图书馆员的职业道德

1. “读者第一，服务至上”为什么何其难也

——图书馆核心职业道德观的现实考问 [摘要] 本文主要从五个方面来对图书馆的核心职业道德观进行现实考问。[关键词] 图书馆 读者第一 服务至上前言 本人从事图书馆工作十余年，对图书馆职业界的种种常规现象不能说是全面了解，也可以说是耳闻目睹，基本上了解。关于如何理解“读者第一，服务至上”这一图书馆核心职业道德观，对照这一图书馆的核心职业道德观的现实表现，实事求是的态度是既有许多话要说，又有许多感慨要发，还有许多的困惑不能排解。最近读了业内核心期刊《图书馆》上的一篇文章，是蒋永福先生的，题名叫《从尊重纳税人到尊重读者》，颇受感染和启发，似乎也找到了自己之所以困惑的答案。蒋永福先生最切痛的感受是：“在中国图书馆界，真正普遍实现‘读者第一，服务至上’的职业道德理想，何其难也！”“中国图书馆界普遍缺乏人文关怀！”[1]在这里，笔者感受到蒋永福先生强调的是“真正”两个字，问题的关键也在于这“真正”二字。应该说在我们的图书馆界，关于“读者第一，服务至上”的提法也并不少见，也可以说是耳详眼熟，但令人遗憾的是与真正的要求和真正的到位相比，这多是表面文章而已。笔者结合自己多年的工作体会也深有同感，感觉我们有一部分图书馆人说是都能说得很动听，好像我们人人都在不竭余力的为读者着想，但实际上做的却相距甚远，甚至是另一回事儿。不然，如果做一个我们图书馆的真实的读者调查，关于图书馆员对读者的服务状态，读者的认同率和满意率究竟有多少？恐怕是不那么乐观的。要不然也就不会有那么多的学者从国外归来后，对国内图书馆的服务状态那样连发感慨了。如：“反观在国内，我多少也算是一个搞学问的人了，却很少去图书馆，我周围的很多人亦是如此，但我在加拿大留学期间的大部分时间却是在图书馆里度过的。于是我不止一次的寻思为什么会有这么大的反差？除了客观条件上的差异外，还有那些差异？为什么会有这些差异？这些差异的根本是什么？”[2]是的，连读者都在反思中外图书馆服务质量的差异问题，我们作为从事图书馆工作的图书馆人则更要反思一下我们的问题究竟出在哪里！这里笔者不禁要发问：为什么作为我们核心职业道德观的“读者第一，服务至上”的职业道德理想会何其难也？作为正在从事图书馆学研究和图书馆工作的图书馆人，如蒋永福先生是图书馆学的学术大家，对图书馆的人文精神领域颇有研究，而笔者只不过是信仰图书馆人文精神、再普通不过的一名图书馆的工作人员而已，对我们所钟爱的图书馆事业的不足状况均深感切肤之痛，这实在不是在单纯揭自家之短，揭自家之伤疤，而是出于对自己职业的深切之爱，痛定思痛，不抹脂粉，盼望疗救，以期使我们所钟爱的图书馆事业在深具人文精神的健康大道上良性发展。对造成这个问题的具体原因，笔者结合自己粗浅的认识，试做如下分析。1考问一：为什么我们的职业道德规范和执行机制上缺乏强制性的规定和要求？ “读者第一，服务至上”是图书馆职业的核心价值观，在我们图书馆多个从业规程中，都有相关的规定。关于我们的图书馆职业道德规范和相关的法规性规定，近几年出台的不少，不能说我们没有，但我们由于缺乏具有法律约束性的真正意义上的全国性法律规定，至今我们没有制约性较强的图书馆法和读者服务的强制性规范，这些个规范就显得有些苍白无力，仅仅停留于倡导的意义上而以。尤其是这些缺乏强制保障的规范性文件作用到图书馆服务的实践中，影响力和约束力显然不是那么明显。甚至在有些地方执行也行，不执行也行，有没有都无所谓。这是根本性的制约因素。