、實施步驟
1、制定方案，確定標准（4月）
全市道路運輸工作會後，市運管處制定雙滿意活動實施方案、分行業制定創建考核標准下發到各運管機構和道路運輸行業，各區縣市運管機構也要結合實際制定方案，於5月10日前報市處辦公室。
2、部署動員，營造氛圍（5月中旬）
各區縣市運管機構和道路運輸各行業分別組織召開會議，對雙滿意活動進行部署和動員，動員全體運管人員、廣大道路運輸經營者積極參與。
3、加強督導、組織實施（5月下旬-12月中旬）
全市各運管機構和道路運輸行業要對照創建考核標准分行業組織實施，廣泛開展各類創建活動。運管機構要加強對各行業開展活動情況督導檢查，發現問題，及時通報整改。
4、評比驗收、總結表彰（12月下旬）
由市處雙滿意活動領導小組組織對全市運管機構和道路運輸行業開展活動的情況進行考核評比和驗收。考核評分實行百分制，每項分數扣完為止，適當設置加分。最後按得分結果（出現重大安全責任事故的、被市級以上新聞媒體曝光並造成惡劣影響的、出現違規群體性上訪行為的取消評選資格）評選出一批人民滿意運管機關、客運企業、貨運企業、維修企業、駕校、站場等，在2011年全市道路運輸工作會議上予以表彰和獎勵，並在媒體上予以公布。
附件：1、人民滿意運管機關創建考核標准
2、人民滿意客運企業創建考核標准
3、人民滿意貨運企業創建考核標准
4、人民滿意汽車維修企業創建考核標准
5、人民滿意駕校創建考核標准
6、人民滿意客運站場創建考核標准
主題詞：印發 雙滿意 活動 通知
抄 送：市滿意辦、市交通局。
常德市道路運輸管理處 2010年4月23日印發
附件1：
人民滿意運管機關創建考核標准
創建內容及
分數設置
考核事項及評分標准
得分
一、創建氛圍
（20分）
沒有制定活動方案的扣5分；沒有召開動員大會的扣5分；沒有張貼活動宣傳標語及橫幅、設置宣傳欄的扣5分；在各種刊物、媒體投稿5篇以上宣傳活動開展情況，少1篇扣1分，超1篇加1分，最高可加5分。
二、創建「學習型」機關（20分）
無學習制度扣2分；沒有制定學習目標和計劃扣2分；全年學習記錄8次以上，少1次扣1分；調研報告、經驗交流材料等2篇以上，少1篇扣4分。
三、創建「服務型」機關（20分）
不對外公布服務承諾制扣5分；出現服務質量投訴或被媒體曝光，經查實每起扣5分；無信訪接待日制度扣5分，制度不落實每次扣5分。
四、創建「效能型」機關（20分）
公布崗位責任制、限時辦結制、辦事公開制等，每缺一項扣1分，不按制度辦事每次扣1分；規范、簡化辦事程序，提高行政審批時效，延時辦理每次扣1分；實行公文網上傳遞，一次不及時收文扣1分；完善網上訴求快速處理機制，不及時處置每次扣2分。
五、創建「法治型」機關（20分））
不開展和參與法制培訓、宣傳活動，扣5分；執法文書、行政許可不規范，每次扣1分；沒有制定行政處罰自由裁量權基準制度扣3分，不按制度辦事每次扣1分；行政執法責任制不落實的，每次扣2分；出現行政復議撤銷其具體行政行為的，每一件扣10分；出現一起「三亂」行為扣10分；出現行政訴訟敗訴的扣20分。
附件2：
人民滿意客運企業創建考核標准
考核項目
評分標准
得分
一、創建氛圍（10分）
沒有制定活動方案扣2分；沒有召開動員大會扣4分；無宣傳標牌扣4分；在市級以上新聞媒體宣傳活動開展情況一次加1分。
二、車容車貌
（10分）
車容車貌不符合要求，每台車扣1分；車輛設施不全，每台車扣1分；私自增減座位，每台車扣5分。
三、服務質量
（40分）
車廂內無票價表每台車扣2分；不公布投訴電話號碼每台車扣2分；出現投訴和投訴處理不及時，經查實每次分別扣2分；長途客車不配備便民服務用品，每台車扣2分，服務用品不全每台車扣1分。
四、安全管理
（20分）
各項管理制度不健全，每項扣2分；每台車安檢不合格扣2分；「三品」上車每次扣2分，造成後果的扣20分；每發生一次服務質量事故扣2分，超載、超員每次扣2分，客貨混裝每次扣2分。
五、經營管理（20分）
不按規定班次、時間、線路運行每次扣2分，繞道攬客每次扣2分；不按規定停靠每台車每次扣2分；不服從車站管理，私自組客，每次扣5分；發生違規上訪行為每次扣10分。
附件3：
人民滿意貨運企業創建考核標准
考核項目
評分標准
得分
一、創建氛圍（10分）
沒有制定活動方案扣2分；沒有召開動員大會扣4分；無宣傳標牌扣4分；在市級以上新聞媒體宣傳活動開展情況一次加1分。
二、安全管理
（30分）
