淘宝客服办公室规章制度

❶ 淘宝客服工作职责

1、产品信息，要很熟悉。了解鞋子的款式，尺码，颜色，质量，注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，(是看性价比或款，品牌或者价格)

2、帮助顾客一些小问题。不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，要根据他的情况给推荐。

3、网上交易流程要熟悉，操作速度快。安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等。

4、 处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等。

5、如何修改中差评，比如买家给了差评之后，引导买家修改，以及修改中差评的步骤。

(1)淘宝客服办公室规章制度扩展阅读：

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务表现的形式，也就是为客户提供个性化的、高价值的服务。

企业制定服务制度的目的是更好地为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到甚至超过他们的期望。如果是因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。

因为发展新客户的成本要大大高于稳固老客户的成本，等到老客户失去了，再去争取就要变本加厉了。所以，重视对老客户的服务可以有效地提升服务的质量。

❷ 网销客服管理制度

以下是一份淘宝客服管理制度你可以借鉴下：
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13. 没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18.其他未尽事项由部门经理决定。

❸ 求大神 解答：“淘宝客服制度”（员工与管理层，员工应遵守的规章制度），请尽量详细点！

客服管理制度：包括总则、工作守则和行为准则、工资待遇 、奖惩、日常工作规范等内容。

第一则 总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则 工作守则和行为准则
员工工作守则包括：
（1 ） 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。
（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：
（1） 必须严格遵守公司的工作守则；
（2） 必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3） 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（4） 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5） 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6） 必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7） 严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第三则 工资待遇
公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、 工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年__________元的工龄补助。
二、 每月底薪______元 加上销售额的_____%
三、 每月业绩奖根据业务指标确定标准。
四、 特别奖根据综合表现奖励每月发放 五、职员工资发放日期：_______ 职员工资，采用月工资制，于每月底发给。 六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请直接与经理联系。

