10086客服工作規章制度

⑴ 10086客服怕什麼舉報

10086客服怕的舉報主要包括服務態度投訴、違規操作舉報以及泄露客戶信息等。

首先，服務態度投訴是10086客服比較擔心的一類舉報。作為中國移動的官方客服，他們代表著企業的形象，如果客服在服務過程中出現了態度惡劣、不耐煩或者故意推諉等問題，客戶完全有權利進行投訴。這類投訴一旦成立，不僅會影響客服的個人績效，還可能損害企業的整體形象。例如，如果客服在解答客戶問題時顯得心不在焉，或者對客戶的合理需求置之不理，客戶就可以通過正規渠道進行服務態度投訴。

其次，違規操作舉報也是10086客服所懼怕的。客服在處理客戶問題時，必須嚴格遵循公司的規章制度和業務流程。如果客服為了圖省事或者出於其他目的，違規操作了客戶的賬戶，比如私自更改客戶套餐、違規辦理業務等，這將嚴重侵犯客戶的權益。一旦這樣的行為被揭露並證實，不僅客服個人將面臨嚴厲的處罰，甚至可能引發法律糾紛。比如，有客服未經客戶同意就擅自更改了客戶的套餐費用，這就構成了違規行為，客戶有權對此進行舉報。

最後，泄露客戶信息是10086客服極為害怕的另一類舉報。作為客服人員，他們能夠接觸到大量客戶的個人信息，包括姓名、電話、地址甚至是更私密的賬戶詳情。如果客服不慎或者故意泄露了這些信息，將給客戶帶來極大的安全隱患，同時也違反了嚴格的隱私保護法規。例如，假如有客服將客戶的個人信息出售給第三方用於營銷或詐騙活動，這樣的行為一旦被發現，必將受到法律的嚴厲制裁。

綜上所述，10086客服最怕的舉報主要集中在服務態度投訴、違規操作以及泄露客戶信息這幾個方面。這些舉報一旦成立，不僅會影響客服的個人職業生涯，還可能給企業帶來重大的經濟和聲譽損失。因此，作為客服人員，必須時刻保持專業、謹慎的工作態度，以確保為客戶提供優質、安全的服務。