而考察当代西方图书馆事业的发展状况，我们会发现和感到，他们的图书馆立法较发达，较完善，尤其是对图书馆服务方面的规定较细致、全面和深刻，又许多强制性的规范来保证图书馆服务的高水平和高质量，因此“读者第一，服务至上”这一服务理念在他们的图书馆实际工作中就能真正的落实到位，这就为高水平的、人文化的图书馆读者服务工作在法律或法规的层面上提供了较有力的保障，在具体的图书馆服务工作中各项服务规范就能畅通无阻，最终得到读者的真正认同和满意。 由于我国图书馆发展环境的特殊性，我们还远远谈不到我们的图书馆立法，但这并不等于说我们就因此可以无所作为，这一块儿园地就是空白。虽然如此，当前我们的图书馆界有赖于职业道德和自律规范机制的制定和落实。首先要突出其强制性的规范要求，不是可有可无，不是仅仅停留于倡导一类的层次上；其次要加强执行的力度，制定相当严格的执行标准，并按这个标准来考核和衡量图书馆的工作，其中笔者认为最主要的一点就是把读者的反馈意见作为考核和评估图书馆工作的一个重要尺度，读者真正满意了，那么我们的所有图书馆服务工作还有什么遗憾的吗？最近中国图书馆学会指定并颁布了《中国图书馆员职业道德准则（试行）》，系统地明确了当代图书馆员应该具备的职业伦理和行为操守。这是我们当代中国图书馆员职业道德方面的规范性认识，是保证“读者第一，服务至上”落实和实施的重要举措之一。2考问二：为什么我们图书馆员灵魂深处的从业观念意识难以真正认同这一价值理念？ 问这样一个问题：作为图书馆和图书馆员，你真正理解“读者第一，服务至上”的科学内涵和价值体现吗？在你自己的工作中，你能结合自己的工作实践，真正落实“读者第一，服务至上”吗？能真正做到“以读者心事为己任”吗？在我们的图书馆界，关于我们图书馆员的从业观念，虽然我们也在口口声声喊“读者第一，服务至上”，但苛刻一点儿讲，如果从我们较为普遍的图书馆服务的实际效果上来说，这有许多是基本上挂在墙上的口号一类的东西。我们有谁在进行认真的反思：我们的语言和行动究竟有多大的差距？首先在我们的从业观念上，从图书馆员的内心深处来说，笔者认为我们有很多图书馆员包括笔者在内，是难以真正认同、理解这个价值理念的。也就是说，这一价值观念在某种程度上只停留于我们的思想的表层中，或者说是表面的认识中，用的时候（例如工作总结、评职称的文章）就拿出来表白一番，而并没有太多的诚意。没有去深刻的体会与把握并毫无保留的运用于自己的读者服务工作的实践。实际上，我们所信誓旦旦的关于对“读者第一，服务至上”的理解，拨开来，拨到内层，发现我们的认识深处，并没有什么太多的东西，说到底与现在的读者服务的需求相比，那内容已经很陈旧，就那么点东西而已。 范并思先生在谈到当前图书馆学基础理论研究的困惑现状时提出，图书馆学要“研究观念而非概念”，“图书馆学基础应该研究那些从宏观的角度或者抽象的角度制约着图书馆事业发展的东西，其中最核心的东西就是观念。”“推动图书馆事业发展的先进观念，并不是从天上掉下来的，也不是一出现就能被普遍接受的。先进观念需要理论家去发现、升华、传播，使它变成推动事业发展的力量。如果说传播图书馆事业发展先进观念是整个图书馆学的事情，那么发现新观念、从理论上总结与提升它们，则是图书馆学基础理论研究者责无旁贷的任务。”[3] 我们知道对图书馆事业来说，工作于第一线的图书馆员毕竟是图书馆职业的主体，他们人数多，影响大。因此关于图书馆员的观念及观念更新问题就显得尤为重要。反观我们图书馆服务与国外先进图书馆服务的差距，从从业的观念上来讲，就在于我们的多数图书馆员在从业的思想深处对诸如“读者第一，服务至上”等服务观念的根本淡漠有关。3考问三：为什么我们的员工素质一直是制约提高图书馆服务质量的瓶颈？ 我们知道在现代管理的任何领域，员工素质直接决定其管理的效果，这是现代管理的一条定律。所以对各行各业的管理实效来说，重视员工的素质问题，是管理制胜的战略性的大问题。对图书馆的服务管理工作来说，我们的图书馆员工素质就直接决定着我们的读者服务工作的质量。