第四则 奖惩

日常工作规范：略。

参考资料及链接：
http://wenku..com/view/57308aef81c758f5f61f67ee.html。

❹ 淘宝的规章制度

总则第一章 概述
第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《tmall.com(天猫)服务协议》，制定本规则。
第二条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
第四条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第二章 定义
第五条淘宝，包括淘宝网，域名为 taobao.com；tmall.com(天猫)，域名为 tmall.com；一淘网，域名为 etao.com
第六条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第七条会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《tmall.com(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第八条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第九条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，tmall.com(天猫)卖家也称为“商家”。
第十条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十一条订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十二条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十三条商品发布数量，指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
第十四条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。
第十五条分销商品，指供销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。
第十六条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。
第十七条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。
第十八条成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。
第十九条下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。
第二十条包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
第三章 交易第一节 注册
第二十一条会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。
会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。
会员名注册后无法自行修改。
淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。
第二十二条会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定：
（一）已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；
（二）尚有未完结的交易或投诉举报；
（三）支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项。
第二节 经营
第二十三条会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：
（一）将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定
（二）公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。
第二十四条会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。
第二十五条“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
卖家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
第三节 超时规定
第二十六条会员应当按照淘宝系统设置的交易流程进行交易。
第二十七条自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。
第二十八条买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
第二十九条自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：
（一）自动发货商品一天内；
（二）虚拟商品三天内；
（三）快递、EMS及不需要物流的商品十天内；
（四）平邮商品三十天内。
第三十条买家申请退款后，依以下情况分别处理：
（一）卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行；
（二）卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；
（三）卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
第四节 评价
第三十一条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，tmall.com(天猫)评价仅包括店铺评分。
第三十二条在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。
评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。
第三十三条店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对tmall.com(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。
每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。
第三十四条自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出淘宝网信用评价或tmall.com（天猫）店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或tmall.com（天猫）商家的店铺评分。
第四章 市场管理第一节 市场管理措施
第三十五条为了提升消费者的购物体验，维护淘宝市场正常运营秩序，淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施：
（一）警告，是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒和告诫；
（二）商品下架，是指将会员出售中商品转移至线上仓库；
（三）单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序；
（四）全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序；
（五）单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展现；
（六）单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；
（七）全店商品单一维度搜索默认不展示，是指会员店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；
（八）限制参加营销活动，是指限制卖家参加淘宝官方发起的营销活动；
（九）单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看；
（十）店铺监管，是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看；
（十一）支付违约金，是指根据协议约定或本规则规定由卖家向买家和/或淘宝支付一定金额的违约金。
（十二）卖家绑定的支付宝收款账户的强制措施，是指对与卖家的淘宝账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易、永久冻结支付宝账户等。
第二节 市场管理情形
第三十六条卖家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的卖家，淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。
第三十七条淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等，对低于淘宝指定标准的卖家限制参加淘宝营销活动，且给予全店商品在淘宝网单一维度搜索默认不展示。特殊市场另有规定的从其特殊规定。
第三十八条会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，卖家应合理保障买家权益。
会员如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将依照其行为的危险程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。
第三十九条经新闻媒体曝光或国家质监部门通报系质量不合格的线下某一品牌、品类或批次的商品， 淘宝对于会员在线上发布的相关商品信息进行临时性下架或删除。
第五章 通用违规行为及违规处理第一节 违规处理措施
第四十条为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：
（一）店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。
（二）限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品。