⑵ 移動營業廳服務人員日常管理制度

營業廳現場管理人員是營業廳的靈魂，既要管理好整個團隊，又要滿足客戶的需求，還要應付各種突發事件，同時與上級保持聯系。
一、現場管理者的四種職責
1.客戶滿意
作為現場管理人員，首先要掌握和熟悉營業廳所有崗位的操作標准，然後需要重點考慮如何保證營業廳在日常經營中能夠持續達到標准，如何獲得持續的客戶滿意，如何為客戶提供超出他們期望的服務。
現在不少營業廳的現場管理人員都是以三方公司和上級檢查的內容作為衡量工作質量的唯一標准。三方公司和領導經常檢查的那些項目，值班經理就特別注意，而那些不在三方公司和領導檢查范圍內的項目，值班經理就不管不顧了。我們在調查中曾經碰到過這樣的事情：
顧問與值班經理一起在營業廳巡視。
顧問：「這門邊好像有點臟。」
值班經理：「沒事，那兒不用看，三方公司不檢查那兒。」
這個值班經理顯然把他的工作重點放在應付三方公司的檢查上了，他認為：「三方公司不關心的事情，我為什麼要關心它?」
這個值班經理認為他的職責之一就是如何讓三方公司滿意，而不是想方設法讓客戶滿意。我們觀察某些營業廳的服務人員，如果拿機械的服務標准來衡量的話，似乎哪兒都沒有問題，可我們就是感覺不舒服，這是為什麼呢?因為他們關注的僅僅是領導的檢查，而不是客戶的感受。
我們能理解值班經理圍著領導核查內容轉的苦衷，但也希望值班經理牢牢記住：營業廳的最終業績，還是來自客戶的滿意度。
如果營業廳的服務只讓領導和三方公司滿意，就是治標不治本。真正讓客戶滿意才是營業廳最終的追求。如果客戶滿意了，三方公司一定滿意，領導也一定滿意。
筆者在一家營業廳調研的時候，發現了這樣的情況：有兩位客戶在意見本上提到：夏天的時候，客戶休息的沙發坐上去太熱，希望能放上夏涼墊。我去調研的時候，這條意見已經被提出了一個月之久，但沙發上仍然沒有放置夏涼墊，而每一位營業員的座椅上卻都放著一個夏涼墊。由此看來，這個營業廳在客戶滿意方面做得還不到位。
2.發展員工
值班經理的一個重要職責是：根據員工的特長和具體情況，為他們安排合適的崗位；教會他們如何工作；激勵他們做得更好；為他們創造一個良好的工作環境；為他們的職業生涯成長負責。
也許有很多值班經理都把主要精力放在了自身的發展上，而很少關注員工個人的發展。其實在工作中，只有員工進步了，值班經理才能得到自身的發展。
值班經理應時刻記住自己的職責：
是教練而非監工；
是員工前進的領頭羊而非趕羊人；
對員工今後的成長負有責任。
不少值班經理總感覺工作特別忙，一會兒是處理投訴，一會兒要應付領導檢查，一會兒是營業員來請教問題。這些經理為什麼這么忙?他們的回答一般都是：「沒辦法，這些事只能推到我這兒，營業員的能力不夠。」
值班經理總是在忙碌的狀態之中，他可能很少想到：這樣忙碌下去，永遠都沒有輕松的一天。如何讓值班經理從忙碌中解脫出來?答案就是：培養優秀員工，授權給員工，代替自己去處理這些工作。
培養員工的另一個好處就是讓員工感覺到工作很有前途、個人有被提升的機會，因此會增加對工作的興趣。
關於如何培養優秀員工，我們在後面會有專門的論述。
3.積極推進促銷
值班經理的主要職責之一，就是要保證自己的營業廳達到更高的銷售額。當然，值班經理要明白，如果沒有使客戶滿意和員工個人得到發展，就不會有較高的營業額產生，因為客戶滿意和員工發展是營業廳持續獲得良好業績的基礎。同時，值班經理需要理解公司各種促銷活動的真正目的和操作流程，要求員工有效執行，並給予員工必要的指導，保證獲得最佳的促銷效果。另外值班經理還需要策劃良好的營銷方案，訓練員工，使其具有一定的銷售技巧。
4.安全管理
營業廳的財產安全，是值班經理通常最為關注的問題，也是檢查最多的項目之一，除了財產安全，值班經理還應注意客戶的安全問題。目前在一些營業廳中，經常存在一些安全隱患。比如，有的客戶因椅子翻倒而受傷；由於衛生問的台階很高，有的客戶不小心摔倒而受傷……這些安全隱患都應該及時消除，否則可能會帶來嚴重的後果。
曾經有一家營業廳，由於衛生間的地面比營業廳的地面高很多，地面上也沒有任何警示標識，衛生間的燈光又很昏暗，結果有個客戶從衛生間出來的時候，摔了一跤，臉也被刮傷了。這位客戶對營業廳的安全設施不到位非常氣憤，於是把營業廳告到法院，要求賠償，致使營業廳非常被動。
對客戶安全的關注是對客戶最起碼的尊重，因此保證客戶的人身安全是值班經理的重要工作內容之一。
除了財產安全和客戶人身安全外，值班經理還應注意營業廳的火災隱患、員工安全和其他方面的安全問題。

⑶ 跑求中國移動客服代表的規章制度明細

1、績效按接電話多少來算，精確至多少錢/通。
2、超強力打擊服務態度投訴，取消績效或開除。
3、保持中國移動10086台席的人員流動量。一年至少招人十次，每次從三百~五百人中選留25~40個。