酒店前廳部規章制度考試題

『壹』 酒店管理前廳部知識

酒店前廳管理基礎知識
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一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最後接觸點，它直接關繫到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店裡，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高於其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務台，或稱為總台、前台等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。

酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同於前廳，它是包括前廳在內的一個術語
。

2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：

(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委託代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。

(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最准確的資料，並對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。

(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然後協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時准確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿於客人與酒店交易往來的全過程。

(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，並對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節。

酒店前廳部的超值服務、細節服務
1．客人詢問總台的事情如不能及時回答，先記下房號，然後立即幫助查詢，事後通知客人查詢結果。
2．在旺季的情況下，很多有預訂的客人不能及時進房，特別是上午進店的客人可能會因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們去酒吧休息等候，飯店免費提供酒杯飲料或雞尾酒。
3．對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時，可以由開房員代填登記表，認真、仔細驗證後，請客人簽名：對一些行動不便的客人可以由開房員送客人進房間登記。
4．在CHECK-IN時，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂（若是常包房還需通知客房 部、餐飲部、銷售部），由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。
5．主動代客人貼郵票。
6．給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務。
7．如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認異地機票或訂房。
8．在客滿或客人不能接受我店房價時，幫助客人聯系其它飯店的住宿。
9．記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現在住店的房號，主動及時地提供服務。
10．在雨、雪天，迎賓員准備一把雨傘，在給客人開車門時替有可能淋到雨的客人擋雨。
11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。
12．代客人打長途電話，將通話結果告訴客人。
13．為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務。
15．解答任何人關於市內電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和本地情況的查詢。
16．向內賓常包房提供《本地電視節目報》，以及代訂市內其它報紙。
17．設立XF為禁煙樓層。
18．提供整套紀念郵票。
19．注意客人體態語言，把服務提供在客人要求之前。

前台服務
前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。

一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速准確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務，還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。

關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要准確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷售。詢問客人有什麼要幫助的，客人需要住房時，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對於有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。

個性化服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鍾，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。

進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店裡所遇到的種種不快。

微笑服務，在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人「滅火」，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。

前廳清潔工作要求執行標准
一、設立完備的大樓清潔（環境清潔、廁所清潔、公共區域清潔等）崗位，在規定時間內，始終保持有崗、有人、有服務。

二、上崗工作的員工必須儀容端莊、儀表整潔、微笑待客、禮貌服務。

三、定崗、定人、定時進行大堂、廁所、公共區域的清潔服務工作，服務規范、程序完善。

各清潔部位質量要求：

1.地面

(1)大理石、花崗岩、PVC、木質地面經過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔後，做到表面平整、光亮、無污跡。

(2)水泥地、地磚、地面經清洗和綜合保潔後，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗後表面無任何污跡，日常保潔做到每日吸塵一次，小規模的污點及時清除，以保持其清潔度。
2.牆面

(1)大理石、花崗岩牆面經清洗、打蠟、手工拋光後，保持表面光潔，無粗糙感。

(2)面磚、牆紙、乳膠塗料、鏡面、金屬材料等組成的牆面保持無污跡、無積灰（因材料損壞形成污斑不計在內）。

3.天花、吊平頂、玻璃、金屬、電梯、木質器材等

(1)風口、指示牌、喇叭、頂燈、外露管道等頂部設施保持無污跡、無積灰。

(2)玻璃在清洗後，時刻保持其光亮，無水印、手印和別的污跡。

(3)不銹鋼鏡面、鋼質裝飾品，毛面及不銹面保持光亮如新，見本色。

(4)自動扶梯台階無積灰、無污跡；兩側玻璃光亮，無水印、手印和別的污跡；擋板光亮無污跡、無積灰；自動扶梯的不銹鋼光亮，無水印、手印和污跡；橡膠卷動帶無積灰與污點。