之所以我们的读者服务工作水平总是上不去，读者对此意见很大，读者并不总愿意来我们的图书馆，或者我们的图书馆对读者就缺少自觉的吸引力，无庸讳言，这与我们整个图书馆员工队伍素质的偏弱、表现差和不作为是有极大的关系的。 例如，部分图书馆员对自己的职业角色认识不清，认为图书馆的活儿太轻松，自己就是闭着眼睛也能胜任。因此他们不能认定自己所从事的图书馆职业的价值取向。加上我们的图书馆管理体制和用人机制改革落后，图书馆长期作为“安置人员”的去向，于是图书馆就成为一个各类人员的大杂烩，在思想意识中认为那就是一个养神经的地方，在他们心目中图书馆实际上就是“图舒馆”，当一天和尚撞一天钟，根本谈不上为图书馆事业发展献计献策，谈不上锐意进取、开拓创新，更谈不上为图书馆和读者服务想方设法做贡献。 话又说回来，我们的图书馆虽不可避免的成为“安置”重地，虽是无可奈何，但我们也还是应该有相应的对策的。我们为什么不对我们现有的员工进行培训并加大培训力度呢？这是我们提高员工素质的一个重要的、不可忽视的途径。现在对我们的图书馆管理层来说，关键的事情是对图书馆的员工素质问题尤其是员工素质的培训问题，他们的意识和责任在哪里？他们重视这个问题吗？他们是刻意的来解决这个问题吗？说得客观和不客气点的话，我们的各级图书馆管理层，对这个问题好像意识不清醒也不深刻，行为上也多无表现。做个比较，如果我们的图书馆管理层也能像酒店管理者那样重视，对图书馆员的培训也象对酒店员工的培训那样正规、严格，那么，我们的图书馆服务的品牌效应也不该比酒店服务的品牌效应差多少，但事实上我们都不难感觉到我们图书馆服务的品牌效应也许远不如后者的品牌服务的效应明显。所以，一个急迫的现实的问题是我们的图书馆管理层必须重视对自己员工的进修、培训、再教育问题，是切切实实的重视，而不应该只停留于铺天盖地的什么学术探讨和工作规划中。4考问四：既然图书馆的服务质量和给读者的服务感受皆与图书馆员的创造性工作表现有关，读者满意来源于馆员满意，那么为什么我们的“读者第一”与“馆员第一”关系中的读者监督评价机制和馆员个性价值却难以体现？ 我们知道图书馆服务工作的根本宗旨是一切为了读者，即“读者第一”。社会上任何服务行业服务水平的高低、服务质量的好坏，只有依靠其服务的对象来评判和监督，进而做出相应的、带有个人喜好性趋向的选择，才能反过来有效作用于该服务行业的管理。从理论上讲图书馆也不例外，读者服务的优劣也要依靠广大读者来评判和监督，但读者却很难选择，因为图书馆在我国有些地方或者说是绝大多数地方的情况是：仅此一家。实际上我们看到，由于我国图书馆事业存在和发展环境的特殊性，我们的读者很少能够有机会来参与对图书馆的监督。虽说他们对自己所去的图书馆也评判自由，但他们的意见也很少能反映到图书馆的上级部门对图书馆的各种考核中。在中国的图书馆事业建设与发展的评估体系中，缺少来自于最有发言权的读者的反馈意见，这不是个别现象，但这也足够说明我们的读者服务工作中读者是缺乏有效的监督评判的，我们的图书馆服务管理工作是缺乏读者的监督评判机制的。就这种情况如何能真正体现出我们的“读者第一”原则呢？ 我们还知道读者满意直接或间接来源于馆员满意，也就是说馆员的工作素质和状态在很大的程度上决定了我们读者的满意度。我们历来对读者的有关问题即读者学论述较多，“读者第一”几乎人人理解，毋庸置疑，但对“馆员第一”的说法持异议的业界人士之所以还比较多，甚至不认同这一说法，从另一个侧面也恰好反映出我们对自己员工即图书馆员的价值和人力资源认识不足、重视不够、开发不力。也就是我们的图书馆管理中关于馆员个性价值这一块儿，在图书馆的整个管理体系中也一直是缺位的。