（三）限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。
（四）限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。
（五）限制买家行为，指禁止淘宝会员购买商品。
（六）限制发货，指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款，等待卖家发货”状态的交易。
（七）限制使用阿里旺旺，指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。
（八）限制网站登录，指禁止淘宝会员登录淘宝网页。
（九）关闭店铺，指删除淘宝会员的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。
（十）公示警告，指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面，对其正在被执行的处理进行公示。
（十一）查封账户，指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具。
第二节 违规处理
第四十一条会员发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值且公布三天。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。
因出售假冒商品累计扣分达到二十四分及以上者，该年不进行清零，以二十四分计入次年。次年新增严重违规扣分未达二十四分者，于该年十二月三十一日二十四时清零。
因分销商品引起的违规行为，若淘宝判定非分销商责任的，则分销商免于扣分，仅对违规行为进行纠正。
第四十二条违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。
严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。
一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。
违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为，特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。
第四十三条会员违规行为的纠正，是指：
（一）发布违禁信息的，淘宝对会员所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除；
（二）出售假冒商品的，淘宝对会员所发布的假冒商品或信息进行删除；
（三）出售未报关进口商品的，淘宝对会员所发布的未报关进口商品或信息进行删除；
（四）发布非约定商品的，淘宝对会员所发布的非约定商品或信息进行删除；
（五）盗用他人账户的，淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户；
（六）泄露他人信息的，淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除；
（七）骗取他人财物的，淘宝对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除；
（八）滥发信息的，淘宝删除会员所滥发的商品或信息，或对出售同样商品的两家以上店铺中信用积分较低的副店进行关闭；
（九）虚假交易中通过不正当方式提高账户信用积分的，淘宝删除会员虚假交易产生的店铺评分、信用积分以及其两倍数量的其他信用积分，并下架店铺内所有商品；虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的，淘宝删除该商品及虚假交易产生的店铺评分；
（十）描述不符的，卖家对商品材质、成份、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述不符的商品；卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，淘宝下架该描述不符的商品。
（十一）违背承诺的，卖家须履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务；或卖家须按实际交易价款向买家或淘宝提供发票；或卖家须向买家支付因未按约定时间发货（延迟发货）而产生的违约金；
（十二）恶意评价的，淘宝或评价方删除该条违规评价；
（十三）不当注册的，淘宝对使用软件、程序方式大批量注册而成的账户进行查封；并对滥用权利导致的订单予以关闭；
（十四）未依法公开或更新营业执照信息的，卖家公开或更新其营业执照信息；
（十五）不当使用他人权利的，淘宝对会员所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除；
（十六）假冒材质成份的，淘宝对会员所发布的假冒材质成份的商品进行删除。
第四十四条被执行节点处理的会员，当其全部违规行为被纠正、违规处理期间届满、违规处理措施执行完毕且通过规则考试后，方可恢复正常状态。
第四十五条就会员的首次或者非故意实施的违规行为,淘宝将视情形给予纠正和教育,并要求会员进行自检自查。
第四十六条会员可在被违规处理之时起总计十五天内(淘宝审核时间除外)通过线上违规申诉入口提交违规申诉申请。
第三节 严重违规行为
第四十七条发布违禁信息，是指会员发布《淘宝禁售商品管理规范》中构成严重违规行为的商品或信息。
第四十八条盗用他人账户，是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。
第四十九条泄露他人信息 ，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。
第五十条骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。
第五十一条扰乱市场秩序，是指通过不正当方式，刻意规避淘宝规则或市场管控措施的行为。
第五十二条不正当谋利，是指会员采用不正当手段谋取利益的行为，包括：
（一）向淘宝工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；
（二）通过其他手段谋取不正当利益的。
第五十三条拖欠淘宝贷款，是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款，到期未足额偿还贷款本息或其他费用，经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为。
第四节 一般违规行为
第五十四条滥发信息，是指用户未按本规则及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一）发布《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息。
（二）在商品类、店铺装修区或淘宝门户类页面发布以下信息：1、发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易信息，在tmall.com(天猫)店铺内发布非tmall.com(天猫)店铺购物链接、联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户，在供销平台外发布批发、代理、招商类商品，在淘宝网商品标题中包含非阿里旺旺联系方式等信息，利用阿里旺旺群发重复的或未经请求的淘宝卖家店铺消息、产品或服务消息等广告消息；2、代他人申请具有专属性的权利，包括申请淘宝店铺装修市场设计师等；3、闲置、收藏商品发布数量超过限制；4、支付宝免签约即时到帐接口。
（三）使用以下不当方式发布商品或信息的：1、在禁止发布商品信息的门户、社区、淘江湖、淘宝打听板块发布广告信息的；2、店铺中同时出售同款商品两件以上的；3、以非常规的数量单位发布商品的；4、刻意规避淘宝商品SKU设置规则发布商品的；5、开设两家以上店铺且出售同样商品的。6、未经许可发布专营类目所属商品的。
（四）在商品类页面、店铺装修区或淘宝门户类页面发布以下错误描述的商品或信息：1、商品信息中缺少标题、主图，或特殊类目商品缺少所售商品本身的实物图片；2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的；4、使用虚假的好评率、店铺评分、tmall.com(天猫)店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识；5、商品与所发布的类目或属性不符的；6、商品与所发布的类目或属性不符且造成严重后果的。
第五十五条虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量，妨害买家权益的行为。
（一）通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之八十以上；
（二）通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之五十以上但百分之八十以下，且相应违规笔数达四十八笔以上的；
（三）其它通过不正当方式提高账户信用积分的；
（四）通过不正当方式提高商品销量的。
第五十六条描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；
（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；
（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。
第五十七条竞拍不买，是指买家拍得商品后拒不按成交价格购买商品，妨害卖家权益的行为。
第五十八条恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。
第五十九条不当注册，是指用户通过软件、程序等方式，大批量注册淘宝账户；或通过已注册的淘宝账户，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。
第六十条未依法公开或更新营业执照信息，指通过支付宝实名认证中企业类认证的卖家，未在淘宝规定的期间内公开或及时更新其营业执照信息的行为。
第六十一条不当使用他人权利，是指用户发生以下行为：
（一）卖家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的；
（二）卖家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的；
（三）卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。 同一权利人在三天内对同一卖家的投诉视为一次投诉。