(5)客梯與服務電梯的電梯門和內部不銹鋼要求光亮，無手印、污跡；門軌道無污跡，無積塵；地毯無污斑；鏡面光潔、無污印。

(6)木質器材做到表面無塵、無劃痕、無污跡。

4.客廁

(1)鏡面光亮無灰塵，化妝台檯面無水跡、無洗手液滴。

(2)門及護板表面無塵、無劃痕、無污跡。
(3)不銹鋼光亮見本色。

(4)烘手器、小便池要潔凈無灰塵，特別應注意擦拭烘手器後部。

(5)坐廁要暢通，不得有異物、便漬、水銹和異味，應注意出水口不能有水銹。

(6)小便池內無尿鹼、煙頭、痰跡等異物，及時更換避味球。

(7)牆、地面光亮照人，特別應注意擦拭小便池附近地面的尿液。

(8)門轉軸、閉門器和門通風孔無積灰。

(9)定時清理垃圾筒內污物，垃圾筒表面無污跡、水跡。

(10)水龍頭光亮見本色，無水跡、水印。

(11)提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露於客人視線之內

6 .建立賓客檔案
7. 提供各類前廳服務

前廳接待員工作流程
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鍾檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然後派服務員復印，分送有關部門。
(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。
(4)整理檯面，將已分好的房號輸入電腦，並仔細核對，然後復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。
(5)團隊房檢查完畢之後，立即列印空房表，並與樓層進行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上註明人數和房號，並將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。
(8)列印一份開房動態表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。
(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團隊接待要求
①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等，並以最快的速度找出該團的記錄。
②重新檢查房號是否正確，並請陪同人員在「團隊入住登記表」上簽名。
③核實各項服務內容是否相符，必須要前後一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。
④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准備工作。
⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，並將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前台收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願進行入住登記
①應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而後與客人聯系，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延住。如果客人不願意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：「您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?」

酒店前廳待客10條准則
1. 整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業的服務從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業化的服務。
2. 給賓客直接的關注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產生的不愉快。

3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客感覺你並不尊敬他，而導致賓客認為酒店的服務水準並不專業。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決於你的面部表情和眼睛。向賓客問候時，有動作但卻一言不發，會令賓客感到不自在或者認為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

5. 仔細聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細的聆聽。這不但可以使你准確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優質的服務。

6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助於溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最後無法滿足賓客要求，他也不會太在意。

7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST「S NAME通過各種方式知道客人的姓名後，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關注。

8. 保護賓客隱私 / PROTECT THE GUEST「S PRIVACY總是謹慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導致客人的損失。

9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求後，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務。

10. 總是設法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題並存在可能性滿足的要求)時，不要直接拒絕賓客，應先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

前台領班每日工作細則
1． 檢查並處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
（1） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

（2） 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

（3） 分析房間誤差原因，查閱有無超越許可權的房價簽字等。

2．了解並處理當天的主要工作（08：00～09：00）

（1） 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

（2） 當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

（3） 當天客房銷售餘缺情況等。

3．布置工作任務（09：00）

（1） 向領班布置當天的主要工作。

（2） 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

（3） 布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

4．檢查日常工作（09：00～14：00）。

（1） 內賓登記表和外賓登記表。

（2） 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

（3） 員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

（4） 許可權、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

（5） 資料存檔。

5．主持例會。

（1） 評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。

（2） 傳達有效通知等。

6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

（1） 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

（2） 檢查工作的完成情況及其它。

7．思考及了解。

（1） 當天未完成的工作和明日工作計劃。

（2） 問題處理及與有關部門的協調。

（3） 明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和餘缺情況及其它。

8．下班交接。主要是未完成事項和工作要求。

9．注意事項。

（1） 及時向部門通報前台信息，包括：客房出租的餘缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。

（2） 協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前台總機，前台商務中心，大堂經理。

（3） 在日常工作中加強對屬下的培訓。

前台服務
前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。

一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速准確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務，還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。

關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要准確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷售。詢問客人有什麼要幫助的，客人需要住房時，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對於有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。

個性化服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鍾，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。

進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店裡所遇到的種種不快。

微笑服務，在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人「滅火」，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。

『貳』 星級酒店前廳管理制度範文

某酒店前廳管理制度

前 廳 管 理 制 度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特製定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使
賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標准進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委
現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。

前廳獎懲管理制度
為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定製度如下：
一、條例部分
懲罰部分：
1、提前十分鍾到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鍾之內）罰款5元（扣0.1分），超過5分鍾罰款10元；
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣0.1分）；
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
6、嚴格准確的交接班，如由於交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分），如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加「服務之星」評先資格）。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣0.1分）；
8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元（扣0.2分）。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到准確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元（扣1分）。
13、外管登記單要符合公安局要求，並按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。
獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
二、執行方式
1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，並請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金（獎金）以現金的形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規定是評先「服務之星」日常行為規范類的考核依據。

以上僅供參考！

『叄』 前廳服務員規章制度

1、熟悉酒復店環境、工作流程及制各項規章制度； 2、做好上班前的准備工作，自我檢查，整理個人儀容儀表，積極檢查備用餐具是否齊全，餐台上器皿及所需品是否整齊； 3、工作時口勤、眼勤、手勤、腳勤及時了解賓客的心態和需求； 4、擁有專業的業務操作知識與技能； 5、主動熱情接待賓客，服務周到、禮貌、有耐心； 6、責任心強，具備獨立處理事情的能力，及時上報發現的問題。善於班前、班後提出問題，及時傳達賓客提出的意見； 7、配合部長工作，服從領導，團結同事，善於幫助同事； 8、上班時要控制情緒，保持良好的心態； 9、遇到客人投訴應立即上報領導解決，盡量滿足客人的合理要求； 10、不斷加強業務知識學習，掌握更多服務技能和語言技巧。