图书馆员是当作图书馆事业的整体的一部分或者附属物来讲的，虽然我们的刊物上也在连篇累牍的探讨图书馆人力资源的有关问题，但在我们的图书馆管理意识和机制上以及各级各类图书馆的具体人员管理中，图书馆员作为“现代人”的个性价值和个性潜能，多被忽略了。他们的个性潜能由于缺乏有效的激发机制的激发，多处于被动应付状态，工作中的主动性、自主性和积极性就很难真正体现出来。5考问五：为什么我们的整体图书馆职业精神呈现低落和萎缩的状态？ 图书馆需要不需要自己的职业精神？回答是肯定的。在当代物欲横流和信息化浪潮的影响下，人们只看眼前利益而忽视长远利益，只看事物的表面而不看实质，我们图书馆人在新时期的精神淡化问题正日益突出，我国图书馆的服务状态一直不佳，图书馆员的敬业精神急待提高。图书馆人正迷失了一种属于自己的精神寄托。图书馆人需要不需要自己的精神乐园呢？回答也是肯定的。 中山大学图书馆馆长程焕文先生在《新世纪中国大学图书馆发展之我见》一文中指出：“我以为中国图书馆界目前最匮乏的既不是经费，也不是人才，更不是技术，而是精神。”[4]林汉城先生也指出，图书馆发展的决定因素是图书馆精神的内在动力，他认为当前图书馆事业发展的主要症结是图书馆精神缺失，面对未来图书馆发展的首要举措是图书馆精神的培育和弘扬。[5]图书馆服务质量的高低，图书馆员职业精神状态如何，是重要的制约因素。 图书馆的精神究竟是什么？图书馆精神主要包括对图书馆人对图书馆职业的清醒认识和浓厚兴趣，包括敬业奉献的职业道德、勇于探索的创新观念、敢为人先的竞争意识和具有凝聚力的团队精神等。图书馆事业建设，我们图书馆人是需要这种精神状态的。 反观当前的中国图书馆界，明显缺乏这样的职业精神。贵州民族学院的陈凡馆长在一篇文章中，对西部高校图书馆员的“精神贫困”做了分析。笔者认为，图书馆的“精神贫困”这一提法非常醒目，对我们当前图书馆界的精神散失可谓是一针见血，有的放矢。其实，笔者认为，我们的图书馆“精神贫困”不是什么个别想象，可以说是一个普遍现象了，就是在我国东部硬件建设比较发达的图书馆及图书馆员的思想中，这一“精神贫困”状态也是十分突出，国外畅行多时的公共图书馆精神远未在我们的图书馆界树立起来。因为图书馆员物质待遇的差距带来的心理失落和安于现状的传统习惯带来的从众心理，图书馆事业存在的滞后的机制，导致图书馆人的功利意识膨胀，浮躁风气蔓延，图书馆员的事业责任心和职业荣誉感呈现整体滑坡的趋势。 对我们当前图书馆的职业精神：是消极对待？还是积极重建？当然是积极重建。当前我国图书馆界面临着职业精神的重建问题。要下大力气对图书馆员进行图书馆职业精神的培养，首先是体制上要激活图书馆员的生存意识，进行适合市场经济和信息化环境下的改革，其次我们在图书馆读者服务的具体工作中要大力的提倡和鼓励，有效激发图书馆员的职业价值意识，树立职业精神追求。另外我们还需要在我们的图书情报专业教育和图书馆员的后续培训中注入图书馆职业精神和职业哲学的内容。我国的图书馆学专业教育和培训一般只关注知识技能的传授，而忽略了对学员的职业精神、职业哲学和职业价值观的养成。后果是很多图书馆人缺乏执着的职业信念，不能正确的把握自己的角色和地位，以至在工作顺利时沾沾自喜，出现困难时就怨天尤人。相对而言，英国图书馆员在20世纪后半叶以来也曾濒临窘竟，图书馆时常经费短缺，教育机构出现生源不足，甚至图书馆员也囊中羞涩。然而，它的职业精神保证了英国图书馆一如既往地提供着最优秀的服务，图书馆也因此成为英国社会中最受爱戴的文化机构，让图书馆职业成为英国最受尊重的职业。这值得我国图书馆职业、专业教育和培训改革中认真学习与借鉴。图书馆 2003（1） 4吕俊图书馆机构改革中的人性化设计 图书馆学研究 2004（7）5陈凡 贫困化——西部高校图书馆可持续发展的忧患 贵图学刊 2003（1）