❺ 哪位知道客服办公室规章制度啊 谢谢 告诉我吧

客服管理制度

每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核.

我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项: 接待客户数量, 解决问题数量, 回答疑问数量, 客服专员 接待客户所花费时间,客户满意度,领导对其工作的满意度,自己人为更好的胜任该职所需 要进行哪方面的培训,出勤情况等等.软性指标应有:工作态度,对待客户是否热情,遇到 问题的应变能力,是否能够调节好客户与公司的关系,能否合理安排工作时间等等.

客服主管的硬性指标应有:团队接待客户数量,解答疑难杂症的比例,客户的满意度,手下 客服主管 员工的表现,出勤情况,对手下员工的管理情况,团队综合绩效情况,能否完成上级交给的 任务等等.软性指标有:工作态度,是否调节好手下员工之间的关系,能否合理分配任务给 员工,应变能力,是否做好员工与领导之间的桥梁等等.

客服部经理的硬性指标有:是否制定详细计划,计划的实施情况,对上级分配的任务能否完 客服部经理 全理解并安排执行,部门完成任务情况,对客户的问题是否进行汇总总结,对公司改进帮助 程度等等.

软性指标有:工作态度,对主管思想,业务管理情况,部门内民主化程度,是否 采用职工好的建议,应变能力等等.

一部分是关于客服员工人力资源相关的,包括客服人员从招聘到岗前培训,输出考核,部门 组织架构以及各职位智能要求素质要求,员工发展计划,客服部门行政规章制度(包括机密 协议,行为规范) ,员工请假制度,离职制度。
另一块是关于客服部门的流程和相关文档表格的建立.

客服管理制度

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.

一,人员素质
1,具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务 宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务.
2,精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的预订,反馈,回访服务等处理程序和方法.
3,了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能,使用方法,订单处理流程,会员回访流 程,服务标准) .
4,普通话标准,流利.
5,计算机操作熟练.打字速度达 60 字/分.
6,客服代表在受理客户咨询,投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼,亲切, 热情处理客户的咨询或投诉;
7,客服代表在工作过程中,应严格按照"三要,三不,四个一样"的要求去做.即:

三要:要"请"字当头, "您"字不离口, "再见"结尾.

三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备,埋怨客户.

四个一样:生人熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样.
1.客服人员必须由公司负责招聘及培训.
2.客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配.公司其他人员必须 配合客服人员在公司的日常工作.如:合同核对(包括合同内容,合同年限,合同总金额, 实收金额,发票以及签订人等明细)以及催款等工作.
3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放, 公司总经理根据其在公司的表现给予每人每 月至少 300 元的奖金.
4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核, 此考核将直接影响客服人员 的绩效奖金.
5.客服人员不允许签单,接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如 当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进) .
6.客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成,通 过绩效考核的方式考核其在工作中的表现. 同时, 客服人员有义务协助公司总经理开展客服 方面的工作.如:日常电话拜访,协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户,并与业务 人员沟通交流, 协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等, 客服人员 需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报.
7. 客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人 或私自挪作他用; 不得擅自复印, 未经特许, 不得带出公司. 妥善建档管理并建立电子文档, 现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入, 禁止非客服工作人员使用本部门电脑, 以 免重要客户资料流失.
8. 应自觉遵守公司规定的作息时间,任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经 理则需提前通知客户部总经理) .如有紧急情况,应在 1 小时内电话通知部门经理.

一,考核标准:
1,每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时.
2,每月日常考核积分为 80 分,主要考核 XXX,XXX,现场接待的命令执行,服务质量, 协作沟通,卫生状况等各个方面,由培训专员打分.
3,如果连续两个月都是最后一名且评分低于 70 分,或当月评分低于 60 分,公司有权解雇 员工.
4,XXX,XXX,现场接待的日常考核由培训专员评分,培训专员的考核由主管评分.
5,每月考核满分为 110 分.当月总分在 110 分以上,仍按照满分 110 分计算.
6,为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员(包括 XXX,XXX,现 场接待)进行有关工作技巧的考核,原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试.