無健全的業務操作規范和安全生產制度的扣5分；交通責任事故率每增0.01人/車，扣2分；交通責任事故死亡率每增0.01人/車，扣2分；交通責任事故傷人率每增0.01人/車，扣2分。
三、服務質量
（20分）
以欺騙的手段強行招攬貨物的每車次扣2分；出現投訴，經查實每起扣2分。
四、社會責任（10分）
未完成政府、交通主管部門或道路運輸管理機構指令性應急任務的，扣10分。
五、經營行為
（30分）
隱瞞有關情況或提供虛假材料申請行政許可被行政機關給予警告的，每車/次扣5分；以欺騙、賄賂等不正當手段取得行政許可被行政機關給予行政處罰的，每車/次扣5分；其它違章情況，每次扣2分。
附件4：
人民滿意維修企業創建考核標准
考核項目
評分標准
得分
一、創建氛圍（10分）
沒有制定活動方案扣2分；沒有召開動員大會扣4分；無宣傳標牌扣4分；在市級以上新聞媒體宣傳活動開展情況一次加1分。
二、經營行為
（30分）
發現一起超范圍經營的扣5分；發現一起維修報廢車或拼裝、改裝車輛行為的扣5分；沒有訂立《汽車維修合同》的每次扣3分；沒有建立維修檔案的發現一起扣1分；不按標准作業、減少作業項目的，每次扣3分；使用假冒偽劣配件的每次扣3分；變相買賣出廠合格證的每次扣3分；佔道修車每次扣2分。
三、經營環境（15分）
廠容不整潔的扣1分；沒有實現台架化作業的扣1分；配件、舊件沒有統一存放的扣2分。
四、收費管理
（15分）
沒有明碼標價的扣2分；沒有按正常維修項目結算的每次扣5分。
五、安全管理（15分）
每缺一項安全管理制度扣2分；每缺一項安全設施扣2分；出現重大安全責任事故扣15分。
六、誠信服務（15分）
沒有公開監督電話的扣2分；投訴舉報經查實每起扣3分。
附件5：
人民滿意駕校創建考核標准
考核項目
評分標准
得分
一、創建氛圍（10分）
沒有制定活動方案扣2分；沒有召開動員大會扣4分；無宣傳標牌扣4分；在市級以上新聞媒體宣傳活動開展情況一次加1分。
二、服務質量（30分）
衛生環境差扣3分；每缺一項服務設施扣1分；不按交通部《教學大綱》進行教學，擅自減少學時的，每次扣3分；教學人員不持（佩）證上崗，每人次扣2分，向學員「索、拿、卡、要」的每次扣3分；教學車輛標識不統一或車容車貌不整潔的每台扣2分。技術狀況不符合要求的每台扣2分。每月隨機書面徵求5名學員意見，學員不滿意每人扣1分。
三、安全管理（30分）
沒有安全訓練制度扣3分；未定期召開安全例會或者進行安全檢查的扣3分；上車訓練前未對學員進行安全教育的每次扣1分；發生車輛損壞事故，每次扣1分；發生人員受傷事故，每次扣2分；發生訓練事故未上報運管機構的，每次扣1分；發生同責以上訓練死亡事故的全扣分。
四、文明經營（30分）
不在規定場地進行培訓的每次扣10分；不按指定路線訓練每次扣2分、實操訓練沒有教練員陪同的每次扣3分；每月不按規定報送培訓記錄的，每次扣2分；未使用統編教材進行教學的，扣5分；未公布舉報電話或者未設立舉報箱的扣2分；在許可機關管轄區域外設立招生點的，每次扣2分；刊登、傳播虛假招生廣告的，每次扣2分；發生投訴舉報，違規事實屬實的每次扣5分。
附件6：
人民滿意客運站場創建考核標准
考核項目
評分標准
得分
一、創建氛圍（10分）
沒有制定活動方案扣2分；沒有召開動員大會扣4分；無宣傳標牌扣4分；在市級以上新聞媒體宣傳活動開展情況一次加1分。
二、設施設備
（10分）
車站設施、設備一項不符合部頒站級考核標准，扣4分；未按要求懸掛永久性「三不進站、五不出站」宣傳標語，扣2分。
三、服務質量
（30分）
衛生環境差扣5分；站內秩序差扣5分；工作人員著裝不規范，每人/次扣1分；對進站車輛無管理措施和服務設施扣5分，服務設施不全扣2分；未提供廣播服務等便民服務項目的，每缺一項扣2分；因語言不文明、服務不熱情等，出現有旅客投訴的經查實每次扣3分。
四、安全管理
（20分）
三防設施每缺一項扣2分；不堅持「三不進站、五不出站」，發現一台車扣2分；按規定組織營運車輛安檢，漏檢一台扣1分；發車區域未實行全封閉管理，扣5分；無安全管理制度扣10分；無專職安全管理人員扣10分。
五、經營管理（30分）
崗位設置不符合等級標准，每項扣2分；未推行現代化管理扣5分；進站車輛不符合營運條件，發現一台扣2分；未與承運人簽訂排班協議的、未遵守協議的、擅自變更班次的，每發現一起扣2分；不按規定收費每次扣2分；經營記錄不全，每項扣1分，未實施檔案化管理扣2分。