2. 图书馆工作要求是什么

流通书库（图书阅览室）工作内容和职责及工作流程

1、工作内容和职责
A：主要工作：负责图书的上架。
B：负责新书的上架工作。
C：参与书库晚上和双休日值班工作。每个时间段由一名工作人员带领数名学生助理工作。
D：回答读者的提问，指导学生使用书目和读者信息检索系统。

2、图书阅览室图书整理工作总要求
A：每天上下午两次从出纳台上将还回的图书拉回至书库。
B：书架应当在一定程度上保持整齐。由于读者在开放时间是动态的，要随时随地保证书架上图书的整齐是有难度的。但是书架从齐到不齐是一个缓慢的过程，所以我们的要求是每天在几个固定的时间段内，保持书架整齐，从而保证在总体上的书刊排架正确和书架整齐。具体要求如下：
每天有六个固定时间段要求对图书进行整理，分别是上午、下午、晚上的上下班六个时间。具体来讲是：
1) 上午9：30以前整理完成
2) 上午11：00以后整理完成
3) 下午13：30以后整理完成
4) 下午16：15以后整理完成
5) 晚上18：00以后整理完成
6) 晚上21：45之前整理完成
在六次整理中，其中第一次要求进行读架，保证书刊排架的正确，同时保持书架的整齐。其余五次要求是书刊保持整齐。
白天的整理工作由工作人员完成，晚上的整理工作由学生助理完成。

3、工作流程
A：每天上、下午上班（上午8：00、下午13：30）所有书库工作人员把借阅大厅中还回的图书归入书库，放于待上架中或直接开始上架。（注：双休日图书归入书库工作由学生助理完成。）
B：每天上午或下午将归还图书拉回后开始上架。上架的要求是当天的图书当天上架。（这个当天是指工作日中24小时以内上架。）
C：对书刊的整理要求见第2项期刊和工具书阅览室整理工作总要求。
D：晚上值班的工作人员与期刊工作组晚上值班的工作人员共同负责大厅咨询台。书库整理等工作由学生助理完成。工作人员在16：50之前到岗。学生助理在17：45左右到岗。
E：晚上开始播放闭馆音乐时间为21：30。工作人员和学生助理下班时间是21：45。学生在闭馆前半小时开始整理书库。在读者离开后开始整理阅览座位上的图书和座位。工作人员应该对学生助理的工作作一定程度的指导和监督。
F：21： 45分以后，关闭门窗后下班。（注：晚上下班校车时间为10：00）
附：上架要求。
A：除I、J、和有组配的类目（主要是H类语言）外，所有的图书要求全细排，即排到著者号的最后一位止。
I大类要求排到分类号的最后一位止。
J大类图书中的大开本或过薄的图书考虑在工具书阅览室提供阅览服务，其余图书在开架书库提供外借服务。排架要求到分类号的最后一位止。
有组配号码的图书主要是H类语言，要求排到组配号码第一位。（如H319.4：I要与H319.4：J相区分。H319.4：I5与H319.4：I7不用区分。）
B：开架书库的错架率要求在3%以内。（注：两本图书次序换错，算一本图书上架错误。多卷书多册之间次序错误不算错架。）
C：每学期将不定期进行错架率的检查评比工作。
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图书馆工作人员职业守则