二,加分标准:
当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
客服考试分数为满分 5 分
突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次
在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
当月有效投诉率为零 5 分/次
对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次

三,扣分标准
1. 轻度违规 工作时间未使用普通话 2 分/次
交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次
当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
迟到早退 2-5 分/次
未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次
当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 5 分/次
未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次
上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次
在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次
在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
客服信息录入错误 2 分/次
未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1~10 分钟 5 分/次
主管随机抽查得分 2-5 分/一次错误

2.中度违规:
工作时间内观看在线播放电影,玩游戏 10 分/次
表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次
当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次
未经主管批准,私自在工作机器中下载,安装软件 10 分/次
私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次
未请假缺席部门例会 10 分/次
客服考试,得分在 60 以下 10 分/次
未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次

3.重度违规 :
旷工 20 分/次
当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
将非公司人员带入工作区域 20 分/次
未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿
当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次
未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次
工作时间内睡觉 直接辞退
工作时间内将客服电话挂起,导致用户无法打入电话 直接辞退
拉帮结派,搞小团体,破坏团队健康发展,影响其他员工工作情绪 直接辞退
利用职权徇私舞弊 直接辞退并追究责任
此外,在每月评定的时候,培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核 细则)给与额外的奖惩,分数浮动在-5 至 5 之间,必须说明额外奖惩理由.
考核 考核分>90, 绩效为 A 考核分在 80～90, 绩效为 B 考核分在 70～80, 绩效为 C 考核分在 65～70,绩效为 D 考核分在 60～65,绩效为 E

四,具体奖惩措施
1,以考核分得分 80 分为标准,根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动.
2,浮动范围为±300 元.考核分每分对应 10 元.

3,举例: A,甲员工本月考核分为 80 分,则当月工资不变. B,乙员工本月考核分为 91 分,则当月工资增加 110 元. C,丙员工本月考核分为 68 分,则当月工资扣除 120 元. D,丁员工本月考核分为低于 60 分,公司有权利解除劳动合同.

4,员工从加入公司的第三个月起,开始实行绩效工资浮动.前二个月只评考核分,不浮动 工资.

五,其他
1, 本制度不与公司其它制度相抵,员工仍可参加公司的《激励制度》的评选.
2, 本制度上报公司总裁审批后执行,并交行政人事部备案.
3, 本制度可能增减内容,请参照最新版本.

六,注意事项:
1,每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职,将不结算工资.
2,试用期内提出辞职,需交纳半个月的工资作为培训费用.
3,试用期内表现优异,考核分优秀者,可以申请提前转正.

❻ 淘宝客服规章制度流程，谁发给我一个哦

好淘宝的客户服务工作应广大用户的声音，网络写手发射永亮现在特发性三级帖子淘宝的客户服务经理从业收集的信息，谢谢你喜欢！
严格控制的差异评估，实施的可控性评估的差异：
1，每天从08:00的检查评价差，下午13:30检查，及时掌握评估的差异原因和应对策略。
新的ID号通过仔细出售（职业差“）的性别隐藏的信誉。
3，声誉，给差仔细销售。
4，在赚钱的同时必须赢得赞誉。没有赞美，没有量的交易量和无用的。
5，的差异评估和无法沟通的变化拉黑。
6，良好的97percent率是底线。一定要保持。

电子商务公司淘宝专业的客户服务人员：

有一个快速的反应能力，有一定的文化底蕴和文化意识，不俗的谈吐和知识。
2，知道如何服务礼仪和沟通技巧。有一定的商务谈判。
3，应及时响应客户的服务态度保持友好。顾客服务是重要的是要有筛选，筛选能力的客户，以尽量减少不必要的坏出现。
4，熟悉店铺的产品定价，熟悉与国家快运关税。
5，服务礼仪规范，加强职业心态建设。
6，以避免错别字的出现。不同客户的谈话风格，所以吸引顾客的购买欲。