『肆』 酒店管理規章制度

太多了，各種星級酒店不同的規章制度。

『伍』 酒店的規章制度

酒店管理規章制度
員工守則
一、 工作態度：
1、按酒店操作規程，准確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好准備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鍾內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的
事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
二、 制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發
者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其
端不得露於裙外。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產：
酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公
安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。
7、員工在工作時間未經批准不得離店。
七、 員工衣櫃：
1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。
員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。
5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個
以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。
八、 員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、後台員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內
客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。
九、 酒店安全。
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、 電路故障：
當電路出故障時，應採取下列措施：
（1）通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。
（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。
消防安全
酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉並了解正確使用火
器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災預防：
*遵守有關場所禁止吸煙的規定。
*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。
*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
*不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。
*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。
*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
。
獎懲條例
一、優秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。
二、嘉獎、晉升：
酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。
三、紀律處分/失職的種類：
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。
3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。
甲類失職
1、 上班遲到；
2、 不使用指定的職工通道；
3、 儀表不整潔；
A 留長發；
B 手臟；
C 站立姿勢不正；
D 手插口袋；
E 衣袖、褲腳捲起；
F 不符合儀表儀容規定；
4、 擅離工作崗位或到其它部門閑盪；
5、 不遵守打電話的規定；
6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、 培訓課曠課；
8、 違反員工餐廳規定；
9、 工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；
10、 上班做私事，看書報和雜志；
11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；
13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所；
14、 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；
15、 將酒店文具用於私人之事；
16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；
17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；
18、 違反更衣室規定。
乙類失職
1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；
2、 對客人和同事不禮貌；
3、 因粗心大意損壞酒店財產；
4、 隱瞞事故；
5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
6、 拒絕執行管理員/部門主管的指示；
7、 上班時打瞌睡；
8、 塗改工卡；
9、 違反安全規定；
10、 在酒店內喝酒；
11、 進入客房（工作例外）；
12、 說辱罵性和無禮的話；
13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間；
14、 超過工作范圍與客人過分親近；
15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙；
16、 不報告財產短缺；
17、 在酒店內亂丟東西；
18、 不遵守消防規定；
19、 損壞公物；
20、 工作表現並差或工作效能差；
21、 不服從主管或上司的合理合法命令；
22、 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；
23、 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。
24、 在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；
25、 向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；
26、 泄露酒店機密情況； 調戲或欺侮他人；
27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；
28、 違犯店規，造成重大影響或損失；
29、 在酒店內賭博或觀看賭博；
30、 故意損壞消防設備；
31、 觸犯國家任何刑事罪案；
32、 遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；
33、 曠工。

『陸』 酒店前廳管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特製定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使
賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標准進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委
現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理許可權。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。
作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處於最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你 應當盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴
1、 接受投訴：
（1） 應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；
（2） 用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題；
（3） 傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒；
（4） 不允許打斷客人的陳述；
（5） 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；
（6） 禁止使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折性詞彙與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；
（7） 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；
（8） 要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情；
（9） 待客人講完後，首先向客人道歉，說明會立即處理。
2、 處理投訴：
（1） 向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；
（2） 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉並承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失；
（3） 盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；
（4） 對於本人許可權內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，並立即逐級匯報；
（5） 將處理結果通知客人；
;（6） 徵求客人對投訴處理的意見；
（7） 再次向客人道歉。
3、 記錄投訴：
（1） 將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；
（2） 將客人的投訴分類進行整理；
（3） 每日下班前轉交前廳部經理審批；
（4） 審批後部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；
（5） 代表酒店致函給客人，表示道歉，並歡迎客人再次光臨酒店

前廳案例溝通的重要
一天一位香港客人來到前台辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂後，乘客人轉身拿回鄉證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然後由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由於溝通困難產生的尷尬，並節省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由於不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。
點評：
由於員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產生不便，在向其他員工求救時，不恰當的身體語言又導致客人的誤解和投訴：1、在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。由於地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產生誤會、誤解、即使產生也應用時領悟，跟進補救。3、平時應加強語言技能的培訓與學習。

『柒』 酒店前台管理制度

前 台 管 理 制 度
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特製定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批准後方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標准進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前台員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前台員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時准確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善於在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前台接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鍾檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理檯面，保持前台干凈整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准備工作。
⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願進行入住登記
①應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而後與客人聯系，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延祝如果客人不願意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"
前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

『捌』 關於酒店各項規章管理制度

儀容儀表要求制度
一、上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只准穿肉色。（黑色襪男員工）。
二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過於誇張的發型。
三、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。
四、不準留長指甲，不得塗有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。
六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。
七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。
八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
九、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。
十、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
衛生工作制度
a、個人衛生
一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、大、小便後要洗凈、擦乾。
b、區域衛生
一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。
三、工作台要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。
四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
五、門窗、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。
六、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。
七、各班組衛生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每周六搞大掃除。
八、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。
勞動紀律
一、提前十分鍾到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
二、上班時間站立規范，不得倚牆、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。
三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。
五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。
六、拾到客人物品必須上交吧台或上一級領導保管，並盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20—200元並後果自負。
七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗後，才能離開。否則所造成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。
八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—5元。