1. 自觉遵守劳动纪律，维护图书馆的正常秩序。凭本人胸牌刷卡进馆；无卡的，请在大门咨询台登记后由保安代为刷卡入馆。做到不迟到、不早退、不擅自离岗、不串岗聊天、不大声喧哗。
2. 保持室内整洁。工作台和检索台上物品、沙发茶几和窗帘等摆放整齐；每天下班前将阅览椅归位；室内上架书车排放在书库和阅览区域之间，禁放消防卷帘门下；及时上架、整架，做到图书排列有序；坚持每天班前清扫，做到无灰尘、无碎纸果皮、无痰迹。创一流环境，为读者提供一个卫生清爽安静有序的学习场所。
3. 图书馆内工作人员书刊借阅规则与读者一致。
4. 敬业爱岗，认真履行岗位职责，按照岗位标准积极主动、创造性地做好本职工作，为读者提供良好的服务。禁止在上班时间和服务窗口上网聊天或游戏。
5. 保持"宽以待人，严于律己，谦和，诚恳，热情，耐心，客观，公正"的工作作风。对读者的任何提问，无论是否与图书馆事务相关，均应尽自己最大努力予以回答，帮助解决。决不能以不知道敷衍了事。
6. 增强服务意识，提高服务质量。不得与读者争吵，不得拒绝读者的合理要求。虚心听取读者的意见和建议，不断改进服务工作。对于有争议及感到难以处理的问题和图书馆的缺点以及读者的建设性意见，应做必要记录并尽快反馈给主管或馆领导。
7. 遇到突发事件，业务人员及时从业务工作转向维持秩序、解释说服和人员疏散等工作，主管或组长按"各类突发事件应急预案"处理。
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图书馆预约借书规定

1．凡图书馆确有，但已被人借走的图书，研究生和教师以上读者可以要求预约，每次预约一册，借期为一个月。
2．读者要求预约借书时，可在网上预约或来图书馆办理预约手续。
3．凡预约的图书，借阅者在使用期满后，必须归还，不得续借。
4．预约通知在网上公布一周，读者须在一周内前来办理借阅手续，过期不侯。
5．同一本书如有多人预约时，以办理预约手续先后为序。

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图书馆书刊遗失赔偿规定

图书馆的书刊是国家财产， 是学校教学和科研的重要物质基础，读者应自觉爱护，妥善保管。如有遗失，读者须负赔偿责任。
（一）凡遗失书刊者，应主动在借期内到有关部门说明情况，办理遗失申报手续。书刊逾期两周，确实无法找回者，应到赔书处办理赔书手续。
（二）遗失书刊，可以赔偿相同版本或新版图书，并缴纳5元材料加工费。
（三）如抵赔原版书刊确有困难，按下列规定赔偿：
1．5个复本以上普通中文图书，按原价3-5倍赔偿；
2．普通单本中文图书、影印图书、艺术类图书等按原价5-10倍赔偿；
3．进口原版图书1987年以前按原价10倍赔偿；1987年以后按原价3-5倍赔偿；
4．港台版图书、五年前出版的图书按原价5-7倍赔偿；
5．早期图书（1987年以前）、辞典等综合类图书按原价的10倍偿；底价不足1元按1元计，再赔10倍；
6．多卷书则按以上1-5条内容整套书价加倍赔偿；
7．单本期刊，按该刊全年价格的1-3倍赔偿；
8．单份报纸，按该报季价的3倍赔偿；
9．合订本报刊，按该报刊全年订价的3-5倍赔偿，另加装订费6元；
10．珍贵书刊、报纸、期刊、解放前出版的古旧图书、线装书，根据以上各条款内容，再加倍赔偿。
（四）读者如果在一个月内找到了已赔偿的原书，可凭收据办理退款手续，退款时须交手续费2元。用新书抵赔的不能退还。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－图书馆关于罚款的规定

根据国家教委颁发的《普通高等学校图书馆规程》关于“要教育读者遵守规章制度，爱护文献资料。对违章或污损、盗窃文献资料者，应视情节轻重，分别给予批评教育、赔偿、罚款以及行政处分等不同处理”的规定，为保护国家财产，保证学校教学和科研的需要，根据学校《关于同意调整图书赔偿、文献检索 及查新等收费标准的通知》浙大校办（2000）5号文件精神，特制定本规定。