电子商务辞职禁忌：
1，对待客户要热情的尊重，避免冷漠
拒绝了，对不起。
3，不主张，让顾客作出决定。
4，发言责任。
5，多用途的话表示赞赏和感谢。
6，避免使用祈使句，问。
7，少否定句。
8，正确的态度，不应该避免碰撞与客户的。
想要的幕后的（也可以理解为在屏幕的背面）操作：

1，要必须建立在“潜在客户”最优惠的顾客讨价还价关心客户“棘手的客户”和“黑名单”用户组定义准确区分客户。做好主管，准确的响应和接触的措辞。

2，潜在客户的定义是有购买意向的目标客户咨询到，应做到的热情接待。各不相同的愿望，购买指南，产品介绍。 （蓝顾客级）

最优惠的客户定义的客人店的常客，和从来没有提非分的要求（合理的要求仍然是最优惠的客户），已经毫不逊色客户支持。店，是最稳定的来源，应给予最大的优惠和最好的服务。 （绿色客户级别）

4，顾客讨价还价的关心定义像讨价还价的用户，他们的购买力不强，主要是购买一些商品不超过几十元。这样的客人应赠送小礼物，一点一点地撤出价格，运费优惠，如多个请求可以减少0.2元的促销。 （黄河客户级别需谨慎处理）

5，棘手的客户被定义一次享受购物乐趣，而且有各种各样的原因（如在收到货物拒绝承认质量的一个借口等），使店发送给您更换，退货，或谁给多给贫困评估，然后再改回正确退还良好的人，总之，这样的人危险的人，然后再进行高层次被列入黑名单。这样客人没有给过大的交易，尤其是在价格方面，更不能备份较大的可回归。 （橙色顾客的层面，响应需要调整，具体的姿势，语气心态应该特别注意的坏大是这一群人，要特别小心，小心！）

6，定义黑名单是一些店的差异，评估，沟通的要求，仍然拒绝作出让步，改变评价。这种类型的人，注定只能打入黑名单中。有一些棘手的记录客人还必须打入黑名单的2倍以上。以绝后患。 （黑电平顾客已经进入尾声的人类。放弃更好的）

7，所有这幕后的讨价还价关心客户的操作。 “整蛊客户”和“黑名单”将被贴上标签，识别分类。 “最优惠的客户”和“潜在客户”暂时不完全识别标签。

❼ 办公室规章制度

为了进一步加强办公室的管理，确保各项工作的顺利展开，营造一个良好的办公室环境，特制定本制度：

基本制度

1．进入办公室必须着装整洁。

2．在办公室自觉讲普通话，禁止喧哗、说笑、打闹，说粗话、脏话。

3．爱护办公室的各项设施，随时保持办公室干净、整洁、营造一个良好的工作环境。

4．不得利用办公室会客、聚会、不得在办公室吃饭，更不允许吸烟。

5．各部门务必及时、认真递交下个月的工作计划和上一月的工作总结。

6.办公室工作由办公室人员全面负责，其他部门予以配合。

7．不准私自动用办公室物品，如需应向办公室登记并做好领取记录。

会议制度

1．参会时，不迟到、不早退；有病、有事的确不能出

席会议者应先请假，同意后方有效。

2．学生干部参会时，务必做好会议记录，以便及时安排和布置工作。

3．每次例会后，各部须交书面报告和工作计划。

4．各项会议制度应充分坚持民主、认真、广泛听取每位成员的意见。

值班制度

1．值班人员必须按时到办公室。

2．接待来访同学，处理当日事务，了解同学宿舍管理的意见，巡视各宿舍楼，处理各宿舍楼的一般问题，及时向学生宿舍管理科报告情况。

3．工作中必须热情、礼貌、认真的原则。

4．在值班记录本上详细的记录当日的值班情况。

5．做好办公室清洁卫生。

❽ 淘宝网店客服规章制度

淘宝网没有制定统一的客服规章制度吧，你需要的应该是你们自己店里的客服规章制度。可以根据自己的实际情况制定。